某酒店餐饮有限公司员工管理手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档XX酒店餐饮有限公司员工手册目录第一章欢迎加入XX餐饮第二章您的新工作第三章薪资结构与工作考核第四章福利制度第五章培训制度第六章沟通与协调第七章工作须知第八章安全健康第九章店内纪律第十章辞职程序第一章欢迎加入XX餐饮欢迎您加入XX酒店餐饮有限公司（以下简称为XX餐饮）！作为XX餐饮的员工，您将成为一名团队成员，今后您将与XX餐饮一起成长。不断创新是XX餐饮进步的动力，您的工作是整个XX餐饮运作中不可缺少的一部分，XX餐饮也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。这本员工手册能指导您了解XX餐饮各方面的情况，它设计得极易了解，帮助您获得所需要的资料，并且您对XX餐饮的运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的了解和我们对您的期望。公司也会对您解释其它规定和程序。我们希望您对成为XX餐饮的一员而感到高兴。XX餐饮正是通过每个员工全力以赴地工作而繁荣起来的。XX的经营理念是；不争一时之利，而争长远市场。XX的管理理念是；人性化管理。XX餐饮要走的是连锁企业的道路，道路是崎岖的，也是艰难的。要面对各方面的竞争和压力，但是我们肯定的是只要不断创新与学习，成功将会属与XX。除了这本手册之外，您将接受工作培训，员工手册的规定或制度，由于经营环境在不断改变，若有更改将及时通知您。第二章您的新工作一、手册的意义作为一个新员工，您可能有些紧张，这是正常的，因为这证明您重视此项工作，刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“枉然不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历，那熟练的技术和协调性是能掌握的，如果您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为熟练的专家。二、人员组成1、服务组人员组成所谓服务组，包括见习服务员、正式级别员工。2、管理组人员组成所谓管理组，包括IC、见习助理、二级助理、一级助理、店长助理、店长3、工作职责服务组的工作职责是准备餐饮、服务顾客、确保餐厅安全，以及执行一切必要的清洁与维护，以维护XX高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本责任是要确保每一位顾客都有一个愉快的XX就餐经历。管理组的工作职责是对XX的各项工作进行计划，组织，协调和控制，从而形成有效的管理。4、XX的收获：我们如实告知您，在XX工作是艰辛的，但XX对您付出的辛勤劳动除了给您薪酬和福利外，还有充实的生活，每天都将获得新的经验及很多的学习机会。l您会学到如何运用时间，拟订计划。l您能学到很好的待人之道。l您能交到新的朋友。l您会学到如何发挥团队精神。l您将学习到各种有用的技能。l您在XX的工作经验将为您以后的人生增加更多机会。第三章薪资结构与工作考核公司重视每一位员工，公司的人事目标就是培育优秀人才。同时我们也注重公平竞争，也就是工作表现及能力将与人事升迁、薪资调整互为影响。所以您的工作表现及能力相当重要，如果表现或能力杰出，公司推崇优质优价，将逐级提升您的级别，相对您的薪资也随级别的提高而调整。我们的升迁顺序是：实习生→正式级别员工→见习IC→IC→见习助理→二级助理→一级助理→店长助理→见习店长→店长→区经理→总经理我们期盼您的努力，会有成功的结果。基本薪资：级别工资+级别奖金说明:1、员工级别越高,相对应的级别工资和级别奖金也越高。2、各种级别晋升参见员工定级晋升标准。3、管理组、服务组每月的薪资于次月15日领取，我们为您在中国农业银行建一个活期帐户。全体员工实行薪资保密政策。4、员工晋升级考核由人力资源部负责，考核分为理论及操作两部分，您的考核分数将直接影响您的人事升迁，所以请您应该时刻注意您的操作标准及回顾您的理论培训。5、晋升：有意晋升的员工于每月十日之前，向店长提出书面申请，店长转交人力资源部，人力资源部在十天内作出安排。6．节假日薪资：7．津贴：分为津贴和岗位津贴。第四章福利制度“XX”的成功就是您的成功，您对“XX”的成功起着至关重要的作用，为了感谢大家的努力，我们制定了以下的福利制度：（1）制服我们提供给你工作制服，但是你必须自备黑皮鞋。同时你必须自己保管和清洗工作服。当你离职时，还必须退还整洁的制服。另外你需要支付一笔固定金额作为培训费。当你离职时我们将依规定退还。（2）员工休息室我们设有员工休息室，使每个人在休息、用餐时有地方放松自己。望您能尽力维护它的整洁。（3）用餐与休息时间员工店内用餐可享受优惠。打包外带、请客等则作全价处理，用餐请按用餐程序。每次上班小时以上（含小时）。（4）娱乐活动我们将根据实际营运状况，每年组织几次活动，形式有聚餐、郊游等。（5）防护用品我们为您配备了冬季，夏季的防护用品（6）本店享受工龄补贴，医疗补助，社会劳动保险（根据贡献及工龄）。（7）对公司有贡献的员工组织免费旅游或带薪休假。（8）为您组织生日Party.发放生日礼物。（9）提供进修培训。（10）设立委屈奖，如属顾客故意滋事而对员工造成很大委屈的，公司将对其通报表扬并给予一定礼物表示安慰。（11）杰出贡献奖，一年之中有三次被评为“本月之星“；或及时避免重大事故发生等，将有资格评为杰出贡献奖。第五章培训制度XX的目标是发展员工的最高技术水平，作为一名新进员工，我们将会对您进行入职培训和岗前培训，而且我们的培训工作将始终贯穿与您的整个学习和工作过程中。开始的时候，您将在岗位开始学习，您的带训员会帮助您熟悉餐厅的情况，我们的顾客，我们的工作方式，以及认识其他的同仁，只要有疑问，请随时向带训员或经理提出。培训的安排是有计划的，当然您在培训期间也有薪资，我们会保留您的培训记录。第六章沟通与协调晨会制度原则上每月举行一次（必要时可做增减），由店长召集主持，讨论营运上发生的问题，您将出席会议，出席会议是一样列计工时，计算工资的。公告栏公告栏用于公布有关安全和公司营运状况及其它事项。详读及记录公告栏的资讯和执行是您的责任。集思广益在任何时间您有好的构想和有效的建设性批评，我们欢迎您能够提出，那对公司的成功和发展极为重要，一经采纳，公司对您有相应的奖励。坦诚开明如果对本手册或工作有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，欢迎个别意见交换。我们鼓励您用这种坦诚开明的通道来沟通意见。同样的，公司也鼓励您们直接表达您所关切一切事项。员工投诉机制我们设立了完善的投诉机制，如您有抱怨及不满，欢迎积极投诉。第七章工作须知我们有一些特别的规定在此提出，提醒您们多留意。1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）4、手饰：不戴任何首饰。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服装：整洁。7、鞋子：鞋跟不超过4CM,不穿深色长丝袜。8、在顾客面前禁止不礼貌的行为：1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗。9、严禁在工作场所抽烟、吃零食，以维持整洁卫生及安全卫生。10、不得在厨房内用餐。11、签单用餐只限本人。12、培训费及服装费：将与您的工作时间直接挂钩，公司将依据您的工作时间和具体情况按规定进行办理。13、现金处理原则（1）收银机现金的盈绌是可能发生的，我们了解每个人都可能犯错，但这是一项极为严重的错误。在负责柜台工作之前，你将会被训练如何处理现金工作，如果出现严重的现金差错，你的现金处理程序会受到检查，并依照情节而加以违纪处置。同时，您将被要求补足差额。（2）收银员上收款机时，身上不准携带任何货币，否则以偷窃处理。（3）收银人员晚上结业清算时，先将备用金点开，结帐清单写好交给经理或IC。14、为了随时补充最新资料，您的下列资料有所变动时，请立即向人力资源部报告：电话号码住址紧急联络人此外请向店长询问各家面店一些特殊规定。第八章安全健康公司随时提供清洁、安全又健康的工作环境，也希望同仁共同维护安全和健康的标准，经常回顾您接受的安全培训，留意安全规定，并使工作场所整齐清洁。若发生意外伤害事件，或发现工作中有任何危险的情形或设施不恰当，您有责任马上报告管理人员处理。（1）如果您所患的疾病有传染之处，如B型肝炎、重感冒等，会直接影响同仁及顾客健康情况时，管理人员有权要求您暂停上班，等健康情况完全正常时再恢复工作。（2）机器设备店内有很多电气类和易爆的设备。如：高压锅，电饭锅，煤气瓶等。所以上岗前一定要接受安全培训，且做好记录，万一有设备出现故障，且勿自行修理，应及时反应给上级，由专业维修人员进行修理。（3）其它类a.得向顾客透露本店的商业及员工住址，电话等私人情况。b.答应顾客的要求一定要做到，否则后果自负。高峰时，可将顾客需代管的物品留于收银台，类似于自行车、现金和贵重物品等不代为保管。（注：高峰容易失误）。c.如遇顾客跌倒类情况，只可帮忙扶起，切勿帮忙捡包以免纠缠不清。d.如遇劫匪，不要反抗，记注相貌，随机报警。e.如遇顾客故意滋事，请参照危机处理原则。f.遇火灾应马上扑救并立即拨打119火警。g.遇停电马上采取补救措施，如收银使用应急票据；饭用高压锅煮；某些特殊产品如冰淇淋停止出售等。第九章店内纪律及规章制度无论是居家，上学或工作，只要是一个单位就要制定一些行为准则。XX也同样如此。这些准则可以帮助您避免在工作中出差错或不知所措，而不是“吓唬”或监视您。为公平起见，我们认为制度一些我们工作时“该做或不该做”的行为准则是非常重要的.你有责任遵守并依规定行事.一、店内纪律1：统一的服饰为：工作服，工作帽，工作证，工作裤，工作鞋。（必须是干净，整洁的）2：上班一律使用普通话。3：上班时，身上不允许带现金及通讯工具。4：上班第一件事看公告栏，上厨房第一件事双手消毒，准时上班。5：不得私自动用店内物品（包括私自送人）6：报废食品不得食用。（不得在厨房用餐）7：上班绝对服从当班IC安排，上班跟IC报到，下班跟IC口头通知，未经允许不得私自下班。（如果你对处罚有异议，有权利向公司投诉）8：员工不得在大厅内休息，用餐，喧闹，穿便服进入厨房须佩带“出入证”。9：员工在上班时间内接听私人电话，每天不得超过2个，每个不超过3分钟，员工在上班时间内会客，每天1次，时间为5分钟，且离店。（高峰时候不允许）10：员工就餐必须IC、收银员同时签名，否则第一次全额，第二次加倍。签单物品不得外带或请客，否则按全价计算。11：患有严重感冒或传染病者，本店有权终止你的工作。12：上班不吃有异味的食物。（包括烟，酒等）13：无故不打招呼或旷工而离开者，本店不予结算工资和奖金。14：员工不得向顾客索要任何物品，否则一经发现给予开除处理。15：员工在送餐途中，不得故意延误或与熟人聊天，一经发现则严惩不待。16:休息室内不得食用带壳类零食，不得将店内物品滞留于休息室内。17：全体员工不得在距店100米内吃饭，包括地摊，小饭店，排挡等。18：私人物品一律放入更衣橱内，否则一律没收。19：关于月底总结的规定：（1）月底（即最后一天）上交（2）纸张为16开规格的信纸（3）若未按要求，即以违纪处理外，重写一份（时限一天）20：IC迟到为员工的双违纪21：如果经理不在，发生故意违反劳动纪律的情况，从重论处。二、规章制度在决定纪律处分之前，你会被告知你不符合公司要求标准及违反了准则和程序的地方。具体执行哪一种处分应根据违纪的情节轻重来定。1、惩戒分为：警告、小过、大过、勒令停职、解雇、开除；三次警告相当于一次小过，三次小过相当于一次大过。2、勒令停职：违职事件情节由管理人员判断其轻重，如果不宜予以解雇时，管理人员可将该员工处以勒令停职作为处罚。最少1天，最多1个月。3、解雇：如经警告仍然再犯，该员工将收到解雇通知；如果碰到具体违职事件由管理人员判断是否应予解雇，该员工将被停职24小时，并由公司人力资源部对该员工作出处罚决定。4、开除：严重违反店内纪律及造成重大损失者。5、被公司开除者：当月基本薪资与奖金为零，培训费不退还。6、被公司解雇者：当月奖金为零，培训费按规定退还。（一）、有下列情况者，公司给予警告：1、在工作时间擅自离开工作岗位；2、因自身过失，致发生工作错误，情节轻微；3、无正当理由拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司；4、为顾客从外面购买食品来餐厅用餐；5、未经批准，擅自调换工作班表或岗位；6、收银工作时间带私人款项上岗者；7、收银进行赊帐者；8、结业后忘关煤气、门窗、拔插头等,当事人及IC都给予警告；9、日清.周清不合格,被当班IC发现,当事人警告一次;被店长发现,则当事人和IC各警告一次；10、其它未列事项,但违反规定的行为,经管理人员认定,应予警告。（二）.有下列情况者，公司给予记小过：1．不按操作规程使用餐厅各类设备，对店内造成经济损失者；2．未经授权,擅自从收银机中取钱，或是收款之后没有立即把钱放入收银机内；3．在服务中，饮用含酒精性饮料或是受酒精影响延误工作者；4．对公司同事或者顾客使用污语或威胁者；5．配料已坏造成出货,遭到客人投诉者；6．工作不力,屡诫不改者；7．在工作时间制造私人物件者；8．工作失职,未造成较大损失,如IC未开全菜单造成暂时断货；9．其它未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予记小过。（三）、有下列情况者，公司给予记大过：1．因擅离职守致使发生事故，使公司损失重大的；2．虚报费用者；3．私自挪用店内财物者；4．直属主管对下属人员明知舞弊有据,而予以隐瞒庇护或不为举报者；5．故意浪费公司财物或办事疏忽使公司受损者；6．工作时间内睡觉者；7．其他违反公司规定，经管理人员认定，应给予记大过。（四）。有下列情况者，公司给予开除：1．有吸食毒品恶习或参加不法分子组织等违法行为；2．伪造、冒用个人证明文件或谎报个人资料者；3．仿效上级主管人员签字,盗用印信者或擅用公司名誉者；4．在工作场所聚赌者；5．与同事或顾客发生打斗等暴力事件者；6．利用工作时间,擅自在外兼职者；7．严重失职、营私舞弊或收贿，使公司蒙受重大损失者；8．有偷窃公款、公物或员工财物或占有客人留下的物品者；9．蓄意破坏、损失机器设备者；10．严重违反劳动纪律或公司规章制度；11．连续旷工2天或有累计3天者；12．患有传染性疾病而故意隐瞒不告知者；13．向顾客索要小费者；14．谎报价格,从中谋利者；15．泄露店内,捏造谣言有损公司声誉造成重大损失者；16．记满三次大过者；17．其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，给予开除。三、请假制度1．事假须提前24小时向排班经理请假，并在排班留言簿上留言。2．病假可临时请假，但必须出具医院的有效证明方可；每请一次病假至多以两天为一计算单位。3．连续旷工2天或月累计3天者开除。4．每月请假不得超过3天，事假停薪，病假超过3天的部分薪水以级别工资X6小时／天计算。5．请事、病假3天以内向店长或部门经理请假，3天以上向总经理请假。6．本公司员工享受婚、丧、产假第十章辞职程序一、见习阶段1、提前3天口头辞职。说明辞职原因。2、辞职日，上交洗干净的工作服、帽（衣物应无油渍），员工手册。二、录用阶段1、员工提前15天上交书面辞职申请。2、IC提前一个月上交书面辞职申请。3、管理人员提前三个月上交书面辞职申请。4、辞职申请上写明辞职原因，离职日期。5、辞职日上交洗干净的工作服，帽（衣物应无油渍），员工手册6、不按辞职程序者，基本薪资与奖金为零，不退还培训费。注：辞职申请上交后，经管理组批准才能辞职再一次欢迎您加入XX！我们欢迎优秀杰出人才。我们期盼能与您共事，也愿尽量使您工作满意。我们已举出许多资料足以使您在XX工作期间内获得成功与愉快之经验，并请记得要随时复习这本手册，尤其重要的是，如果您有任何不清楚的地方，请随时提出询问。希望这本手册，能帮助您开始在XX的事业，今后进展的要诀在于您自己的态度，您的成功就是我们的成功。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档MANAULOFASSISTANTMANAGER大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AM/001制度:写作值班日志(LOGBOOK)目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.执行程序:书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间号码等.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.制度:例行工作AM/002目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行执行程序:早班:(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.(3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.(6).做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.(7).在16:00前检查当天的住客登记表.(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(9).将未完成的工作交予中班办跟办.(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.中班:(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准执行.(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(9).将未完成的工作交予晚班跟办.(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.夜班:(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房). (5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOGBOOK).(8).将未完成的工作交予早班跟办.(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.制度:电话用语AM/003目的:统一使用标准语执行程序:大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言:中文:早晨/你好!大堂副理!请问有什么可以帮你?英文:GoodMorning/Afternoon/Evening!AssistantManager!MayIhelpyou?制度：处理客人投诉AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。执行程序：所有投诉，无论真假，都须诚意接受；聚精会神聆听顾客的投诉，必要时，可记录其叙述之要求，以控制其说话的节奏，便于思考对策，也可令客人感觉受到重视；不得怀有敌视情绪或与顾客争论。要记住：客人永远是对的；得理也要让人；了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；在顾客投诉过程中，如发出不必要的声浪或带有不雅的行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；在得理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心；无论采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到被侮辱的行为；摆出事实，明确指出投诉者的问题所在；恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供予顾客选择的机会；切勿轻易向顾客做出任何AM权力范围以外的承诺；在处理顾客的投诉后，如是住客，则须赠送果篮或花篮等给投诉者作为礼貌性的致歉；如顾客的投诉需转介其他部门，应及时联同有关部门去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答复；在处理投诉后要注意跟办；如发觉不当应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视；事后将详情记录在值班日志上向上级主管汇报。牵涉部门：酒店各部门。制度：公共区域巡视AM/005目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的顾客行为。执行程序：执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、灯光、摆设，车道的畅通及灯光情况、员工通道、消防通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草树木是否恰当，等等；儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要的声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，AM必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则请其离开酒店；酒店领班级或以下职员应遵守走员工通道的规定，如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留及出入大堂；酒店领班级或以下职员不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外；将巡查结果记录于AM日志上。牵涉部门：人事部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部。制度:维修工作AM/006目的:维持酒店高雅、完整形象,保持酒店的舒适感和美观.执行程序:在执行例行巡视时,如发现有损坏之处,须尽快通知工程部;发出维修单通知工程部维修;其中一联在AM处存档,另一联交工程部签收;工程部完成维修工作之后,AM须注意复查;把有关维修工作的过程及结果记录在值班日志及交班簿,以便跟办.牵涉部门:工程部制度:酒店范围内的斗殴处理AM007目的:保障、避免酒店的财物被损坏,保障酒店职员、客人安全,有效地控制事态的进一步发展.执行程序:接到打架报告后,AM须联同保安部当值领班或主管立即赶赴现场调查并控制场面;尽可能第一时间将肇事者双方分离开并疏散围观人群;向有关肇事者了解进一步资料;如有受伤者,则视乎其受伤情况送附近医院诊治,并填写“受伤报告”;如有酒店财产被蓄意破坏,则须向肇事者声明酒店对此事的权利,并填写“酒店财物损坏赔偿报告表”;如需即时向肇事者索赔,AM可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件;如情况严重的,则须请示上级是否将此肇事者扭送公安机关处理;如发现涉及酒店财物损坏,则须拍摄现场照片联同“酒店财物损坏报告表”呈送总办及有关部门;事后,通知HSKP清理现场,通知工程部进行检修;如肇事者已被扭送公安机关,则须向保安部了解事态发展;将事件详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办.牵涉部门:保安部、工程部、HSKP、有关部门.制度:醉酒者AM008目的:维持酒店公共区域的正常秩序,保障、避免酒店财物被损坏,保障酒店职员、家人的安全.执行程序:接获醉酒或因酒闹事的报告后,AM须联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场;上前处理切勿与醉酒者争吵;耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等,如是住客须护送醉酒者到房间;把醉酒者送回客房后,通知HSKP密切留意;如是女醉酒者,须通知女员工协助;如醉酒者的酒醉情况严重,则须请其朋友强行带离现场或由保安强行将起带离现场;如醉酒者独自一人,而且醉酒情况严重由不能告知其地址及联络的情况下,AM则视情况断定是否送派出所处理;送派出所时,则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作;将详情包括:发生的时间、地点、人物、国籍等记录在值班日志上.牵涉部门:保安部、HSKP、有关部门.制度:被窃AM/009目的:了解客人报案的动机,保障酒店的声誉,既关心客人的处境,同时注意避免令报案者抱有酒店会承担一切的幻想.执行程序:在酒店内,顾客的财物被窃主要有以下几种可能性:酒店职员,顾客,一些在酒店内流连的街外客.在一般情况下,当顾客发现财物被盗时,会立即向AM报告,寻求协助;接到报告后AM应严格按酒店规程处理,切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想;在接到顾客报告财物被盗后,须采取以下措施:立即联络保安部值班主管/领班抵达现场;向报失者了解事件经过;要求报失者填写《客人财物遗失报告表》;如事发现场为客房,立即与保安部值班主管/领班,楼层值班主管/领班到房间调查,并征得住客同意后,再搜查房间;联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录;向顾客了解是否有怀疑对象;征求报案者是否愿意报警,如其不要求报警则请报案者在《客人财物议事报告表》中“是否愿意报警”一栏注明;如其要求报警则通知保安部派人同到派出所报案;请顾客留下通讯地址,以便联络.事后,将详情记录在值班日志上.牵涉部门:保安部、管家部、各运作部门.制度:烟感器、消防警报等报警AM/010目的:保障酒店的财物、客人、职员的财物、人身安全，预防火警情况发生；做到预防为主。执行程序：接到消防中心报告烟感器、消防钟等报警时，在明确报警的位置后须回复消防中心“清楚”；立即联同保安部值班领班/内保、值班工程师赶赴现场调查情况；如调查结果证明是假象后，通过对讲机通知监控室将报警位置重新复位或解除；如发现情况属实，立即通知消防中心该地点有“火警情况”发生（有代号时报告代号）；现场调查后，无论情况属实与否，都必须将详情包括发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在值班日志上。牵涉部门：保安部、工程部、前台部、各运作部门。制度：事故及紧急医疗AM/011目的：保障酒店员工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施执行程序：接到事故报告后，大堂副理联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场调查；AM必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采取医疗措施；如有需要派保安员送伤者到医院治疗，如受伤者情况严重，需进一步治疗，立即联系救护车或酒店车辆送往医院；如急需要现金的情况下，可按程序与保安部主管、领班先从前台收银处提取紧急备用金；通知保安部值班主管、领班安排保安员维护现场并疏散围观者；向事故目击者及受伤者了解事故细节；尽快核实当事人身份，如是员工受伤，则需通知人事部及受伤者所属部门；填写：意外报告“并将详情记录在值班日志上。牵涉部门：保安部、各部门制度：爆/换锁AM/012目的：保障各有关部门在遗失锁匙或坏锁的情况下，采取爆/换锁行动，确保提出申请的部门正常运作。执行程序：接获有关部门报告因锁匙或坏锁或其他合理原因，而需爆/换锁时，必须要求申请部门在“爆/换锁事年报告表“中的原因一栏注明原因，并由申请部门的值班主管签署；当证实确须开启时，大堂副经理、保安部、值班工程师及申请部门主管在现声监督工作过程；爆/换锁后，如重新安装新锁时，则将新装锁的锁匙交申请部门签收；填写“爆/换锁事件报告表”并要求AM、保安部、值班工程师三方签名，并将此表抄送有关部门；事后将详情记录在值班日志上。牵涉部门：工程部、保安部、各部门。制度：失物招领AM/013目的：确认客人失物索领的真实情，妥善处理、保管客人的失物执行程序：当收到有关发现客人遗留物品报告时，大堂副经理须联同保安部，值班楼层主管（如在客房发现）营业部门主管（事发营业点）到现场清点遗留物品。点查后，填写“客人物品清点表”并由大堂副经理、保安部、发现物件部门的主管三方签名确认，再送管家部失物招领处签收存放。如遗失物中有失者的证件、酒店入住卡等，大堂副经理负责联络失物者前来认领。在客人认领失物时，须要求其提供身份证明、遗失物品的类型、特征等。联系管家部失物招领处证实客人所提供的物件类型、特征等。证实后，通知管家部失物招领处携带客人失物到大堂副经理值班台/客房（如是住客）交予认领者，并要求其在失物招领记录薄上签名确认。如失主即时前来认领失物，可请其在“遗留物吕偿还证明”上签收。将详情及上次发现此物件的时间、日期记录在值班记录日志上（包括遗失物件注：如有贵重物品管家部可在前台暂时申请一个保险箱存放，以免遗失。牵涉部门：保安部、管家部、管运作部门。制度：解决帐项AM/014目的；保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。执行程序客人要退房时声称其帐项由其公司支付或不够现金支付的情况下，而所提及的公司并未与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副经理负责协调解决。大堂副经理可根据客人的资料、背景、常客资料、订房来源等判断解决方法。如其帐目是由公司支付的情况下，大堂副经理将根据其公司以住在酒店的信誉情况，采取灵活的措施。如同意客人所提供的公司付帐时，须要求客人提供替其付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话给客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求替有关客人付款的公司传真到酒店以示确认。如客人在某些方面够现金支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副经理则须要求客人在帐单上签署引乃自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱锁匙交由客人保管。大堂副经理在处理类似事件时，根据当时的实际情况而判断是否请示上级主管。无论是公司付帐还是不够现金，都须向客人定出结帐的期限，并由顾客在帐单上签名确认。事件处理后，注意交班跟办，并将详情记录在值班日志上。牵涉部门：财务部、餐饮部、娱乐部制度:遗失大堂保险箱锁匙AM/015目的:保障客人的财物安全,确保前台收银员有效地运作,消除客人疑虑.执行程序接到有关遗失大堂保险箱锁匙报告后，大堂副经理须立即联同保安部向客人了解详情。联系管家部失物招领处及酒店范围内的各营业点证实有无相关记录。如无相关记录时，大堂副经理须先征求客人同意后，再联同保安部、楼层主管到客房寻找。如没任何结果时，大堂副经理须向客人解释遗失大堂保险箱锁匙的赔偿费，并征得其同意支付后，要求客人填写“授权爆破保险箱表”，再通知工程部进行爆破保险箱锁。客人、大堂副经理、保安部及值班工程师必须在现场监督爆破过程。爆破之后，请客人验收箱内所有物品。大堂副经理、保安部、值班工程师须在“爆破/换锁事件报告表”上签名，并将此表抄送至有关部门。将详情记录在值班日志上。牵涉部门：财务部、保安部、工程部、管家部、各营业部门制度：大堂副经理专用保险箱AM/016目的：为客人要求转交的特件提供有效、安全、妥当的保管执行程序1.酒店住客或外来客有贵重物件或重要文件交给住店客人/即将住店的客人，或即将离店的住客留下贵重物件交给外来客/住客时，大堂副经理向客人提供物件存放服务。2．要求留物者填写“留言纸”，及提供取物者的详细资料并将资料记录以便做好交接班工作。3．如物品是交给住客的，大堂副经理须留言给客人，让其联络大堂副经理。当取物者前来认领时，须要求其提供身份证并签署“物品索领证明书”牵涉部门：前台、管家部、前台收银、保安部制度：无回复的“唤醒服务”AM/017目的：确保客人生命安全，提供有效的服务执行程序接线生执行客人要求的唤醒服务后，而尚未得到回复的情况出现的报告时，大堂副经理须立即采取措施。立即通知管家部的楼层服务员到房门前敲门.当收到管家部在敲门之后,客人仍没反应的报告时,大堂副经理须联同当值楼层主管、保安部到房间调查情况。如仍无反应，大堂副经理须立即用锁匙或紧急匙强行开门察看情况。即使门牌挂有“请勿打扰“也须强行开门调查。如房盗链挂上，大堂副经理须通知值班工程师强行爆破开门。事后须向客人解释此次不得已行动。将详情记录在值班日志上。牵涉部门：前台部、管家部。制度：客人要求打开上锁的窗户AM/018目的：预防发生意外，防止蚊虫飞入客房执行程序在一般情况下，为安全起见，不鼓励客人开窗。以委婉的方式向客人做出解释。如客人因室内空气浑浊而感到不适，强烈要求开窗，此种情况下，只允许客人开窗十至二十分钟。批准客人开窗后，须通知管家部跟办，并须客人签署“安全保证书”.注意事后跟办做好交接班。牵涉部门：管家部制度：超过探访时间AM/019目的：遵守地方公安条例，保障住客生命安全。执行程序所有客房探访者须在规定的探访时间之前离开客房，如接到有关探访者在规定的时间后仍留在房间的报告时,大堂副经理须采取相应的措施.通过查询电脑,登记卡确定房间人数.当证实房间的客人非在接待处登记的住客时,大堂副经理联络客人并婉转告知有关规定.如客人不听劝告,仍留在房间内,大堂副经理须注意了解此房的住客资料而做出相应的、灵活的措施，同时知会保安部值班领班、值班楼层主管。将详细资料记录在值班日志上。牵涉部门：前台部、管家部、保安部制度:酒店财物损坏AM/020目的:保障酒店的利益执行程序当大堂副经理收到酒店财物被损坏的报告后,须立即联同保安部值班领班及值班楼层主管(如发生在客房)赶赴现场调查.用”即影即有”相机或数码相机拍摄现场照片.根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程师到现场判断是否需即时拆卸损坏的物品、设备或需封锁现场危险区。大堂副经理须向损坏者表明酒店当局将保留向其索赔的权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔。如客房的物品被损坏及客人不在房间的情况下，大堂皇副经理则须留言予客人，让其联络大堂副经理。如客人已离开酒店，无法向肇事者索赔，须将事件经过记录在值班日志上并向行政办汇报。填写“酒店财务损坏报告”联同现场相片呈交行政办及有关部门。通知有关部门进行事后跟办工作。将详细经过记录在值班日志。牵涉部门：总会计部、保安部、工程部、各运作部门制度：授权减扣AM/021目的：保障酒店的经济利益及客人的消费权益，或处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣。执行程序客人在付帐时,对多收费或不合理收费提出质疑或上级主管批示折扣,及处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣时,大堂副经理须根据实际情况给予减扣.大堂副经理在证实是因为职员人为而导致的收费错误后,向客人做出解释并将多收费用作减扣处理.减扣单据由收银员签出并由大堂副经理注明理由及签署.将详情包括姓名、国籍、住客类型、入住日期、减扣金额等记录在值班日志上。牵涉部门：财务部、前台部、餐饮部、管家部制度：高额消费追收AM/022目的：保障酒店经济利益执行程序当收到前台收银有关高额消费或欠费通知时.大堂副经理将根据客人资料,消费金额、客人的过往消费表现等判断是否采取进一步行动。采取措施包括：封锁有关客房IC门锁、锁IDD、何止各种签单“洗衣服务、餐厅消费”。将高额消费额的房间客人资料记录在值班日志以便跟办。牵涉部门：财务部、前台部、餐饮部、管家部制度：贵宾抵达AM/023目的：使贵宾入住酒店时有荣誉、身份感，及令其有“宾至如归”感。执行程序与前台接待处确定贵宾将要入的房间号码并立即通知管家部、餐饮部房间送餐服务部做好在贵宾抵达前的所有准备工作。如行政办指示将要入住的贵宾为“A”级接待时或是国宾、对酒店有影响力的贵宾，大堂副经理则通知管家部准备花篮、果篮，以便贵宾入住时享用。检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房匙插入房间电源启动处以确保房间空气流通，如在可能、时间允许的情况下，则须通知营销部准备贵宾专有文具并摆放在房间文具夹上，（以上的几项须在指定时间内完成）.尽可能向有关部门、单位索要更详细有关贵宾的资料，同时请示行政办是否出现迎接贵宾。准备贵宾入住登记用书写垫、登记卡、入住欢迎卡、酒店圆珠笔等。当接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副经理则须知会行政办（总经理、相关总监或行政办指定的欢送人员）及营销部准备相机在酒店门口迎接，及通知管家部房门打开。当贵宾抵达时，大堂副经理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员予贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。完成登记手续后，大堂副经理向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各种设备和各项服务。当值的大堂副经理如不能确定是否出文通知有关部门“贵宾住店通知”时，则须即时请示上级主管，如鉴于贵宾入住有保密的需要时，大堂副经理则须通过电话通知有关部门，而无需书面通知，唯口头通知须互留姓名或工号。无论是采用书面或是其他方式通知，大堂副经理都须在贵宾入住后立即通过电话通知电话总机房、房间送餐服务部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。将贵宾的资料、住店日期、叫醒服务时间、特别要求及需留意的事项记录在值班日志上以便跟进。牵涉部门：前台部、管家部、保安部、娱乐部、财务部、餐饮部、行政办制度：贵宾离店AM/024目的：使贵宾在住店期间由起至终感受到其在酒店的身份、荣誉感及体现酒店对其的亲切感执行程序在贵宾准备离店之前一天,大堂副经理打电话向贵宾或随员咨询有关其离店时间、行李收取叫醒时间、交通安排等情况如果贵宾要求给予安排交通，通知礼宾部准备车辆。与电话总机房落实贵宾的叫醒服务时间。通知前台收银有关贵宾离店的确实时间，同时落实贵宾的费用结算方法，以免贵宾离店时出现尴尬情形。与礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。将所需跟办事项的详细资料记录在值班日志上以便跟办。在贵宾准备退房时，大堂副理须前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离开酒店。知会行政办（总经理、相关总监）是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部、前台部做好准备工作。如是国宾或中央方面的贵宾时，则视乎其级别断定需保安部开路或封锁通道等，再知会保安部、礼宾部准备。大堂副经理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。牵涉部门：前台部、管家部、财务部、保安部、营销部制度：公安检查AM/025目的：配合公安在酒店顺利执行公务，遵守地方公安条例及国家法律。执行程序公安在酒店执行公务,在酒店内部代号(待定).获悉公安在酒店执行公务时,大堂副经理须联同保安部当值领班、楼层主管（如在客房楼层）、营业点值班主任级以上人员立即抵达现场。礼貌请公安人员出示工作证，鉴别确实后，尽可能向公安了解进一步资料，要了解的资料包括：公安单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的原因、将要寻找的对象等。协助公安进行调查工作或陪同公安检查工作。如公安需带顾客到公安机关作进一步调查时，在条件允许的情况下，先要求顾客付清在酒店的帐项再离店。如住客被带走后，则注意交班跟办。将详细资料记录在值班日志上向上级主管汇报。牵涉部门：保安部、前台部、管家部、餐饮部、娱乐部制度：清理房间物品AM/026目的：保障酒店的经济利益，保障客人在酒店的消费权益。执行程序通常在以下两种情况下,大堂副经理采取清理房间物品行动.1.如住客不能及时赶回酒店,来电要求先办理退房手续.1.①遇此种情况时,在当天的房间销售允许的情况下,房间可适当保留至当天下午六时.1.②如下午六时过后客人仍未返回或当时客人已来电同意清理其行李时,大堂副经理则须联同保安部、楼层主管到房间清理客人物品。1.③填写“客人物品清点表”并由大堂副经理、保安部、管家部三方在表上签名确认后，再将物品暂时收放在管家部的财物遗失招领处。1.④通知前台收银处暂停此房的所有签单权，同时将此房作退房处理并将此帐项暂转入迟付，待客人返回后结帐。1.⑤取消有关IC门锁匙.1.⑥证实客人已结帐后,再通知管家部将清理的物品交予其签收.2.如遇房间处于外宿状态、房间只有少许行李，而有未付清帐项，继而可能演变成逃帐的情况下，大堂副经理可根据当时的实际情况判断是否采取清理房间物品措施。2.①如果决定清理房间时,大堂副经理须联同保安部、管家部到房间清理客人物品并填写“客人物品清点表”，将物品暂存放在管家部的财物遗失招领处。2.②通知收银处停止此房的所有签单权,将此放作自行离店处理并将其帐项转入街帐帐单须由大堂副经理注明原因并签署.2.③将客人的资料输入电脑的黑名单上,确保此客人再返回酒店入住时,可能即时向其追回.2.④无论采取任何措施,大堂副经理都须将客人的资料:客人姓名、性别、国籍、客源分类、金额、付款方式、住店日期等记录在值班日志上，以便跟办。牵涉部门：财务部、管家部、前台部、保安部制度：逃帐AM/027目的：保障酒店的经济利益执行程序逃帐多数在以下情况发生1.①房间没有行李并处于外宿状态,未付欠款,房匙存放在房间/接待处.1.②房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存有少量的金额(不足以平衡消费)房匙被带走等.针对此种情况,大堂副理将根据顾客的资料、背景及查询熟客资料，断定是否作逃帐处理。在确定为逃帐后,大堂副经理须在电脑过房租前,通知前台收银处将房间作退房处理.联同保安部,HSKP检查房间,如有行李则须真写“客人物品清点表”，再移交管家部财物遗失招领处保存，同时知会前厅部。大堂副经理在帐单上注明原因并签署，并将该帐转入街帐交由财务部处理。将逃帐者的资料输入电脑的黑名单，确保其返回酒店入住时立即向其追收。如房匙被带走，立即取消有关房匙。将逃帐者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日志上并做好交班跟办。牵涉部门：保安部、前台部、财务部、管家部制度：接受旅行支票（暂时不接受，如接受时按以下程序操作）AM/028目的：保障酒店的经济利益，确保前台收银处正常运作执行程序在一般情况下，酒店不鼓励接爱旅行支票，当客人在酒店消费而出现没有信用卡、现金而只有旅行支票时或坚持支付旅行支票时，大堂副经理须向顾客解释有关规定，及根据当时的实际情况，而授权批准收银处接受旅行支票。收银员在接受旅行支票时，须验证兑换者是否持有外国护照、港澳回乡证及获得有效签证的中国护照。收银员在办理兑换服务时，须要求兑换者当收银面前，签署与旅行支票相同的签名模式，同进须与兑换者持的护照签名样式相符。兑换程序及规定须按银行的有关规定进行，并向兑换者收取银行规定贴息。牵涉部门：财务部制度：信用卡支付现金授权（暂不接受，直到另行通知）AM029目的：保障酒店的经济利益，帮助住客解决困难执行程序在一般情况下,不鼓励以其它方式从酒店收银处支付现金,如遇住客急需要现金的情况,大堂副经理可根据当时的实际情况授权住客以信用卡的授权范围.大堂副经理同意住客兑换前须清楚了解其信用卡的授权范围.一般情况下,兑换金额最高不超过RMB:1000元,并按规定收取手续费.由收银员签发退款(PAIDOUT)单,大堂副经理签署批准,再由兑换者签收.依照兑换金额收取5%的手续费,由收银员签发杂项单注明信用卡手续,大堂副经理签署,再由兑换签名确认.牵涉部门:财务部制度:赠送贵宾的花/果篮级别规定AM/030目的:使贵宾入住酒店时有荣誉、身份感，以示酒店对其的重视执行程序VIP“C”级别可由大堂副经理授权并签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部。赠送VIP“C”级别果篮的对象：1.①客方为本酒店的熟客及为酒店带来大量客人1.②客方为光临酒店的新商务客户.1.③客方为贵宾卡持有人.1.④因酒店方面给客人带来不便时,赠予客人致歉.1.⑤赠予生病客人以示慰问.1.⑥入住行政套房的客人.VIP“B”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监、前台经理，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请表”予送餐部/管家部。赠送VIP“B”级别果/花篮的对象2.①客方为本酒店所确认,长期给予酒店支持或同业的高级职员.2.②客方为政府指定享受特殊接待的贵宾.2.③客方为酒店行政管理人员批示的贵宾,此等贵宾对酒店的生意及声誉有一定影响力.2.④VIP“A”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监，有大堂副经理签发“果篮/鲜花申请单”予客房送餐部/管家部。赠送VIP“A”级别果/花篮对象。2.⑤客方为政指定享受特级接待的贵宾.2.⑥VIP“AA”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部/管家部.赠送“AA”级别果/花篮对象.2.⑦客方为政府指定享受特殊接待的贵宾.2.⑧客方为酒店行政办确认为极其得要的贵宾.3.以上安排须在指定时间内完成.牵涉部门：餐饮部、前台部、客家部、营销部制度：住客购买房间物品AM/31目的：鉴于住客对客房用品有需要购买时，大堂副经理须提供销售服务予住客。执行程序联络管家部确保是否有存货,然后答复客人.确定有存货卖给客人时,引领客人到前台收银处,由大堂副经理签署杂项收费单几购买者收取酒店规定的相应物品的价钱.请管家部将客人所购物品包扎好后,再由大堂副经理交予购买者.牵涉部门:客家部、财务部制度:开启仓库AM/032目的:在下班时间后,接到有关部门需要开启仓库领取急需品的报告时,大堂副经理须联同保安部及需要用物品的值班主管到仓库领取所需物品,确保用货部门正常运作.执行程序大堂副经理接获有关部门需开启仓库领取急需物品的报告时,须与其领用部门的最高当值者再核实.证实后,大堂副经理须联同保安部到前台收银处签名领取仓库锁匙.大堂副经理须联同保安部在现场监督领用部门领用的物品、数量。填写“开仓领货控制表”，并须大堂副经理、保安部、领用部门的负责人三方在该表上签名。按“开仓领货控制表”的规定，即时复印一份放在仓为管理员处及发送有关部门。领货后，将仓库门上锁关联同保安部交还仓库门锁匙予前台收银处，双方签名。牵涉部门：保安部、财务部、各运作部门制度：酒店对客赔偿AM/033目的：保障酒店的经济利益及客人的消费权益，解决客人与酒店之间的矛盾。执行程序在一般情况下,酒店赔偿予客人主要是以下几种情况.洗衣质量问题或被损坏.由于职员的工作疏忽导致客人的财物被损坏或遗失.非人为因素但责任在酒店方,而造成客人损失的事件.大堂副经理在与客人交涉过程中,在保障酒店利益的前提下,应尽可能将赔偿金额降至最低,或在可能的情况下,改用其他形式代替经济赔偿,如提供折扣,奉送花/果篮等.洗衣赔偿.大堂副经理接客人投诉或管家部报告有关客人因洗衣质量问题而提出要求赔偿时大堂副经理联同值班管家携同被损衣物到房间与客人交涉.因洗衣质量问题而以致衣物变色、变皱、变形等，尽可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不满意时，尽可能引用沅衣条文规定给予其洗衣价钱的十倍赔偿。如客人不予接受洗衣价钱的十倍赔偿或因衣物被损坏而提出赔偿时，大堂副经理在与客人交涉过程中，先让其提出赔偿金额后，大堂副经理再根据衣物的质量、价钱等判断将要赔偿予客人的金额。客人接受赔偿金额后，须要求其填写“赔偿金额收表”。由于职员工作疏忽、非人为因素导致客人财物损坏或遗失。大堂副经理在接获客人投诉声称其财物由于职员工作疏忽、责任在酒店方面而损失或遗失时，大堂副经理须联同保安部、有关部门主管到现场了解情况。要求客人填写“客人/住客财物遗失/损坏报告”。联同保安部分别与客人、有关职员了解事件的经过。当证实确定由于职员的工作疏忽而导致客人的财物被损坏或遗失后，大堂副经理须先征求客人提出赔偿条件后，再与其交涉，如大堂副经理不能确定是否接受客人的条件时，须向上级请示有关事项。当上级同