举报管理制度

投诉、举报管理制度第一章总则第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的正当权益，奖励举报有功人员，结合我司实际状况，特制订本管理制度。第二条本制度合用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。第三条公司管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头构成调查组进行调查，并根据情节拿出解决意见，上报总经理。第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，根据公司有关规章制度解决。第五条公司各级管理人员和含有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。第二章投诉、举报受理范畴和方式第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的正当权益已经或即将受到侵犯而采用的申诉和揭发的行为。本制度合用的投诉范畴涉及：（一）私自克扣职工工资、奖金，未按公司规定原则收取费用或巧立名录滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。（二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其别人身权益的行为。（三）在绩效考核中不公平、不公正看待职工业绩的行为。（四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无端推诿应当受理事项而不予受理的行为。（五）对正常申诉进行打击报复的行为。（六）其它侵犯或妨碍职工正当权益的行为。第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、名誉等正当权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭发的行为。本制度合用的举报范畴涉及：（一）运用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。（二）滥用职权、恣意浪费公司财产的行为。（三）故意毁坏设备、工具等公司财物的行为。（四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。（五）兼任其它公司职务或兼营与我司同类业务等损害公司权益的行为。（六）运用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。（七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。（八）对能够防止的事故不主动采用方法等玩忽职守行为。（九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财物等违法行为。（十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人获得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用签名方式。对于匿名投诉和举报也必须进行调查解决。第九条职工、客户可通过信函、电子邮件、网上投诉、投诉电话或来访等多个方式进行投诉和举报。第三章投诉、举报受理程序第十条督查员如收到签名的投诉或举报信函、电子邮件、网上投诉等，应以保密的方式告知投诉或举报人，确认投诉或举报材料已经收到。第十一条对来访或以口头方式进行投诉或举报的，受理人应当热情接待，认真做好谈话笔录，笔录应交投诉或举报人核对并签名。第十二条督查员根据投诉或举报材料认真做好登记，填写《投诉和举报登记单》，登记的内容涉及：投诉或举报人姓名、部门、岗位、受理时间、投诉或举报事由、时间、地点、通过、涉及人员等。第十三条投诉或举报人必须如实反映状况，投诉或举报内容应尽量具体、明确，并附上对应的证据材料和证人。第十四条为加强对投诉或举报人的保护，投诉或举报人的姓名、部门、岗位、联系方式等仅限于向投诉或举报人调查取证或告知投诉或举报人解决成果时使用，其它任何场合不得使用，特别严禁泄露给被投诉或被举报人。第四章投诉、举报的调查和解决第十五条督查员应在2个工作日内将《投诉和举报登记单》交公司管理部部长复核并签字。公司管理部部长根据投诉和举报的事项性质和严重程度，决定由督查员单独调查或构成调查组进行调查。第十六条督查员或调查组自接到投诉或举报的次日起30日内对投诉或举报事项依法进行调查并做出解决，并将解决成果以书面方式回复投诉人或举报人。如因投诉或举报事项复杂，在规定日期内不能解决完毕的，应向投诉人或举报人阐明状况，延长回复时间，但最长不得超出60日。第十七条对于公司委托调查的投诉或举报事项，督查员或调查组应在15日内上报调查成果和解决意见。一时无法查清的，应在规定限期内报告调查进展状况。第十八条督查员或调查组在解决投诉案件时，必须听取被投诉人的申辩。第十九条各部门对投诉或举报的状况隐瞒不报、反映不及时、不配合调查、设立障碍阻挠调查或对投诉人、举报人打击报复的，将追究有关人员的责任，同时追究该部门重要领导责任。第二十条投诉或举报调查完毕后，督查员或调查组应做出完整的书面状况报告。对于投诉或举报内容经调查核算不成立的，要实事求是地做出阐明，澄清事实。第二十一条如投诉或举报经调查属实，情节轻微的，督查员或调查组要责令被投诉人纠正错误；因态度、礼仪不当等造成投诉的，查清责任后，被投诉人应向投诉人赔礼道歉。第二十二条如投诉或举报经调查属实，情节严重的，督查员或调查组应根据公司有关规定对被投诉人或被举报人提出处分意见，经主管领导同意后进行处分；触犯法律的，移交司法机关解决。第二十三条对于投诉或举报的管理问题，督查员或调查组要提出解决意见，报公司领导同意后限期执行，并在全公司通报。必要时，应对有关负责人进行调节，改善工作办法，完善管理制度。第二十四条投诉或举报调查解决完毕后，督查员或调查组应在解决完毕后的5日内将解决成果书面告知投诉人或举报人，给投诉人或举报人一种合理的回复，保障投诉人或举报人的知情权。第二十五条如投诉人或举报人对解决成果仍不满意或问题仍未能获得解决的，督查员或调查组应进行合理的解释，并报请公司高层领导解决。第二十六条督查员应妥善保管全部投诉或举报资料，涉及《投诉和举报登记单》、电话统计、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和解决意见等。第五章投诉、举报保护及奖励方法第二十七条督查员或调查组调查投诉、举报事件时，普通应恪守下列保密规定：（一）不得私自摘抄、复制、借阅、扣押、销毁投诉、举报材料。（二）严禁泄露投诉、举报人的姓名、单位、住址等状况。（三）不得向被调查单位和被调查人出示投诉、举报材料。（四）宣传报道和奖励投诉、举报有功人员，应先征得其本人同意，否则不得公开投诉、举报人的姓名、单位等内容。第二十八条投诉、举报乱收费事件经查处后，根据罚款额的20%—50%对投诉、举报人进行奖励；投诉、举报其它事件经查处后，根据涉及追回物品价值或实际罚款额的10%—20%对投诉、举报人进行奖励；不涉及追回物品或罚款额的，根据投诉、举报事件轻重或提供线索重要程度予以一定奖励。第二十九条公司管理部负责投诉、举报奖励的申报、领取和发放。第六章罚则第三十条违反本制度规定，未在规定时间内完毕对投诉、举报事项的调查、解决且未向投诉、举报人阐明状况的，予以警告处分，并处分100元，造成损失的负赔偿责任。第三十一条违反本制度规定，有下列行为之一的，予以负责人记过处分，并处分200元，造成损失的负赔偿责任：（一）恶意攻击、诽谤、造谣、诬陷、伪证或制造事端的。（二）将投诉人、举报人信息泄露给被投诉人、被举报人，或向被投诉人、被举报人通风报信的。（三）对投诉举报的状况隐瞒