中石油公司素质模型管理手册

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XX公司素质模型框架核心素质综合管理能力专业能力爱岗敬业诚实正直学习创新理解尊重团队合作国际视野自我管理—成就愿望—自信心—情绪控制分析判断—信息收集—分析能力—宏观思考推动执行—计划能力—细节监控—执行能力—应变能力沟通交流—倾听理解—口头表达能力—书面表达能力—外语应用能力—影响和说服能力—公关能力团队管理—团队领导—培养他人财务专业能力—……—……审计专业能力—……—……物流专业能力—……—……市场专业能力—……—……技术专业能力—……—……HSE专业能力—……—……行政办公专业能力—……—……人力资源专业能力—……—……项目管理专业能力—……—……

第一部分、核心素质

核心素质定定义：核心素质是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现，适用于中油XX公司全体员工。1）核心素质包含：名称爱岗敬业诚实正直学习创新理解尊重团队合作国际视野

2）核心素质的定义及行为要求素质要素名称爱岗敬业素质要素类别核心素质定义：热爱本职工作，将个人发展与公司利益紧密结合在一起，为他人提供尽善尽美的服务。行为表现对工作始终保持高度热情，把工作当事业来做；准确理解岗位要求，认真履行工作职责；不给自己找借口，敢于承担责任；自觉遵守公司的各项规章制度，做遵守纪律的模范；当组织需要和个人需要发生冲突时，能优先考虑组织需要；认同公司企业文化，对企业保持忠诚。事例1：2003年，国内“非典”疫情肆虐，国外作业人员回不来，国内的作业人员上不去，所有的海外员工都超期服役，最长的达10个月之久。员工们没有怨言，以大局为重，踏实工作，以优质的服务和较强的敬业精神向国际同行展现了中油XX人的素质和水平。事例2：现任苏丹作业6区项目经理的汪冲，六年间辗转于124、37和6区，从一名普通的XX工程师迅速成长为项目经理，技术水平和管理意识不断提高。2005年8月～10月，身为苏丹6区项目负责人的汪冲，一手抓项目管理，一手抓现场作业，在项目启动第二天开始，连续奋战4昼夜，80个小时没有休息，顺利完成4口井11井次作业，0返工时间。9月上旬是6区作业的第二个高峰期，汪冲连续完成两口井作业，在MOGA—29的VSPXX过程中，由于劳累过度，全身皮肤严重过敏，奇痒难忍，在坚持完作业后，返回基地进行简单的药物治疗后，在第二天病症没有消退的情况下，带病作业，顺利完成FMT和SWC作业，充分体现了中油XX人艰苦奋斗、爱岗敬业的优良作风。

素质要素名称诚实正直素质要素类别核心素质定义：遵守职业道德，坚持原则，重视个人诚信，公平、公正地处理问题。行为表现坚持原则，按公司管理各项制度和管理程序办事；言而有信，说到做到，不“当面一套，背后一套”；坚持诚信，把组织利益放在第一位，敢于制止他人不符合诚信原则的行为；廉洁自律，自觉抵制工作中出现的诱惑。事例1：物流管理部某员工在工作中，坚决抵制某些供应商的说情，严格执行各种合同管理制度，按公司要求对进出口商及货运代理商实施严格的资质论证，建立了供应商资格评定准入程序。对大宗货物的运输及采购实施公开招标，做到了公平、公正，提高了透明度。事例2：XX公司某海外项目经理，非常重视员工的职业道德建设，在日常工作中，他以身作则，能够公平对待每一位员工；根据某些员工存在的业务和职业道德问题，在现场培训中给他们制定合适的培训计划，进行职业道德及业务的目标培训，并严格考核把关。

素质要素名称学习创新素质要素类别核心素质定义：树立终身学习、持续创新的观念，积极学习新的知识和技能，发挥创造性思维，不断提高工作质量和效率。行为表现具有强烈的学习愿望，并快速付诸于行动；持续学习，钻研新的业务知识，追求一专多能；把学习成果运用于工作中，改进工作方法或流程，提高工作质量；敢于开拓创新，充分发挥想象力和创造力，出色地完成工作任务；支持他人的创新行为，积极营造学习型组织的良好氛围。事例1：XX公司主要领导为说明学习创新的重要性，曾经说：“每天早上，当太阳升起的时候，羚羊知道它要快跑，要比跑的最快的狮子还要快，否则就会被狮子吃掉；每天早上，当太阳升起的时候，狮子知道它要快跑，要比跑的最慢的羚羊还要快，否则就会饿死”。这段充满哲理的话语说明企业唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快。会学习的企业，犹如绿树长青，生生不息，茁壮成长。事例2：射孔工程师刘长山，已年近40岁，是火工品作业的专家，经验丰富，但从来没有进行过XX作业。在“技术全面化”的倡导下，他努力学习XX技术，不懂就通过电子邮件向年轻的XX工程师请教，经过短短半年的时间，刘长山已顺利完成了几口井的CBLXX（水泥胶结XX）。测试工程师刘海志在国内一直从事电缆钢丝井下作业，为了全面掌握测试及其他业务技能，他开始学习APR测试工具的保养、试压、准备和操作。他一边在井口进行实操锻炼，一边利用模拟软件进行学习。同时，尽可能多地与雇员一起拆卸、保养、调试工具，很快掌握了操作要领。在学习掌握了APR测试工具后，刘海志又主动学习了地面流程、计量求产、加热器操作、化验分析等操作技能。刘长山和刘海志等人对知识的渴望，正是中油XX公司学习创新企业文化的集中体现。

素质要素名称理解尊重素质要素类别核心素质定义：理解宽容，相互尊重，对不同文化的价值观持开放的态度，能够敏锐地发现其中的差异。行为表现员工间相互理解、相互关心、相互尊重；深刻理解不同文化价值的意义所在，保持客观开放的心态；正面对待差异，注意对不同文化的尊重和理解，与不同文化背景的人员友好相处；对不同文化有比较好的适应能力，能够主动改变自己的沟通方式与工作方式；冷静处理文化冲突，融合不同文化背景下的员工。事例1：市场部开发人员在国外进行市场开拓时，需对当地民俗文化的特殊性有着敏锐感。例如，当地正准备迎来一年一度的传统节日，甲人员想在过节时送一些礼物给客户。送什么呢，他心中已经有了想法，但是，上次看到当地人在结婚时送的礼物都是单数，是不是他们就是以单数为喜呢，于是，他决定再去问一问。事例2：苏丹作业区中方员工与当地雇员之间建立了深厚的友谊，他们相互理解，相互尊重。中方员工手把手地指导当地雇员进行技术操作，在生活上也经常关心他们，帮助他们。当地雇员病了，中方人员主动前去探望，重大活动也积极邀请当地雇员参加。逢年过节，中方员工与当地雇员一起包饺子，聊家常。有的当地雇员还经常邀请中方人员到他们家做客，并亲切地称中方员工为“撒地哥”（阿拉伯语，朋友的意思）。浓浓的理解尊重之情，锻造了中油XX公司海外事业健康发展的基石。

素质要素名称团队合作素质要素类别核心素质定义：与团队成员相互配合、相互支持，共同实现组织目标。行为表现服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员；在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现；化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉；对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同；资源共享，创建相互依赖的团队合作精神。事例1：XX公司由三家不同公司重新组建而成，这就需要XX公司的人员有这样的心态：不论对方来自何处、不论身份如何，我们要始终如一地对待每一个人，不对任何人有成见。如果有人请你帮忙，而你心中想他不是“我们”公司的人，而推三阻四，那么，这样的行为则是“团队合作”的负向表现。事例2：XX公司内部人员经常会组成一些项目组。当项目组召开协调会时，来自各部门的人员坐在一起畅所欲言。甲提了一个方案，乙默不作声，看样子是在犹豫，丙直接反对，丁很婉转的提出甲方案的漏洞，又给了甲一些参考资料。休会5分钟后，甲采纳丁的一些建议，修正了自己的方案，又阐述了一遍方案。甲看到乙欲言又止的样子，对乙表示自己非常希望能够听到他的不同意见。乙虽然不是特别同意甲的意见，但还是简单说了一下自己的意见。丙仍然是言辞激烈的反对，并且，他还对乙和丙的建议也都反对了一遍。丁皱着眉头，乙没有说什么，甲试图缓和一下气氛，但没有成功。会议结束了。在这个事例当中，甲的行为是“团队合作”的较高级别表现，乙和丁是较低级别的表现，丙的行为则是“团队合作”的负向表现。

素质要素名称国际视野素质要素类别核心素质定义：具有国际化的经营管理意识，能够跨越国界和地理位置进行前瞻性、战略性思考。行为表现具有开放的心态，不断转变思维方式，以适应国际化经营的需要；不断学习国际先进管理理念和实践经验，提高管理水平；注重提高自身素质，符合国际化公司员工标准的要求；具有全球化的视野，并能始终以国际化发展为目标来要求自己。事例1：项目经理在管理工作中发现了不少外籍员工能力都很不错，于是，他坚持“不分国籍，不分岗位，人人都是人才”的理念，使很多外籍员工不仅得到了能力的锻炼，而且在职位上也得到了提升。事例2：某职能管理部门经理，通过学习石油企业管理高级研修班课程，发现本部门在某些方面的职能管理上还在沿用10年前的做法，不能满足目前国际化管理的需要，于是，他查阅了大量的外文资料，参考了国际三大XX公司的管理方式，并向公司的管理层提出了改革方案。该项改革实施完毕，在很大层次上提升了公司的管理效果。

第二部分、综合管理能力

综合管理能力定定义：是管理人员需要具备的个人素质和管理技能。1）综合管理能力包括：类别名称管理自我成就愿望自信心情绪控制完成任务分析判断信息收集分析能力宏观思考推动执行计划能力细节监控执行能力应变能力与人相处沟通交流倾听理解口头表达能力书面表达能力外语应用能力影响和说服能力公关能力团队管理团队领导培养他人2）综合管理能力的定义及行为要求素质要素名称成就愿望素质要素类别综合管理能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。级别行为表现1付出努力，完成日常工作。付出努力，想把工作做好；完成日常工作，工作质量符合要求。2改进绩效，力争上游。不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好；不断改进工作质量，提高工作效率。3工作热情，设定有挑战性的工作目标。工作主动热情，不需要督促，有事业心；为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。4坚持不懈，具有创业精神。为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神；在采取必要措施（例如进行项目可行性研究等）使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。负向行为表现不关心工作任务，工作中心不在焉；满足现有工作质量，不思进取；工作缺乏主动性，想办法逃避工作；眼高手低，设定不切实际的目标。说明：成就愿望表明一个人始终关注自己的工作成绩，希望有所建树，通过不断给自己设定更高的目标而获得满足。这种对成就的不懈追求能够给人以动力，使人能够长久地工作而不知疲倦，愿意迎接新的更富挑战性的任务。事例：日常工作中，有的员工工作非常努力，质量达到上级或公司的基本要求，这就属于“成就愿望”的第1级表现；而有的员工不满足于只是达到基本要求，在工作中他们关心自己的工作业绩，希望比别人做得更快、更好，或者比以前取得进步，而且付出实际行动，不断提高工作质量和效率，这就属于“成就愿望”的第2级表现；有的员工在工作中表现出强烈的事业心，对工作有热情，为自己设定具有很大挑战性的目标并为此付出努力，这就属于“成就愿望”的第3级表现；在工作中，有的员工表现出不达目的誓不罢休的精神，并且敢于尝试具有很大创新价值的工作任务，这就属于“成就愿望”的第4级。

素质要素名称自信心素质要素类别综合管理能力定义：对自身能力积极而准确的评价，相信自己能够克服困难，成功完成工作任务。级别行为表现1独立处理日常业务。在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。2接受困难的工作任务。面对困难的任务，不退缩，勇于承担；面对阻力和困难，不轻易放弃，积极地寻求解决问题的办法。3喜欢接受挑战。乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋；能够承受挫折和失败，总结经验教训，争取下次成功。4愿意承担极具挑战性的任务。愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）；不害怕面对失败，表现出百折不挠的精神。负向行为表现怀疑自己的能力，逃避困难的任务；自负，对自己评价过高；面对挫折，灰心丧气；面对困难和冲突，轻易放弃。说明：自信心表明了一个人对自身能力、优势的认可与肯定程度。自信心强的人通常相信自己的判断，喜欢接受各种挑战，而且能够承受失败和挫折，不会因一时的挫折就灰心丧气。事例：员工在能力达到的情况下，能够独立处理日常业务，这就属于“自信心”的第1级；有的员工在接到上级有一定困难的任务时，相信自己的能力，敢于承担下来，在遇到困难和阻力时（例如，别人的反对意见等），不轻易退缩，积极地寻求解决问题，这就属于“自信心”的第2级表现；而有的员工面对有较大挑战性的任务主动请战，遭受挫折甚至失败的情况下也不灰心丧气，而是积极总结经验教训，这就属于“自信心”的第3级表现；随着任务难度的加大，例如，失败可能性很大，以前很少有人做成功等等，这时有些员工还敢于承担责任，并且表现出百折不挠的精神，其“自信心”就达到了第4级。

素质要素名称情绪控制素质要素类别综合管理能力定义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，保持冷静、控制负面情绪的能力。级别行为表现1控制情绪，避免不适当地表达。控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。2压力下，反应冷静。当感受到强烈的情绪时，反应冷静，继续处理问题或讨论。3有效处理情绪问题，保持工作效率。压力情境下，能很好地处理情绪问题，保持良好的工作效率；善于调节个人情绪，采取实际行动有效地缓解压力。4控制高压局面，确保完成任务。面对高压情境（例如面临巨大冲突），能很好地控制局面，让相关人员冷静下来；面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。负向行为表现在不合适的场合，由于情绪失控而造成不良影响（例如，造成客户的不满或关系破裂）；表现出沮丧、消沉等负面情绪；将个人情绪带到工作中，影响工作效率。说明：如果是控制性的使用如发火等手段来达到工作目的，不能视为情绪控制能力低，例如，领导严厉批评表现比较差的员工。事例1：销售人员在和客户谈判的过程中可能会遇到故意刁难，怀疑甚至轻视XX公司的技术力量，如果这时员工能够控制自己的气愤情绪，继续冷静地进行谈判工作，这时的表现就属于“情绪控制”的2级表现。事例2：某位部门经理在知道自己的情绪快要爆发时，给自己倒了一杯热茶，并出去散了一会儿步，让自己的情绪缓和了下来。当他重回会议室时，情绪已经恢复到往常的状态，并集中精神继续思考先前的问题。这种表现就属于“情绪控制”的3级表现。

素质要素名称信息收集素质要素类别综合管理能力定义：通过有效途径收集信息并对其进行归纳、整理的能力。级别行为表现1对信息进行初步的收集。从已确认的信息来源中直接、有效地收集信息；能够对信息进行简单的汇总和分类，归纳出主要内容。2独立进行相关信息的收集。根据工作任务的需要，分析并确定应该收集什么样的信息；独立确定合适的信息收集渠道，并选取有效的方法收集信息。3善于收集到非常有价值的信息。善于快速、准确地从纷繁复杂的信息中捕捉有价值的内容；能够指导他人进行一般性的信息收集工作。4能够组织复杂的信息收集工作。根据部门或公司整体工作的要求决定信息收集的目的、质量标准、收集方法以及其它具体要求；能够指挥、协调复杂的信息收集工作（如大型的市场调研等）。负向行为表现不能有效使用各种信息收集方法，例如互联网、报刊杂志等；收集的信息杂乱无章，不善于进行有效的归纳总结；收集到无用或无关的信息，对相关业务没有太大用处。事例：市场部门领导需要了解关于某海外市场的情况，在明确告知员工从何种渠道可以收集到相关信息的情况下，如果员工能够非常有效地收集到有关资料，这时员工就处于“信息收集能力”的第1级；同样情况下，如果市场部领导没有明确告知收集渠道和方法，而员工能够根据自己的经验和分析，确定合适的渠道和方法，并收集到相关资料，这时员工就处于“信息收集能力”的第2级；如果员工非常善于从纷繁的信息中抓住有价值的信息，并能有效指导他人，这时员工就处于“信息收集能力”的第3级。

素质要素名称分析能力素质要素类别综合管理能力定义：工作过程中把握问题的实质和关键点，提出切实可行解决方案的能力。级别行为表现1分析日常工作中的问题，独立解决问题。对日常工作中遇到的问题独立思考，理清事物的基本关系，解决日常工作中的问题。2分析工作中一些比较复杂的问题，提出有效的解决方案。思考缜密，能够进行深入分析，理清事物的多重关系；能够独立地从专业角度对问题进行分析，提出有效的解决方案。3分析非常复杂的问题，权衡多种方案的优劣。思维全面缜密，善于分析复杂问题的多种可能的原因，或找出复杂事物之间的联系；恰当地运用已有的知识、技术等多种手段，权衡多种方案的优劣，找出切实可行的解决办法。4分析没有先例的复杂问题，提出新颖的解决方案。在本职工作领域属于专家，善于分析没有先例的、复杂的问题；快速、准确地把握复杂问题的实质，提出新颖、有效的解决方案。

素质要素名称宏观思考素质要素类别综合管理能力定义：也可以称为系统思考或大局观，就是用整体的、全局的思维方式思考问题的能力。级别行为表现1了解自己的工作职责，关心公司的情况。关心部门或公司整体情况和发展目标，并对此有一定的了解；了解岗位工作流程，明确工作职责，思考自身工作的目的与价值。2了解公司的整体情况，服务部门和公司目标的实现。关心公司的经营战略，对公司整体情况比较了解；能够根据公司整体要求不断调整、改进工作思路和方法。3领会企业的战略目标，比较全面、系统地思考工作中的问题。对公司目标有清楚的认识，能够较好地领会公司未来的发展战略；考虑问题具有大局观，对工作有较好的宏观把握和未来规划。4结合行业发展和公司战略，制定未来发展规划。结合行业发展和公司战略，制定本业务未来发展规划；具有战略眼光，对未来业务发展提出建设性的意见。负向行为表现本位主义思想严重，只关心个人或本部门的利益；思维狭隘，不能跳出自己的具体业务，不能从更宏观的角度考虑问题，不了解部门或公司的发展目标。

素质要素名称计划能力素质要素类别综合管理能力定义：工作中能够区分轻重缓急，制定、调整并完善行动计划的能力。级别行为表现1对具体工作任务做出安排，按时完成任务。对具体工作任务做出时间安排，以保证能够按时完成工作任务；2平衡工作重点，有条不紊地开展工作。在多项工作任务上合理分配时间，区分轻重缓急，确定优先次序；将复杂任务分解为多个可以处理的部分，制定切实可行的时间安排。3制定复杂的、大的行动计划。在编制大型或是复杂的计划时，能够预先考虑到可能出现的问题；能够指导他人编制分项工作计划，并将分项计划整合为整体方案。4制定较大规模团队的工作计划。具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险做出预案；能够对较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划。负向行为表现计划不得力，没有考虑到可能出现的问题，致使任务不能按时完成；头绪杂乱，抓不住工作重点，不能区分轻重缓急。事例：领导交给某位员工3项时间节点相同的任务，该位员工分析了一下3项任务中最重要的任务是哪一项，最紧急的任务是哪一项，他又考虑了一下哪些工作比较类似或是起互相支持的作用可以一起进行，哪些只能单独进行。并列了一个非常详细的计划表。最终在截止日之前完成了工作。这样的行为表现就是“计划能力”的2级表现。

素质要素名称细节监控素质要素类别综合管理能力定义：采用合理流程和标准处理工作任务，耐心细致，确保工作准确无误的能力。级别行为表现1按规程办事，耐心细致。按工作流程办事，仔细地审查每一步骤或者信息的准确性，即使很繁琐也能够有耐心地做下去。2检查他人的工作质量和工作流程。细心检查别人的工作质量，能够很敏锐地发现错误的或有问题的方面，及时采取措施改正及避免错误；检查别人的工作流程，确认符合工作程序。3对复杂任务的实施过程进行监控，确保不出错误。有效监控复杂任务的实施过程（例如，一个大的方案，需要同时监控多个人员的工作情况，确保他们按照流程办事，不出错误）。4开发复杂的监控系统，提高信息的准确性。开发复杂的监控系统，例如，使用新的计算机系统或新的工作流程，提高资料、文件或信息的准确性。

素质要素名称执行能力素质要素类别综合管理能力定义：克服阻力、合理应对突发问题、贯彻执行上级要求、努力达成目标的能力。级别行为表现1严格按照上级命令，完成工作任务。遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务；2主动思考，完成工作任务。准确理解所上级交待的工作，主动思考如何完成任务。3面对困难，积极寻求解决办法，完成工作任务。面对困难，积极寻求解决办法并采取必要行动，按照计划很好地完成工作任务。4克服巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务。面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题，出色地完成工作任务。

素质要素名称应变能力素质要素类别综合管理能力定义：顺应环境或条件的变化并调整做事策略和行为方式的能力。级别行为表现1面对变化，对工作和思维方式做出小的调整。能够在一定程度上觉察到形势的变化；面对客观形势的变化，能够对工作和思维方式做出小的调整。2主动应对变化，对工作和思维方式进行调整。能够对形势的变化有所预见，并事先对变化有所准备；面对变化，及时对个人的工作方式、方法进行调整。3对于变化有充分的准备，能够迅速调整策略，采取行动。面对变化，能够及时对部门的工作思路做出调整；确认在调整过程中出现的问题，协同有关人员采取行动。4对于变化有一定的预见性，能够调整组织战略以适应变化。根据环境变化，带领他人及时对公司的战略规划、资源分配、行动方案等进行必要的修正，确保公司的运营和发展；准确把握变动的客观环境为公司所带来的市场机会，有目的、有计划的采取有一定前瞻性的行动，将劣势转为优势。负向行为表现尽管存在问题，依然顽固坚持自己的观点，不愿意改变；刻板地遵守程序办事；面临新情况，不能及时做出相应的调整，仍然按照老办法做事。事例：HSE部门某安全主管，深夜接到来自某中东作业区的电话，该地区发生紧急事件，需要HSE部门员工对作业区应该如何处理此事做出安排。这位安全主管在接到电话后，发现并没有以往处理此类事情的记录或是如何处理此类事情的指导。他保持冷静，运用HSE管理制度和国家法律法规，迅速制定了应急预案，及时发往作业区，指导作业区人员妥善处理了此事。该行为表现就是“应变能力”的第3级表现。

素质要素名称倾听理解素质要素类别综合管理能力定义：即理解他人的思想、感情与行为原因的能力，这也就是我们通常所讲的“善解人意”。级别行为表现1愿意倾听。表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。2专心倾听，准确理解。专心致志地倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情；准确理解他人明确表达出来的想法和感受。3积极倾听，理解言外之意。站在别人的角度考虑问题，对沟通对象所关心的问题做出积极回应，表示理解；通过对方的情绪、语调、面部表情等领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。4建立相互信任的关系、理解行为的深层次原因。与沟通对象建立相互信任的关系，使其没有顾虑地畅所欲言；理解导致他人态度、行为与处事方式的复杂的、深层次的原因。负向行为表现不愿意倾听，让别人吃闭门羹；随意打断别人的谈话；对别人缺乏了解，存在偏见；缺乏同情心，用不礼貌的言语冒犯别人。事例：通常我们会认为中国人讲话很含蓄，而外国人讲话很直白，但其实不然，很多国家人的也象中国人一样，其字里行间隐含着很多含义。当XX公司市场开发部人员在与外方人员谈判时，不能单单靠外方人员所讲的字面意思理解，而需要敏锐的察觉所隐藏的含义再采取有效策略。这就是“倾听理解”的3级表现。

素质要素名称口头表达能力素质要素类别综合管理能力定义：即说的能力，要求能思路清晰、流利地表达自己的想法。级别行为表现1清楚表达。运用恰当的词汇、句法、语法进行表达；表达出的信息是他人可以理解的。2有效表达。能够根据对象和主题确定表达内容与方式，有效传递信息；思路清晰，简明扼要。3具备比较出色的演讲技能。根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引住他人的注意力；善于运用表情、手势等形体语言来增强表达效果。4富有强烈的感染力。善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来；用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。

素质要素名称书面表达能力素质要素类别综合管理能力定义：主要是指写作能力，要求能用书面形式传达意见、观点和信息。级别行为表现1能够编写一般性文书。能正确使用语法和句法；能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。2能够编写部门级别的书面文件。文字表达思路清晰、言简意赅；能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。3具备扎实的写作功底，能够编写公司级的重要文件。有出色的写作技巧，主题突出、条理清晰；能够编写公司级的重要文件。4具备出色的写作技巧，指导他人编写公司级的重要文件。能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料；能够指导他人编写公司级的重要文件。事例：财务部某位人员在写财务分析报告时，考虑到公司高层领导是做技术出身，并不是财务专家，而领导要用这些信息进行最终的决策，于是，他尽量把报告写的深入浅出，将重要信息用非财务部人员也能够理解的语言写出。这样的表现就是“书面表达能力”的2级表现。

素质要素名称外语运用能力素质要素类别综合管理能力定义：在工作中，能够熟练使用外语与他人进行沟通、交流的能力。级别行为表现1简单运用能够进行简单的日常会话；阅读简单的外文资料；进行简单的书面交流，例如，发一些简单的电子邮件，字数在100字左右，没有太多的语法错误，基本可以表达清楚。如果外语为英语，则需要达到国家四级相当水平。2基本掌握能够进行复杂一些的会话，在专业和日常口语方面可以基本表达清楚；阅读比较复杂的专业文献；能够写出比较简单的专业文章，较少出现语法错误，能够让人理解，虽然会有一些用词不当的情况出现；如果外语为英语，则需要达到国家六级或托福500分相当水平。3熟练运用能够进行比较复杂的会话，在专业和日常口语方面可以比较自如地进行表达；阅读复杂的专业文献；写出比较复杂的文章，很少出现语法错误及用词不当的情况；如果外语为英语，则相当于托福550分以上水平。4自如运用能够进行复杂的会话，在专业和日常口语方面可以自如表达自己的意思；阅读复杂的专业文献；写出复杂的专业文章，行文符合惯常习惯，很少出现用词不当；如果外语为英语，则相当于托福610分以上水平。

素质要素名称影响和说服能力素质要素类别综合管理能力定义：运用各种策略和手段，有效说服、影响他人的能力。级别行为表现1直接说服。清楚地组织自己的语言，逻辑关系清晰；能够提出有说服力的论据支持个人观点；引用相关事实、数据或事例支持个人观点。2了解影响对象特点，引起兴趣。熟知影响对象关心的问题，在试图说服这些人时，明确知道什么样的事实或论据是最有效的；了解将要会见的人的情况，在第一次会面时想办法引起对方的兴趣，使对方将会更易于接受自己和自己的观点；预测听众的反应，事先做好准备，为他们可能提出的不同意见准备充分的论据或事实。3灵活采用多种针对性的方法影响他人。非常了解影响对象的特点，把握住“兴奋点”，使用可能对听众最具诱惑力或影响力的话语、事实或论据；清楚影响对象最关心的问题、利益和动机，精心准备有针对性的说服策略；创造出一个“双赢”的解决方案，强调共同利益以说服他人。4使用间接的影响策略，影响外部组织的决策。游说关键性人物，利用其支持自己的观点以影响他人；了解外部组织的权力结构和内部文化，对其决策施加有力影响。

素质要素名称公关能力素质要素类别综合管理能力定义：与外部人员建立融洽的人际关系或关系网络，以帮助实现与工作相关的目标。级别行为表现1维持良好的工作关系。与外部人员保持工作上的友好接触，建立比较融洽的工作关系；了解工作中经常接触的客户、供应商或政府部门等人员的基本信息。2建立工作之外的联系。与外部人员进行工作交往之外的接触，以建立朋友关系；了解工作中经常接触的客户、供应商或政府部门等人员详细的信息，建立并维持有用的联系资料库。3建立比较广泛的社会关系网络。能够建立比较广泛的社会关系网络，并利用它促进工作的进一步开展；了解外部人员的性格、个人喜好，建立并维系长期融洽的合作关系。4建立广泛的社会联系网络。能够利用私人友谊不断加强原有业务或扩展新的业务，和他们建立长期紧密的合作关系；建立并维系非常广泛的社会关系网络，能够使工作开展的异常顺利。说明：公关能力的目的是为了完成工作，如果是以为个人谋取私利为目的，则在公关能力上应该被评为负分。事例：市场销售部门的员工要经常和国外石油公司打交道，是否善于和他们建立起融洽和关系以及社交网络的大小对于市场工作的成功非常重要。如果员工与客户的交往局限在工作范围内，交往的圈子也比较小，就属于“公关能力”的1级表现；如果能够拓展自己的交往范围，同时试图通过如参加招待会等机会，聊一些工作之外的话题，建立起融洽的关系，这就属于“公关能力”的2级表现；如果能够和客户建立起朋友关系，帮助自己建立长期合作的合作关系，则属于“公关能力”的3级表现；在广泛交往的同时，能够和客户建立起亲密的私人关系，并且利用这种关系坚强合作或拓展新的业务就属于“公关能力”的4级表现。

素质要素名称团队领导素质要素类别综合管理能力定义：采用各种管理手段，解决人员冲突，促进团队合作，带领团队成员完成工作目标的能力。级别行为表现1解决公开的矛盾和分歧，维护团结，尊重每一位员工。关心员工，了解员工的生活和工作情况；和员工就工作中的事情进行及时沟通，帮助其解决工作中的问题；当面临团队内部公开的矛盾和分歧时能够及时解决，维护团结。2发挥员工智慧，调动员工的积极性。对涉及团队或部门每个人的重大问题，采用民主集中的原则，重视团队成员或部门内员工的意见；预见团队中的问题，在问题出现之前就提前处理，促进团队成员的合作。3做出努力提升团队绩效。增进团队或部门成员的归属感，使每一位员工都感到自己是团队中的一员，保护并提升团队或部门在外的声誉；考虑员工个人优势，合理分配工作任务，提高团队工作绩效。4拥有团队凝聚力，建设工作高效、思想统一的员工队伍。关心员工的个人发展，设计员工职业生涯，使员工的个人发展与企业的发展能够紧密地联系在一起；激发员工的使命感和责任感，建设具有强大凝聚力，工作高效的员工队伍。

素质要素名称培养人才素质要素类别综合管理能力定义：根据公司发展战略，考虑员工个人发展目标，提供学习和培训等各种锻炼机会。级别行为表现1指导下属工作。在任务实施方面给下属一定的自由度，并告知其开展工作的细节；能够向下属及时反馈工作完成情况；通过指导或示范，为下属提供具体的支持和帮助；2有针对性的培养下属。了解下属的优劣势，为他们提供能够发展某项能力的学习机会、安排有针对性的工作任务；引导下属独立解决某个问题，使其能够对任务的结果承担责任；为下属讲解为何这样做的基本的原理，使其真正懂得应该如何去做；对下属工作进程的关键节点及工作质量进行监督指导。3关心下属发展，提供学习机会。关心下属的发展，了解其职业发展的目标和策略、个人的优势和不足，提供咨询和指导；充分了解每位下属的特点，能够在不同情境下对不同的下属使用不同的指导方法；在团队中或部门内部创造学习环境，提供各种有挑战性的学习机会。4建立培养机制，创建学习型团队。能够根据组织的战略需求，明晰组织的竞争能力，以及对人员能力的要求，把握员工个人职业期望和企业业务需求发展间的平衡；建立可支持员工高效成长和发展的人才机制，创造积极向上的学习氛围，创建学习型团队。事例：某个部门经理发现由于职责所限，本部门员工与外界沟通机会不多，沟通能力得不到明显提升。于是，在会议上，他鼓励大家主动发言，当有大型活动时，也要求员工全部参加，这就是“培养人才”的3级表现。

XX公司各序列综合管理能力重要性等级汇总表说明综合管理能力的选取：综合管理能力中的各项能力基本上是对所有序列人员都作要求，但是，团队管理类能力是针对承担人员管理职责的员工而言的，因此没有在此表中列出。重要性等级说明：表中针对每一项综合管理能力都有一个相应的重要性程度，重要性程度的确定主要依据前期问卷调查和人员访谈所获得的信息。区分各项能力的重要性程度是为了突出各个管理序列对于人员能力要求的差别，以便于更有针对性地考察员工。重要性等级定义：重要性程度分为A、B、C三个等级，其中A级表示该项能力对于做好某个管理序列的工作是非常重要的，B级表示该项能力对于做好某个管理序列的工作是比较重要的，C级表示该项能力对于做好某个管理序列的工作重要程度一般。重要性等级调整：一般情况下，不需要再对重要性等级进行调整，但如果确实需要，也可以根据序列的具体情况进行微调。

XX公司各序列综合管理能力重要性等级汇总表岗位级别素质要素财务经营审计物流项目管理市场开发人力资源行政办公工程技术管理HSE内审法律管理能力自我管理成就愿望BBBBAABBBB自信心BBBABABBCB情绪控制BBABBBAABA分析判断信息收集BAACCBCCCB分析能力AAABBBBBBA宏观思考BACCBBACAA推动执行计划能力ABCBABCBAC细节监控AAABBCCABA执行能力AABBABAAAA应变能力CCAABBABBA沟通交流倾听理解BBBAAAAACB口头表达能力BBABBAABBB书面表达能力AABBCBBABB外语应用能力CCCBBABCAA影响和说服能力CBBBAAABCA公关能力CCBACABBCB团队管理团队领导——————————培养他人——————————注：重要性等级A-非常重要，B-比较重要，C-一般。fdcew/精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档（托盘基本服务技能）理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。托运轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度下可过大。重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。托盘使用法托盘的采用：托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质、金属的；圆形托盘，直径在30至45公分之间，通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎用；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务。长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动；或物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。托盘的操作：托盘以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把托盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以力行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健；用左手托盘右手护着：由于①大多数的门皆朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发现且右用可用阻拦，当抵服务台时，空余的右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。②搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以械用平等于肩部位置，离一头发，并用右手保持其角边。③练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。供餐使用托盘（1）从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用。（2）较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。（3）当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。（4）装有汁液盘或盛有肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。（5）茶壶及咖啡壶不可注装太满，以免溢出，其壶嘴需朝内，然而须不朝向装食物的盘碟。（6）食盘底不可触及装于其他食盘中食物。（7）离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序（8）托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。（9）放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大拇指夹在盘缘上部。（10）回厨房时应将不必要的物件带回。撤移盘碟服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何道菜的撤除，盘碟应从左方撤下。客人未离席，不得清理桌面。清理餐桌时，先把剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应趄向同一方向，置放托盘一边。如此方可避免玷污你的手，且于洗碗机处较容易处理。杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部置于有空位的地方，其法须能使托盘堆过平衡。勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持签署，并且保持靠左边行走。将托盘搬运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。利用回程时，携带从厨房带回餐厅的任何物品。餐巾折花基本服务技能☆基本要求⑴简化折叠方法，减少反复折叠次数。⑵餐巾花造型美观、颜色和谐。☆注意事项操作前要洗手消毒。在干净卫生的托盘或服务桌上操作。操作时不允许用嘴叼、口咬。放花各方面杯时，要注卫生，手指不能接触杯口。了解客人对餐巾花款式的禁忌。☆基本手法推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者三角形，长方形行其它形状；折叠前算好角度，一次折成。卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平：螺旋卷可先将餐巾折成三角形形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要紧。翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称叶大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。捏：捏的方法产要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。餐巾折叠法餐巾具有实用及装饰美化作用，在摆桌上形成餐桌装饰重要工作之一。折叠餐巾虽然是平凡的事，要折得好折得快，还是需要虚心的学习熟谙餐巾折叠的方法，使其艺术化而速度增快，以增加摆桌的工作效率。餐巾的颜色与大小，餐巾应台布配合，早餐巾可以花格颜色与普手帕相以，多为3.25至45公分，折叠单或折成篷式即可。午餐巾和晚餐的餐巾以白色为主或其他一种颜色的，质料要用硬度的亚麻布，尺寸较大为60公分，如太软或小了就折叠不成型。这里介绍几种餐巾的折叠方法：☆帐篷型。适合早餐或快餐用的餐巾，因它是最简单的叠法，可用3.25公分的餐巾，折法：一手折叠餐巾，另一手推叠餐巾。先把叠角轩于左上角。然后把A角与B角对折，成为一个三角形：第二个动作把右拇指按着三角盐底边中心的上端，叠成一个帐篷型的餐巾。把帐篷的开口或尾尖部分向着客人。☆卷边帽型。卷边帽型也是适合便餐用的餐巾，叠法简单，先把长方型餐巾对叠，然后把右三分之一部分向左重叠；把C往下卷成一个圆锥型帽子，然后把E及F两角往上折。☆尖帽型。尖帽型也是适合便餐用的餐巾。叠法简单：①先把方型餐巾，对角折成三角形；②然后把左右3/4部分重折成尖形；③再把前的一角折起来：④后面向后方上折拉平即成。☆僧帽型。这是餐厅中常见的一种餐巾折法，样式大方，折叠容易：①先把方形餐巾对折成长方形：②第二步骤是折成菱形；③第三骤是把菱形中横折成山形；④第四步骤是把左下角折压在右上角下⑤再翻过来把右下角折压在左上角下⑥下方开口处平均分开，即成僧帽型。☆主教帽型。①把餐巾叠为三角形；②把左右尖端向顶点；③把上端向下叠，其上下两个顶点距离；④把上面的三角形，向上叠；⑤翻过来，左右两个尖端重叠，一尖端插入另一尖端；⑥再翻过来，并把它竖起来，像一个主教帽子。☆折扇型。①把餐巾向内二折，第一指的端与第二指上端距离约6公分；②从左起打折，每一折的宽度约4公分；③用夹子把下端固结，然后把上端张开，成为个折扇。放置在盘中或杯中均可。☆鱼尾型。这种形状的餐巾的成后放在玻璃杯中或盘上均可。折法：先把3.25公分的方巾对折成三角形，再扬二次，而后左右交叉折成鱼尾型即可。☆花辨型。先把方餐巾对折二次四层方形，再把每层向上折四层次，而后将背部折成柱形，置于杯中。☆卷筒型。这种卷筒型适用小餐巾折叠，只要把餐巾直接折起来志圆筒，在中间腰部对折后置于杯中即成。☆蜡烛型。这种腊烛型也适用小餐巾折叠，先把餐巾对角线折一次成三角形再把下部向上折一小块，而后卷得很结实的柱形，在底部札紧即成，可放置于水杯中。铺桌布基本服务技能☆检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破或有污迹，要更换。☆铺桌布圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定拉，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。长桌：铺攻桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。☆基本要求圆桌；桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。小毛巾服务程序☆客人进餐期间的小毛巾提供次数在客人进餐的整个过程中，服务员必须向人提供4次小毛巾。即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。☆派小毛巾用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。☆换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。☆递送小毛巾顺序递送小毛巾顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。摆桌的注意事项☆洗手消毒摆桌操作前要洗手消毒。☆装 使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否已经清洁中有破损。☆上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。☆摆放物品按照规定摆放☆检查整体查面，保证餐具、用具齐全 、摆放一致，无破损。中餐摆桌方式论摆桌，中餐食饮的用器，虽日所常的碗、匙、杯、盘、碟等，餐厅中餐具种类繁多，式样与用途不同，甚至为复杂。 在餐厅工作的员工，对餐具的识别，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、银筷、化学品筷，现一般采用经卫生处理的竹制筷，还有筷架等；匙有大小之别的汤匙；杯有荼杯（分瓷折与玻璃的，有带盖的不带盖的），酒杯（亦分平底与高脚杯）；碗有口汤碗、饭碗、中型汤面碗、大型的汤碗、碟有4寸的调碟、6寸的匙碟，以及高脚的碟托；盘有椭圆形的是鱼盘、圆形的是菜盘，而又区分大、中、小形状的，如8寸盘是一人份菜用的，9寸盘是装一人以上用的菜盘，10寸至15寸的大盘是盛装多人合食筵席菜用的，使用餐具不得错用，否则影响厨师出菜分量，如调味瓶惯例是“高醋”矮酱油“，均宜事先弄清楚，以免影响餐务进行的”默契“以及服务的立效率。 餐厅中的区域服务台是现场的临时供应站，设置得有辅助柜放置，一定供应范围所需餐具的数量，譬如所需供应五张四人座的范围，假定需换台二次，则就烟灰缸来讲，柜中最少应放置15~20只烟灰缸作为更换的使用，台布要放15条，其它餐具按此办法而决定数量，目的在便于服务快捷，此外因餐时这不同，如早、午、晚餐、而决定预备物件的多寡；经常备置的品种有荼杯、荼壶、酒杯、筷子、筷架、小汤匙、大汤、口汤碗、瓷碟、骨盘、调味瓶、烟缸、小毛巾、毛巾盒、餐巾、台布、臂巾与抹布、托盘等，这一套的餐具器皿，应责成领班或专人负责保管。摆桌的方式区分：一般常餐与宴会两种，因求快速服务客人与业务需要，现大多是在营业前预先将客人用的餐具摆设好的。☆一般中餐的摆桌每一客座在桌面所摆设的器具如下：台布：如非光面的餐具，在桌面铺一层软质桌垫用以吸水减少餐具与桌面的碰撞声，桌垫上面再铺整齐的白台布，以中间折缝直线对正，如印有餐厅标志者，得注意标志地律正确的朝外，台布的大小尺寸，依餐桌筐沿20至30公分之间；有的采用在台布上再铺一条深色的一层桌布当客人离去仅换上层桌布勿需换台布的经济作法。若白台布脏污，须在客人面前换掉时，可采抽换的方法，将脏台布向后折半，再把干净的台布展开一半，铺于桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。如能熟练地抽换台布，则客人们将不致受到任何干扰。匙碟，又称骨盘：通常每一客座前先摆此6寸的匙碟，置于桌沿0.6公分处，须整齐一致。小汤匙：置于口汤碗内，匙心向内成四点钟角度。味碟：置于匙碟前面摆齐。筷子架：筷子装在印有餐厅标志的纸筷套内，置于匙碟边成一直线，标志向上。茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟内，如采用玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。餐巾：如采用纸巾置于玻璃水杯或底盘中统一规定即可；如是布质餐巾应保持干净，折叠成艺术形式，置于底盘中央。烟灰缸，五味瓶全套：通常每餐桌上提供一套调味品，包括盐瓶、胡椒瓶、酱油瓶、醋瓶及牙签瓶供客人使用，连同桌饰插花，放置于餐桌的一角，方向统一，以求一致。筵席摆桌方式餐厅承办宴会筵席的布置与摆桌，比较讲究完整；摆桌使用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：⑴台布，⑵匙碟、汤匙，⑶味碟，⑷筷子，⑸茶杯，⑹餐巾，⑺烟灰缸，调味瓶，牙签等外，尚须添加的应用器物如下：铺台；筵席的圆桌较大，白色的台布配合尺寸亦大，若喜庆宴会需铺设红色台布：餐桌如是丽光板的桌面，免铺台布节省换洗，但要拭抹光洁。在餐桌的中央的设置直径50-65公分的旋转盘作为移菜希便客人箝菜之需：但得事先检查旋转盘灵活度，如果转动不灵，应事先整理好。匙盘：高级的附有高脚盘，此盘放置的位置常是其他餐具的准位（中西餐底盘），应置每客座占桌面40公分的中间，齐桌缘0。6公分，调味品：宜摆置有架的全套五味瓶，并附有牙签瓶：盐，糖注意防潮，盐瓶内可用食米炒焦置内即去潮湿：一般供瓶装酱醋，习惯于为高醋矮酱油，并得注意瓶的洁净。杯类：筵席除了茶杯外，应另设酒杯，均宜采用玻璃杯，茶杯附杯垫，酒杯宜使用高脚杯或小深杯，摆在筷子的右侧前端。菜卡：餐厅印制的精致空白菜卡，填写筵席的菜道，特别宴会每三人共阅一份，高在餐桌的四方。一般餐会桌置菜卡一份即可。座位卡：正式宴会应有座位卡，纸质中间有虚线的摺成三角形，里外两面均填上这位客人的姓名或职称，依主办人的指示放置各份桌上，一则便利客人寻找自己之座位，二收使同席者互相知道对方的姓名。摆桌注意事项摆桌在选配餐具器皿时，一定要选择花色成套而完整的。所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔细检视，凡有破损的应即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能摆上桌，以免遭至客人的不满。脏污的餐具器皿，绝对禁止使用。有破损或污渍的台布及餐布，均不得使用。饭碗是随着客人的需要用托盘提供；而常餐摆桌是不设酒杯的，亦随客人的需要提供。摆桌时先分类检齐餐具，依摆桌顺序放在托盘或手推车内，运至餐桌前摆置，餐具盘碗碟瓷器在托盘中，不宜堆置过高，以免倾倒翻覆危险。餐具是重要财产之一，要善予维护，操作不当造成破损，影响摆桌工作效率，应避免人为的损失与短少。虽然餐厅中有破损消耗率的规定，但未尽职责或恶意的破坏，当然是要赔偿的。餐桌装饰在于美化点缀，应一致的摆置在餐桌一角，色彩务求谐调，否则就不应摆设，以免妨碍客人进餐。餐桌餐具摆设完竣，务必作一次检视是否正确完美，同时将每一座椅摆放整齐；营业前或开席前20分钟，领班应作一次复检工作，凡有缺点立即纠正改善。铺餐巾和拆筷套程序铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。除筷套铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。加位服务程序加餐具、餐椅就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。补上相应的餐具。如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人需加菜，则为客人开单并送厨房。为客人点菜程序介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、物色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。填单为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。回答客人问询时要音量适中、语气亲切。不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。特殊服务如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，昼满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。☆请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。下单填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章生，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。注意事项如果客人点菜是按位上的，那么加多或减少人数，一定要询问点菜的客人是否要加或减。中餐点菜的配份4~5位客人以下推荐4道菜以及1道饭面食品，规格为小盘分量。6位客人推荐4~6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为小盘分量。6~8位客人推荐6~8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中盘分量。9~10位客人推荐8~10道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘。如9位客人用餐，个别菜品可为中盘分量。11~12位客人推荐10~12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘分量。为客人点酒水程序问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数和酒水名称、分量、价格，及填表人姓名，并注明客人的特殊要求。酒水的开瓶程序准备备好酒钻、毛巾。开瓶开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口凸出部分的钻封割除，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒杯倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。检查拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。擦瓶口、瓶身开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦瓶时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。摆放开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一例。用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上。随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。注意事项开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽、喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪一铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。斟酒程序准备站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶擦干净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。斟酒斟酒时，服务员侧身站在客人右侧，上身微前倾，重心产在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。上白葡萄酒的服务程序递酒单将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先客后主。（葡萄酒应先向客人是否需加七喜、柠檬。在订单上准确记下客人所点的酒品牌，数量。请客人验酒⑴白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指与食指捏瓶颈，标签面对客人，再请客人验酒。⑵客人任可后，再放入冰桶。⑶注意使用后敬语：“请您验酒”，声音轻柔，清晰。开瓶与酒水的开瓶相同请客人试酒（此项询问客人是否试酒）在主人杯中倒少许白葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人任可后再给客人斟酒。使用敬语：“请您试酒”，声音轻柔、清晰。斟酒与“斟酒”服务程序相同。添酒发现客人的酒只剩1/3时，须上前征得客人同意再为客人添酒。使用敬语：“请问，为您添酒好吗？”。上红葡萄的服务递酒单与“白葡萄酒的服务”相同。请客人验酒酒蓝内铺垫干净的餐巾。从酒吧取出客人所点出的酒，将酒瓶擦拭干净。将酒瓶轻轻卧放于酒蓝内，商标朝上。双手递上酒签，请客人检验。使用敬语“请您验酒”，声音轻柔、清晰。开瓶与“开瓶”服务程序相同。试酒与“上白葡萄酒的服务”同。斟酒与“斟酒”服务程序同。添酒与“上白葡萄酒的服务”同。上香烟的服务程序开单取烟熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情况。客人订烟时，服务员向客人介绍餐厅供的各种香烟。根据客人的需求，开订单给酒水员。为客人点烟客人抽出香烟，服务员要为客人点烟服务。点烟前，服务员须先向客人示意。使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。更换烟灰缸服务程序换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。换烟灰缸（1）用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。（2）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回桌原处。餐前小菜服务程序准备6位客人以上的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟。上菜当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人左侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。中餐具撤换程序换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。换餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：（1）用过一种酒水，又用另一种酒水时；（2）装过鱼腥味食物的餐具，再上其它菜时；（3）吃甜菜和甜汤之前；吃风味特殊和调味特别的菜肴之后；吃带芡汁的肴之；当餐具脏时；当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。食品和酒水的推销程序 了解食品和酒水的供应信息服务员开前需了解酒吧的酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节推销内容。服务员应熟练单知识。服务预测客人的心里需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准，●推销酒水和饮料 主动推销饮料和酒水，详细地介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种。●推销食品服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。服务员介某一道菜时，应告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点。推销时，如遇客人不能决定两道选哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。推销时，尊重客人的意见，不强加于客人。●征询客人意见当客人享用完服务员推荐的食品酒水后，服务员应主动现客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。处理客人询问的服务程序●倾听礼貌、及时对客人的询问出反应。前稍前倾，眼睛正视对方；仔细听清客人的询问和要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问。 ●答复服务员不能立即答复客人的提问帮助要求时，应及时与面经理或其它部门联系以进一步助客人。每当客人提出要求或询问时，服务员应立即采取行动以证实充分重视客人，让客人知道已在采取行动，绝对不能一开始就拒绝客人。处理客人投诉的服务程序●接受投诉客人投诉时应礼貌、耐心倾听。表示出对客人投诉关心，使客人平静下来。向客人了解投诉的原因。真诚地向人致歉，正面回答客人的问题，不充许同客人争辩。不得进行推卸责任的解释。●处理了解客人最初的需要和问题所在。找出当事人进行查询，了解实际情况。积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。与客人协商解决办法，不能强迫客人接受。按协商认可的办法解决客人的投诉。向客人致歉。●记录问题解决后，再次向客人致歉。将投诉原因和解决办法记录在册，上报厅面经理，以避免再次发生类似事情。班后会厅面经理向服务员进行通报。食品打包服务程序●准备当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间。将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店微的塑料袋。●包装 将食品分类装入食品盒、注意不外溢汤汁。●展示服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。●食品盒的包装服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。将食品盒及品袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。●清场从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录。搞好各项清洁工作。早、午餐结束后，做好晚餐的准备。晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括：关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源。除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。将易燃易爆的物品存入指定的仓库。由当班负责人做最后的安人防患难与共复查后，填写《班后安全检查表》锁好员工出入口门后，离岗。餐厅安全意外情况预防处理程序员工应了解的意外防范措施酒店的防火及紧急措施。如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系急求援。最近一处急救箱所处的位置。快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。调整方法让同事帮忙把客人从椅子上移开。将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。排除阻塞呼吸道貌岸然的异物施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出。排除阻塞呼吸道的异物。通医疗救护在施行以上方法同时，通知医疗救护。妥善保管客人财物所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。疏散客人发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。周到照顾对于受伤的客人须给予周到的照顾。注意安全搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。注意事项为客人上食品、饮料（包括咖啡和茶）时，须事先示意客人。为客人点烟时，注意避免烫伤客人。随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意发全。服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑。进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。为各人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水，以免有破碎物混入水里。协助客人照相馆顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。服务中特殊情况的处理程序听不懂客人间题第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次。如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题。不得不懂装懂。再次为客人服务时须向客人道歉。客人有特殊要求服务员应礼貌、耐心地听取客和要求。将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，以获得协助解决。如不能满足客人要求时，须提出一其他其议以供客人选择。晚霞各种变化及时通告有关部门和人员，以便做出相应变化。服务中出现失误马上向客人致歉。立即寻求解闪办法。及时通知餐厅经理或领班。采取补救措施，给予客人适当的赔偿。再次向客人道歉。中餐餐桌服务中餐厅（馆）曾有例规语“七分堂口三分灶”，堂口即餐厅，这说明餐厅服务工作的重要性。“食”是“人”的下面一个良字，是说明人要在最良好的状态下才能就食，固不论是厨房调制食品是多么美好，如果餐厅“堂口”服务不周，客人决源居恶劣的状况下进食的。良好的服务，汇集点在餐桌的服务上必须每个服务人员都有灵敏的适应能力，配合适当的技巧，发挥我国“以礼待客”的优良传统，方能赢得客人的欣慰和满意。接待：餐桌服务在程序上，从接待顾客开始，在接待客人时以微笑和蔼的招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切记“女男老幼”，“宾先主后”服务的次序：随即道好，相询“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持热度，用服务侍巾持茶壶，为其注3/4的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倒湿桌布，再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式支作，因客人都会立刻接住餐巾自行处理，然后可将多余地餐具撤走。礼待：从客人的右侧文武始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。原则上每一位客人都应递上一份谱单，如果够时，其次序先给女士，如封锁女性者以年和者为先，儿童都有相同座成人代点的，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自点菜当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他们感到是在催促点菜。一位优秀的服务员应每日细心研读当日菜单元，如有不明之处，得请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、熟饪内容与时间（这为餐左在职训练），以备对客人必要介绍说明。不过说明时，不宜提供太多的项目，困介绍太多将更使客人无所适从，且也为个人节省工作时间。有的客人为了赶时间，而所点菜又需要长时间烹调时，应以机敏的方式告诉客人，或许有些客人为同桌客人的方便改变点菜。当客人对菜肴有疑问或不懂菜单时，相机介绍菜肴的优点，做到使客人不觉得你是在推销餐饮，而相信你是在帮助他决定点菜。记录点菜时，必须很有系统地记录，用有夹板的拍纸簿，记录客人所选的项目，书写要正确清晰，然后至出纳台开具“也化凭单”按该凭单为三联式的，第一联为根据列“统一发票”及作账：第二联送厨房出货：第二联想为存根：务必按出货凭单作业。如团体客人个别点菜，记录必须记明桌号或座位；有一种可以参考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以编号，利用门或窗，或其他的目标物为基准点，将每一桌的第一个椅子作为第一号，为免弄错，务要听清客人所选各样食品，注意；①可对客人重述其所点的菜；②在离开时，取回菜单，并向其道谢。点菜记录单元也可作为账单，因为点菜记录单是客人账单以及服务业销售资料。按照管理规则，发给服务员的这种点菜记录（账）单上都有服务人员的号码，名字的第一字母或姓名；所有单记载明确而对其负责，记录菜单值得注意的作法如下；①用蓝或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰的书写明确，使餐厅人员及客人易懂能读。②所有的字体必须一致，且易为厨师、食物检员、会计、出纳和监督人员阅读：③注意你的名字或号码、日期、桌号、客人数目的注明；④如使用副本联时，最好是复写一致，使其人他的人容易辨别；⑤书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重写新的并将旧的交监人员签废；⑥用记号在左上角记录桌号或客人识别；⑦无论何时所用笔不准夹在耳朵上；⑧可直接将所点的菜记入价钱，合计的交出纳加账单凭证，开具统一发票。每服务员的点菜记录（帐）单簿他人不可使用，下班时交由出纳为其保管，出纳并记下它最后的号码☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼