呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

呼喊中心业务发展可行性研究报告和技术方案市场调研分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的互相渗入，将全方面提高双方的市场价值与因特网应用有关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为顾客提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务原则都根据本身的状况而定。随着公司发展和客户服务质量的不停提高，呼喊中心真正进入了规模性发展，如今呼喊中心已形成一种巨大的产业。呼喊中心不仅有多个硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，尚有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼喊中心管理培训学院、每年举办有大量的呼喊中心展会和数不清的呼喊中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一种庞大的、在整个社会服务体系中占有相称大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼喊中心。实现了一种平台上集成除了含有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功效外，还含有语音信箱、会议电话、Web呼喊、FAX、SMS及多顾客机制等加强功效，提供了多个服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为当代公司提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、增进销售和增加收益的有效方式，是公司得以生存的核心因素。在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差别化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对公司的服务质量也提出了越来越高的规定。公司为了争夺客户资源，必须能够精确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。公司为客户的服务意识随着竞争的加剧而不停加强，公司需要建立一种有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，例如客户档案、客户的历史交易统计和客户的新需求。而呼喊中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使公司加入国际竞争。为此，许多公司开始借助于呼喊中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼喊中心技术，即呼喊中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet的呼喊中心的融合。在呼喊中心的功效应用方面，现在重要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其它类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼喊中心市场尚处在成长久。随着呼喊中心越来越强的规定由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼喊中心发展的必然趋势。通过与呼喊中心的整合，越来越多的公司，特别是大型公司会将应用更多的业务与功效。并且，呼喊中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提高。以产业构造来看，电信运行商和金融机构在将来几年呼喊中心市场中仍然占主体部分，但在呼喊中心市场行业分类中的比例将不停下降。在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼喊中心的增加速度还将继续加紧。服务导向驱动的细分市场将是将来呼喊中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。公司业务内容电信类业务——电信、移动、联通及网通顾客回访与增值业务推广；政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；业务发展和实施计划业务发展准备及试运行阶段：预计划三个月正式运行早期：预计划三个月稳定运行期：预计1——2年；成熟突破期：预计2——3年；业务组合合理，获利模式清晰，业务量快速增加，现金流正常，实现持续获利。实施计划第一阶段计划架设平台。在平台推出之后，首要目的是打出公司出名度，重要是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1——3个月时间。第二阶段计划加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就能够全方面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合公司的青睐。第三阶段计划在公司有了稳定的客户和出名度后，能够考虑与本地的政府部门合作，加强公司发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不停的获得稳定的回头客，从而使公司的价值不停的积蓄。预期服务质量我公司果断执行原信息产业部的各项规定，恪守中华人民共和信息产业部的其它各项有关规定。根据公司的实际状况，在服务范畴和用途方面严格规定来达成服务原则。我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不停团结其它合作伙伴，发展市场联盟，谋求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全方面的客户服务体系，向顾客提供不间断的服务，解答顾客问题，接受顾客投诉，并在第一时间作出响应。客户服务电话随时解答顾客的投诉咨询，对顾客提供7×24小时值班答疑。客户服务应急速度：1小时以内给客户予以回复，并在24小时内解决客户投诉，确保客户满意。承诺客户服务电话接通率不低于90％。社会效益与经济效益随着呼喊中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼喊中心发展的必然趋势。越来越多的公司，特别是大型公司会将更多的业务功效与应用，通过与呼喊中心的整合来实现。呼喊中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为公司的统一对外窗口，肩负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及公司的客户服务、信息公布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼喊中心就山成本中心转化为利润中心，变化了呼喊中心的业务模式.由被动提供服务到充足发掘客户价值，主动出击为公司发明利润。通过将呼喊中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与公司的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼喊中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才干将呼喊中心由成本中心转化为利润中心，呼喊中心的真正价值才可实现。社会效益分析多个电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼喊中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简朴，并且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，顾客能够足不出户，通过一种电话来解决全部的问题，给顾客和和客户服务人员带来了更大的方面。经济效益分析公司呼喊中心平台推出和成功运行，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容