基于表后电力故障维修服务的市场化运营研究

基于表后电力故障维修服务的市场化运营研究摘要：表后电力故障维修服务是一项重要的电力售后服务。本文剖析了当前用户表后电力故障维修服务存在的问题，探索性地思考了如何将用户表后服务需求与互联网资源有效对接，提出搭建用户表后电力故障维修服务运营平台的设想。同时在阐述上述内容的基础上，思考了运营平台难点的解决办法及实现的构想。

关键词：电力故障；表后服务；运营平台

前言：用户表后电力故障维修服务一直令供电企业及用电客户处于一种“尴尬”的局面，一方面供电单位并不具备表后线路维修的经营范围，难以合规开展维修服务。另一方面，用户表后故障维修尚未形成社会化运作，但表后故障（尤其是低压故障）服务量大、投入成本高，长此以往，影响供电企业的经济效益。因此，用户表后电力故障维修服务的革新需要把握机遇，寻求突破。

一、当前表后电力故障维修服务存在的问题

（一）用户方面。根据规定，发生表后电力故障，应由用户自行找有资格的电工或施工单位进行维修。但目前由于表后维修服务尚未形成政府主导的指导价格，导致用户难以对表后维修服务产生保障上的信心。因此当表后故障发生时，用户依然对供电企业有强烈的依赖感。

（二）供电企业方面。根据《供用电规则》第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。这就表明了，用户的资产应由客户自行维护。但事实上，供电单位并不具备表后线路维修的经营范围，难以合规开展维修服务。一些到达现场的抢修人员为避免与客户发生冲突，超越职责范围开展表后维修。

（三）社会维修机构方面。社会化开展表后维修服务成本高，主要体现在：一是必须配备一定的抢修值班队伍，二是需配备一定的备品备件，三是表后维修需要上门服务，需配备车辆。对于技术含量高，维修难度大的业务可以实现成本的分摊，但对于技术含量低的维修业务，则难以收回成本。况且表后维修业务无法预计业务量，社会企业持续经营压力大。另外，表后维修服务一旦发生人身或财产损失，受到追究的成本相当高。因此，业务缺乏赢利的能力，又要承担过高的经营风险，发展的可能性就愈加降低。据调查，一批有电工资质的社会电工，技术能力强、业务素质高，能在富余的时间内可为广大电力客户提供表后用电服务，但目前仍未有相应的收费标准作为支撑，导致此项工作难以开展。

二、表后电力故障维修服务的解决思路

1、推动政府机构尽快出台表后有偿服务标准。表后有偿服务是企业在市场经济条件下价值观、效益管的具体体现。有偿服务标准是一个“风向标”，将有利于引领用户明晰表后维修服务的责任分界，形成社会共识。同时，广大电力用户也急切希望，产权内设备服务享受到一种明码实价、方便快捷、规范标准的电力服务。因此，推动政府出台相关表后有偿服务政策是关键因素。

2、构建用户表后电力故障维修服务运营平台。当前，互联网发展速度日新月异，人们的衣、食、住、行所需均可通过网络购买实现，网购已是一种很平常的方式。在这种潮流趋势下，网上购买“表后电力故障维修服务”无疑也是一种创新的解决出路。

三、用户表后电力故障维修服务平台模式的构想及设计

1、服务平台的搭建

（1）模式搭建。“滴滴打车”商业运营模式给我们带来深刻的启发。“滴滴打车”实现了用手机上网约车和支付的经营模式。表后维修服务平台若效仿此种运营模式，那么，用户表后电力故障维修服务将可实现用户与服务提供者的双向选择，表后维修服务更面向市场化及规范化。具体体现为：平台为用户与电工双方的需求提供动态信息，电工可以登录电工端账号，获取用户报修需求的各种信息，并可实现线上接单、提供现场服务，用户则在线上完成支付。

（2）平台实现方式。一是在开发模式方面，目前平台的接入方式可通过微信的“城市服务”或支付宝或58同城三种方式。采用微信服务号接入微信“城市生活”的开发模式，与普通App相比，不需要用户单独下载和安装App应用，只要有微信的移动端均可以使用，而且可以充分利用微信平台提供的功能。二是在技术路线方面，在服务号应用前端采用HTML5+CSS3+JavaScript、服务器后端及后台管理部分采用SSH轻量级J2EE架构。系统总体架构主要包括服务器端、用户端（微信App）以及后台管理端（PC端）等部分。另外，通过营销系统数据接口，为用户提供有关用电、电费等数据是未来的方向。用户还可以接入到益企能连平台，从而可更便捷地获取更多的能源服务。三是在安全架构方面，作为互联网部署和运营的服务，在安全方面要求更高，必须从物理安全、网络安全、系统安全和数据安全等方面进行安全架构设计。

2、平台建设的难点及解决思路

（1）难点一：如何开展平台维修队伍的构建及后续管理。

解决思路：

一方面，从队伍管理的角度考虑，前期需搭建平台维修队伍架构，建立数据库，建立考核机制。一是首先依托政府或行业协会的力量，按照会员企业自愿为原则，在会员企业中选取有较强经济实力、技术能力可实现快速处理用电故障，同时有服务社会意向的电力施工单位成立故障处理联盟。第二利用故障处理联盟的力量召集社会优质电工资源，挂靠于联盟企业名下。二是平台与联盟企业、联盟企业与电工分别签定协议，建立层级服务关系。联盟企业对平台负责，电工对联盟企业负责，实施层级考核进行考核，从而形成队伍层级构建，层级管理的模式。

另一方面，从平台管理的角度考虑，制定会员制度，完善平台会员的《准入机制》、《服务评价机制》、《服务投诉机制》、《退出机制》等一系列约束机制，以使平台向良性化运作。同时，平台在技术设计方面应充分考虑评价模块的设置，为平台对联盟企业的考核、联盟企业对电工的考核提供数据支撑。

（2）难点二：如何建立互动性强、操作便捷的平台业务流程。

解决思路：平台业务流程是否流畅将影响到用户的使用体验，因此，整体设计及每一流程环节的设置应以简易、便捷、全面为主要的设计导向。一是下单环节，整个界面设计以简洁为主，必须引入卫星地图定位信息，以便电工准确判断是否根据目前所在的位置进行抢单，以及为抢单成功的电工对用户进行精确的定位。二是服务单位与用户的互动环节，必须引入计价软件，以便快速报价，缩短因计价效率低下导致的无效服务。同时必须引入评价模块，以便记录整个服务过程的质量。

（3）难点三：如何使平台持续高效运营。

解决思路：

一是前期的设计。确保表后维修服务定价标准合理性，把握好定额与变量的服务项目划分，收费应细化(如日间、夜间执行不同收费标准)，以刺激表后服务的消费。充分做好平台容量规划、以及平台的稳定性和可扩充性、安全性，适应平台用户规模不断的扩大的需要。

二是信息的完整性。整个服务过程数据需保存完整，工单记录内容需包含故障内容，服务单位，施工人员信息，客户报障时间，服务单位响应开始时间，故障修复完成时间，工程款支付时间，客户评价时间，客户联系方式，客户服务评价得分和建议等一系列信息，为平台线上监督及线下分析提供数据支撑。

三是资金链的管理，做好交易提成、电力金融、广告收入、认证服务费等收益管理，使用户表后电力故障维修平台有足够的净现金流量维持正常运营，实现财务可持续性。

四是做好平台运营的营销推广策略，吸纳更多的社会资源，平台将逐步呈现稳定发展的趋势。

四、表后电力故障维修服务市场化运营的意义

用户表后电力故障维修实行有偿服务，开展平台运作，塑造了“以市场为导向、以客户为中心的”利益共同体。通过产权归属关系，界定供电企业对用户的服务范围，理顺供电企业与用户之间的商业行为，维护供用电双方的合法权益，从根本上解决长期以来严重困扰供电企业因产权不明而引起的供用电纠纷，促进表后维修服务的规范、有序。

建立表后有偿服务，构建表后故障维修服务平台，充分调动了社会优质服务资源。社会电工由于其分布广泛，环境熟悉，提供方便快捷的表后用电服务比供电企业更有优势，这不仅优化了当地社会资源配置，最大限度地解决了人员的就业问题，为构建和谐社会做出了积极的贡献。

结束语：把用户表后电力故障维修服务推向市场化运营，是