药店营运-防损和防盗完整版

门店卖场管理之防盗有术——黄金时代编防损和防盗损耗指盘点时帐面金额大于实盘金额。防损的范围更广，防盗只是其中的一小部分；防盗仅指门店发生的内盗和外盗防损是挖掘门店利润源泉的最佳途径防盗是减少损失（损人、损财、损物）的有效手段目前门店防盗现状一高：易盗商品丢失率高二低：员工防盗意识低，消费者诚信度低三轻：轻内盗，轻看场，轻区域责任负责制四缺乏：缺乏防盗知识培训；缺乏工作经验；缺乏知会意识；缺乏有效监督事前无人说，事中无人管，事后无人问。

防盗应做到三点事前：严阵以待——防范事中：有理有节——处理事后：总结经验——防胜于补魔高一尺，道高一丈各种偷盗术和防盗术（警察与小偷的游戏）1、乔装打扮型2、移花接木型3、以假乱真型4、不能自制型5、一时冲动型一天，一个警察抓住一个小偷，在押送犯人去监狱的路上，小偷对警察说：“你在这里等我一下，我去那边买包烟就过来！”警察说：“你把我当傻瓜啦，不如这样吧，你在这里等我，我去给你买烟吧！！！”，

开心一秒6、瞒天过海型7、声东击西型8、暗渡陈仓型9、混水摸鱼型10、顺手牵羊型11、探囊取物一、乔装打扮型伎俩：①乔装成孕妇②乔装成业务员③乔装成病重患者案例1：佛山区某店一位女士乔装成孕妇和另外几个团伙一起盗走7盒曲美。案例2：海珠区某店一男士装作厂家业务员，伪装帮店内整理商品，一次性盗走16盒新V乐墩眼药水。案例3、东山区某店一小偷被员工发现偷盗后，马上装出一副病重样子，倒地不起或装作痛苦样引起员工同情悄然而退。危险指数：★★★★★破解术：1、主动招呼顾客，因为团伙人数较多，尽量减少和小偷交流时间，安排一名店员随时巡视。以关怀的口气询问孕妇，胎龄多长，反应怎样，女员工甚至可试探着为她测胎音。注视顾客眼睛。2、主动询问业务员是哪个厂家的，索要名片，一般情况下假的会落荒而逃。二、移花接木型伎俩：将报纸塞入曲美空盒。顾客购买商品后不到十分钟即返回门店，强行要求退货，报纸日期一般为近几天，包装盒批号和店内一样。案例：东山区、佛山区、海珠区共计发生三件。危险指数：★★★★★破解术：顾客买单后主动征求顾客意见，要顾客拆封仔细检查内容物。在验收环节把关，不排除可能是内部人员调包，采用摇探技术排除此种可能。三、以假乱真型伎俩：顾客购物时以假的商品调换真的商品，一般是顾客装作购物，等你离开时迅速调换，然后说我要打个电话或问问家里人是否同意购买时快速离开门店。案例：东山区、天河区调换贺普丁、斯皮仁诺各一次。危险指数：★★★破解术：1、询问顾客是谁服用，一般情况下，除非为父母或对象购买，购买贺普丁或斯皮仁诺的顾客多是自己使用，观察顾客表情。2、如要离开时，一般将商品收起，只提供顾客说明书；3、如果顾客等你回来或未等你回来就快速离开，可能就有问题；4、如果真的是顾客自己购买，则顾客对产品的治疗效果和副作用是最关心的，如果顾客不关心疾病或产品情况，则多半有假。四、不能自制型伎俩：常发生在小孩身上，本身无自我控制能力，但觉得某个东西好玩，本意也只是拿着玩，顺便带出商场。和团伙培养的小孩性质不一样。案例：社区店较多发生。危险指数：★★破解术：此种情况一般不是故意偷盗，故员工应有足够的时间进行防范，或抱小孩玩，或顾客出门店时留意小孩的手上是否拿东西。五、一时冲动型顾客本无意偷盗，本身有钱或没带钱，对商品又情有独钟，或不能控制自己的行为而产生的偷盗。案例：台湾某著名男歌星在美国某购物广场未付款拿走一个真皮钱包。危险指数：★★破解术：提高警惕，对长时间流连忘返于店内货架之间的顾客要特别留意。并主动招呼顾客。六、瞒天过海型伎俩：顾客一边装作购物，一边将商品顺势往购物袋里装。或顾客利用道具或卖场地形进行盗窃。案例：白云区某店一顾客在购商品时，一手拿伞，待员工不注意时顺势将商品丢入伞中带走。危险指数：★★破解术：留意顾客购买行为，保持二米防盗距离，或主动送购物篮提示顾客将东西放入。七、声东击西型伎俩：团伙作案，多个成员同时进店或在5~10分钟内营业高峰期和非营业高峰期鱼贯而入，年龄多为20至35岁之间，不排除有家族式团伙作案可能。案例：某店在早晨9点钟突然进来4个人，一个询问处方区药品，一个要测体重（说不会看），一个要非处方药，员工以为生意较好，忙得不亦乐乎，结果只有一个顾客买了几个总共不到十元的小药品，又突然一起离去。危险指数：★★★★★破解术：1、短时间内发现异常，应及时提醒员工提高警惕，或门店约好提醒语句，如“***、准备赠品”等；2、如果顾客要营业员或收银员招待，一定要委婉提示顾客：如，这是我们的专业药师（医师），您可以找她咨询，一般顾客肯定会舍你而取药师，若还缠着你不放，肯定有问题。3、眼睛定时扫描顾客留意的地方，顾客前脚移开，你后脚跟进用手整理一下商品。4、保证一个人随时在卖场内装作整理商品且快速移动，切忌不要固定在一个地方。八、暗渡陈仓伎俩：趁员工不注意时乘机偷走钱箱中的钱，或利用你找零钱时以动作或言语分散注意力盗取钱物。案例：东山区某店一老外(黑色皮肤)在购物时使用100元买一小物品，收银员找回90余元，顾客要求员工换成旧版的50元，员工在钱箱翻看是否有旧版50元时被顾客盗走人民币600余元。破解术：1、买单后养成随手关闭钱箱的习惯；2、钱箱上层不容许放置100元大钞；3、需重新打开钱箱时必须经过值班经理同意方可开取；4、和顾客言语沟通不顺时或顾客要求无理时，可打110报警。九、混水摸鱼型伎俩：会员日或营业高峰期看到人多或收银员较忙时见店内无人顾及，混水摸鱼带走商品。案例：新店开业常有发生。危险指数：★★★★破解术：1、会员日或新店开业，安排一个员工站在门口迎送顾客，并检查顾客电脑小票。2、收银员将商品装袋时，以门店特有的方式将袋口用订书机封口或箍紧。十、顺手牵羊型伎俩：多发生在收银台附近，顺手将收银台前小商品拿走，或顾客拿着某商品在仔细看时，突然有电话或同事找他（她），顺手将商品带出店外，分有意型和无意型。案例：常有发生。危险指数：★★★破解术：当听到有人找此顾客或顾客在接听电话时留意顾客是否已将商品放回原处。此时顾客常有短暂失忆症或习惯性而忘记放回商品。就好比我们拿别人的笔写了一段时间后很少还给对方一样。十一、探囊取物型伎俩：将商品从盒子中取出放入自己的包中或将其中一盒的内容物取出放入同一商品盒内，购买时只需花一个商品的钱。或把价值高的A商品放入价值低的B商品盒中进行购买。案例：某顾客在选购感冒药时将日夜百服宁内药品取出放在速效伤风胶囊中，然后买单。危险指数：★★★★破解术：留意顾客的购买行为。保持2米距离，必要时提示顾客我正在注意他（她）。给顾客递一个购物篮。主动拿取商品递给顾客，提示顾客要按说明书使用等。上述被盗现象共同点事故源于麻痹防盗经验不足团伙作案未及时整理商品未主动招呼顾客当时员工很忙，未及时放下手中的活商品未及时折散致使整包装被盗易盗商品未纳入盘点交接周边门店发生被盗时未马上相互通告均属外盗上述被盗情况发生前应留意的几点1、留意顾客的眼睛2、留意顾客随身携带的包是否打开3、留意紧抱小孩的妇女4、留意推购物车的顾客5、留意孕妇（假的）的肚子6、留意顾客的衣裤口袋7、留意团伙之间的眼神交流和肢体语言8、留意自己员工的服务方式内盗——防不胜防危险指数：★★★★★明枪易躲，暗剑难防家贼是最难防的据连锁行业统计，超市80%的商品是由自已的员工内外勾结进行盗窃。典型案例：佛山市某连锁超市员工伙同同伴私配门店钥匙，盗窃商品价值7000余元，后被抓获，判刑7年并处没收脏款并罚款7000元。案例：**店某员工于2003年趁自己离职时盗窃门店营业款3000余元。案例：**店某收银员下班时忘记锁保险柜，被超市内部人员盗窃营业款6000余元。案例：**店店长将营业款1万余元随意放置公司前台办公抽屉内，中午吃饭过程中被盗。如何有效防止内盗下班时相互仔细检查随身携带的包合理安排人员就餐实行双人复核制教育员工勿以恶小而为之对有可疑行为的员工尽量安排其不要从事收银岗位适当地进行抽查收银交接时，先清点备用金，后清点营业款员工要注意自身素质的培养，不要贪图小利下班后仔细检查钱箱、保险柜、备用金、营业款、营业用品款等加强团队建设，建立和谐、荣誉、进取的团队一分也不能少可超出营业款总额的0.3%,但必须全额存入银行,多余部分必须存入银行特殊被盗——入室盗窃危险指数：★★伎俩：晚上伺机作案，入室偷盗。案例：**店于凌晨被撬玻璃门入室盗窃商品和财物一批。破解术：和作为保安联防队取得联系。门店购买财产保险，尽量降低损失。下班时实行双人仔细检查门窗是否关闭。值班经理以上人员离岗时更换玻璃锁。增加防盗卷闸门。钱物仔细清点放入保险柜。发现被盗后第一时间汇报公司，并打110报警。特殊被盗——外币抵押危险指数：★★★★案例：**店在2004年发生一次顾客（假币或真外币但不值钱的秘鲁币或意大利里拉等）在该店购物3000余元，谎称人民币不足，要店员陪同去附近银行取款，其实银行早已关门，此时提出以外币作抵押，等回家取款后再回来兑换，于是门店信以为真，同意顾客将商品带走。导致直接损失金额1500余元。破解术：不要相信陌生人，她（或他）的花言巧语只要你不贪图小利是完全可防范的。未经公司允许，门店任何情况下均不许收取人民币以外的其它货币。收取支票需经财务部同意。特殊被盗——代买拖把危险指数：★★发生地点：多家门店案例：某顾客到门店冒充是附近学校王老师，虽订购夏桑菊、板蓝根各500包用于学生预防流感。门店积极组织货源。后此顾客又要门店代购拖把1000个，说附近士多有售，但因和该店老板有摩擦，希望门店先垫付购拖把资金，等会和订购商品一起结算。门店不能判断，致电门店部，方杜绝此事。破解术：让你掏钱买拖把是真，天下没有免费的午餐。特殊盗窃——使用假钞伎俩：在收银时故意说话分散你的注意力或一二个同伙在收银台聊天或突然作出不买的决定。团伙作案时在短时间内有多人多次使用百元。购买商品以小商品为主。案例：单店记录（2600元）如何鉴别假钞破解术：提高自己对假钞的鉴别能力。收到百元假钞自己不能准确判断时请有经验的值班经理或店长进行鉴别。收到假钞后佯装报警暗示顾客不要以假来换真，我是很厉害的收银员。注意留意顾客的眼睛，用假贩假的人的眼睛