六西格玛项目选择的基本准则

六西格玛项目选择的基本准则SIXSIGMA选择的基本原则SIXSIGMA管理法是一种基于数据，以顾客要求为驱动的管理方法。他以D（定义）M——（测量）——A（分析）——I(改进）——C（控制）的模式进行持续改善。简介6

改进过程测量分析定义控制改进阶段任务D确定影响顾客满意度的关键质量特性（CTQ’s=CRITICALTOQUALITY）M测量目前阶段公司在CTQ’s方面的实际值A分析影响CTQ’s水平的原因，并确定“关键的少数”影响因素I运用各种方法寻找CTQ’s的最优值，确定对应于CTQ’s最优值的“关键少数”因素的对应水平C将改善结果标准化并用控制工具进行监控各阶段基本任务如下表：SIXSIGMA的根本目标是提高收益过程图示供应商输入（x’s）过程输出（y’s）客户SupplierInputProcessOutputCustomer

一组将输入转化为输出的活动y与x的关系图图中：x1、x2……x6为过程的输入因素，y为过程输出。过程方法续将过程输入与输出间的关系用y=f（x）来表示是sixsigma方法的独创。他完全将过程“数字”化了，深刻揭示了结果和原因之间的量化关系，结合sixsigma的多种技术工具，可使人们对过程理解空前深入，对过程的诊断与控制及不同过程间的比较有了通用的衡量“语言”。过程方法续Sixsigma方法中，y与x所代表的意义非常广泛：y可以代表与CTQ’s有关的所有指标，如交货合格率、顾客满意度、生产效率、交付周期、组织收益等

x可以代表对y构成影响的所有因素，如过程的各种资源配置、影响组织收益（y）的各项活动、影响交货周期的原因等。项目制续Sixsigma首先以获取顾客心声开始，将顾客心声转化为一个个sixsigma改善项目，通过大量实施sixsigma项目而达到突破性改善色目的。项目制是sixsigma管理法一个特点。四、顾客之声（VOC-VOICEOFCUSTOMER）Sixsigma管理法是一种以顾客要求为驱动的决策方法。因为只有顾客才能决定组织的生存与发展。顾客的要求得不到满足就意味着组织将会被顾客所抛弃。Sixsigma强调倾听“顾客之声”，就是基于“顾客——只有顾客才知道他最想要什么”这一结论。顾客之声续顾客之声（VOC）指顾客在求购产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必需能接听、拨打；电视机必需图像和声音都清晰；手表需走时准确；所有的点菜需及时送上等

顾客之声续顾客之声的相关要素

CTQ’S：顾客认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又叫关键质量。目标测量：对CTQ’S定量化衡量，如公斤、米、度等。

KPVC’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变量，如电流、抖动、外观等。

KPIV’S：直接影响KPVC’S的输入变量，如部品公差、平面度、作业方法等。顾客之声续各要素间的关系如图：顾客之声续获取“顾客之声”的方法正式的会谈非正式的会谈审核服务部门的报告顾客投诉市场调查

业务拓展状况竞争对手调查顾客满意度调查理解“顾客之声”续这种产品可预见的误操作有哪些？这种产品的使用环境是什么？报废后如何处置此产品？此产品有无适用标准或法规？理解“顾客之声”续当收集到足够的顾客信息，需要对顾客信息进行整理和研究，在研究顾客信息时，需要考虑下述问题：这些信息是真实的吗？这些信息是否是最新的？这些信息是否有代表性？

这些信息完整吗？这些信息足够详细吗？从信息中可否看出优先级别？理解“顾客之声”续我们尚需要哪些其他信息？所需的附加信息已经收集到了吗？顾客所有的需求的类别都相同吗？何种需求满足了顾客要求？何种需求看起来似乎无关紧要？从顾客需求信息中能发现你的产品/服务的特点可使他们特别激动？目的:得到足够的客户数据，作为6Sigma项目的基础，并以这些数据为基础定出满足客户需求,符合公司策略的目标。1.列出并排序客户2.客户要求3.识别关键客户及关注焦点1.确立客户调查方法2.明确数据收集计划3.进行数据收集1.分析数据2.确保足够的数据评估VOC的三个基本步骤识别客户客户数据分析数据

必须吸引客户不满意客户满意功能加强功能减弱单向Kano图五、Sixsigma