管理与学习酒店业典二十句话

酒店

优质服务定律

——酒店业最经典的二十句话酒店业有许多流传多年的经典老话，对新人是启迪，对老人是温故知新。以下是本人收罗的二十句话，中英文对照的，英文表述比中文还漂亮些

通过此课程您可以了解到：在酒店生存和发展的“丛林法则”；酒店服务意识的真谛所在；提升服务质量的关键准备；一个合格酒店人必须具备的“内功”1、要改变，就要先改变自己。

Forthingstochange,Imustchangefirst

点评：可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。2、从我做起。

IfitisToBe,itisUptoMe.点评：做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。

YOUarethehotel……becauseYOUarethepersonwhoisgoingtohelpfillhisorherneeds.

点评：任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中

4、每一次接触客人都是今天的第一次。Everycallisthefirstcalloftheday.点评：第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。

Ifyouarenotservingthecustomer,yourjobistoservesomebodywhois.点评：后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simpleruleforsuccess,WalktheExtraMile.

(AlwaysdowhatisrequiredPLUSabitmore.)点评：这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。

Itdoesn‘tmatterwhetherthecustomerisrightorwrong.Itmattershowtheyfeel.点评：我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。

Thecustomermaynotalwaysberight,buttheyshouldbetreatedright.点评：站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。9、小事会影响客人的感受。

It'sthelittlethingsthatmatters.点评：影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。10、小事也要力求完美。

Doordinarythingsextraordinarywell.点评：小事做好了，自然就完美了。11、在英文中生气与危险仅差一个字母。AngerisoneletterawayfromDanger.点评：跟客人生气时，离危险就不远了。12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。

Ourcustomersjudgeusby,Whatwesay,Howwesay,Whatwedo.点评：说话的内容，方式和作为与否。13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。

Learnfromyourmistakes,butneverrepeatthem.点评：重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。14、要象恒温器，不要象温度计。

Beathermostatnotathermometer.点评：恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。15、好的感受来自于好的态度。

happyexperencebeginswithATTITUDE.点评：态度决定成败！16、所提供的服务要比所承诺的好。Underpromisebutoverdeliver.

点评：承诺100分，服务120分。17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。

Dowhatyoudowell,anddoitbettereveryday.点评：似乎不用解释。18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。

EachdayIeithergetbetterorworse.Thechoiceismine.点评：似乎也不用解释。19、警告：客人极易消失。

Warning,Customersareperishiable.点评：要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。20、苛刻的客人比没有客人强。

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