某公司员工教育培训管理方案范本

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档制度名公司员工教育培训管理方案电子文件编码GLWA030页码5-1××公司员工教育培训管理方案一、总则(一)本制度以系统性为特征，目的是完善本公司的员工培训。(二)本公司为储备人才的长期培训或短期培训，均需依本章所列之条例进行。二、培训目标(一)本节所列培训目标，是为了人事部门进行培训时提供一定的参考。(二)凡计划培训时，首先确定这一培训是新进员工培训还是在职培训。(三)订立目标时应注意如下事项：1.是否希望提高在职人员的工作效率；2.是否希望通过培训改进员工工作表现；3.是否需要为在职人员未来发展或变动工作做准备；4.是否需要通过培训使员工有资格晋升；5.是不是为减少意外，加强安全的工作习惯；6.是不是为改善在职人员的工作态度，尤其是减少浪费的习惯；7.是不是需要改善材料处理加工方法，以打破生产技术上的瓶颈现象；

8.是不是培训新进员工以适应其工作；9.是否需要教导新员工了解全部生产过程；10.是不是培养在职人员的指导能力，以便在工厂扩充时，指导新进员工。签发人责任人签名制度名公司员工教育培训管理方案电子文件编码GLWA030页码5-2三、学习方针确定培训目标后，需确定学习的主题，下列各项，可以帮助人事部门决定在职人员了解其义务、责任与学习态度。1.是否可以用工作分析来配合培训；2.是否有品质标准以供培训者学习之用；3.是否有某些技术或工作方法必须予以指导；4.是否在安全操作方面需予以指导；5.是否可建立一种方法使在职人员减少材料浪费；6.是否需要教导材料处理的方法；7.是否决定在学习时采用最佳机器设备操作方法；8.是否需要订立员工工作标准；9.是否期望改进或改变工作态度；10.是否需对业务员说明产品及业务，以增进其工作成效；11.是否包括工具的使用方法及放置位置在内的训练项目；12.是否需教导业务员本身工作以外的业务。四、培训形式(一)教育培训还需考虑培训形式，有了正确的培训形式，方可达到培训目标。(二)下列各条可提供一些参考：1.是否不脱产培训；2.是否需要一个教室和一个专职教师；3.是否采用实地工作培训和教室授课相结合的方式；4.是否采用实地工作培训和函授课程以达到培训目标。五、教学方法(一)本公司业务员的教育培训的教学可采用授课或示范方法。(二)凡决定用授课方法时，须注意以下两点：1.授课是传授知识的最好方法；签发人责任人签名制度名公司员工教育培训管理方案电子文件编码GLWA030页码5-32.示范是教导技能的最好方法。(三)计划教学时，须注意下列各点：1.教学主题是只需一次特别讲课，还是需一系列讲课；2.教学之后是否需要讨论；3.教学主题是否需要示范；4.操作上的问题能否在教室中解说明白；5.能否在工作中直接进行指导。六、培训视听教具(一)视听教具可以帮助说明授课意图和使受训者了解把握学习重点。(二)利用视听教具应注意下列各点：1.是否需要一本教导手册；2.是否在培训时，发给一份计划大纲；3.除了课本外，是否发给其他印刷之教材；4.如果培训需要电影或幻灯协助，是否能获得此类所需资料；5.是否能利用机器设备或产品的图片或照片，放大作为教学之用；6.是否能利用机器设备的模型来做教学示范。七、培训设备(一)凡决定培训设备时，应根据培训的内容及形式选用。(二)确定培训设备时应同时确定施教地点。(三)确定培训设备时亦应注意以下几点：1.培训如果不能在工作场地进行时，是否有适当的会议室或餐厅可以利用；2.培训是否可以在邻近之学校、餐馆等地举行；3.培训需用地教学设备是否充足；4.是否要让受训者自带一些用具及设备，以降低培训成本。八、培训时间(一)教育培训时间的长短，应根据业务需要而决定，并依学习签发人责任人签名制度名公司员工教育培训管理方案电子文件编码GLWA030页码5-4资料、师资力量及学员素质而定。(二)确定培训时间应注意以下几点：1.是否必须在上班时间实施培训；2.应确定每次讲习时间长短和每周举行次数。九、教师的选定(一)必须聘请一位以上的专家来执教。(二)师资优劣是决定培训工作成败的重要因素，所以师资必须是相应培训科目的专家或经验者。(三)聘用教师必须注意下列几点：1.受训者所属的领导是否有足够的时间和能力来施行教学；2.是否可以由精良的技术工人来担当教学。十、受训人员的选择(一)凡选择受训人员除了基于培训目标外，其他如受训人员之性向、体态、工作经验、态度都应加以考虑。(二)选择受训人员时应注意以下几点：1.对新进员工是否需施以培训；2.新进员工的培训是否可作为雇用的先决条件；3.是否希望受训者曾有一些工作经验；4.员工在换岗或晋升时是否必须施以培训；5.是否为因工作中受伤的人员，予以特设之培训来协助他们继续在原单位服务；6.是否允许员工自动参加培训。十一、培训经费(一)凡在培训计划实施前，应计算全部费用编列预算，以便有充足的培训费用，以利计划之推行和依照编列之预算来检验培训之成果。(二)培训经费的预算，应注意以下几点：签发人责任人签名制度名公司员工教育培训管理方案电子文件编码GLWA030页码5-51.在培训场地、器械、材料上是否需花费费用；2.受训时，受训工资是否计在培训费用之内；3.如若教师是本公司员工，其薪金是否列在培训费用之内；4.筹备培训计划阶段之费用是否计算在培训费用之内；5.由于培训而造成次品及误工费，是否应计算在培训费用中。十二、培训计划的核验(一)培训之成果，必须核验是否达到原定目标。(二)核验培训计划必须注意以下几点：1.培训成果是否达到原定目标；2.是否有标准学习时间，以供核验受训者之学习进度；3.能否备有学员在受训前期间及受训后工作能力之记录；4.学员进步情形是否需要做成记录；5.是否需对受训者所获知识与技能施以测定；6.是否应由受训者的直接主管对受训者进行长时期的定期性观察，判定其培训成效，并将结果反馈给培训部门。十三、公布培训计划(一)培训计划完成后，须公开发布以便引发员工的进取意识。(二)计划公布时应注意以下几点：1.如果计划需向员工公布，是否准备在培训开始前或者是施行时宣布；2.培训时间、地点、方法是否形成制度性文件下发；3.培训结束后是否发给结业证书。十四、附则本教育培训计划如有未尽事宜，应随时做出修改。签发人责任人签名精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档员工服务礼仪及行为规范培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：商业服务人员的素质要求及服务规范服务人员的素质要求服务人员的举止、仪容、仪表要求服务人员的语言艺术基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语商业道德规范公共卫生公共道德公司的利益超市服务规范及服务原则服务范围接待顾客的服务原则接近顾客的方法与顾客沟通的技巧用微笑感染顾客正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。商业服务人员的素质要求服务规范服务人员的素质要求仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格服务人员的举止、仪容、仪表要求举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意仪容、仪表标准）项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重服务人员的语言艺术基本要求：A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。(3)服务用语寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪A您好，我是×××B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断卖场礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等办公礼仪出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称D在访客面前，应注意仪态E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导服务用语A欢迎光临，请B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C请排好队D请多提意见E请问，您办理什么业务？F谢谢，我明白了G是的，我这马上就办H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下J请收好，您的单据（东西、证件）K请拿好，您的证件L请出示你的身份证，谢谢合作M请您把款清点一下N您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？O给您添麻烦了，实在对不起。P慢走，走好，再见，欢迎再次光临。商业道德规范公共卫生A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕D水龙头及时关闭，拧紧E不要将脏物扔于水池内F用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德A员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分B卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹3、公司的利益A任何员工均无权将商品泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息B所有商业在任何时候都应按照正确的安全措施处理C员工收到可能影响到其他员工的信息，未经允许前不得与他人讨论该信息D员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上F员工不可通过在公司就职而利用信息谋取个人利益G所有员工有责任维护公司财产和设施H所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理超市服务规范及服务原则服务范围服务圈：从入口到出口提供的所有服务按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务接待顾客的服务原则对于任何顾客的服务均应一视同仁所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感必须做到心细如此，富有人情味对顾客服务应是出于诚意认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务3、接近顾客的方法目的步骤语言非语言禁忌吸引顾客注意力整理商品、调整陈列、打扫卫生表现出很忙的样子趴柜靠柜、读书看报、聚伙聊天给顾客建立良好的第一印象关注临柜顾客您好、欢迎光临微笑、点头、目光接触打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待顾客不停的鉴赏先生/女士让我为您演示一下，这样会看的更清楚一些微笑、目光接触、小心演示马上收起顾客刚打开的包装，禁止顾客打开包装观看手拿商品考虑时微笑、目光接触切忌从顾客身后突然大声发问四周张望找营业员的时候你好，有什么需要我帮助的吗立即上前、微笑、询问语气目光接触视而不见，行动迟缓、态度傲慢顾客在寻找某一商品时同上同上同上朋友间就某商品进行讨论留意顾客反应，适时提出建议漠视朋友的意见及强迫推销，令他们反感4与顾客沟通的技巧技巧正确的说法错误的说法1用恳请的口吻而不是机械通告请您看一看我们商品的宣传资料你看看我们的宣传资料2用肯定的口吻应答，而不是给予否定我们有红色的，也很漂亮我们没有你要的颜色3不要主观决断，要帮助顾客做决定我们认为这个挺适合您的，您觉的呢这个就不错，就买这个吧4一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到满足真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会尽快为您送到没有您要的颜色了，真对不起了5多用赞美和感谢的话语来取悦顾客您真有眼光，这个款式正适合您这是你要的款式6把责任承担在自己的身上对不起，是我没解释清楚你没有听明白我说的话7负面的内容先说，正面的内容后说这件可能是稍微贵了一些，可是它的质量非常的可靠啊这件的质量非常的可靠，可是价格却贵了一些5用微笑感染顾客微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。他对店员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员——露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”因此，作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑——无疑是最好的方式。早年，山姆还只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。在日后沃尔玛的发展中，山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一纸广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，这是极其重要的。伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到:“由于沃尔玛公司的待人方式,我们与之关系特别密切,并带来巨大的精神鼓舞。我们参观了他的公司。他拥有40万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。”因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手，最重要的是，赢得了所有顾客的心。6正确处理顾客的投诉及抱怨投诉原因对商品的投诉A价格价格与计价不符或价格比其它超市高B商品品质质量存在问题C过期商品D标示不符（海报、商品外包装不清楚）E缺