服务具有四个基本特征

服务具有四个基本特征：1、无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。4、可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。什么是企业竞争环境企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。竞争环境的变化不断产生威胁，也不断产生机会。对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休戚相关的重大问题。目前，在中国加快融入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化，不确定性增强。任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者;同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争策略。通过竞争环境调查。了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务策略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。竞争环境分析在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题的途径。在回答这个问题的同时可能会提出某些其他的有关问题。首先是：企业参与竞争的是什么市场：为了给市场定位，企业必须了解客户的需求，并且使他们明白企业的竞争对象是谁。俗话说：知己知彼方能目战百胜。企业参与竞争的是什么市场?也许没有必要提出这个问题，因为其答案是显而易见的。然而，在这个问题上，一旦出错，将会导致战略上的失误。所以，检查一下企业对市场是否真正了解还是很有价值的。为了探索这个问题，我们不妨以一家出售珠宝的小小连锁店为例来分析一下。这家商号从事珠宝零售业，因此，它的竞争对手是其他的珠宝零售商，通常它的市场在商业区的珠宝行。然而，如果我们继续对影响珠宝市场的宏观的大环境的趋势进行评估，就会发现竞争来自城外的商店和邮购订货等经营方式。这家商号有一个小店开在半岛边缘的一个废弃的假日营。那里是通向某著名旅游景点的必由之路。毫无疑问，这家小店非常成功。为什么人们要去这家珠宝店?很少有人为了买一串珍珠项链专程光顾该店。然而，当旅游者返家时往往都买一串带回去。实际上这家珠宝店也是一个旅游景点。尽管这家店的大部分商品都是在海外加工的，但是，他们还是设了一个车间，在那里人们可以亲眼目睹珠宝加工。那里还有茶座、儿童游乐场、动物园和腊像馆等。当人们在海边坐春感到太冷了，可以去那小店坐坐，看看书，聊聊天客户在买珠宝的同时还需要些什么?比如，买鲜花送人，买服装等等。因此根据消费者的需要，这家珠宝店还可以增设饭馆和服装店等。这种集旅游和珠宝生意为一体的连锁店是内地和繁华南业区的珠宝店所不能匹敌的。由此可见，竞争战略的核心是消费者的需求。只有认准了这一点，才能战胜对手，在竞争中不断发展。企业很少只有一个明确的单一市场。通常一个企业拥有几个市场；每个市场都有独特的需求群体，即多种需求类似的买家团体。比如法国的一家自行车制造厂，它既参与国内市场的竞争，也出口欧洲许多国家。法国市场需求群体要的是成人赛车、3至6岁的女童车等。欧洲市场呢?这就有必要对欧洲自行车整体市场及需求群体进行竞争环境的分析和评估。分析家认为每个行业都有五种竞争势力：——现有企业的竞争；——来自新的竞争者的威胁；——买家的议价实力；——供应商的议价实力;——来自替代产品或服务体系的威胁。现有企业之间的竞争一般企业的竞争手段无非是减价、新产品开发、广告、信用交易和促销活动等等。然而，在一个行业中，竞争的强化是由诸多因素所决定的。——需求缓增。如果增长迟缓，企业只能维持过去的增长率，通过减价或其他方式来刺激销售。——需求下降。需求下降将导致竞争的加剧。——来自规模经济或经验的潜在的优势。如果这种巨大的潜在力量使企业赢得了相对较高的市场份额也会引起竞争的强化。考量高额固定成本。这样的成本结构使企业置于满负荷生产的压力之下。一旦需求下降，企业就必须采取降价或其他措施以维持产品的销售。考量无法预料的各种各样的竞争者。如果该行业是由许多各种各样的企业组成的集团公司，那么他们的行为就很难预料。如果其它国家或其他行业的新的竞争者不按游戏规则各行其事，那就会引发爆炸性的竞争局面。——低交换成本。如果行业的交换成本较低，买家就能轻易更换供应商，这样便鼓励企业从他们的竞争对手那里争抢买家。企业最关心的是其对手的竞争能力，所以有必要对他们的竞争战略的基本观念进行探们既面临着新的发展机遇，也面临着严峻的挑战。世界经济的发展及信息技术的应用，使整个世界日益成为一个紧密联系的经济体，即所谓的地球村。在这里，一国的经济会受到其他许多国家经济的影响。世界上大牌公司的销售额主要都来自所在国之外。这种状况说明了全球性活动对企业决策的影响。香港强森公司的总经理帕特里克·王在决定新的公司选址时曾说:旧的时空局限己不复存在，客户可以在他们觉得最舒服的地方与我们对话，而产品却在其最有竞争力的地方生产。这种观点体现出竞争无国界的基本内涵。全球经济一体化对我国企业来说，既是一种机遇，又是一种挑战。一方面，随着世界统一大市场的形成，世界经济呈现多元化的格局，我们应该抓住这个有利的发展机会，开展跨国经营活动，把企业的产品销售到世界各地的市场，这样才更有利于促进我国国民经济的发展。另一方面，在世界经济全球化的过程中，国际竞争也更加激烈，而且在全球性竞争中，包括中国在内的发展中国家由于其竞争力较差而在整体上往往处于不利的竞争地位。正如有些企业家所说，现在不是企业想不想参加国际竞争的问题，而是不用走出国门就加入了国际商战的行列，因为国外的商品已大量涌人国内。进人21世纪以来，由于科学技术不断进步和经济的发展、全球化信息网络和全球化市场形成及技术变革的加速，围绕新产品的市场竞争也日趋激烈。技术进步和需求多样化使得产品寿命周期不断缩短，企业面临着缩短交货期、提高产品质量、降低成本和改进服务的压力。而企业面临的外部环境更为严峻。总体来看，企业面临的外部环境有如下几个方面的特点。1.信息爆炸的压力大量信息的飞速产生和通讯技术的发展，迫使企业把工作重心从如何迅速获得信息转到如何准确地过滤和有效地利用各种信息。2.技术进步越来越快新技术、新产品的不断涌现一方面使企业受到空前未有的压力，另一方面也使每个企业员工受到巨大的挑战，企业员工必须不断地学习新技术，否则他们将面临由于掌握的技能过时而遭淘汰。3.高新技术的使用范围越来越广全球高速信息网使所有的信息都极易获得，而更敏捷的教育体系将使越来越多的人能在越来越少的时间内掌握最新技术。面对一个机遇可以参与竞争的企业越来越多，从而加剧了国际竞争的激烈性。以一计算机及其他高技术为基础的新生产技术在企业中的应用是20世纪的主要特色之一。例如，一计算机辅助设一计、计算机辅助制造、柔性制造供应链管理系统、自动存储和拣出系统、自动条码识别系统等，在世界各国尤其是工业发达国家的生产和服务中得到广泛应用。虽然高技术应用的初始投资很高，但它会带来许多竞争上的优势。高技术的应用不仅仅在于节省人力，降低劳动成本，更重要的是提高了产品和服务质量，降低了废品和材料损耗，缩短了对用户需求的响应时间。由于可以在很短时间内就把新产品或服务介绍给市场，企业赢得了时间上的优势。4.市场和劳务竞争全球化企业在建立全球化市场的同时也在全球范围内造就了更多的竞争者。尽管发达国家认为发展中国家需要订单和产品，许多发展中国家却坚持他们更需要新技术，希望也能成为国际市场上的供应商。商品市场国际化的同时一也创造了一个国际化的劳动力市场。教育的发展使得原本相对专门的工作技能成为大众化的普通技能，从而使得工人的工资不得不从他们原有的水准上降下来，以维持企业的竞争优势。5.产品研制开发的难度越来越大越来越多的企业认识到新产品开发对企业创造收益的重要性，因此许多企业不惜工本予以投人，但是资金利用率和投人产出比往往不尽如人意。原因之一是产品研制开发的难度越来越大，特别是那些大型、结构复杂、技术含量高的产品在研制中一般都需要各种先进的设今f.技术、制造技术、质量保证技术等，不仅涉及学科多，而且大都是多学科交叉的产物，因此如何能成功地解决产品开发问题是摆在企业面前的头等大事。6.可持续发展的要求人类只有一个地球，维持生态平衡和保护环境的呼声越来越高。臭氧层被破坏、热带雨林减少、全球变暖、酸雨、核废料处理、能源储备减少、可耕地减少，一个又一个的环境保护问题摆在人们面前。在全球制造和国际化经营趋势越来越明显的今天，各国政府将环保问题纳人发展战略，相继制定出各种各样的政策法规，以约束本国及国外企业的经营行为。人类在许多资源方面的消耗都在迅速接近地球的极限。随着发展中国家工业化程度的提高，如何在全球范围内减少白然资源的消耗成为全人类能否继续生存和发展的大问题。一位销售经理曾说:“过去生产经理常问我该生产什么，现在是我问他能生产什么。”原材料、技术工人、能源、淡水资源、资金及其他资源越来越少，各种资源的短缺对企业的生产形成很大的制约，而且这种影响在将来会越加严重。在市场需求变化莫测，制造资源日益短缺的情况下，企业如何取得长久的经济效益，是企业制定战略时必须考虑的问题。7.全球性技术支持和售后服务赢得用户信赖是企业保持长盛不衰的竞争力的重要因素之一。赢得用户不仅要靠其有吸引力的产品质量，而且还要靠销售后的技术支持和服务。许多世界著名企业在全球拥有健全而有效的服务网就是最好的印证。8.用户的要求越来越苛刻随着时代的发展，大众知识水平的提高和激烈竞争带给市场的产品越来越多、越来越好，用户的要求和期望越来越高，消费者的价值观发生了显著变化，需求结构普遍向高层次发展。一是对产品的品种规格、花色品种、需求数量呈现多样化、个