电子商务 携程电子商务的发展战略研究

携程电子商务的发展战略研究摘要：随着现代科技和信息产业的发展，互联网的兴起给旅游业带来了新的契机，网络的诸多优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。中国旅游电子商务网站数量很多，但是适应市场发展，能提供给客户最优质服务的旅行网站并不多。在各家旅行网中，携程旅行网以独特的商业模式和运营方式适应市场的发展，最终成为中国首家上市纳斯达克的旅游电子商务网站。本文选取携程旅行网为研究对象，通过对旅游电子商务市场的发展现状及存在问题简要分析，最后提出携程旅游电子商务发展的改进对策，即提高创新能力，实施精准营销，提高售后服务的意识，提高客户满意度以及加强人才的培养力度，以期为正在或将要发展旅游电子商务的旅游从业者提供有借鉴价值的思路和方法。关键词：携程网；在线旅游；市场营销策略

目录第一章引言 4第二章相关理论综述 4（一）战略管理 41、战略及战略管理的含义 42、企业发展战略内容 5（二）战略管理分析方法 51、SWOT分析法 52、PEST分析法 6第三章携程电子商务所处的环境分析 7（一）携程公司发展概述 71、携程网简要介绍 72、携程旅行网产品与服务 7（二）携程网在线旅游PEST分析 81、政治法律环境 82、经济环境 83、社会文化环境 94、技术环境 9（三）携程旅行网所处环境的SWOT分析 91、携程旅行网的优势 92、携程旅行网的劣势 103、携程旅行网的机会 104、携程旅行网的威胁 10第四章携程电子商务发展中存在的问题 11（一）创新能力不足 11（二）欠缺精准营销 11（三）售后服务意识不强 12（四）电子商务专业人才少 12第五章携程电子商务发展建议与实施保障 13（一）提高创新能力 13（二）实施精准营销 14（三）提高售后服务的意识 15（四）加强人才的培养力度 16第六章总结 16参考文献 17致谢 18第一章引言目前，中国已经成为世界上最大与增长最快的旅游市场之一，据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界第一旅游接待大国和第四客源输出国。随着全球线上旅游市场的快速发展，以及近年来我国信息技术的发展，一些在线旅游服务代理商、网络旅游销售公司等也慢慢兴起。互联网元素目前已经渗透到旅游产业链的各个环节，在线旅游市场迅速膨胀，发展潜力依然巨大。据CNNIC第25次《中国互联网络发展状况统计报告》，截止2018年12月，旅游预订的使用率为7.9%，用户规模3024万人，年增长77.9%。同时2018年中国网上旅行预订市场规模为37.4亿元，相比2017年的29.4亿元同比增长27.2%。2017-2018年中国机票市场网络订单占机票整体销量的比例由2017年的7.6%提高到2018年的11.1%，尤其以2017年为转折点，网络预订渠道开始快速发展。在众多的网络旅游企业中，携程旅行网凭借优良的网络技术平台，独具特色的携程式服务，优秀的经营竞争战略，在中国网络旅游市场中一直独占鳌头。如何在激烈的市场竞争和变化莫测的市场环境中制定正确的企业竞争战略，始终保持企业核心竞争力，已经成为中国网络旅游行业迫切需要解决的问题。鉴于此，本文选取携程旅行网作为典型案例，研究其经营发展战略，希望本文能对发展网络旅游经济的从业者提供借鉴。第二章相关理论综述（一）战略管理1、战略及战略管理的含义战略一词来源于希腊语strategos和演变出的stratagia。克劳塞维茨在其理论巨著《战争论》中指出：战略是为了达到战争的目的面对战斗的运用。毛泽东同志在《中国革命战争的战略问题》中提出战略问题是研究战争全局的规律性的东西。凡属带有要照顾各方面和各阶段性质的，都是战争的全局，研究带全局性的战争指导规律，是战略学的任务。尽管不同的军事和战略学家对此概念的表述各不相同，但主要含义是指对战争全局的筹划和谋略。回顾在这一领域的重要研究成果，可以看到企业战略主要有以下几种定义：（1）战略是获得竞争优势的手段。（2）战略是一种事先的计划，是对未来行动方案的说明和要求。（3）战略的主旨在于是限定企业的竞争能力范围。（4）企业战略是为获得持久竞争优势面对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。（5）企业战略是一种连续一致的决策模式。（6）战略是一种定位。2、企业发展战略内容从企业管理经营的角度看，企业发展战略并不神秘，战略是一种思想，一种思维方法，同时也是一种分析工具和一种较长远和整体的规划。如果将企业发展战略进一步细化，可以分为以下四个层次：（1）战略指导思想；战略指导思想，想原则和具体方法。其内容是战略指导思想是战略的灵魂和出发点，也是企业文化的重要组成部分。（2）公司整体战略；公司整体战略，即只从公司的整体层面研究其战略部署。公司整体战略是企业具体发展战略的总纲和指引，是企业各子公司或其职能部门的进行经营管理活动保持目标一致性的重要保证。（3）职能部门战略；如公司的人力资源发展战略、新产品开发战略、市场营销推广战略等等。职能部门战略是公司整体战略的分解、细化和落实，是战略实施过程最核心的部分，也是公司战略能否成功实现的关键环节。（二）战略管理分析方法1、SWOT分析法SWOT分析方法是一种根据企业自身的既定内在条件进行分析，通常是为了对目标企业进行全面的分析和研究，找出企业的优势、劣势、核心竞争力的企业战略分析方法。优势用S（strength），弱势W（weakness）；机会O代表（opportunity），威胁代表（threat）。通常我们把SWOT分析法又叫做态势分析法。由旧金山大学管理学教授于20世纪80年代初提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究的方法。SOWT分析步奏：首先分析的客体内部的优势，弱势，可以是相对于客体而言的，也可以是相对于对手而言的；其次分析客体的外部机会，威胁，主要确认具有关键性的因素；将内部优势与弱点，外部机会与威胁分别相匹配，得出四种不同类型的战略；从得到的四种不同的战略，寻找可行性的战略。优势与机会：发展内部优势利用外部机会，是一种比较理想的战略模式。弱点与机会：通过外部的机会来弥补内部的弱点，使企业获得优势。优势与威胁：利用企业自身的优势削弱外部威胁对企业的影响。弱点与威胁：是一种减少内部弱点，回避外部威胁的具有防御性技术。SWOT分析法简单有效，只要将企业的各项内容罗列出来，便可找到相对应的企业战略。但是能否将企业内部的优势，弱势，外部的机会，威胁分析的客观，具体，有效，是能否让企业找到可行性战略的根本。2、PEST分析法PEST分析法是指对当前宏观环境的分析，其中P代表政治（Politics），E代表经济（Economy），S代表社会（Society），T代表技术（Teehnology）。我们在分析企业的外部环境时，通常是通过这四个因素来分析一个企业所面临的状况。具体包括如下：（1）政治法律环境要素；政治法律环境要素包括一个国家或地区的政治制度、方针政策、法律法规、体制等方面。它会对企业监管、居民的消费能力以及其它各企业有关的活动产生非常一定的影响力。这些因素经常影响和制约着企业的经营行为，尤其是对企业较为长期的投资行为更具影响力。（2）经济要素；经济要素是指国民经济发展的总体情况，国内和国际经济发展趋势，企业所面临的产业宏观环境和竞争环境等。例如2008年下半年金融风暴席卷全球，珠三角大量外贸型工厂倒闭，许多企业裁员减产才得以度过难关。（3）社会文化要素；社会文化要素是指一定时期整个社会发展的一般状况。主要包括社会道德风尚，人口变动趋势，文化传统，价值观念，文化教育，社会结构等。各国的社会与文化对于企业的影响都各不相同。（4）科技要素；科技不仅仅是全球化的驱动力，更是企业自身的竞争优势所在。技术因素会为企业提供有利的发展机会，同时也会给一些企业带来威胁。第三章携程电子商务所处的环境分析（一）携程公司发展概述1、携程网简要介绍1999年，携程旅行上线运作，并将上海定为公司总部。作为国内成立较早在线旅行企业，携程旅行上线后迅速占领市场并成为行业的风向标。携程旅行于2000年10月并购了现代运通公司，成了一个大型的商旅服务企业和宾馆分销商，可以看作是旅行互联联网企业传统化的代表。携程旅行网在国内己与多家机票代理点签约；在中国大陆及港、澳地区己有多家各种星级的签约酒店，还有逾5000家酒店信息可供查询；各地排名前十位的旅行社都为携程旅行网的会员提供了精选的旅游路线及完善的地接导游等服务；用户还可根据自己的喜好设计旅游路线、预订机票、宾馆等，实现轻松自助旅行。为方便用户出行，携程旅行网上提供了各种可选的支付方式。近年来携程旅行网经历的重要事件都成为它逐步走向成功的见证，也是分析携程经营模式不可缺少的材料。这种旅行网站与传统企业资源整合的方式在目前的国内旅行电子商务发展环境下具有典型性和普遍性。2、携程旅行网产品与服务（1）酒店预订；携程拥有在国内乃至亚洲首屈一指的酒店预订服务中心，与全球234个国家和地区34.4万多家酒店成为合作伙伴，可以为其顾客提供全天24小时的酒店即时预订服务。2008年携程创办旗下首家实体酒店，为商旅及度假游客提供温馨舒适具备高性价比的酒店住宿服务。此外，携程还推出最低价入住酒店承诺，如果顾客在携程旅行上预订的酒店价格高于目的地酒店前台报价或其它在线旅行网站的预订价格，携程将返还顾客三倍差价，力求让顾客享受最优惠的高性价比酒店服务。（2）机票预订；携程旅行坐拥全国领先的机票预订服务中心，可实现国内六十多个城市市区内免费送票服务，还可提供机票本地预订、异地取送服务。（3）旅行度假；携程旅行的旅行度假业务开始于2003年，发展至今已具备自由行、团队游、半自助游等一系列独具携程自身特色的产品和服务，提供千余条旅行线路、二百余个热门旅行目的地作为顾客出行的选择。携程率先打破国内游客跟团旅行的单一模式，大力推广自由行，开创了国内旅行新纪元。为了满足旅行者自由出行的需求，同时还能像跟团游那样省心省力，携程随之推出了半自助游产品，在囊括了经典线路、热门景点的同时，又使旅行者具备充足的自由活动时间。另外，为了满足旅行者多样的需求，携程与歌诗达、丽星等近十家邮轮公司达成合作，打造浪漫时尚的邮轮旅行方式。携程旅行凭借其行程安排的合理性和产品的高性价比吸引了不少度假用户。（4）商旅管理；携程为企业会员提供全面、方便的差旅咨询、预订和管理服务，帮助会员顺利完成差旅管理目标。携程可以在旅行前提供协助优化价格服务，在旅行中严格执行差旅政策，并对差旅数据进行客观记录，在旅行后对行业基准数据进行测评，全面帮助客户控制差旅价格。（5）旅行资讯；作为附加服务，携程以精美的图片、隽永的文字等形式为旅行者提供多样的旅行资讯，帮助旅行者做好出行前的准备。同时打造温馨便捷的旅行者交流平台，方便游客分享旅行信息和游记。（二）携程网在线旅游PEST分析1、政治法律环境纵观信息工业发展的历史，可以看出相关的法律制度的制定一定远远滞后于相关产业和行业的发展。当前，我国也在立法方面进行着有益的探索，初步制定了一套具有中国特色的电子商务相关的法律法规。这些法规虽然围绕着电子商务发展中的遇到的一些边缘化的问题做出了相关的法律规定，如基础设施、信息服务、行政管理、信息安全等，但对于电子商务活行中最为核心的问题如电子交易、电子签章、电子合同、隐私权保护、消费者权益的保护等涉及交易环节的安全性、有效性及相关方权益保护的问题，涉列的还较少。有关电子商务法律体系的建设还没有跨入实质性的飞跃。2、经济环境我国现阶段适于电子商务发展的经济环境不容乐观。首先是旅游企业及相关行业管理部门用于搞旅游信息化的资金投入少。此外，旅游网站信息更新要及时、准确，就要有相应的维护资金的支持。而我国旅游企业大多为中小企业，资金不足、观念落后，所以电子商务的发展还很难形成规模。3、社会文化环境但我国网民的主体是30岁及以下的年轻群体，这一群体占我国网民的68.6%，其中24岁以下的网民人数更占总数的一半。从网民的学历结构看，大专及以上学历的网民仅占总网民的三成左右；从网民的身份结构看，学生占30%，自由职业者占19.7%，无业或其他占到了10%；从网民的月收入结构看，网民中月收入500元以下的网民比例占到30.5%，只有17.3%的网民月收入超过了3000元。上述这些数字从某个侧面反映出目前我国网民受教育程度和经济水平都相对较低。4、技术环境当前在我国，电子商务交易中的核心因素电子支付手段还有待健全、完善，相关的法律、机制尚未建立起来。并且目前全国有旅游网站近3700家，但真正能为企业提供电子商务服务的并不多。（三）携程旅行网所处环境的SWOT分析1、携程旅行网的优势携程旅行网自成立以来有很大的成长，己成为中国最著名的旅游品牌之一。期间携程成功在美国纳斯达克上市，成为中国旅游业第一家在美国上市的企业，并不断获得较好的经营利润。笔者尝试从以下几个方面来归纳总结携程旅行网的竞争优势所在。（1）独有的技术平台；信息技术及其相关技术的快速发展，为旅游电子商务的发展提升奠定了良好的基础。2004年12月，携程斥资约万美元用来建造一个现代化的在线旅行技术服务中心。（2）携程旅行网为了使客户能够享受到最完美的服务，特别设置了VIP服务，这种营销方式促进了携程的迅猛发展。所谓VIP服务主要涵盖贵宾卡的获取、运用、服务内容等信息服务。通过提供VIP服务，携程注册会员数量达2000万左右，其中有效客户超过60万（75%以上是回头客）。（3）与战略伙伴紧密合作电子商务活动中任何一笔交易，都是由四种基本的流，即信息流、商流、资金流、物流所组成。但是旅游电子商务，利用网络虚拟的服务，省去了传统的物流和支付成本。携程网站通过中间市场把会员客和全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连起来。通过携程网这个信息平台，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空铁路等供给方的双方数据库。。2、携程旅行网的劣势第一，B2C模式的局限制；这类消费群体目前还以年轻人为主体，但其中不少人会在网上发帖子、建论坛，所以这种类型的消费者对其他旅游者的影响较大。在一定程度上对减少携程的客户资源。第二，我国旅游电子商务大环境不理想；携程旅行网相对于成熟行业的成熟企业来说，建立的时间并不长，团队的经验也是靠在不断创新和摸索中得来的，由于属于新兴行业和新兴企业，无现实模式可循和经验所寻，这对企业的经营来讲，是机遇与风险并存的。3、携程旅行网的机会第一，国内游持续火爆，将迎新的增长点，近年来，国内旅游连年走高。与境外游相比，国内游市场基本没受太多外界因素的影响。第二，我国中老年旅游市场更注重服务质量，我国将要步入老年社会阶段，中老年也是旅游消费的主力军；第三，百度推广的专业版也为携程类网站提供发展机遇，百度将凤巢系统全面接替百度推广的所有位置，以专业版取代经典版。对于电子商务网站来说，流量和订单是生存的保证。4、携程旅行网的威胁第一，来自C2C类网站的威胁据淘宝网最新数据显示，截至今年8月份，淘宝网用户数超过2亿人。淘宝拥有2亿会员用户，在未来将会给携程旅行网带来不少威胁。第二，来自垂直搜索类网站的威胁；据了解，去哪儿网酒店直通车开通以来单月签约的酒店数量已超过900余家。该数字还在呈几何倍增长。在未来的口子里，倘若携程的价格优势不在明显，去哪儿仍分割一部分携程旅行网的一部分酒店市场。第四章携程电子商务发展中存在的问题（一）创新能力不足携程网与其他在线旅游企业产品相似度高、差异化程度低，除了携程网与其他在线旅游企业供应商相同，旅游供应商产品同质化这个原因外，还有一个原因就是携程网的创新能力不足。相比较营销投入而言，产品开发投入时间长，见效慢。而且在互联网环境下，信息更新速度快，缩短了信息扩散周期，企业之间的竞争加剧，非常容易产生搭便车行为，携程网缺乏创新的动力，创新意识不强。随着旅游行业的深入发展、消费者观念的转变，游客的需求结构也发生着变化，游客需求日益脱离原有大众化、一般化的轨道，不断追向求个性化发展。携程网的创新能力不足，旅游产品、旅游相关服务、网络营销方式都与其他在线旅游企业区分度不高。企业提供的产品及服务类似，没有做到差异化营销。创新是企业生存与发展的根本，是携程网在发展进程中不得不面对的问题，营销创新是企业提升顾客价值、获得并维持竞争优势的有效途径。能否科学合理、适时适度地进行创新，关系到携程网能否持续、健康地发展，也在某种程度上决定携程网的市场份额。（二）欠缺精准营销精准网络营销是指在精准的市场定位的基础上，利用传统媒体之外的新式媒体，低成本、高回报、更精准的与消费者沟通，传达营销信息，满足客户的个性化需求，提高客户满意度。市场细分与市场定位对营销活动来说至关重要，正确的细分市场、精确的市场定位是营销活动成功的保证。携程网自成立以来定位于在线旅游度假市场，但是随着携程进军机票市场和在线住宿市场，缺乏精准营销理念，携程网的市场定位逐渐模糊。携程网网络营销方式方式多，并且每一种营销方式都可以达到一定的效果，但是携程网缺乏精准营销的理念，没有对网络营销受众进行精确划分，采用各种营销方式进行粗放式营销，分散的网络推广方式也造成了企业精力、人力和财力的分散，也增加了企业的营销成本。（三）售后服务意识不强近年来，虽然携程网在改善售后服务方面取得了一些成绩，但是携程网还是更关注销售额，对其售后服务没有足够重视，售后服务的意识不强。携程网的售后服务可以从投诉渠道、网站回访和问题处理这三个方面进行考量。携程网建立了客户投诉渠道，消费者投诉便利。消费者可以通过在网站点击咨询在线客服、拨打携程投诉电话、发送邮件到携程邮箱和在线提交意见表单这四种方式投诉，此外，投诉反馈类型的选择多样，有订单支付类、旅游产品类、平台体验类、客户服务类、活动促销类、金融类和其他类型。消费者可以选择自己需要反馈的类型通过携程的投诉渠道向携程反馈自己的诉求。在网站回访方面，消费者在旅程完成后，可以针对旅游产品从导游服务、行程安排、餐饮住宿和旅行交通这四个方面进行点评，反映自己在旅途中遇到的问题。旅游体验差、费用不合理等问题使消费者的不满，虽然携程网建立了客户投诉渠道和进行网站回访帮助消费者反映问题，但是在问题处理方面，携程客服态度差、客户电话无人接听、投诉得不到及时处理等现象频发。消费者通过投诉渠道投诉的问题得不到及时的解决，通过网站回访反映的问题也得不到及时的解决。问题处理不及时、服务不佳受携程网的售后服务饱受垢病，消费者对携程网的满意度下降，针对携程网的投诉居高不下，消费者在微博等社交平台分享整个旅程体验和对携程网的不满情绪，携程网的企业形象受损。（四）电子商务专业人才少携程目前急需大量既懂信息技术又熟悉现代旅游运作的复合型人才远远适应不了强大的现实需求。实际上，旅游电子商务是一个非常依赖现代新技术的新兴服务产业，与此同时它又是具有较强的行业发展特性。因此，复合型的旅游电子商务人才，绝不是简单地懂得旅游网站的建设、管理、维护和运营的信息技术人才。第五章携程电子商务发展建议与实施保障（一）提高创新能力携程网应该提高产品创新能力，走差异化产品发展战略。企业的产品是企业进行一切经营的根本，直接影响企业网络营销的实施，产品同样也是营销组合策略的第一指标。因此，要想在市场竞争中得到消费者认可，就需要以客观的眼光审视自身产品策略的合理性，从自身产品出发、紧跟时代步伐，全面了解当代主流消费群体的消费取向，针对差异化的购买习惯做好市场细分，并不断更新企业产品结构。提高创新能力努力研发新产品，加强自身与其他在线旅游企业提供的旅游产品的区分程度，在网络营销中突出产品的差异化，在差异化中寻求价值增值，巩固旧客户，吸引新客户。携程网应该提高产品创新能力，走差异化服务发展战略。携程旅行网这一在线旅游企业在根本上是一家服务型的企业，服务是成为了企业的核心竞争力之一，消费者的口碑与评价对携程网的形象至关重要，所以携程网不仅要提供良好、新颖的售前服务、售中服务，也要售后服务。在发展过程中，要提高服务创新能力，不断满足消费者的个性化需求，提高服务品质，建立良好的口碑，提高品牌知名度。针对公司官网、APP等社交媒体上，消费者的负面评价，携程网要组建专门的公关团队专项负责，与消费者真诚沟通，迅速处理，减少负面评价的不良影响，维护企业良好形象。携程网还应当定期从公司官网、APP等抓取信息数据进行分析，从源头上及时监测到公司负面的新闻并跟踪负面新闻的蔓延脉络，发现苗头就要尽早处理和跟踪。携程网要提高创新能力，利用新技术实现个性化定价。针对同一种旅游产品，不同的顾客的消费意愿不同、需求存在差异。在行业规模不断扩大，在线旅游潜在消费者不断增多的情况下，携程网应当给消费者更多的选择，采用个性化定价方式，提高顾客的购买意愿。携程网应提高创新能力，创新网络促销方式。携程网可以通过PC和手机移动端进行一系列的优惠活动来吸引客户，比如：可以在顾客消费后，过赠送客户喜爱的精美小礼品或者满一定额度返利或者优惠的方式来满足消费者普遍的贪利心理，促进循环购买；也可在推出新产品后，以买赠形式或者极低的价格先让一定数量的消费者了解享受了新产品后，然后通过口碑等营销方式让新产品热度起来以后，再逐步提升额度；携程网要提高创新能力，开拓个性化旅游；经营是根据市场的需求而变化调整的，并不是为了保住这个市场，一定去调整什么，而是应该从旅游的发展角度考虑，开发新的目的地、创造新的旅游模式，这个模式不是出行模式，而是一种消费模式或消费理念或新的产品元素。定制游并不是一个新的产品，只不过是在新形势下更换了一个名称而已，实际上我国最早的旅游服务都是根据客人的出行意愿安排的行程，但是随着这种形式的定制游形成一定规模以后就形成了我们现在所接触到的精品传统旅游线路。比如说会展旅游，旅游服务商就会根据客户群的出行人数、想去的景点、住宿标准、饮食标准、商务服务等具体需求设计出行计划，实际上会展旅游每一个都是定制游。另外还有小包团，这种形式也是根据客人需求安排线路，只是随着国民旅游需求的快速增长和大众基数的团队旅游的低价旅游给大家形成了一个传统旅游就是跟团游的概念。实际上从历史发展过程来看，人数从来就不是旅游的限制条件，所以定制游只是新环境下对旅游产品升级、改造过程中的一个产物，并没有实质性的变化。（二）实施精准营销携程网应当树立精准营销理念，精准定位和沟通。携程网应当在精确定位的基础_下充分利用大数据、新式媒体等新技术，实现低成本、高回报、准确的将营销信息传达给精准定位的人群，注重消费者的个性化需求，充分满足消费者的需求，加强客户关怀，提高客户满意度，增加消费者重复购买意向。携程网应当树立精准营销理念，进行个性化营销。不同消费者需求不同，对同一产品的购买意向也会存在不同。为了精准的满足消费者的需求，在为消费者提供个性化产品和服务的基础上，还应当采取个性化营销。即依靠互联网等技术分析客户资料，利用微信、微博等符合消费者偏好的和日常使用习惯的、能实现双向沟通的方式向消费者推送旅游产品。（三）提高售后服务的意识携程网应提高售后服务的意识，维护客户投诉渠道和持续进行网站回访，方便消费者及时反馈问题，并且针对消费者反映的问题，及时进行处理。由于旅游产品或服务具有时效性，年轻消费者用户的需求波动较大，尤其年轻消费者由于拥有寒暑假，对时效性要求比普通用户更大。酒店、旅行社团、机票等会在预订问题中选用收益管理策略来予以应对，在用户的需求数目高出系统所能够供给的数目时，将生成超额预订，在实际中，该种预订会发生于用户已经对酒店予以预订，但到达后缺无房可住。从诚信角度来看，网站供应商显然常常会对按时出票、返现等承诺予以违背，诚信较差，因而运营旅游网站的商家需执行严苛的审查，并推行供应商认证体系，对供应商的服务、产品等有年轻消费者用户来进行测评，并以给出的评价为载体对供应商评定等级。从产品的质量层面看，推行的保障方案多样，如旅游网站中的各种资信要全面化、真实化、让用户能够获得不虚假、不欺瞒、不夸大的宣传资信。面对于机场、酒店的预订失效，无房无票等供应中的漏洞之处，旅游网站可先予以赔付，让用户能够确保能够拿到赔偿。携程网可以建立问题处理的时间标准，针对小问题，可以设定一天或者两天的时间作为标准，客服人员在一天或者两天内必须回复消费者的问题、及时解决问题反馈的问题；针对较复杂的问题，可以设定一个星期或者十天等时间作为标准，客服人员在一个星期或者十天内必须回复处理客户的问题，通过设定处理问题的时间标准，提高客服人员处理问题的效率，并将问题处理这一指标，纳入客服人员考察指标体系中，不断完善携程网的售后服务，提高携程网的服务水平。此外，携程网可以运用关系营销，加强与消费者的关系管理。为消费者提供附加利益、提供信息通道，降低顾客的交易成本，充分满足顾客的需求，提高顾客满意度，营造顾客忠诚。建立顾客组织，加强客户顾客档案管理，建立各种正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等加强与消费者沟通，提高顾客转移购买成本。携程网要及时了解公司与消费者之间的关系变化，并建立专门的关系管理部门，管理与消费者的关系。随时与消费者进行沟通，及时了解与消费者关系的变化及状况。通过客户关系的信息反馈，了解消费者的需求，加强与消费者的联系，加强合作，实现共赢。携程网在加强关系管理的基础上，要随时调整和改善关系营销的策略，提供良好的产品和服务，消除关系中的不稳定的因素。（四）加强人才的培养力度企业间的竞争，归根到底是人的竞争，一个企业的发展如何在某种程度上取决于为这家企业工作的人。因此，携程旅行网要想保证其各项战略的有效实施，必须具备一支高素质的人才队伍。因此携程旅行网可在以下几个方面加强其人力资源建设。第一，利用携程的影响力吸引部分专家型人才。第二，建立健全员工培训和发展体系。根据不同员工的岗位及特点，建立培训计划，并帮助员工规划自己的职业生涯；同时，还要加强领导干部领导能力的培训。在人员的培养、培训体系建设方面，应该说携程旅行网在国内互联网公司中做的是相对完善的，但还要提升体系运行的效率和质量。第六章总结当今移动电子商务在旅游业的发展虽然有其良好的发展优势和服务策略，但在整体上也存在不少问题，如存在安全保障、网上诚信、通信技术、法律法规等问题与不足之处。本文研究发现携程电子商务发展中主要存在四个问题：第一，创新能力不足