餐饮行业感动服务操作规范详解+图片

一张表让服务瞬间提升（餐前、餐中、餐后）工作项目事项流程工作标准分值评分第一模块餐前准备卫生清洁1、外围清洁：停车场、门头、玻璃、正门口地面、地毯、楼梯阶正面立面，保持无垃圾，干净明亮；52、用餐区域：地面、桌椅、备餐柜、消毒柜、壶类、收餐车等，保持无垃圾、无异味、干净明亮、整齐；53、自助料台：小料、水果供应及时，保持料台清洁、整齐、保证所有食材新鲜无变质；54、洗手间：地面、洗手盆、理石面、水龙头、水箱、垃圾桶、厕纸盒、便池，保持无垃圾、无异味、无积水、干净明亮、保证5厕纸的供给；摆台餐具无破损、无水痕和油渍，按横平竖直摆台，整齐美观；3备餐灯光、空调准时开启，备好茶水、高汤，备餐柜按餐位的1:2备餐（根据门店实际情况），各种物品摆放指定位置，整齐美观；3仪容仪表统一工装干净整洁、工鞋统一黑色、佩戴工牌、面容、发型、指甲达标；4立岗迎宾10:50准时立岗迎宾，面带微笑、标准站姿；3第二模块餐前服务带客入座站姿标准、面带微笑，使用服务礼貌用语，引领客人到满意的餐桌就餐，与服务员交接好；礼貌用语：男性称先生，女性30岁以下称美女，三十岁以上称女士；您好，欢迎光临！请问几位用餐？是否有预定？安全提示：小心台阶，小心地滑，等。2值台人员与客人寒暄拉椅让座，同时说：您好请坐，协助客人整理衣物放置随身物品；4、客满时：发放等位序号，安排好客人候餐位置，提供茶饮、水果及餐单，可以先点选菜品，等位时间过长可建议点份酥肉、糍粑；递菜单将菜单递给客人，并打开到锅底页，准备点菜；2斟茶杯中茶水以2/3分满为宜，斟茶要快，壶嘴不能正对客人；1增减餐具根据人数撤去多余或增加餐位和餐具；点餐、复单；1点餐复单根据客人喜好为客人介绍本店特色及当天急推菜品，由低至高的向客人介绍，先下锅底；2-4人推荐三味锅，5-8人推荐鸳鸯锅，点菜数量，建议人均2-3盘菜为宜；复单确认后下单，并手势指12引并告知小料台方向、收费标准、最佳搭配；第三模块餐中服务取酒水及水单取酒水及水单：服务员到吧台领取水单及客人所点酒水，把酒开瓶斟倒；或协助客人为自带酒水开瓶。2提供客用品提供客用品：套衣套、消毒围裙、手机袋、橡皮筋、眼镜布；5上锅底、上菜上锅底、上菜：上锅底前安全提示，如客人所点的是双味锅底，传菜员在放置锅底前需先征求客人的意见后，按客人要求放好锅底并确保平稳；按顺序上菜：先荤后素—先新鲜后冻品，（杂品-肉类-海鲜-蔬菜-主食）要为客人报菜名；6服务细节①分汤：为客人分特色底汤，如：菌汤、番茄汤等，并做以简绍；②调火：开锅后帮助客人调制中火，随时关注并在顾客同意后协助搅动锅底，以免糊锅，用餐到20尾声宾客少动筷子或不动筷子及时关火，您好，我能帮您把火关一下吧；③加汤：根据火候15—20分钟添加1次，勤加少加（注意控制水流速度，避免出锅底，锅里的汤不得少于1/3（牛油锅1/2）；④打沫：在顾客用餐过程中，如发现锅内泡沫较多时，应主动为客人进行打沫，操作时要轻、稳，不能将汤沫洒落在桌面或客人身上；⑤涮菜服务：在服务过程中，有部分菜品需要帮助客人下到锅内，如（虾滑，鲜鸭血）。下好后告知客人：开锅后，浮上来就可以吃了；⑥特色菜品：必须为客人详细介绍品质、口感、味道、营养及最佳涮时，达到让客明明白白吃火锅！⑦换骨碟：骨碟里面的残渣达到1/3时或牛油凝固，使用托盘服务，您好更换骨碟；⑧添茶水：茶水低于1/2时，您好，我为您添点茶水；建议夏季准备冰柠檬水，冬季准备温柠檬水，这是五星级酒店标准。⑨清理桌面：使用托盘，戴一次性手套，您好，我为您清理下；⑩当宾客有需求时：已知需求，应答语：好的，请稍等！同时右手举过头顶，未知需求，应答语：您好，请问有什么需要！同时右手举过头顶；二次点餐为客人添加涮品及酒水；与客沟通：解客人用餐情况，如有客人提出建议，应回答：谢谢您提出的宝贵建议，我将上报店长；6第四模块餐尾服务买单服务员在客人结帐之前要检查小料和纸巾使用情况及询问客人是否有酒水要退；询问支付方式：微信、支付3宝、现金、刷卡（唱收唱付、辨认真伪，迅速结账买单）向客人介绍会员活动；送客当客人起身准备离开时，提醒客人带好随身携带物品；使用欢送礼貌用语，谢谢用餐请慢走，欢迎下次光临！如不忙时送至客人到店门口更佳，迎客在前送客在后；2第五模块餐后工作撤台当客人离开时第一时间通知相关人员撤台；餐具分类放入收餐框中，注意破损；2翻台如已有客人候餐，先将脏的