某教育印务公司员工手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档欢迎辞欢迎您加入内蒙古爱信达教育印务有限公司的大家庭！本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。本手册让您了解公司的组织结构、管理哲学和公司价值等有关情况，帮助您理解就职于内蒙古爱信达教育印务有限公司的各项条件及要求。本手册还可以使您了解公司的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。本手册只是指南，如对手册所述的方针政策和规章制度有任何疑问，请与部门经理、主管或人力资源科联系。我们正处在一个竞争的时代，一个团队时代的竞争。要保持团队制胜，每一个人都要付出艰辛的努力。这种努力，来自您的行动：以观念赢得先机，以学习提升素质，以创新获得利润，以实践锻炼能力，不断地超越习惯，超越自满，超越自我。公司将努力营造“鼓励冒险、善待挫折、宽容失败、激励成功”氛围，帮助员工成长发展，为您提供展示自我、体现自身价值的人生舞台。从2005年10月1日起，无论今后您走到哪里，内蒙古爱信达教育印务有限公司都将牢记您在公司服务期间为公司发展所做出的努力和贡献！祝愿您在内蒙古爱信达教育印务有限公司工作期间事业有成！内蒙古爱信达教育印务有限公司董事长：内蒙古爱信达教育印务有限公司总经理：本手册的解释权归内蒙古爱信达教育印务有限公司人力资源科所有。本公司有权在必要时随时对手册的内容进行删除、修改或添加,并在公司以多种方式公布。更新及修改将不再另行通知。生效日期以公布日期为准。蒙古爱信达教育印务有限公司人力资源科爱信达员工手册爱信达公司口号：世界多彩人生传播优秀文化塑造多彩人生只要努力攀登，没有什么山峰比你更高爱信达管理人员永远坚守以下信条：诚信是公司取得业绩的基石，使我们能够提供优质产品和服务、与客户和供应商建立坦诚的关系，并在竞争中不断取胜。公司信守职业道德，以寻求竞争的优势和发展的动力。1．公司对领导人的四项要求:具有迎接并应对迅速变化的个人活力；有能力创造一个氛围以激励他人；面对困境有勇于作出果断决定的锋芒；始终如一的执行能力2．以极大的热情和真诚全力以赴地推动客户成功3．确保客户永远是第一受益者，并用质量去推动公司增长4．永远保持对客户有感染力的热情5．确立一个明确、简单和以客户为核心的目标，并不断更新和完善它6．坚持完美，坚持快速反应，决不容忍官僚作风7．以无边界工作方式行事，永远相信每一件事都有更好的解决办法，而无需在意其来源8．视变革、改进、创新为公司的生命，并可以带来增长的机会9．创建一个“挑战极限”、振奋、不拘形式和信任的环境，随时奖励进步，及时颂扬成果10．不能将优良的表现视为理所当然，本该如此，那将严重影响员工的积极性。注意我——当我表现良好时11．奖励想法与奖励工作同等重要12．使你的顾客、伙伴、同事、下属满意的关键是不要把你的错误留给他爱信达员工的基本行为准则一次就把事情做好，每次都把事情做好你的热情、激情和活力，就是团队和组织的热情、激情和活力改进工作与完成任务同等对待学习与绩效都是组织最重要的目标使你的顾客、伙伴、同事、上级满意的关键是不要把你的错误留给他不能让一块石头绊倒我们两次，不要试图掩盖错误、缺陷，找到它的原因并解决它才是关键关注细节，只有细节的完美与成功才能保证我们团队的成功，我们公司的成功及员工个人的成功用力能把事情做完，用心才能把事情做好公司制度是对员工的最低要求和标准，而准则才能使我们优秀和成功爱信达公司简介内蒙古爱信达教育印务有限责任公司是按照《公司法》组建起来的股份制企业，按照投资结构多元化、治理结构规范化、企业管理科学化的原则，于2005年1月日在呼和浩特市登记注册成立，于2005年1月24日入住呼市金桥经济技术开发区，于2005年月日破土动工兴建一期工程项目，于2005年月日进入试生产。爱信达公司的成立，将结束自治区印刷业“小、散、弱”的局面，实现内蒙古自治区印刷行业的技术进步和产业升级，解决高档、精细和安全印刷品的供需矛盾，根本上缓解“北书南印”的尴尬状况，使印刷这一典型的都市工业，成为本地区的支柱产业之一，为内蒙古文化大区建设和构建和谐社会做出有力的贡献。爱信达公司占地180亩，设计建筑面积8万平方米，总投资3.5亿元人民币。第一期工程建设技术起点高、自动化程度高的书刊印刷企业，投资额计划为1.1亿元，主要承担内蒙古自治区蒙、汉两种文字的教科书印刷任务。第二期工程将建设自治区历史上第一个标准化的安全印务，以满足这一领域的特殊需求，实现经济效益和社会效益的双丰收。拟建设的第三期工程，计划引进外资建设自治区规模最大、装备最先进的高档包装印刷的需求。爱信达公司将以先进的经营理念、优秀的员工队伍、科学规范的企业管理、精良的生产工艺和先进的技术设备，全力打造一流的印刷旗舰企业，为内蒙古印刷事业谱写新的篇章！员工手册欢迎辞 1爱信达员工手册 3爱信达公司口号： 3爱信达管理人员永远坚守以下信条： 3爱信达员工的基本行为准则 4爱信达公司简介 5员工手册 6第一章总则 7第二章入职指引 8第三章员工的责任、权利和义务 11第四章劳动合同 15第五章工作纪律 17第六章考勤和请假制度 18第七章工资福利 19第八章培训 21第九章安全质量 22第十章治安管理 24第十一章卫生守则 25第十二章员工宿舍管理 25第十三章奖励制度 27第十四章有违公司准则的行为 30第十五章员工礼仪 35第十六章员工职业操守底线 37第十七章员工关系与沟通 37第十八章6S活动 40第十九章附则 48附录： 49第一章总则

第一条为了使员工对本公司简况、工作要求、奖惩办法等规定有一个很好的了解，在工作中能认真执行，以维护生产经营、工作、生活的正常秩序，保障员工的合法权益，特制订本手册。

第二条制订本手册的指导思想：以生产经营为中心，以提高股东收益、公司效益、员工发展为主旨，坚持把加强思想政治工作与必要的行政手段、经济手段结合起来，培养和造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍，充分发挥他们的积极性和创造性，保证企业奋斗目标的实现。

第三条员工手册依据《公司法》、《劳动法》、《爱信达公司章程》、爱信达信条和行为准则定立。第四条本手册仅适用本公司全体员工。第二章入职指引第五条个人资料1．加入爱信达时，员工须向总部人力资源科提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。2.当个人资料有以下更改或补充时，请员工于一个月内填写个人情况变更申报表，交给公司人力资源科，以确保与员工有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业情况。3．公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假和故意隐瞒，将立即被终止试用或解除劳动合同。第六条报到程序接到录用通知后，应在指定日期到公司人力资源科报到，填写员工登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括：（1）办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品、资料、工具等；（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。第六条试用与转正试用期：管理岗试用期六个月，技术岗试用期三个月，操作岗试用期一个月。此期间，如果员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果员工的工作无法达到要求，公司也会终止对其的试用。转正：如试用合格并通过入职前培训（包括脱产集中培训和在职培训），员工可填写《新员工基础在职培训清单》、《新员工入职培训情况调查表》和《员工转正申请表》，由试用单位负责人签署意见，报人力资源部审核后，报公司副总经理审批。分公司正副总经理、总部部门正副经理和车间正副主任及以上人员需由人力资源科审核，公司总经理审批。审批后由人力资源科与员工签定劳动合同。如在试用期内请假，员工的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月，则作自动离职处理。从公司离职后，重新再进入公司时，员工的司龄将从最近一次进入公司起计。第七条入职引导人试用期间，公司会指定入职引导人帮助新员工接受脱产集中培训和在职培训。入职引导人的职责包括向新员工介绍本部门职能、人员情况、讲解本职工作内容和要求，帮助了解公司有关规则和规定，为新员工安排脱产集中培训的时间，确认并协助取得《员工手册》等资料。任何有关工作的具体事务，如确定工作地点、领取工作所需的工具物品、用餐、搭乘班车等，新员工都可咨询入职引导人。入职引导人要保证新员工能尽快溶入爱信达的大家庭，并使其所遇到的问题得到解答和解决。第三章员工的责任、权利和义务

第八条员工必须热爱社会主义祖国，自觉遵守国家的政策、法规、法令。第九条爱信达员工的下列行为所受到的限制和约束1．员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和职权从事投资业务。2．职员除本职日常业务外，未经公司法人代表或总经理授权批准，不能从事下列活动：（1）以公司名义考察、谈判、签约；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。3．员工未经公司书面批准，不得在外兼任获取薪金的工作。禁止下列情形的兼职：（1）在公司内从事外部的兼职工作，或者利用公司的工作时间和其他资源从事所兼任的工作；（2）兼职于公司的业务关联单位或者商业竞争对手；（3）所兼任的工作构成对本单位的商业竞争；（4）因兼职影响本职工作或有损公司形象；（5）主管级及以上管理人员兼职。4．员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资：参与经营管理的；投资于公司的客户或商业竞争对手的；以职务之便向投资对象提供利益的；以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。5．员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。只有在对方馈赠的礼物价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，而拒绝会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受。6．职员在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益。未经公司高管书面批准，也不得在有可能存在利益冲突的业务关联单位安排亲属、接受劳务或技术服务。7．员工对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的，一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本；个人侵吞的，以贪污论。8．公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。公司内部的活动，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。包括：过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动；设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动；邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动。9．员工有义务保守公司的经营和客户要求的保密印刷材料。员工务必妥善保管所持有的涉密文件。员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据。10．员工未经批准，不准将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、印刷产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它公司、单位或者个人。11．员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。第十条员工必须牢记并遵守爱信达公司的基本行为准则，关心和维护国家和企业的公共利益，忠于职守、快节奏、高质量地出色完成各项工作任务。第十一条员工必须努力学习政治，学习科学文化知识，不断提高政治、文化、技术、业务水平。第十二条员工必须遵守本公司制订的各项规章制度，对规章制度不同意见的建议，可以在执行制度的指令的前提下，向有关部门直至总经理提出。员工对企业工作的企业管理人员的工作有进行评议和提出批评、建议的权利，对管理人员的违法违章和失职行为有申诉、控告或检举的权利。第十三条员工可按本公司制度规定，享受劳动、工资、福利、培训等各项权利的待遇。第四章劳动合同

第十四条本公司实行劳动合同制度，所有员工均应签订劳动合同。劳动合同的期限分为固定期限、无固定期限和以完成一定的工作为期限。在本公司连续工作满十年以上，公司与员工双方同意续签劳动合同的，员工可以提出与公司订立无固定期限的劳动合同。第十五条劳动合同由董事长或其授权人（总经理和人力资源科）与员工本人签订，员工应仔细阅读和了解劳动合同文件内容，同意后方可签字。劳动合同一经签订产生法律效力。第十六条员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，且可以不支付经济补偿：1．在试用期内被证明不符合录用条件的；2．严重违反劳动纪律或公司规章制度的；3．严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；4．被依法追究刑事责任的。有下列情形之一的，在征得人力资源科同意和总经理批准后，公司可以解除劳动合同，但应当提前三十日以书面形式通知员工本人：（1）员工患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作的；（2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；（3）劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的；（4）公司经营困难发生经济性裁员的。第十六条员工要求辞退或企业解聘员工，除违规违纪、违法原因可即时辞退外，其余，均应提前一个月通知对方；员工解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知公司。如未能提前通知公司，给公司造成经济损失的，应根据国家有关劳动法规定承担违约责任。并不折不扣地办好档案、财物、技术资料、工具等的清理交接工作。离职前，公司可根据员工意愿安排人力资源科或员工主管进行离职面谈，听取员工意见。第十七条劳动合同期满，企业生产经营需要，员工本人同意，可以续签劳动合同。第十八条家居外地员工，签订劳动合同时，应出具"身份证"、"外来人员务工"和"计划生育"证明。第五章工作纪律

第十九条员工应自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不准旷工、迟到、早退、工作时间不准擅离工作岗位和做与工作无关的事。公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。第二十条员工应无条件服从直接上级的工作分配、调动和指挥。第二十一条员工必须高度集中精力，认真负责地进行工作，把好工作质量关，节约原材料，爱护设备、工具等一切公司财物。第二十二条员工应自觉遵守文明生产、文明办公的制度规定，经常保持工作地环境的整洁，维护企业良好形象，坚持执行6S现场管理规定。第二十三条员工应忠诚企业，保守本公司的技术、商务等。第六章考勤和请假制度

第二十四条上下班作息时间，根据生产经营实际需要和季节变换，由公司总部作出决定，并发书面通知执行。考勤工作各部门自行负责进行。各部门负责人或负责人指定的考勤员，必须对考勤的正确性负责。第二十五条考勤内容包括：出勤、病事假、迟到、早退、旷工、工伤、加班、公出等项目。第二十六条考勤记录表，由表勤员每天按时正点考勤，班中、班后考勤，并准确填好记录表，经部门负责人签字后，在次月二日前连同各种假条或有关证明，交财务作为核发资和扣罚款的考勤依据。第二十七条员工因病、因事请假，必须先提出书面申请，经所在部门负责人审核批准（急病、急事可事后补办请假手续），假期不发工资和相应津贴。第二十八条员工因工受伤，需要休息，必须由事故发生部门写出书面报告，经生产部和综合管理部审核，确定工伤性质和伤残程度，报请副总经理同意签字后，方可按工伤有关规定处理。需报政府劳动管理部门认定的要及时上报。凡未按以上规定办妥请假手续而不上班者，一概以旷工处理。第七章工资福利

第二十九条员工工资按职务、岗位、生产技能、业务水平，工作表现、贡献大小，由公司自行确定实施办法。实行计时工资（月薪制）的员工，工资多少在劳动合同中予以明确。实行计件工资的员工，工资多少按计件考核办法，与劳动效率或经济效益挂钩。如果员工病、事假超过1个月，则按政府规定的最低工资标准发放。公司可根据员工即期表现上浮或下调其岗位薪金，以及时激励优秀、督促后进。第三十条全公司的工资管理由人力资源科、财务科具体负责，每月依据各人和考勤实绩，由人力资源科报总经理批准发放。工资性收入均以税前数值计算。公司的发薪日为次月五日。第三十一条本公司将根据企业经济效益和个人实际表现，不定期地调整工资水平和考核政策，工资水平坚持在企业经济发展的基础上逐步提高。第三十二条本公司实行最低工资保障制度，最低工资的具体标准，按所在地政府劳动部门规定执行，在生产淡季和设备检修期间执行此标准。第三十三条员工可离受每年10天法定有薪假日，元旦一天，春节三天，国际劳动节三天，国庆节三天。因工作原因不能休息的，按本人基础工资的三倍发放法定假日加班工资。第三十四条在公司工作满一年后，员工转正后可享受婚假7天、探亲假15天。这些假期均为有薪假期。职员可根据工作的安排并征得主管及人力资源科同意，获得批准后休假。休假的一般程序：1．员工提前一个月向所在部门主管和人力资源科申报拟休假的种类和时间；2．具体休假时间，员工层由所在部门与个人协商后统一安排；经理层及以上由所在部门与公司人力资源科或副总经理协商安排。休假期间若遇法定假日，不另增加休假时间；3．符合以下条件的员工可以享受探亲假：与配偶两地生活、未婚员工与父母相距400公里以上或当天不能往返的。凡符合以下情况之一的，不享受当年探亲假：1．一年内一次性病假超过45天或累计病假超过65天；2．一年内一次性事假超过25天或累计事假超过30天；3．一年内病、事假相加超过50天；4．如在年休假或探亲假后再请病假、事假超过上述规定时间的，则在下一年度取消探亲假。第三十五条员工可按规定享受公司提供的工作餐。本公司为员工提供集体宿舍，住宿员工必须遵守《员工宿舍管理规定》。第三十六条本公司将按国家有关规定，为签定劳动合同的员工办理养老保险。第三十七条本公司将随着经济发展，实力增强，在承受能力许可的前得下，逐步建立医疗保险制度，使员工在患病、工伤、待业、生育情况下获得帮助和补助。第八章培训

第三十八条所有员工均需接受本公司安排的职业素质和业务技术培训。培训与实际工作是提高员工业务素质的两上最主要途径，我们希望每一名爱信达员工都能成为高素质人才。第三十九条凡经公司批准，指派赴外地培训、进修的员工，占用的上班时间不计缺勤，取得合格证书后，学费给予报销。员工自行联系的培训、进修，不得占用工作时间，学费全部自负。员工参加各种培训并获得结业后，可以向人力资源科申报积分，积分将是员工在爱信达参加培训的最全面记录。年度累计积分的多少是员工晋级或晋升的参考标准之一，不同类别的职员积分要求有所不同。具体的规定可以查阅《爱信达培训积分管理制度》。第四十条经本公司培训的员工，如合同期未满，中途自动离职者，按员工培训后在本公司的工作年限，每年递减20％收回培训费（含培训期间的工资、学费）。第九章安全质量

第四十一条公司安全生产工作由总经理全面负责，对出现重大和较大人身、机械和和质量事故的部门，能够采取有效措施降低损失、消除影响，并在事后及时查清原因、主动承担责任、提出改进意见的可以减轻处分或不予处分；但对隐瞒事故、掩盖错误和过失、推诿他人，没有改进措施和办法的，要加重处罚严肃追究责任人的有关领导的责任，并予以必要的经济处罚或行政处分。第四十二条员工在工作过程中，必须严格执行各项安全操作规程和工艺、技术、设备操作规范，爱护并正确使用劳动防护用品和安全灭火设施，不准违章指挥，不准违章作业。新入公司员工的入职导引人要对其进行这方面的专门指导。第四十三条加强对易发事故的动火作业、起重作业、电线电器作业部位和工种的安全管理和安全教育，需要有操作职业证书的一定要经过专业培训取得相应证书；建立安全责任制度，开展定期的安全检查，发现事故苗头，必须立即查找原因并采取整改措施。第四十四条加强现场生产全过程，包括作业准备过程，辅助生产过程的交付服务过程的产品质量管理。严格按工艺要求施工，发生产品质量事故，要坚持按照"三不放过"的原则（即事故原因不清不放过，事故责任不追责任未追究得理不放不定期，整改措施不制订不放过）进行处理。第四十五条做好产品质量售后服务工作，建立客户调查访问制度，对客户提出的意见，做到条条有着落，有答复、有整改、有记录。第十章治安管理

第四十六条门卫值班应严守岗位，坚持夜间巡查，发现事故苗头或形迹可疑的人和事，应及时报告有关部门或公司领导。第四十七条所有值班人员（门卫、电气、行政、宿舍等）在上岗时严禁脱岗、离岗，严禁在值班时间喝酒，严禁将值班电话设为脱机和静音。第四十八条加强财务现金、仓库和食堂物品、员工宿舍的管理，切实做好安全防范工作。库存现金不能超过规定限额；食堂原料库钥匙必须专人负责，工作人员不能轮流掌管。第四十九条员工必须遵守国家法律法规和治安管理规定，不准打架斗殴和辱骂他人；不能无理取闹，扰乱正常的工作和生活秩序；严禁赌博；不能偷盗公物，损坏公司财物；不能偷盗他人财物或私拿私拆他人信件、电报等邮件。第十一章卫生守则

第五十条办公室、营业部、生产车间应做到布局合理。物品摆放整齐，地面洁净无杂物，通道畅通无阻。第五十一条禁止随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟蒂；禁止向水池内洗盥室乱倒饭菜、茶叶、杂物；禁止在墙上和所有设备设施上乱写、乱画、乱涂，乱挂；禁止穿拖鞋，赤膊上班。第五十二条不要任意攀摘、损坏、挪用厂区周围的绿化带、花草、树木，因为大家都希望有一个良好的工作环境。第五十三条各部门工作场卫生，应由本部门员工负责包干，发现卫生包干区域内有不卫生、不整洁现象时，要立即清扫。第十二章员工宿舍管理

第五十四条为加强员工宿舍的管理，保证宿舍区的安全、文明、整洁，使员工有一个良好的生活、学习和休息环境，特制订本规定。第五十五条凡住本公司宿舍的员工，必须办好本地"暂住证"，暂住证应由本人妥善保管，以便治安查检。第五十六条住宿员工应服从公司行政科统一安排，不得多占床位，不能自行调整房间。第五十七条住宿员工不准擅自留外来人员，家属探亲，必须凭身份证（或其他有效证明），到行政科办理审批手续，探亲期满（全年最长不超过一个月），不再安排住宿。第五十八条宿舍钥匙每人配备一把，由本人保管。钥匙遗失应报告行政科，但费用由遗失者承担。第五十九条个人物品、尤其是贵重物品，必须各自妥加保管。未经物主同意，任何人不准私看，乱翻、挪用别人的物品，这是对其它员工的起码尊重。第六十条为了人身和财产的安全，严禁私拉电线、改装电路，不能使用电炉等功率较大的电器具以及明火。为了大家有充沛的精力工作，熄灯最迟不超过晚上11点钟，如果有上夜班的员工应事先告之宿舍管理人员。养成节约用电的良好素质，超过用电补贴规定度数电费由各室自行承担。第六十一条宿舍走郎、楼梯、或其他公共空间，不能堆放杂物和私人物品，必须保持通道畅通，以保证大家能安全行走和必要时的安全撤离。第六十二条各房间应建立卫生轮流值日制度，由室长负责安排住宿员工轮流清扫，员工应养成良好的卫生习惯，主动整理好自己的房间和物品，做到衣被摆放整齐，地面洁净，玻璃明亮。不要向窗外抛物、倒水、吐痰、扔烟蒂，这些不文明的行为不是爱信达员工的基本素养。第六十三条在宿舍区内不准高声喧哗、打闹、不准乱窜寝室或有其他影响他人休息的行为，在早6点前和晚上10点半之后，音响、电视都要使用静音或耳麦。第六十四条宿舍区严禁搓麻将等任何形式的赌博，严禁非法不轨行为或事件发生。

第十三章奖励制度

第六十五条本公司对全体员工建立业绩档案，依据考核和评价制度，忠实记录你对公司所做出的贡献。我们相信爱信达的每一名员工都有这种潜能，奖励制度就是要将你的潜能尽可能地发挥出来，并能得到积极的和及时的认可。公司奖励制度坚持精神鼓励和物质鼓励相结合的办法。第六十六条对于有下列十个方面的有功员工，给予一次性奖励和经常性奖励：１、对本公司各方面工作能提出合理化有价值的意见建议，经审核评定，确能给企业生产经营管理带来实际效益的，予以一次性奖励；２、为本公司研制、开发适合客户需要的新工艺、新项目做出显著成绩的，予以一次性奖励；３、为本公司客户服务及质量得到积极评价和认可，对企业信誉做出重要贡献的，予以一次性奖励；４、为维护本公司利益，在对外经济活动中能一次性为公司节约资金3000元以上或换回经济损失5000元以上的，经核实后予以一次性奖励；５、对提出并实施重大技术革新，经评定确具有实用价值，能节约资金或提高效率的，予以一次性奖励。６、为树立社会正气，企业形象，维护企业声誉，而身心受到伤害的，予以一次性奖励。７、为保护公共财产，防止或者抢救事故有功，使国家和本公司利益免受重在损失的，予以一次性奖励。８、对一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的，予以一次性奖励；９、在完成生产任务或工作任务、提高产品质量或者服务质量方面，做出显著成绩的，予以一次性或经常性奖励；

10、打破公司设立的生产质量消耗纪录的班组或个人，给予一次性奖励。第六十七条公司精神奖励等级为：星级员工奖、劳动模范、记大功、记功、总经理表扬、部门主管表扬；物质奖励分为：晋升职务或岗位工资、一次性资金或实物（最低50元，最高不封顶）、补充养老金、住房公积金、董事会通过的股份期权等。如果符合下列条件，员工将有机会获得职务或岗位晋升，薪金亦会相应增加：1．具备良好的职业道德；2．工作绩效显著；3．个人工作能力或操作水平优秀；4．年度考核成绩处于本部门中上水平；5．对有关职务或岗位工作内容充分了解，并体现出浓厚的职务或岗位兴趣；6．具备其它与职务或岗位要求相关的综合能力；7．已参加过拟晋升职务或岗位须接受的系列培训，成绩合格，取得相应的积分；8．达到拟晋升职务或岗位所规定的工作阅历要求。第十四章有违公司准则的行为

第六十八条任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。对犯有过失行为的员工，视情节轻重，给予经济处罚和行政处分。经济处罚分为罚款，赔偿经济损失。行政处分分为警告、记过、记大过、撤职、辞退、开除。对于员工的行政处分，必须在弄清事实、取得证据的基础上，按规定审报程序办理。第六十九条对犯有以下过失行为的员工，主要适用的处理方式为本人提出改进意见、部门主管批评、总经理批评和公司通报批评。1．上班迟到、早退或中途溜号在一小时之内的（超过一小时作旷工半天、超过四小时按旷工一天计算）；2．穿拖鞋或赤膊上班的；3．工作时有非工作性窜岗、脱岗或有嘻闹、闲谈、看无关书报行为的；4．乱丢果壳、纸屑；乱倒饭、菜、茶叶，乱扔杂物，随地吐痰等影响环境卫生的；5．攀折、损坏、挪用厂区树木、花草的；6．厕所、浴室、洗盥处用水后龙头不关的；7．未经批准擅自留宿外来人员的；8．在员工宿舍私拉电线、安装电路、新加插座，不按时熄灯的；9．对客户服务不周，有投诉反映并经核查确有其事的；10．有违反工艺操作规程和安全生产管理制度行为，但未造成不良后果的。11．旷工半天的；12．

工作器具、仓库材料、机电零部件等，不按规定存放的；13．在工作岗位睡觉、玩游戏的；14．在员工宿舍使用电炉及功率较大的电器具以及明火的；第七十条对犯有以下过失行为的员工，主要适用的处理方式为本人提出改进意见、通报批评、行政警告、记过处分、待岗培训、辞退及相应的经济处罚。1．非电工人员，乱拉、乱开用电设备的；2．非本设备操作人员，擅自动用该设备的；3．谎报虚报考勤的；4．在禁烟禁火区未经主管领导同意，擅自明火的；5．非紧急情况，未经主管领导同意，动用消防器材的；6．非驾驶员或无证开叉车、汽车的；7．随意挪用、损坏设备或安全器材的；8．有赌博或打架斗殴行为的；9．有损害本公司利益泄露或出卖商务、技术行为，及对有可能或已经发生的损害本公司利益和声誉的情况知情不报或隐瞒实情的；10．因工作失职或失误，造成财产受损或失窃的；11．发生产品的质量事故，造成废品或其他经济损失的；12．违反工艺操作规程和安全产管理制度，发生人身伤害或其他经济损失的各类责任事故；13．占用、挪用本公司原材料、设备、工具、上班干私活的；14．违反工艺操作规程的安全生产管理制度，或违反情节严重，但未造成不良后果的；15．值班人员当班不严格执行值班和巡查制度的。16．员工不得利用内幕消息，在损害公司利益或者处于比公司以外人士较为有利的情况下谋取个人利益。17．员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。18．员工不得用公款购买各种俱乐部会员卡或者供自己从事个人消费。第七十一条对以下严重违反劳动纪律的规章制度的员工，可酌情给予警告、记过、撤职、辞退、开除的行政处分；触犯刑律的应送交公交、司法机关处理。1．有赌博行为，受罚款教育后仍不改的；2．有行凶斗殴、盗窃及其他违法行为的；3．损害企业形象的社会公德，给社会、本公司及他人造成不良影响或损害的；4．擅自挪用本厂资金和财产、经教育不及时归还的；5．玩忽职守，造成事故，使本公司财产或员工生命蒙受严重损失的；6．无故旷工，经教育不改的；7．多次因违反本公司规章制度受到行政处分，屡教不改的；8．有意损害公共财物的；9．偷窃本公司、同事或客户钱物的；10．无理取闹或不服从工作分配的调动、指挥而影响生产秩序、工作秩序、生活秩序和社会秩序的；11．工作不负责任，产生废品，损害设备工具、浪费原材料、能源，造成严重经济损失的；12．泄露或出卖商务、技术，使本公司经济和声誉蒙受重大损失的。

第十五章员工礼仪第七十三条公司员工必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1.头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5.女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第七十四条员工在对外营业窗口或其他对外交往中，应坚持热情礼貌的工作态度，接听电话用礼貌语：“您好，爱信达公司”；客人来访，笑脸相迎，请字当头，执情接待；客人辞行，以礼相送，须说“再见”，“欢迎再来”，“一路顺风”等；洽谈业务，说话和气，举止大方，处事慎重。第七十五条举止礼仪要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着别人的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏。这既是对别人的尊重，也是对自己的尊重。和谐的人际关系才能保证公司员工心情舒畅、热情高效地进行工作。在交际中注意令人讨厌的八种行为：1．经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；2．唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解；3．态度过分严肃，不苟言笑；4．言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；5．缺乏投入感，悄然独立；6．反应过敏，语气浮夸粗俗；7．以自我为中心；8．过分热衷于取得别人好感。第十六章员工职业操守底线第七十六条爱信达公司员工在日常工作和生活中必须牢记这些操守底线，违犯它的结果只有一个——那就是被辞退。在禁烟区吸烟；未经批准使用明火，或经批准，而未采取有效的防护措施；在工作岗位饮酒；个人收取商业回扣和商业贿赂；将客户保密印刷资料丢失；将公司商业秘密和客户资源泄露给竞争对手；连续旷工15天及以上；恶意中伤、诬陷公司员工；参与赌博，传播淫秽物品。第十七章员工关系与沟通第七十七条公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之间的沟通。公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊和有效的合作关系。第七十八条沟通渠道人力资源科及职工委员会作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为员工在工作满意度提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时各级管理人员同样负有相关责任义务。第七十九条意见调查公司将通过定期的和不定期的书面或面谈式意见调查向员工征询对公司业务、管理等方面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，职员可主动通过公司出版物、公司网页（网上交流）等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理决策过程中的考虑因素。公司虽不能承诺员工的每一项想法均能实现，但公司承诺会给职员以相应的答复。第八十条信息沟通为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用网页、邮件、公告板、会议等渠道向员工通报公司近期的经营管理信息，所有这些信息不仅有助于员工对公司的进一步了解，同时对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。第八十一条申诉程序当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可按申诉程序选择适当的申诉渠道向公司申诉。申述方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申述书必须具名，否则有关申述有可能难以得到解决。原则上，员工的各级主管直至人力资源科、职工委员会甚至总经理或董事长均是申诉对象。但公司鼓励员工采取正常申诉渠道逐级反映情况；当员工有认为不方便通过逐级申诉渠道申诉时，越级申诉渠道也同样被推荐采用。从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向总经理或董事长申诉，但当员工坚持认为有必要直接向总经理或董事长申诉时，仍可以通过电子邮件、公司网页总经理信箱以及其它方式直接向总经理或董事长申诉。各级责任人或责任部门在接到员工申诉后将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、单位第一负责人及人力资源科，员工如果对处理决定不满意仍可以继续向更高一级负责人或部门申诉。除以上机构外，职工委员会与人力资源科、政府劳动仲裁调解委员会，都负责受理员工在劳动纠纷方面的申诉。第八十二条用人原则爱信达用人和薪资政策的基本精神是：坚持“只留精英，不要平庸，严进慎出”，坚持不拘一格选拔人才，坚持为员工创造一个公平的竞争环境，坚持严格按照用人标准和管理程序进行人才的选拔、聘用、培训、考核，通过有竞争力的薪酬策略，吸引和鼓励表现优秀的高管及员工继续在岗位上保持高水平。第十八章6S活动第八十三条6S活动的意义6S活动是爱信达公司现场管理的主要内容，旨在提高员工自我管理、自我发展的能力，形成良好的行为规范和习惯，重点不仅在提升环境品质，而且包括员工的行为品质和习惯，使爱信达在安全、卫生、效率、品质、成本等方面得到较大的改善。规范管理从日常管理的细微之处着手，相信只要把每一件小事做好，只要把每一件小事都长期坚持做好，我们就能走向卓越和一流。第八十四条爱信达公司6S释义：清理(英文Sort)把工作场所内的任何物品区分为有必要的和没有必要的，把不要的东西坚决清理掉；归类(英文Setinorder)把留下来必要用的物品按易拿易放、分类排序的原则定点定位放置，并进行必要的标识；清洁(英文Shine)使工作环境及设备、仪器、工具、材料等始终保持清洁的状态；规范(英文Standards)养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施；素养(英文Sustain)每位员工养成良好的按规则办事的工作习惯、认真细致的工作作风、准确到位的作业水平和不断提高、勇于攀登的职业境界。安全（英文Security）为了员工的人身安全、公司财产安全和客户利益安全，无论我们怎样要求、怎样去做都是有益的。第八十五条公司高层管理人员是6S活动的主要推动和提高的责任人，人力资源科是具体管理部门，各部门和单位负责人是6S活动的主要操作者，所有员工都是6S活动的重要参与者；新来员工都要接受6S活动的培训，这是入职导引人的重要职责。各部门各单位的月份工作小结中都要有6S活动的内容，也要提出下一阶段的工作目标。第八十六条6S活动主要操作方法清理(1S)：整理就是将必需物品与非必需晶区分开，必须品摆在指定位置挂牌明示，实行目标管理，不要的东西则坚决处理掉，在岗位上不要放置必需以外的物品。这些被处理掉的东西可能包括原辅材料、半成品和成品、设备仪器、工模夹具、管理文件、表册单据等。其要点如下：

1.对每件物品都要看看是必要的吗?非这样放置不可吗?2.要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的；3,即便是必需品，也要适量；将必需品的数量要降低到最低程度；4．在哪儿都可有可无的物品，不管是谁买的，有多昂贵，也应坚决处理掉，决不手软!5.非必需品是指在这个地方不需要的东西在别的地方或许有用，并不是“完全无用”的意思，应寻找它合适的位置。6.当场地不够时，不要先考虑增加场所，要整理现有的场地，你会发现竟然还很宽绰！在每月月未要对本区域的物品进行清理，区分和处置方法为：1、不能用的、不用的——折旧／报废／扔掉2、不再使用的——移到他处使用3、很少用、但可能会再使用(1年内)放置统一的储存区／出售4、几个月用一次——放置较近的规定储存区5、经常用的——放置工作场所旁边／随身携带6、不明原因的——查清用途，确定处置办法一旦不需要的东西被确定，要贴上红牌使任何人都能清楚地看到什么东西需要清除和搬离。贴上红牌的物品需要在3天内处理掉。哪一级人员有权处理哪一类物品应明确下来。提高员工的责任心和管理水平是1S的关键。归类(2S)：除必需物品放在能够立即取到的位置外，一切乱堆乱放、暂时不需放置而又无特别说明的东西，均应受到现场主管(领机、车间主任等)的责任追究。这种整顿对每个部门都同样重要，它其实也是研究提高效率方面的科学，它研究怎样才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意存放物品并不会让你的工作速度加快，反而使你的寻找时间加倍，你必须思考分析怎样拿取物品更快，并让大家都能理解这套系统，遵照执行。这样：1．将寻找的时间减少为零；2．有异常(如丢失、损坏)能马上发现；3．其他人员也能明白要求和做法，即其它人员也能迅速找到物品并能放回原处；4．不同的人去做，结果是一样的(已经标准化)。确定物品的最佳摆放位置，在作业区明确标定本区域待加工印品和完工印品存放区、材料和工具存放区、个人物品存放区、废品及下脚料存放区，确定废弃物处理方法，工作场所的所有物品要按标定区域放置。根据物品和库存品的使用频度和用量进行最大和最小存量控制。建立6S活动宣传栏，每个人都能看到6S的进展情况和下一步的工作计划。清洁(3S)：就是将工作场所、环境、仪器设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑、泥砂等脏东西清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境，公司所有人员(含董事长)都应一起来执行这个工作。1．最好能分配每个人应负责清洁的区域。分配区域时必须绝对清楚地划清界限，不能留下没有人负责的区域(即死角)。2．对自己的责任区域都不肯去认真完成的员工，不要让他担当更重要的工作。3．到处都干净整洁，客户感动，员工心情舒畅。4．在整洁明亮的环境里，任何异常，包括一颗螺丝掉在地上都可马上发现。5．设备异常在保养中就能发现和得到解决，不会在使用中“罢工”。根据清洁责任和清洁区域、执行每日班前10钟6S，根据给定的清洁点进行清洁。清洁不仅包括彻底清扫工作场所，应着重进行对机器和工具的彻底清洁、润滑，对污染源如漏水、漏气、噪声等要及时时处理，清洁时还应注意检查安全隐患。开始每月定期6S检查和评分，绘制评分曲线图公布。规范(4S)每位员工随时检讨和确认自己的工作区域内有无不良现象，如有，则立即改正。一时养成的坏习惯，要花十倍的时间去改正。公司建立了现场管理规范和基本要求，在这个基础上，本区域的员工可以按照6S的标准根据公司的实际运行情况，提出自己的改进意见和建议，经过系统整理分析后由区域主管确定下一阶段的工作目标；并逐步完善和细化每个岗位的操作规范，使大家的努力成果规范和巩固下来，这样才能进一步的提高。素养(5S)修养就是培养全体员工良好的工作习惯、组织纪律和敬业精神。每一位员工都应该自觉养成遵守规章制度、工作纪律的习惯，努力创造一个具有良好氛围的工作场所。如果绝大多数员工能够将以上要求付诸实践的话，个别员工就会抛弃坏的习惯，转向好的方面发展。1．学习、理解并努力遵守规章制度，使它成为每个人应具备了一种修养；

2.领导者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的；3.需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德；4.互相信任，管理公开化、透明化；5.勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。通过培训、定期强化检查和监督，每位员工基本形成良好的行为规范，整个团队营造良好的合作精神，工作、生产和生活环境能让大家安心、舒心，工作秩序、工作效率和安全环境得到有效保障，大家为6S的目标群策群力，共同努力。通过灵活多样的方式不断强化和巩固才能使之成为一个人潜意识中的素养。安全（6S）查找本区域危及人身伤害的各种隐患，提出明确的整改方案和意见，本区域可以解决的，要在24小时内处理完，本区域不能解决的，要及时向上级主管报告；明确本区域各种设备、设施因误操作可能带来的伤害，教育员工不经批准不能代岗代操作。查找本区域可能造成公司财产损失的隐患，提出明确的整改方案和意见，本区域可以解决的，要在24小时内处理完，本区域不能解决的，要及时向上级主管报告。对客户的商标、标牌、书刊、保密材料等，在生产过程中的印版、半成品、成品是否安全，出现次品、废品能否按制度进行相应的处理，以切实可行的措施来保障客户利益。总结和表彰组织6S活动成果分享大会，让每一位6S区域的主管总结回顾本区域的6S进展情况和成功经验，让每个员工都惊奇地发现自己创造了奇迹。验收合格者授予6S证书，做出突出贡献者给予公司奖励。第十九章附则

第八十七条员工手册各条规定自发布之日起执行。有关内容的详细规定请查看《公司管理手册》第八十八条本手册各条规定解释权属公司人力资源科。附录：1．公司组织机构图2．公司主要管理人员及联系方式精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档广西国际金融投资大厦服务中心文件编号：BLJ/KF客户服务部工作指导手册审核：批准：日期：工作手册说明本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。名词解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。广西国际金融投资大厦服务中心客户服务部工作手册文件修改控制编号版本编制：审核：批准：时间：页次文件编号修改条款修改日期修改人审核批准目 录客户服务部工作指导手册 1工作手册说明 2广西国际金融投资大厦服务中心 3客户服务部工作手册文件修改控制 3目 录 4第一章岗位职责及部门架构 6（BLJ/KF-01） 6管理架构图BIQ/KF-01-01 6客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 6客服主管BLJ/KF-01-01-02 7客服专员BLJ/KF-01-01-03 8大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04 9第二章 管理规程 10（BLJ/KF-02） 10租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01 10交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01 12服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02 13接待规程BLJ/KF-02-02 14租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-03 14顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01 16回访规程BLJ/KF-02-04 17公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-05 17日常巡查工作规程BLJ/KF-02-06 18停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-07 19第三章 操作流程 20（BLJ/KF-03） 20租户/用户办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01 20租户/用户办理《大厦出入证》流程图BLJ/KF-03-02 21租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-03 22租户/用户办理物品放行流程图BLJ/KF-03-04 23租户/用户办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05 24工作流程图BLJ/KF-03-06 25施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-07 26装修单位办理临时用电流程图BLJ/KF-03-08 27租户/用户办理临时动火流程图BLJ/KF-03-09 27施工单位办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-10 28租户/用户办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-11 28租户/用户办理代上锁、开锁的流程图BLJ/KF-03-12 29租户/用户办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-13 29租户/用户办理借用手推车的流程图BLJ/KF-03-14 30租户/用户办理物品临时寄存流程序BLJ/KF-03-15 30装修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-16 31租户/用户办理借用雨伞的流程图BLJ/KF-03-17 31租户/用户办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-18 32办理非办公时间来访/加班登记流程BLJ/KF-03-19 32第四章 质量表格 33（BLJ/KF-04） 33报修受理单BLJ/KF-04-01 33报修及时率、满意率统计表BLJ/KF-04-02 34装修加班申请表BLJ/KF-04-03 35装修申请表BLJ/KF-04-04 36失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-05 37失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-05 37装修验收表BLJ/KF-04-06 38装饰装修许可证BLJ/KF-04-08 41装修违规整改通知书BLJ/KF-04-09 42第一章岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01现有职员：4人客服部运作程序BLJ/KF-01-01-011、目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。2、适用范围适用于本客户服务部的管理运作。3、职责负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另外，亦要解释有关进驻、装修及退租手续等。客服服务部亦要兼顾公共地方清洁卫生、绿化维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客服主管BLJ/KF-01-01-02报告：服务中心经理岗位职责：1、服务中心经理的领导下，负责大厦/停车场的分管工作。2、负责大厦租户/用户的管理。3、熟悉租户/用户情况，建立健全档案资料。4、负责跟进大厦租户/用户室内装修审批工作。5、负责大厦/停车场及外围大厦的清洁及绿化管理。6、建立回访制度，主动征求意见。落实、执行大厦/停车场的各项规则，督促租户/用户遵守执行。7、负责接待、跟进、落实租户/用户等有关人员的投诉和咨询。8、负责指导客服专员、前台接待员的轮值表和开展分管工作。9、每天巡视大厦管辖区，并对工程管理及设施设备养护、安保、环境维护、等提出改进建议。10、编制每月清洁检查表及报告交服务中心经理。11、负责跟进、落实、完成服务中心经理安排的其它工作。12、完成上级领导交办的其它工作。13、客服主管实时管理：客服部主管岗位：序号时间工作内容监督机制备注18：00-9:00大厦范围内巡检表格痕迹化29:00-11:00每周计划完成工作项目经理检查311:00-11:30检查各类表格记录表格痕迹化411:30-12:00各类函件的修改和确认项目经理检查514：30-15:30服务品质检查表格痕迹化615:30-16:30客户回访、处理突发事件表格痕迹化716:30-17:30完善各项服务要求标准项目经理检查817:30-18:00组织部门进行当天事件分析及处理项目经理检查客服专员BLJ/KF-01-01-03报告：客服主管岗位职责：1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责落实、执行。2、负责办理租户/用户收楼手续，并整理租户/用户资料并存档。3、受理租户/用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部门发出《顾客投诉/建议处理记录表》。4、向租户/用户解释说明大厦的有关管理工作细则、管理公约、租户/用户指南等。5、协助各部门联系租户/用户，处理有关方面的管理工作。6、负责接待大厦租户/用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。7、负责大厦租户/用户单位招牌安装申请，并负责跟进落实。8、完成上级领导交办的其他工作。9、客服专员实时管理：客服专员A岗：序号时间工作内容监督机制备注18:00-9:00各岗位人员精神面貌检查表格痕迹化29:00-10:00各类函件的草拟主管检查310:00-12:00大厦范围内巡检表格痕迹化414:30-15:00检查报修、投诉情况表格痕迹化515:00-16:30客户回访、处理突发事件表格痕迹化616：30-17:30每周计划完成事宜主管检查717:30-18:00当天事件汇总分析主管检查客服专员B岗：序号时间工作内容监督机制备注18:00-8:30检查前台接待各类表格表格痕迹化28:30-10:00每周计划完成事宜主管检查310:00-12:00客服回访、处理突发事件表格痕迹化414:30-15:30各类函件的草拟主管检查515:30-17:30大厦范围内巡检表格痕迹化617:30-18:00当天事件汇总分析主管检查大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04报告：客服主管岗位职责：1、服务中心经理、客服部主管领导下，负责大厦服务前台的接待及管理工作。2、负责客服部文件的打印及档案管理工作。3、注意本人礼貌仪表、着装整齐，严格遵守大厦服务中心各项规章制度。4、负责接待大厦租户/用户及其他人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。5、协助客服专员做好后备支援的工作。6、保持与服务中心其他相关部门的工作联系和衔接，协助处理各类突发事件。7、完成上级领导交办的其它工作。8、大堂/前台接待人员实时管理：客服前台接待A岗：序号时间工作内容监督机制备注18：00-8：30大门迎宾客服专员检查28：30-9：00客梯迎接及现场疏导客服专员检查39：00-9：30处理报修、投诉等遗留事宜客服专员检查49:30-10:30装修现场巡检表格痕迹化510:30-12:00每周计划完成事宜主管检查612:30-14:30值班处理各项临时工作表格痕迹化714:30-14:45休息无814:45-16:00受理各类报修、投诉、咨询表格痕迹化客服部前台接待B岗：序号时间工作内容监督机制备注18:30-9:00大门迎宾客服专员检查29:00-9:30检查大堂、卫生间、外围环境表格痕迹化39:00-10:30受理各类报修、投诉、咨询表格痕迹化410:30-11:45每周计划完成事宜主管检查511:45-12:30大门形象执勤客服专员检查614:30-15:00各类函件的收发表格痕迹化715:00-16:00装修现场巡检表格痕迹化816:00-17:30处理各项临时工作表格痕迹化917:30-18:00当天事件汇总分析主管检查第二章 管理规程（BLJ/KF-02）租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-011、目的：为规范进驻办理程序，确保租户顺利办理进驻手续。2、适用范围：适用于大厦租户进驻手续的办理。3、职责：客服专员负责具体办理租户进驻手续。财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续。工程人员负责跟进《大厦设施设备确认表》内所列限时整改项目。4、操作程序租户/用户由前台接待员礼貌迎接，并安排入坐。前台接待员核对《租户信息表》中的预约日期、时间、单位号码、租户/用户姓名等，经确认无误后在《进驻办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。 前台接待员按登记排列顺序将租户带到进驻经办区主动为租户/用户挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。如有需要则为业户斟水。确认租户/用户身份时须出示的证件、资料如下：运营商发出的《租赁合同》业主（法人）或业主委托人，《身份证》《护照》原件/及复印件如租户/用户委托他人收楼，租户/用户为外国人或港澳台人士，必须有中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师开出的《委托书》，如租户/用户为国内人士则需由广西南宁公证处开出的授权委托《公证书》，委托人和被委托人《身份证》原件/及复印件租户/用户须缴交的资料有：4.4.1以上、、4.3.3项的原件及复印件。租户/用户当场填写、签订的文件有：《租户资料登记表》《大厦设施/设备确认表》《钥匙接收表》《防火责任人主要职责承诺书》《大厦人员情况登记表》《物业管理协议》发给租户/用户的文件有：《装修手册》、《用户手册》的合订本。《消防守则》《单位防火责任及职责》《租户车位申请表》《消防疏散路线图》进驻经办人确认租户/用户身份后将租户带到服务中心财务办理缴费手续。租户/用户须缴纳的费用有：物业管理服务费8元/m2(半年支付)代收水电周转金25元/m2物业保证金8元/m2装修垃圾清运费3.3元/m2装修保证金10元/m2财务收到租户/用户缴交相应的费用后，根据情况须给租户/用户开具〈收款收据〉或〈发票〉。租户/用户缴交进驻费后，进驻经办人应马上与工程人员、客服专员及租户现场验楼及抄录水、电表底数。租户看完所租户楼层情况后，客服专员请租户在《大厦设施/设备确认表》上签名确认。客户服务部欢送租户/用户离去，表示随时欢迎相关的咨询。5、进驻/交楼流程图（见下页）6、引用表格《租户资料登记表》《大厦设施/设备确认表》《钥匙接收表》《大厦人员情况登记表》交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01客服部财务部工程部1、检查有关租户6、收取物业管8、跟进大厦楼层验证件是否与租理服务费收遗留问题由工赁合同符合；2、呈交及说明租户/用户守则（半年支付）、物业保证金、装修程部限期要求施工方修缮，及时把完成情况知会及其他资料；3、与租户解释有关大厦各项 保证金、装修垃圾清运费； 客服部。9、服务中心接到工程部整改完毕后，服务收费；4、向租户呈交装7、代收租户水电周转金。客服部通知租户进行验收且对该修手册，并讲楼层进行移交。解装修手册内容及有关装修注意事项；工程部与客服部须协同完成如下工作：1、会同租户检查验楼层内设施设备状况；2、查看并记录该楼层水电表读数作为使用前底数；/ BLJ/KF-02-01-023、将检验结果记录并核实，交由租户确认后部门主管审阅后存档。/ BLJ/KF-02-01-02服务中心租户用户办理迁入流程图交纳相关管理费用租户/交纳相关管理费用租户/用户持有关资料到物业客服部办理迁入手续租户/用户办理迁入手续时须出示的证件、资料有：1、《租赁合同》；2、租户/用户《身份证》正本或《营业执照》副本；3、租户/用户委托他人代办，受委人需出具租户/用户授权书、身份证、授权书上必须注明受委人的姓名、身份证号码、授权事项，若以公司名义租户则授权书上须盖公章。租户租户/用户验收楼层并确认水电表读数办理装修申报手续办理装修申报手续租户租户/用户自行办理营业前所需证照或由管理公司统一安排办理，费用由租户/用户负责。接待规程BLJ/KF-02-021、目的：规范礼貌用语，树立公司形象，提高服务质量。2、适用范围：适合前台接待处接待工作。3、职责：大堂/前台接待负责客户的接待及总机的接听工作。客服专员及大堂/前台接待必须使用礼貌用语。客服专员负责一般的投诉处理。4、操作程序租户/用户走到大堂时，大堂/前台接待应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到您吗？”租户需要报修时，大堂/前台接待应礼貌地进行接待。并认真听取租户/用户提出咨询问题或查找资料，接待员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”租户/用户到大堂主动提出咨询问题或查找资料，大堂/前台接待应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。用户/访客离别时，要主动说“再见”。所有电话务必在铃音三响之内接听。接听电话应先讲“您好”及报“广西国际金融投资大厦服务中心”。必要时将租户/用户提及的问题在《客户投诉/受理记录表》做记录，并采取相应的措施进行处理。与租户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-031、目的：确保租户/用户、报修得到及时、合理的处理。2、适用范围：适用于大厦服务中心对投诉及租户报修的处理。3、职责：客服专员负责对用户投诉的记录和协调处理工作（如租户在大堂进行投诉则由大堂接待员负责记录并上报客服主管）。客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。工程人员负责报修内容的现场确认及维修。工程主管验收工程质量。客服专员负责租户维修进行回访工作。4、操作程序客服专员/大堂接待员接到客户的投诉时，应在《顾客投拆/建议处理记录表》如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向部门主管汇报，由客服主管落实处理。客户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《客户意见妥理单》，由服务中心经理或客服主管落实处理。客服专员、前台接待员接到客户的投诉时，及时在《顾客投拆/建议处理记录表》上登记。登记内容包括用户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。客服专员根椐报修所记录的内容填写《工程维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由客服专员在20分钟内将《工程维修单》送达工程部。工程部接到《工程维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。维修员到达该用楼层号时，应先按门铃（敲门），客户开启大门后维修员应表明来意，在客户同意后方可进入室内维修。维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须服务中心提供，维修员应在《工程维修单》上注明材料名称及金额。如果维修材料是客户提供，维修员应根椐《租户/用户提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在《工程维修单》的备注栏内。维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。对于有偿服务，维修员应根椐《广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《工程维修单》上注明应收费用的金额。维修完毕，维修员应请用户对维修项目进行试用或检查合格后在《工程维修单》上签名确认。客户投诉与报修流程图（见下页）引用表格《顾客投拆/建议处理记录表》《客户意见妥理单》《工程维修单》《广西国际金融 投 资 大 厦 维 修 服 务 项 目 收 费 标 准 》顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01租户租户及时将有效信息返回给业户回访规程BLJ/KF-02-041、目的：确保对客户投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。2、适用范围：客服部投诉处理和维修服务效果的回访工作。3、职责：客服专员负责对客户的回访工作。客服主管作定期检查、上访。4、操作程序客服部每月按照《顾客投拆/建议处理记录表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。客服部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。回访工作采取与租户/用户交谈，诚心听取租户/用户意见，检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。客服部安排人员回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向服务中心经理汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。客服专员再次安排人员回访，直到客户对维修服务工作满意。客服部对回访资料和记录进行统一管理。公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-051、目的：维护租户/用户利益，保障公共场地规范、合理使用。2、适用范围：适用于辖区内公共场地的使用管理。3、职责：客服专员负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。前台接待员负责对大堂楼道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向上级汇报。其他部门人员发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。4、操作程序引用文件《城市异产毗连房屋管理规定》《城市市容和环境卫生管理条例》前台接待员/客服专员在日常工作过程中，应注意是否在大堂走廊上、楼梯口、天台等公共场地有弃置垃圾或杂物。发现有此情况出现应立即给予制止及向客服专员汇报。客服专员/主管在日常工作中应留意租户/用户是否有无违反管理规定在公共场地或外墙面挂贴标语、广告牌的情况出现。租户/用户未向服务中心提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，服务中心将予以制止，或责令限期纠正。如租户/用户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，租户/用户可在不违反《消防安全管理条例》和大厦美观整齐的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向客服部提出申请。客服专员/主管在符合《物业管理条例》、有关法规的原则下对租户/用户的申请进行初审，（并在《公共场地临时占用登记表》上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，客服专员/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚。如使用公共场地有违《城市市容和环境卫生管理条例》的，由执法机关对责任人作出处罚。客服专员在日常工作中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出处理。客服专员对二次装修进行监督。督促租户、装修单位做好消防应急措施和预防工作。对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。日常巡查工作规程BLJ/KF-02-061、目的：确保巡楼质量，体现专业化管理。2、适用范围：大厦辖区内公共秩序的管理，公共设施及环境的维护。3、职责：客服专员负责巡查监督绿化、清洁承包商的工作。客服专员巡查过程中设施需维修的需及时出工程维修单跟进，发现的问题自已能解决的应即时解决，不能解决的应及时报直属主管处理。4、工作程序：清洁大堂、走廊、消防通道：地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、座厕、尿兜、洗手盆以及其它卫生洁具。外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。车库：地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。电梯：轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮。标牌：指示牌、公告栏。服务中心办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。具体清洁执行检查标准请参照附件《日常清洁执行及清洁标准》及4.12清洁工作检查规程.消防、公共设施设备。空调：风量、温度、噪音、异常情况。灯光：亮度、维修、调整与更换。电梯：异常情况、灯光、通风。疏散指示：灯光指示保持常亮。防火门：常闭，不能上锁。给水管道：滴、漏、锈蚀。排水口、管道：滴、漏、堵。消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。租户/用户有违反管理公约、业户指南规定及《广西物业管理条例》规定的事项。大门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。因装修改变房屋结构、用途。外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。其它4.5包括本大厦辖内的公用设施、公共场所（地）等附属设施。停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-071、目的：规范车场租赁工作，保障公司管理的良好信誉。2、适用范围：辖区内停车场的租赁。3、职责：客户服务部负责车场租赁的实施和跟踪。财务部负责有关费用的核对。礼宾部负责车场管理，并协助财务部给车场收费系统补装IC卡。4、操作程序：租户/用户到客服部提出申请，要办理停车场租赁手续，客服专员按有偿使用原则，指引用户填写并签定《停车场车位租赁协议书》租户可自由选择租赁月卡。客服专员核对《停车场车位租赁协议书》，明确无误后在《停车场租赁协议书》上做好记录，并引领用户拿取《停车场租赁办理登记表》到财务部缴交规定的费用。若有遗失IC卡之用户，应及