新进员工培训资料手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档新进员工培训资料手册前言欢迎您加入鑫汇电子竞技俱乐部：为了帮助您更快的了解公司，了解自身的工作内容，快捷进入工作角色，请熟读并理解其内容。《新进员工培训资料手册》为鑫汇电子竞技俱乐部新进员工书面培训材料。《新进员工培训资料手册》为鑫汇电子竞技俱乐部所有同事用时间积累下来的宝贵经验，通过实践得出来的成果，让我们一起分享它给我们带来的成绩吧！新进员工培训目录一、头三天的早上为理论培训，由服务培训师负责……………………..4页公司发展史…………………………4页公司的企业文化……………………4页公司的价值观………………………4页公司的目标…………………………4页公司的宗旨、规模、发展前景……………………4页简单的公司《员工手册》的介绍，包括：………4页人事管理制度…………………4页公司的三大纪律十五项注意…………………6页员工的基本权利与义务………………………7页员工的职务行为准则…………7页员工日常行为规范…………...12页公务礼仪准则………………...14页优秀员工准则………………...15页员工上网福利月卡使用制度………………...15页上班考勤打卡注意事项……………………..15页公司的各岗位职责、主要技能……………………15页公司的组织及管理结构……………16页各主要部门职责……………………16页公司部门间的工作协调网络及流程………………17页公司的相关经营状况………………18页树立各种意识………………………18页所有员工的必备服务培训：………………………18页一点启示录…………………...18页服务培训（一）………………19页服务培训（二）………………20页如何核实顾客的真正年龄…………………...21页常用礼貌用语………………...24页微笑与服务…………………...25页感恩篇………………………...26页仪容仪表……………………27页唱、跳《感恩的心》……………………….28页公司的岗位、相关信息…………….28页薪金标准、发放发式、额外奖金………………….46页向新试用员工阐述个人愿景、公司愿景、升迁计划……………46页头三天下午各工种由各工种专职培训师实际培训操练：…………….46页网络管理员培训内容，由网管培训师负责-……………………46页保安员的培训内容，由保安培训师负责………46页收银员的培训内容，由收银员培训师负责…………………….46页后三天为将各工种的新试用员工安排到各实际岗位上，由专职老员工带领实际操作及由专职培训师跟踪培训、督导…………………………46页第七天为考试，由专职培训师负责……………………46页平时新进员工为中央集中培训中心负责培训，在春节前后由各店经理负责培训工作。…………46页在职员工的培训，由总公司行政部总监培训，内容概述如下：……46页《新主管前四个月》，需时一天，适合于管理者；………………..46页《服务人员的十项修练》，需时一天，适合于所有员工；…………46页《管理者的蜕变》，需时一天，适合于管理者。…………………….46页《沟通》，需时一天，适合于管理者。……………46页拓展培训，一般地点选在小梅沙、和信培训中心等地，需时一至二天，适合于所有员工。…………46页新进员工培训资料流程头三天的早上为理论课，有服务培训师负责：公司的发展史鑫汇电子竞技俱乐部是一家提供互联网上网服务及网吧经理策划、管理、网站建设、网站维护、网站空间、网站域名、网络工程、小区布线、网络维护、闭路监控系统、电脑软硬件维修等一体的高科技信息技术企业，现公司正在走多元化、规模化、集团化建设的道路，目前已成立了宾馆、餐饮、配送中心、影像坊等分支机构。公司的企业文化坦诚相待、勇于创新、忠诚信任、守诺务实、团结高效、与时俱进。公司的价值观不断寻求各种方法，让顾客感觉到选择我们是正确的不要忘记说“谢谢”虚心学习消除官僚作风执行，没有理由无情地消灭浪费现象珍惜大家的时间将心比心，竭诚为顾客服务对自己的业务及职责了如指掌10)相亲相爱的同事关系4。公司的目标我们的目标——“做最有竞争力的网吧”5。公司的宗旨、规模、发展前景我们的宗旨是——创新、不失真实，务实、不失灵活、发展、不失自律。我们的核心价值是——勇于创新、忠诚信任、守诺务实、团结高效、与时俱进。公司发展前景——我们认为在信息化社会面前，中华民族的每一个人都应该享有平等地接触信息的权利，XX网络通过网吧这个平台，努力为每一个人，特别是中低收入者，提供平价、便捷的接触信息的渠道，为中国人在信息化社会中的平等权利贡献自己的力量。6．简单的公司《员工手册》的介绍，包括：1）人事管理制度新进人员管理制度1。1新进人员须备齐个人档案材料（如身份证复印件2张、个人简历、1寸相片2张等）由公司培训部或人事部进行初审及业务考核。1。2考核合格后，进行试工培训，培训期为七天。试工培训满七天，签定《劳动合同书》并在规定时间内对受聘人员进行试工培训。1。3培训期间会对受聘人员进行本公司技能教育及各项规章制度的学习。同时试工培训期间，每个员工必须每日填写工作总结。1。4凡在上述考核过程中有不合格者，公司将不予录用且不支付试工培训期工资。1。5试工培训后若可聘用，由公司培训部填写《推荐书》至所需网吧经理处，推荐员工须携带《推荐书》及员工档案袋到网吧报道。员工档案管理1。1员工应聘的个人简历或《应聘简历表》在每周的星期一例会时交到人事部。1。2员工试工培训期满七天后，须由员工填写好《员工档案表》交店长转交人事部将其档案存档。1。3《员工档案表》填写完后，店务经理给其发放工衣、工牌、员工卡及安排宿舍住宿。1。4各网吧的收银员在试工培训期需从家里寄出本人户口本复印件2张和户主的户口本复印件2张，一份交到人事部存档，一份留在网吧员工档案袋里。1。5受聘人试用期为一个月，各店经理做好员工试用期间的考评，未做满三个月的新员工不给予辞职。试用期后需与公司签订《劳动合同书》。1。6网吧员工档案袋里包括《员工档案表》（一寸照片、身份证复印件）、《劳动合同书》、《网吧推荐书》、《人事调动单》、《绩效评估》，另收银员的档案袋里需有户口本复印件，各式一份。1。7需交人事部存档的员工档案是《员工档案表》（一寸红底彩照、身份证复印件）、《劳动合同书》、员工的个人简历、学历证，收银员户口本复印件，各式一份。人事调动管理1。1各网吧的人员调动都必须经过经营部培训部经理的同意方可调动员工，不得私自调动本店或其它店员工。1。2员工的调动都必须由本店经理填写《人事调动单》，接收网吧的店长则以《人事调动单》为准，接收由各网吧调来的员工，并在其《人事调动单》上准确填写接收店长、接收日期。1。3员工调动时必须把网吧宿舍钥匙交还给原网吧店长，并带齐相关的物品（如工衣、工牌、员工卡）及本员工的档案袋同时到达接收网吧，交给接收网吧的店长存档。1。4如该员工在原网吧有受过嘉奖、罚款或请假之类似的事情，调动网吧的店长都必须在《人事调单》的备注栏里注明清楚，以便接收网吧店长做好该员工的考勤。1。5所有网吧有关人事调动的都必须在两个工作日内以发邮件的方式报到人事部邮箱。如有遗漏人事调动未报者，调动方和接收方承担同样责任。请假管理制度1。1所有员工申请请假，都必须填写本公司的《请假单》。事假员工事假在三天以内必须提前一天填写好《请假单》交本网吧店长或代店长批准。事假超过三天以上及休年假者必须提前七天填写好《请假单》交本网吧店长批准，经营部经理审批后生效病假临时之病假，应亲自致电告之本网吧店长说明原因，让其本网吧店长做好工作上的安排，同意其病假之后方可生效，事后补填写《请假单》。病假在一个工作日内的，无需开病假证明，一个工作日以上的，应有医院的病假证明或病历复印件，住院需有《住院通知单》和病历复印件，并将此证明附在请假单后。婚假婚假必须提前十天填写好《请假单》交本网吧店长批准，经营部经理审批后生效。1。2所有的事假除病假因特殊原因特予事后补假外，其它事假应提前办理，未按规定者以旷工处理（如旷工三天者当自离职）。1。3所有员工的《请假单》经审批后都必须交回人事部做好统计。考勤管理制度1。1网吧员工一律实行上下班打卡登记制度。

网吧店长做好监督及记录员工上下班打卡，据此核发奖金及填报员工考勤表。1。2上班时间开始后５分钟至３０分钟内到班者，按迟到论处，扣除当月全勤奖。超过３０分钟以上者，按旷工半日论处，扣除当月全勤奖。提前３０分钟以内下班者按早退论处，按旷工半天论处，扣除当月全勤奖。1。3员工在当月最后一天是在哪个店的，就由哪个店的店长做考勤。1。4各店店长须严格按照《考勤表》填写。1。5每月的5号之前各店经理必须把考勤表发到人事部的邮箱。员工离职管理制度1。1员工辞职，必须提前十五天写出辞职书交本网吧店长（正常办理离职手续须15～20天），由本网吧店长批准后转交该员工辞职书给经营部经理审批后方可生效。1。2《员工结算单》必须由本网吧店长亲自详细填写给辞职、辞退的员工。1。3凡员工离职，本网吧店长必须提前一天开出《员工结算单》。并在员工去公司结算的前一天将该员工的结算清单扫描发至人事部邮箱。如因特殊情况（时间问题、员工需要当日结算），本网吧店长必须打电话通知人事部。如人事部未接到网吧店长上报的相关内容，人事部将不给予结算。1。4辞职、辞退员工必须带齐员工档案袋（员工档案、身份证、照片、劳动合同书）、工衣、工牌、员工卡、工衣押金单和《员工结算单》，工衣上交时必须是干净的。以上物品须由本网吧店长核实无误并签字认可后，交回人事部。宿舍钥匙需交于本网吧店长，方可在办公室办理工资结算手续。1。5辞职员工的结算单上必须说明清楚该员工结算工资的情况，如调动、罚款等该员工在店里所有的考勤情况。1。6所有自离的员工，本网吧经理必须在二个工作日内以发邮件的方式报到人事部及抄报财务部。附则1本制度由人力资源部负责解释，如有违规者以扣除店长评分为处罚。2本制度自颁发之日起执行。2）公司的三大纪律十项注意三大纪律1。公私分明2。服从指挥3。团结合作十项注意1。明确工作目标2。履行岗位职责3。遵循业务流程4。遵守作业时间5。保持团队和谐6。维护公司形象7。严守保密承诺8。不断学习进取9。干事脚踏实地10。勇于全面创新3）员工的基本权利与义务员工的基本权利1．员工有条件性的参与公司管理的权利2。员工有按所付出的劳动领取报酬的权利3。员工有按照法规享受休假的权利4。员工有获得安全卫生保护的权利5。员工有享受社会福利的权利6。员工有接受培训和职业教育的权利7。员工有辞职的权利员工的基本义务1。员工有遵守公司规章制度的义务2。员工有保质、保量、按时完成本职工作的义务3。员工有服从公司组织安排、执行公司工作指令的义务4。员工有维护公司形象、捍卫公司利益的义务5。员工有承担岗位职务工作法律风险的义务6。员工有保守公司商业、经营管理秘密的义务7。员工在完成本职工作之余，有协助同事完成其他工作的义务8。员工有履行公司规章制度约定的其他义务4）员工的职务行为准则总则1．本准则体现了鑫汇价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守。2．公司尊重员工的正当权益。3．员工违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。4．员工违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿；员工行为涉嫌民事或刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。5．本公司同时制定以下工作制度守则：“考勤制度”、“奖惩制度”、“岗位操作规范守则”。公司的组织管理结构及职务权责组织结构设计(祥见《组织结构图》)经营活动2。1员工应守法、诚实地履行自己的职责、任何私人理由都不应成为其职务行为、偏离的动机。2。2维护公司利益是员工的义务，员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的事情。发现公司利益受到损害，员工应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。2。3在未经授权的情况下，员工不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。2。4除本职日常业务外，未经授权或批准，员工不得从事下列活动2。41以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等。2。42以公司名义提供担保、证明。2。43以公司名义对新闻媒介发表意见、消息。2。5员工须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映，但不建议私下小群体讨论，公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。2。6遵循管理流程、接受上司的领导是员工的职责。员工应服从上司的指令，遵守一个上司的原则。员工如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级报告。2。7遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作的完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。2。8严禁员工超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。2。9员工有贪污、受贿或做假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同，并保留追究其法律责任的权利。资源使用1员工未经批准，不得将公司资产赠予、转让、出借、抵押给其它单位或者个人；同时，不得占为己有。2员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违反使用规定，作任何不适当的用途。3上班时间，绝不能处理私事，如有紧急情况，用自己的电话，但通话时间不可超过三分钟。4公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。5员工因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归公司所有。6任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，公司有权进行检查和调配。保密义务1公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司或所属公司鉴定其性质。2员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。3员工应对各种非公开性工作进行密码保密，不得对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。内外交往1。保密义务1。1员工须谨慎处理外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括：1。1。1施工单位、材料供应商和投标单位的宴请和娱乐活动；1。1。2设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动；1。1。3涉及违法及不良行为的活动。2。公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。员工在安排交际活动时须考虑以下重要因素：2。1是否属于工作需要；2。2费用、频率和时机是否恰当；2。3消费项目是否符合规定。3。员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的钱物。员工于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司或员工所属公司处理，不得据为已有。对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事后及时报告上司。4。尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。个人与公司利益的冲突1。兼职1。1员工未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。1。2在任何情况下，禁止下列情形的兼职（包括不获取报酬的活动）：1。2。1在公司内从事外部的兼职工作；1。2。2兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手；1。2。3所兼任的工作构成对公司的商业竞争；1。2。4因兼职影响本职工作或有损公司形象；1。2。5公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动，如于行业、协会或相关专业技术、专家委员会的兼职，但如利用公司资源或可能影响到工作，员工应事先获得公司批准2。个人投资2。1员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动。2。1。1参与经营管理的；2。1。2对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的；2。1。3借职务之便向投资对象提供利益的；2。1。4假借他人名义从事上述三项投资行为的。2。2员工不得指使、指示他人进行买卖任何投资性产品。2。3员工从事合法的投资活动，不得影响正常的岗位职务工作，不得在正常的工作时间从事个人投资活动。投诉和举报公司内部的投诉和举报，可以向人力资源部、直接上级以及主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人员和举报人保密。行为的判断及督导1。员工判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。2。员工有责任就难于作自我判断的行为或情形向上司或人力资源部咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。3。上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括：3。1默认下属违反本准则的行为3。2未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训3。3未能采取有效的措施防止及补救管理上的漏洞3。4未能严格按照公司的政策进行管理员工合同变更1。普通职员如需向公司提出辞职申请，需提前十五天向公司提出书面申请2。助理以上级别工作人员如需向公司提出辞职申请，需提前一个月公司提出书面申请3。普通职员在晋升为助理以上级别时，需与公司重新签定新的劳动合同及保密协议、同行择业限制协议书4。弄坏东西或发现坏的东西要及时报告本店经理5。不得对顾客提出任何要求6。捡到顾客贵留的物品要上交值班经理7。服从本店经理的安排，完成临时性的工作任务5）员工的日常行为规范1。热爱祖国，遵守国家颁布的各项法律、法规及政策、法令2。热爱本公司，遵守本公司实施的各种规章制度、管理办法等3。必须按照公司的要求、服从管理、热爱本职工作、按照网吧岗位职责要求完成本职工作4。员工必须认真学习本岗位所要求技能，保证完成公司下达各项工作任务5。员工必须服从公司调配、爱岗敬业、团结互助、互相协助、不断提高自己的职业道德水平6。员工上班期间不得做以下事项包括:6。1不得聚众聊天6。2不得睡觉6。3不得在营业场所抽烟6。4非工作需要不得擅自离岗、串岗、换岗6。5非工作需要不得将无关人员带入机房、吧台、配电室、办公室等6。6不得在服务区嬉闹、打架、吵架及其它有损公司形象的行为6。7不得随意将本网吧的工具及机器设备借于他人6。8上班时间员工一律不得会客，如遇特殊情况须告知经理，会客时间不得超过10分钟6。9非工作需要不得使用公司电话拨打私人电话，接电话时间不得超过3分钟6。10不得玩手机发信息等与工作无关事情7。绝对禁止使用管理员密码在任何时间内做私人之便，绝对禁止当班期间利用职务便利上机等8。工作中应注意仪容仪表，衣着整齐9。提倡团队合作精神，严禁拉帮结派10。对待顾客大方热情，微笑服务，正确使用文明用语。任何情况下不能出言不逊，与顾客发生冲突11。对顾客遗留物品上交至经理或吧台登记12。认真完成经理交办的任务，必须听从上级的命令，若有异议，可事后向营业总监反映，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作13。员工不得穿工衣在网吧逗留、上网，遵守《员工上网卡使用制度》14。工作态度要端正，不得消极怠工15。收银员未穿工服不得进收银台，不得在营业场所更换服装16。如有特殊事项，每周五之前提出排班申请，过后不得随意更改排班表17。当班人员不得在营业场所吃东西(除了吃饭)18。不得将私人物品摆放于营业场所19。保证公司不外泄20。员工要严格遵守《宿舍管理规章制度》21。正确使用公司的物品和设备，提高工作效率22。公司的物品不能野蛮对待或挪为私用23。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或放归原处24。公司内以职务称呼上级，禁止“老大”称呼25。未经同意不得随意翻看公司或同事的文件资料26。节约用电，及时关闭不必要继续启动的电源、空调、电脑、灯箱等电器设备27。如有违反以上规定者，一次警告、二次严惩、三次辞退。如有管理人员怂勇或发现违规事件置不理者，负连带责任6）公务礼仪准则爱护公物，维护环境卫生1。养成讲卫生的美德、不随地吐痰、不丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不乱涂、乱画2。办公室保持整洁、无污痕，文件入橱或摆放整齐3。正确使用并爱惜饮水器具，保持洁净4。经常擦洗绿化植物，保持环境怡人保持团队协作与和1。团队协作1。1紧密团结，精诚合作，工作中相互协调、相互支持、建立起融洽的人际关系1。2严于律己、宽以待人、相互关心、相互尊敬、开展批评与自我批评1。3不搞小团体、小帮派。倡导员工间亲密和谐的气氛2。文明礼貌2。1会客应到专用会客室2。2保持良好坐姿、行姿、切勿高声呼叫他人2。3出入会议室或上司办公室，主动敲门示意，进入房间随手关门，离开前，将会客椅整齐归位2。4如另有客人来访需其等待时，应主动端茶道歉3。清正廉洁3。1遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上的不正之风3。2不得利用职务和工作之便向他人索取钱财或为个人亲友谋私利3。3不得挪用公司的财物，更不得利用职务之便将公司财务占为己有或转送他人3。4要随时随地注意防火、防盗、发现不安全隐患要及时报告处理。每个员工都要熟知防火设施的位置和使用方法3。5不得将贵重物品、现金存放在办公室内，办公室无人时要随手关门严守。公司的文件资料要及时归档，妥善保管，严格借阅手续，任何人不得向外界泄漏、传播公司的（包括经营决策、市场推广方案、规划设计方案、财务收支情况、预结算标准、施工订货合同、员工收入数额等），做到“不该说的话不说，不该问的事不问”。作废的资料、单据要及时用碎纸机粉碎7）优秀员工准则每个月由每家店的所有员工投票选出本月的优秀员工。当选的员工必需是工作突出，表现优秀的8）员工上网福利月卡使用制度1．只限本人使用2．高峰期不可以使用3．正常当班可以使用3小时，休假可以使用4小时4．上班期间不可以使用，下班后换下工衣方可使用9）上班考勤打卡注意事项1。上、下班打卡严禁弄虚作假2。严禁代他人打卡，如有此类情况，代他人打卡者当天算旷工一天，另通报批评处理。被代打卡者至少罚款100元。及造成情节严重，罚款200元另作处理3。上班不打卡，扣5分，下班不打卡，扣2分。需本店经理或相关管理人员签卡方有效;否则示作没上班，当故意矿工处理4。矿工一天扣三天，、并取消当月全勤奖和奖金。故意旷工者，一次罚款200元，二次辞退处理！情节影响严重者没有任何补助及工资5。不得代他人请假、或电话请假，非紧急病情者（要有相关的证明）务必本人向经理请假，否则示作私自缺勤，作故意矿工处理！情节影响严重者，立即辞退！没有任何补助6。早班：打上午。中班：打下午。晚班：打加班7。如有临时调动、请假、忘记打卡等，请及时找经理签字确认7．公司的各岗位职责、主要技能网管：技术好有独立当班的能力，能快速的解决网吧技术问题，能带动服务员的技术水平，心态好，能主动承担部分服务性质的工作及主动维护网吧内电脑软、硬件保证电脑的正常运用，服务态度好、礼貌热情收银员：要求形象好、气质好、头脑灵活、口齿伶俐、推销能力强、业务能力强、性格开朗大方、能做到微笑服务及礼貌待人服务员：有良好的服务意识、可以解决网吧一般常见问题、有能力及时发现机器硬件异常情况、性格开朗、热情大方、服务好、态度好、能吃苦耐劳、心态好、上班做到三勤三快8.各主要部门职责总经办职责1。司整体经营决策工作2。公司针对所有业务的整体管理工作3。公司全部部门的调配及协调工作4。制订公司发展方向及战略计划5。公司的政府协调工作经营管理部职责1。门店的业务经营管理工作2。内的经营管理制度的制订及监督管理工作3。门店的工作绩效考核工作4。指标的完成工作5。门店周边的社会关系物料配送中心职责1。内所需物品及售卖物品的采购工作2。所有配送物品的品质及有效期及保修日期3。配送中心仓库物品的保管、出入库数据清点、核查工作4。按量将店所需物品配送至所需门店5。合理安排每日物品配送的车辆及送货时间电脑控制中心职责1。店所需采购所需电脑及配件2。保修配件的保修跟踪工作3。将新采购的或保修好的电脑或配件及时配送至所需门店4。各项电子产品的周边调查，以掌握最新电子产品信息及价格财务部职责1。网吧的战略发展规划实行财务指标细化2。经营管理财务指标并实行指标引导管理3。定期核查每月各门店及总部的财务报表4。各店所有工作人员的工资表并发放到位5。期核查网吧内每日的收入报表，并清点库存6。该部门规定每月做好税务清算及告工作技术部职责1。技术构架与管理工作2。安全管理监控工作3。建设与维护及内容更新4。系统的监督、技术调整、跟踪报告工作5。技术培训、人员技术考评工作6。各店的网络组建、系统安装与调试工作行政部职责1。车辆使用登记、年审、维修保养、保险办理等工作行2。各店及总部人员的考勤、行政工作3。库存用品的物品出入库统计工作4。中心负责新进人员的招募、培训、分配工作，并对需再培训、升职、调岗的在岗人员作好技能提升培训工作5。店内各岗位人员的岗位、职位调整，考核跟踪工作6。及修改相应岗位制度及标准7。文化活动的展开和人性化管理手段的制订实施8。来宾接待、采购管理工程部职责1。新店开业的工程质量、材料、进度、验收的监督管理工作2。各店内的维修、更新工程的安排、监督、管理工作10。公司部门间的工作协调网络及流程现有各店的技术服务流程：1。进行技术巡检，对网络线路维护、检修2。各店设备机器维护出现的问题，公司提供电话咨询服务和现场维护3。定期召开网管技术员技能培训，提供连锁店网管技术系统平台，成立网管俱乐部，不定期地组织网管交流会4．技术员技能考核，网管技术员再培训新增门店技术服务流程：1。拟好调往新店工作的技术员与网管进行考评，通过考核的人员再由人力资源部分配2。新店拟好安装计算机配置报告单及网络设备报告单，方案由公司电脑控制中心处理3。综合布线，网络设计建设改造4。安装、母盘制作，网络克隆（ghost）5。调试与网络调试6。正式营业、技术跟踪11公司的相关经营状况主营：网吧及相关产业总体定位：立足中档市场，致力打造高档网吧市场1。高档网吧一般地处较繁华的商业街道或娱乐区内，有良好的广告价值，定位为时尚，科技品味。目标客户：主要用户锁定为白领、自由职业者、职业玩家、大学生等，规模一般不超300台机，除了提供上网服务之外，更重于突出游戏气氛、电子商务产品、休闲产品等。定位为舒适、温馨、活泼品味2。中档网吧主要定位与住宅区连缘、工业区、流动人口较密集的地方，规模一般为200台以上，500台以下，重点提供上网服务、游戏气氛、IP电话等。主要锁定为自由职业者、大学生、白领、蓝领。12。树立各种意识13．所有员工的必备服务培训：1）一点启示录上班早一点做事多一点!业务专一点脑筋活一点!胆量大一点行动快一点!效率多一点态度好一点!嘴巴甜一点说话轻一点!微笑露一点心情靓一点!脾气小一点肚量厚一点!理由少一点奖金多一点!2）服务培训（一）1。让新进人员熟悉网吧的环境。所有清洁用品，抹布、扫把、拖把、垃圾袋、电脑膏、屏幕布等的所在地，教他们怎样签到2。教他们擦电脑和摆放电脑

2。1手上要有两张抹布一张擦显示器、机箱、键盘、鼠标、鼠标垫表面的灰尘。翻过键盘轻轻拍打后在用抹布檫拭表面；2。2再用另一张布檫拭桌面的每一个角落2。3如看到显示器发黄，用电脑膏檫拭再用干净布把电脑膏檫干净即可2。4显示器、机箱要放在同一线上2。5键盘、鼠标、鼠标垫、烟灰缸放在另一线上2。6各线要整理清楚2。7做完后再重新检查一遍2。8。要保持桌面与地面的整洁干净3。教新进人员怎样巡场、抹布、扫把、撮箕要随身携带。“眼观四方”、“耳听八方”烟灰缸里不能超过三个烟头4。如有客人叫网管或叫服务员时要答应“来了”，但要分事情的急与不急，急应说“稍等一下”5。和客人说话时要“请”字开头“谢”字结尾6。和客人说话时要面带微笑7。如有客人进入网吧时要大声叫“欢迎光临鑫汇”走时要说“欢迎下次光临”8。要虚心接受，知错就改9。跟客人、同事要东西时要双手接送10。同事之间要团结友爱，不能为小事斤斤计较，要大事化小，小事化无11。同事之间要互相帮助，要把自己当作四种人。如：保安、网管、服务员、清洁工12。教新进员工做好“导位”“占位”工作12。1导位：引导客人在网吧消费。如你看到一台机没人上，但旁边有好多客在等机。你主动去跟他说先生/小姐你好！请问你要上网吗？这有台机，谢谢！12。2占位：如多人占用两台机，但只用消费一台机子。服务员就主动拿凳子跟客人换，说话要婉转些。如：先生/小姐你好！请问你要上网吗？我可以跟你换下凳子吗？谢谢！13。教新进员工做到“唱收”“唱付”工作。如：先生/小姐收你多少钱，找你多少钱。谢谢！14。我们要做到及时、准确、热情、周到、满意、有效、要让客人满意而归15。教新进员工怎样写工作总结，在叫他们到办公室去做心里交流15。1心里交流：先自我介绍，记住每个新进员工的名字，问他们当天有什么难题，有什么感想16。不能让客人在网吧睡觉，脱鞋子等睡觉：不能直接和客人说网吧不能睡觉，要站在客人的角度去想，如“先生/小姐，你好，对不起，打扰一下，我们网吧的风扇开得很大，请不要睡了，好吗？谢谢！”。17。如客人叫把风扇关小点怎么做先生/小姐，对不起，网吧吸烟的人太多，空气不是很好，加上网吧风扇的开关只有一个，如果你真的觉得冷的话，我帮你找下哪里风小一点的地方让你坐下好吗？谢谢！18。让新进员工熟悉烟水、上机消费的价格19。让新进员工懂得如何使用灭火器并了解网吧内有那些消防器材20。不能让未成年进入网吧。如有看到有客人年纪稍小的主动上前去问“先生/小姐：您好！请出示一下您的证件好吗？谢谢”！仪表：1。要保持工衣的干净整齐2。要佩带好工作牌3。不能穿拖鞋上班仪容：1。[男]头发不长不短不乱（前不过眉、后不过肩、双耳并齐），不能留胡须2。[女]不得披肩散发，须扎个马尾。不能留长指甲；不能浓妆艳抹，要保持淡妆上岗教新进员工唱感恩的心3）服务培训（二）工作纪律与举止、行为1。服务员上班时要注意仪表仪容，穿好工衣，佩带好工牌，姿态端正，无懒散现象，头发要梳理整齐2。遵守考勤制度，准时上、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单3。上班时间保持良好精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取4。对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，微笑待人，微笑服务5。开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异，言语健康6．热情接待每一位客人，不以貌取人，不盛气凌人，要自然、热情、大方、稳重，恰当用好敬语7．工作时间内不外出办私事，如需外出办公事，应向领导或同事明确去向和返回时间，并做好外出登记下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作员工必须严格遵守工作纪律，不得擅离职守，不准串岗、聊天、吃零食、嬉闹、大声喧哗10．员工因故需申请各种假期时，应根据公司人事管理规定，提供有关材料和书面申请，经批准后，方可休假11．员工上班时间要始终以饱满的热情，尽职尽责，真诚协作，高效快捷。员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人服务员要按照排班表上班，如遇特殊情况要调班须跟经理申请跟顾客交流时一定做到面带微笑，每天保持愉快的心情上班，并做到主动服务（注意无需要帮助的客人）在任何情况下都不得与顾客发生口角与冲突，有问题要耐心解答，加强使用礼貌用语，客人语言过分时也不能用不悦的面容示意，任何时候在客人面前不可表露出不愉快的表情保持网吧内的环境卫生，烟灰缸里的烟头不得超出3个，烟灰缸旁边不得有烟灰，台面上不可堆放过多的空瓶子和垃圾。要勤拖勤扫，保证地面卫生的干净机器、设备无明显灰尘，摆放整齐，无损坏注意网吧内总体形象，毛巾、扫把、拖把、垃圾袋等清洁工具不得随便乱放高峰时不得在本网吧上网，下班后上网不得超时3时随时观察及注意客人有无不良企图行为。如发现不良行为速告知网管及负责人无论客人叫网管过服务员都应大声答应并及时来到客人面前，“您好，请”字开头，“谢”字结尾，接人钱物礼貌有加并核对清楚物品及数目，如个别网吧分区安排时，遇上非本区客人有服务要求时，亦应视为自己职责并及时知会当区区域服务人员当客人问到一些关于网络方面你所不懂的东西时，你应先说声“请稍等，我帮您叫网管”，并立即找来网管代客人充卡时应主动推荐网吧的优惠活动，为了避免搞错应认清机号和客人样貌客人的意见应及时反馈给店长。并在平时工作中注意收集客人意见及建议上报公司客人走后应及时清洁台面，并将耳机键盘等摆放整齐规范收台面时注意不灭的烟头，避免酿成火灾。发现桌面物品有所破损应及时更换时刻注意室内空调、温度、排气扇的调节，对客人不小心遗失在网吧里的东西应及时交到收银台。见有客人站着看人上网或是两人坐一张上网椅子的扶手上，应主动帮其搬来椅子。对等人而占住打电脑椅子的客人，就婉转帮他替换其他椅子注意有无顾客将脚放在台面上、光着身子进入网吧，或喝醉酒进网吧，应进行适当的阻止和劝解客人多时，应及时询问睡觉而无上网的人，是否要上网，如是，则要他把卡插上，如否，则应礼貌请他起身让位，如遇劝不听者，则由不同的人给于不定期的骚扰客源充足时，应不停巡视及时发现空位，并积极招呼客人就坐，特别要留意角落易被疏忽的地方。发现空位后应及时知会正等位的客人。如遇有分区的网吧，要同其他区的同仁做好交流，保证每位当班员工都知道高峰区哪个区有空位，以便于做好导位工作对于摔鼠标砸键盘的客人，应立即赶去询问有什么事，如是鼠标或键盘的原因应及时维修或替换，如否，则应制止客人损坏公物的行为对于在网吧内大声喧哗或高歌的顾客，应及时上前阻止，以免影响到其他顾客上网的心情如有多名工作人员上班时，应尽量疏散，保持每一个区都有工作人员，吧台附近要常有人巡视，并主动为第一次或刚来的客人作引导工作工作人员如要吃饭需同其他当班人员打招呼，将吃饭段落分开，以免影响服务质量，并请勿离开本职工作区域当看到有客人私自摆弄机器（特别是主机）时，应主动上前询问制止，及时叫网管解决如发现有卡长时间挂机又没人使用时应及时到收银员了解是哪位客人的卡，是什么原因挂机，如不清楚应把卡把出来交到收银台并通知客人认领卫生间定期巡视，如发现脏乱要及时处理，如冲水、清扫下班工作人员要把卫生打扫干净并作好当天工作记录，上班前应先看一下交班看上个班是否有问题注意或处理如有要事需离开本职工作岗位片刻（如上洗手间，拿饮料）时，应知会一声其他工作人员，以免物品被盗，发生意外事件或本区顾客找不到工作人员网吧内所有工作人员应形成一个团结互助提高，互相监督的团体，如同班工作人员有任何不良行为时应问询原因或适时阻止以免发生损失经常有意识观察营业场所内整体的环境卫生，人员流动，空位情况，有无异常现象学会自我保护，为了避免客人有过多不良行为，应时时注意自己的言行举止。如客人有疑问时，应主动解释清楚，以免将事态闹大4）如何核实顾客的真正年龄我们的主题是：工作人员需熟记《上网四大特征》1、未满十八岁人员禁止入场2、持有效证件方可办理上网卡3、必须携带相关有效证件方可入场4、必须使用与自己有效证件姓名相符的上网卡上网我们的目标：（1）、网吧内没有未成年（2）、文化局来检查网吧内查不出未成年以下是工作人员在核对证件时经常遇到的案例及如何技巧回答，使我们能达到工作的目的案例1：（客人在上网中）员：您好！请问您带有效证件了吗？客：干嘛？看我像未成年吗？员：您确实长得比较年轻，我们无法辨别您的真实年龄，麻烦您，出示一下您的有效证件好吗，谢谢！客：我的卡在机子上插着呢。员：可以让我先帮您核对一下吗？客：可以员：告诉我您的尊姓大名好吗？客：***员：非常感谢！请问您记得身份证号码吗？客：不记得了！里面不是有吗？员：您能告诉我您的出生日期吗？客：85年7月15日员：谢谢您的配合，祝您玩得开心！案例2：员：欢迎光临！请问您带有效证件了吗？客：有员：麻烦您出示一下好吗？客：为什么要出示？我又没有犯法，你们凭什么要查我的证件！员：不好意思，我们不是在“查”您的证件，我们只是想核对一下您的上网资料，根据《互联网管理条例》的规定，上网者须持有效证件方可上网。客：狗屁，我又没看见过，我办卡时为什么不说？员：我们每家网吧前台都有贴着，可能是您没注意到吧。（微笑）那请问您是8几年的呢？（回到正题）客：我87年的。员：嗯，我相信您说的，麻烦您如果以后真的有文化部门的人来检查，请您也照这样告诉他们您是87年的好吗？拜托了，谢谢！案例3：客：为什么要出示证件？天天来上网还要查，叫经理出来。员：不好意思，我们经理出去了，因为这两天有关部门要来检查，我们也没有办法呀，您看，我们还得安排出一个人来站在门口，又引起顾客的不满，我们也不想呀，希望您能理解。只要您出示有效证件证明您已经满了18岁就行了。非常感谢！案例4：客：没带证件员：那您有上网卡吗？客：有啊员：（把卡插入主机核对）请问这张卡是您本人的吗？客：不是，是我女朋友的。员：那不好意思，麻烦您还是回去拿下您的有效证件好吗？因为卡里面的资料也不能证明您的真实年龄，谢谢！客：可是我是87年的，已经满18岁了。员：对，没错，我也愿意相信您是87年的，但是有关部门来查的时候，他要的是有效证件的证明，就像上次我们这里也出现过像您这样的情况，后来文化部门还是把那位顾客给记录下来了，同时对我们网吧进行了行政处罚，麻烦您还是回去取一下好吗？不好意思！客：那以前我来的时候你们都没有查？员：不是我们不查，我们一直以来都是以抽查的型式，可能是您今天显得特别年轻吧！还是麻烦您用自己的身份证重新办一张上网卡好吗？案例5：员：欢迎光临！请问您带有效证件了吗？客：带了。员：麻烦您出示一下好吗？谢谢！客：可以！我的身份证是87年8月的，可我本身是88年8月的哦。员：嗯好的，不过以后不管是谁问您，您拿出您的身份证给他看，并说您就是身份证上的出生日期就行了，身份证上的年龄就是您的真正年龄。记住了哦，谢谢！请随便找位置坐。案例6：员：您好，请问您带有效证件了吗？客：没带，要什么证件啊？员：不好意思，因为现在相关部门对网吧查的比较严，而您看起来比较年轻，我没有办法辨别您是否满十八岁；那请问您八几年的呢？客：我来上网，关我年龄什么事？员：国家规定未成年是不能进入网吧的，您只要告诉我您是八几年出生就可以了，非常感谢！客：是不是我不说你们就不让我进了？我今天就非要进入你的网吧，看你们能把我怎么样？员：我没有这个意思，只是如果您进去了，被文化局查出是未成年，我们网吧将会受到行政处罚，而我也会丢失这份工作，希望您能体谅一下，非常感谢了！客：我已经是成年人了，你放心吧。员：那您是八几年出生的呢？客：84年的。员：谢谢您！如有相关部门来检查，麻烦您按原话说，同时希望您下次过来网吧时一定要带上有效证件，身份证复印件也行，拜托了！谢谢！案例7：员：您好，欢迎光临！请问您带有效证件了吗？客：带不带不关你事。员：根据《互联网管理条例》第23条规定：上网者须持有效证件方可上网。客：我天天都来，从来都没有带过。员：那您有卡吗？客：我大把的会员卡，你要哪一张？员：我要您本人的那张。客：拿去。员：谢谢！麻烦您报下卡里面的资料好吗？谢谢！案例8：客：什么证件？员：您的有效证件，如：身份证、驾驶证、边防证、身份证复印件等能证明您年龄的有效证件都可以。客：为什么要给你看？员：因为现在有关部门在严查，我们无法辨别您是否已满18岁。客：哪个部门？员：公安机关、文化局等有关部门。客：公安机关的那个谁是我朋友。员：可以，那麻烦您给您朋友打个电话，他如果来电话说您可以上网，那我们就让您上网。5）常用礼貌用语1。进来时：您好！欢迎光临鑫汇2。走到过道时：应在三米之内“点头微笑”并说“您好”同时给顾客让道3。顾客呼叫工作人员时：员回：“来了”并迅速走到客人面前说“先生、小姐（注意不能说靓仔或靓女）您好！“请问有什么可以帮到您？”如果正在给别的顾客解答问题，应该说：“稍等”，“销等一下”。“马上就来”如你不知道哪位顾客喊网管时，应该说：“请问，哪位叫网管？”4。到自己正忙时：员回：“请稍等一下，马上就来”5。我们正在更新游戏，但是更新游戏时要很多时间时：员：“先生，对不起，由于我们这台机器没有下载这个游戏，所以下载时间要长点，您先玩一下其它的好吗？”客：“你们这怎么我每次来都要更新游戏呀？浪费我很多的钱呀！”员：“不好意思，您可以把这台机器更新好，下次来您就坐这台机，这样就不用更新了！”客：“重启后有没有呀？”员：“有，这们这的游戏盘是不还原的。”客：“哦，好的！“员：“请问还有什么可以帮您的吗？”客：“没有啦！”6。上网时换了几台机，但都是坏的，这时顾客肯定会有情绪“网管，你们这怎么这么多坏机呀？”员：“不好意思，先生，网吧的机器因为一直长期运行，所以故障率比较高，您可能刚好坐到了那几台坏机吧，我帮您找一台好吗？”然后一定要帮顾客找到一台好机器，安抚顾客的情绪。7。区域更新机器，顾客要上时，应该说：“对不起，88号机器我们正在更新游戏，您可以坐86号。”8。客问：“网管，你们这怎么连某某电影都没有呀？”如果这部电影很老，我们该说：“这电影我们以前下过，可是因为看的人比较少，所以我们就删掉了，请您看别的电影好吗？”如果这电影是刚出来，但是这们还没有下载，这时应说“谢谢您的建议，我们尽快下好，等您下次来再看好吗？”然后联系电影管理员及时下载好这部电影，应该为顾客提供尽善尽美的服务。9。客问：“网管，你们这的电影怎么这么卡呀？”如果是高峰期，我们应该说：“因为这时是上网高峰期，因为网络延时问题，有点卡是正常情况，您稍等一下吧！”如果不是高峰期，则应该说“让我看一下好吗？”然后用realplayer播放试试，一般可以解决问题。搞定后应说“您可以看电影了，如果还有什么需要，请呼叫我们这里的工作人员。”10。给客人服务时10。1要做到三点：先称呼、后打招呼、然后做到“请”字开头“谢”字结尾（微笑）。“请问有什么可以帮到您？”10。2在给顾客处理问题时，身体稍向前倾，左手被于身后，站在顾客的右后测10。3当我们换鼠标或键盘，需要顾客让一下时，应该说：“先生/小姐，麻烦您让一下，我帮您换鼠标或键盘。”要充卡：员：先生/小姐、请问您需要充多少呢？客：我要充10块。员：先生/小姐、我们这里充多有送，充30元送10元、充50元送20元、充100送50元、充200元送150元。请问您是不是要多充点呢？客人：谢谢，我只充10元或XX元员：先生/小姐、您给我XX元，钱正好，请问还需要些其它什么物品或饮料吗？员：先生/小姐、您给我XX元。谢谢，请稍等。（到收银台买东西时也要和收银员说谢谢~双手递过物品）员：先生/小姐、卡已充好，谢谢！（应双手接送顾客钱和物）11。给顾客解决完问题时，应该说：“好了，您可以使用XX了，如果您有什么需要请叫我或者我们的工作人员。”技术方面问题服务员不懂的情况下：员：不好意思，请您稍等一下、我帮您叫网管过来。（谦虚）12。当有顾客站在上网客人后面观看时：拿个凳子，先生/小姐，您好、这里有凳子，“请坐”谢谢！（也要注意两人是否相识？不然会起反作用。）13。高峰期间有占位情况时：生/小姐，您好，不好意思请坐这个凳子好吗？谢谢！（备用凳子）14。看到有顾客东张西望时：主动为其服务；轻步跑过询问：先生/小姐您好，请问有什么可以帮到您的吗？、、、、、、15。如给客人用工作卡补钟时：好，您的时间已经到了，请问我现在是否可以把卡收回呢？客人同意后放可拔卡。（时刻留意补上的时间。不能超了。。。）16。看到客人贵重物品放在台面上员：先生/小姐，您好，请保管好您的贵重物品，手机不要放在台面上以免丢失。谢谢！（微笑）17。当客人离开网吧时员：点头微笑，请慢走欢迎下次光临。18。平时与顾客见面要主动问好：“您好！”平时与顾客交谈时要保持一定的距离，大约在50厘米左右为宜。6）微笑与服务微笑与服务笑是疲倦者的休息，沮丧者的欣慰，悲哀者的阳光，又是健身的良药——戴尔-卡耐基。

笑是人类共有的天赋，在人类生活中，如同水、阳光和空气一样重要，但要每个人都能经常给人微笑并不容易。很多的时候，当我们走进许多设施先进、装修典雅的商店时，碰到的常常却是面无表情的冷面孔，刹那间，店堂的高雅舒适、产品的五光十色先前给你所带来的美好感受，便荡然无存了。尤其可见，微笑服务对于营业员来说是多么的重要。沃尔玛就曾对职员的微笑有过这样的规定：员工要对三米以内的顾客微笑。甚至还有个量化的标准：“请对顾客露出你的八颗牙”。

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们每个人在日常生活中处处都应学会微笑、使用微笑。比如，在大街上、汽车上、当你碰见朋友或熟人时，你都会很自然的打个招呼，微笑一下，表示友好。在工作上我们更应如此，当你和顾客交谈时，你的微笑，你的端庄大方的仪态，会让你的顾客感到亲切，产生一种信任感，这不仅是种精神上的愉悦与满足，更彰显了你的礼貌和涵养，从而使你的服务本身体现出一种魅力。

有位女士衣着高雅，素妆淡抹，脸上总带着特有的微笑。一次与人聊天，朋友问她：你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？她洒脱的说：“世上谁没有烦恼，关键是不要也不该被烦恼所支配，在单位上班，我将烦恼丢在家里，回到家，我把烦恼丢在单位，这样我就总能保持轻松愉快的心情。”若是我们每个人都能善于做到这种“情绪过滤”，那么，就不愁在岗位服务时没有晴朗的笑容了。尽快淡化烦恼与不快，多给顾客一些笑容，时时刻刻保持一种轻松愉快的情绪，让欢乐永伴自己和他人，这是我们每个人都应该要做的。

那么，怎样才能持续地保持轻松愉快的心情呢？我认为，一个人的心胸宽阔至关重要。古德有言，心诚色温，气和词婉，必能动人。营业员在接待形形色色的客户时，总会遇到这样那样不顺心的事，难免会遇到一些顾客出言不逊，胡搅蛮缠，这时，再强求她对顾客满脸微笑，似乎不尽情理。可是，服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上，即使你受到再大的委屈。这时你一定要冷静，因为“即使顾客再没有道理，我也不应他计较，计较的结果我便是和他一样没修养”。心里这样想，你的情绪便会化冲动为平和了。

微笑服务还需要感情上的沟通，要有一颗爱心。所谓爱人者人爱，只有充满爱心，才能达到“心底无私天地宽”的境界。当你向顾客微笑时，你要表达的意思是“见到你很高兴，我愿为你服务，那么在这种心情支配下，即便遇到特殊情况、不对顾客微笑，也仍然能向顾客表达爱心。”有位客人去宾馆前的摊子上买水果，付完钱后，正欲离开，水果摊老板说：“先生，房间如果没有水果刀的话，我可以帮您把果皮削掉。”说完接过水果清洗后迅速把果皮削去，并切成小块，装入干净的泡沫盒递给了客人，那位先生为此非常感动，并常常光顾那家水果店。

因此可见，微笑服务并不只是脸上的挂笑，还有内心的真诚，用你的真诚换取顾客的笑容。当我们从感情上把顾客当作自己的亲人、朋友，与他们同欢喜、共忧伤、心相通，情相融时，我们成了顾客的朋友，微笑也传递到顾客的心中了。7）感恩篇《感恩篇》一个对任何事都充满感谢的人嘴巴上会充满赞美，而相对一个不懂得感谢的人的嘴巴上会充满批评，其实任何愿意与我们会话的人都应该要获得我们的感谢，因为他们都可能是提供产品，销售机会给我们的人，诚恳的谢谢会让人的心中充满温暖包含你，对方以及身边的所有人，而这份温暖会让顾客的潜意识生成力量，所以懂得感恩的人是有福气的人，他的身边会懂满了机会以及愿意帮助他的人，反之一个不懂得感恩的人会让顾客离开，会让愿意帮助他的人离开，会让美好的机会离开！即使是一个对你百般刁难的顾客都有其值得感恩的地方，谢谢他提供给你魔练自己的地方，谢谢他提供给你改变和进步的方向。谢谢他愿意提供给你一个难得的机会去练习与进步，自己沟通的能力。也许这样讲会觉得太过于理想化了！其实并非如此，你是一个工作人员，你期待的是成功的服务，在服务的世界里绝对不可能一帆风顺的，你必须要成熟你的服务态度，服务技巧，服务是抗压性、、等等、、，如何去成熟你自己？这些人是不是提供了你最好的训练机会呢？成功的服务其实就是从这些难得的机会中累积而来的，所以他们是真正值得感谢的人。还有，我们应该感谢公司给大家这次的培训的机会，感谢父母对我们无语的照顾；感谢朋友、感谢同事、感爱人带给我们的爱。这些都是可以在潜移默化中接近的顾客潜意的基本要求，每一样都可以发挥出无比的力量，从顾客的潜意识中去帮助我们成交，但是这些却也可能是你身上当前不具备的特质，所以要先拥有这些特质之后才能够运用这些特质去发挥力量，这就是你必须要自我期放去努力的方向。8）仪容仪表员工形象要求1。着装及仪容仪表要求着装及修饰稳重大方、整洁清爽、干净利落，工作时间一律统一着公司上衣制服，当班期间下身为穿黑色或深蓝色长裤，男员工及管理人员需将衬衣束进去，穿黑色鞋子及黑色皮带，戴好工牌2。工作时间（场所）要礼貌待客，不得背靠墙壁、柱子，不可高声谈话及闲聊、会友、打电话。门口处见到客人喊“欢迎光临，鑫汇！”三米之内见到客人需点头微笑3。女员工不留披肩发，齐肩发要束好，流海不得过眉毛；男员工前发不过眉，后发不遮领，发鬓不过中耳;男员工要每天清洁面部，刮净胡须4。职员指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色5。女性职员化妆，不能浓妆艳抹，不能用香水太浓烈的香水6。工作时间内不准穿着制服以外的其它服装，不准吃零食，不准开放收录机，不得唱歌，哼小调7。员工应注意个人卫生，工装要保持整洁干净8。上班过程中不得与同事、顾客嘻戏、打闹社交、谈吐1。在公司交谈讲普通话，不可用家乡语言交谈，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或讽刺他人，更勿出言不逊，恶语伤人、取外号2。与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶送水。与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行3。员工要保持口腔清洁卫生，上班前和上班中不能喝酒或吃有刺激性气味的食品。（如：葱、蒜等）4。出入房间时，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，轻手关门。进入房间后，如果对方正讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急要要打断说话，也要看准时机，并且要礼貌致歉：“对不起，打扰一下。”5。在正式场合递交物件时，要把正面、文字向着对方的方向双手递上去，如是钢笔，要把笔尖向着自己，至于刀子或剪刀等利器，要把刀尖向着自己6。客人要求服务时，必须礼貌问好：“先生/小姐：您好！请问有什么可以帮到您？”7。不能怠慢或冷落顾客要，做到接一连二，照顾有三，也不能与顾客过分亲密，不能单指或用笔及其他物品指示方向8。顾客要求办理的事项要尽速办理，办完后给予答复，特别要尊重别人的宗教信仰、风格习惯等9。对顾客的怨言、批评要虚心冷静，在任何情况下不能与顾客争辩、出言不逊10。处理顾客的投诉时，态度要诚恳，表情专注，掌握气氛，争取短时间内解决，对顾客的不对或误会要运用语言技巧给予解释和答复或回避，让顾客感到受尊重；有技巧的应付个别刁蛮客户，实在不行时，需向上级求助，而不是蛮干11。得到顾客的帮助或谅解要及时致谢12。工作有差错，应当面向顾客表示歉意并及时纠正9）唱、跳《感恩的心》14。公司的岗位、相关信息网络管理员岗位说明书职务网络管理员职等直接主管店长、代店长、技术班长责任工作网吧的技术维护及管理、网吧卫生管理的第二责任人、配合做好防盗等工作、推销公司业务的第二负责人工作范围遵照上级主管安排的当日工作范围直接责任网吧电脑的硬件维护安装电脑维修电脑电脑内部的日常清理网吧电脑的软件维护游戏软件更新、下载服务器管理系统维护及更新网吧客人服务解决客人上网遇到的疑难问题协助客人的充卡服务提供客人需要的其他消费服务将客户所提的建议及意见反馈与负责人网吧卫生管理电脑台面卫生清理洗手间卫生清理保持网吧空气流通，保持气味清新网吧辖区地面卫生异常事件处理不文明客人行为处理遵守公司对突发事件的安排随时注意有不良动向的客户并主动上前询问在遇有网络掉线等事件时应想尽办法解决，如解决不了时应马上与上级联系其它正常工作突发事件处理认真及时做好上司下达的任务如实详尽填写交班日志、工作记录等服从上级的工作安排对同事发生的不良行为要及劝解阻止并上报给上级对破坏或有损公司财产的行为进行制止，并及时上报上级不断学习更新自己技术能力对网吧内所有缺少的硬件及时上报上级领导礼貌用语的规范使用任职资格初中以上学历有工作经验责任心强、执行力高、品德高尚、协作性强18周岁以上技能熟练电脑操作技能对各种网络游戏有一定程度的了解通过公司的网管任职资格测试具备严格执行上传下达的工作态度具备营销能力具备良好的服务理念能遵照“工作作业指导书”进行工作能遵照“卫生管理作业指导书”进行工作能遵照“工作作业指导书”进行工作能遵守“员工手册”进行工作收银员岗位说明书职务收银员职等直接主管店长、代店长、查账员责任工作负责网吧各项营业收入的现金回垄、现金管理以及网吧IC卡管理等各项工作、为网吧客人提供优质的服务、配合大家做好防盗工作、推销公司业务的第一负责人工作范围遵照上级主管安排的当日工作范围直接责任收入管理会员卡开卡收现临时卡开卡收现IC卡充值收现游戏点卡收现饮料、香烟销售收现打印扫描收现其他收入收现现金管理所有的销售收入正确输入收银机按照收银系统输入每笔收入收入现金安全存放现金1000元以下存放工作台抽屉现金1000元以上务必存放在保险柜准确接班确认上一班收银员所交现金与收银机显示总数是否一致盘点饮料、香烟、游戏实物卡等在收银台产生交易的交接数目与金额核查上一班出具的“本日情况表”各项栏目接班收银员接班时要核检上一班收银员入帐时的所有在库现金准确交班盘点现金：收银机数额与库存现金额是否一致盘点饮料、香烟、游戏实物卡等销售金额与销售数量是否一致认真按标准填与“本日情况表”，经接班收银员确认后在“经手栏”签名24：00接班收银员要做全日营业额结帐，并填具“网吧缴款凭证”查帐缴现配合查帐员核查帐目依据“网吧缴款凭证”金额将上一工作日现金整理后交与收帐人员IC卡管理（还需完善）按照“IC卡管理作业指导书”的标准作业卖品管理香烟需放置到仓库或干燥场地，作到保质保量饮料放置冰箱，以免变味，并注意货品按购入日期的先后售卖，以免过期点卡、广告及其它的小货品摆放于较显眼处，并注意向客人介绍网吧内所缺少的物品（吧台内如：烟、点卡、水）等及时申请其它突发事件处理认真及时做好上司下达的任务如实详尽填写交班日志、工作记录等服从上级的工作安排对同事发生的不良行为要及劝解阻止并上报给上级对破坏或有损公司财产的行为进行制止，并及时上报上级礼貌用语的规范使用任职资格中专以上学历女性有相关工作经验责任心强、执行力高、品德高尚、协作性强18周岁以上打定速度每分钟60字以上提供深户担保或提供原籍户口本原件，留复印件备案技能具备严格执行上传下达的工作态度具备营销能力具备良好的服务理念能遵照“服务工作作业指导书”进行工作能遵照“卫生管理作业指导书”进行工作能遵照“收银员工作作业指导书”进行工作能遵守“员工手册”进行工作能遵照“IC卡管理作业指导书”进行工作技术班长岗位说明书职务技术班长职等直接主管店长、代店长、技术部责任工作服务器更新、维护工作，网管平日工作按排，组织并分配网管对网吧客户机更新工作，组织网管学习最新技术知识。工作范围遵照上级主管安排的当日工作范围。直接责任网吧电脑的硬件维护安装电脑维修电脑（解决网管无法解解决的电脑故障。分配网管电脑日常维护工作。）电脑内部的日常清理。(分配及安排网管网吧电脑清理。并制定定期清理表。)了解市面上最新硬件信息。能自行拟定符合网吧市场要求的服务器及客户端电脑配置。熟悉网络硬件信息。了解各网络硬件的使用。网吧电脑的软件维护游戏软件更新、下载(分配或自行对网吧游戏更新工作。)服务器管理(制定相关服务器维护工作相关内容。并及时对服务器进行维护。定期更新版本。)系统维护及更新网吧网络维护了解网络架构。能设计及架设适应网吧实际环境的网络托朴图。能独力分析网络问题。找出网络架构中的问题所在。技术指导培训指导网管处理日常电脑维护工作。帮助网管解决无法自行处理的技术问题。定期开办技术讲座或讨论会，引导他们主动自主学习技术知识。制定工作文件夹，存放及更新文件夹内的软件、工具、教程。并定期要求网管学习指定教程。做好带头作用，用业余时间学习。定期考核网管技术。异常事件处理不文明客人行为处理遵守公司对突发事件的安排随时注意有不良动向的客户并主动上前询问在遇有网络掉线等事件时应想尽办法解决，如解决不了时应马上与上级联系网吧卫生管理电脑台面卫生清理洗手间卫生清理保持网吧空气流通，保持气味