旅游接待业智慧树知到课后章节答案2023年下山东女子学院

旅游接待业智慧树知到课后章节答案2023年下山东女子学院山东女子学院

第一章测试

按照吴必虎提出的旅游系统，旅游接待发生在（）。

A:供给系统

B:支持系统

C:出行系统

D:需求系统

答案:供给系统

以下最能体现接待情景的英文单词是（）。

A:reception

B:hospitality

C:welcome

D:greeting

答案:hospitality

Carol.King认为旅游接待业是联结接待业从业人员和消费者的纽带，其包含的要素包括（）。

A:宾客离开

B:服务提供

C:服务评价

D:宾客抵达

答案:宾客离开

;服务提供

;宾客抵达

以下不属于接待业的是（）。

A:旅游规划与开发

B:休闲业

C:餐饮业

D:住宿业

答案:旅游规划与开发

旅游接待业的核心部分是（）。

A:餐饮

B:休闲

C:交通

D:住宿

答案:餐饮

;住宿

现代服务业的特征包括（）。

A:依托高新技术

B:依托现代管理制度

C:技术含量高

D:附加值高

答案:依托高新技术

;依托现代管理制度

;技术含量高

;附加值高

OTA是由新技术升级改造的传统旅游接待业。（）

A:错B:对

答案:对

特色小镇是由新需求推动产生的新型旅游接待业。（）

A:错B:对

答案:错

旅游接待业的基本特征包括（）。

A:经济性

B:综合性

C:服务性

D:外向性

答案:经济性

;综合性

;服务性

;外向性

向公务旅游者专门提供的旅游接待服务属于商务旅游接待业。（）

A:错B:对

答案:错

第二章测试

美国哈佛商业杂志的研究报告指出，再次光顾企业的顾客可以为企业创造25%—85%的利润。而吸引他们再次光临的主要因素是（）。

A:服务质量

B:价格

C:广告

D:产品本身

答案:服务质量

以下不符合旅游接待业服务仪表要求的是（）。

A:经常修饰容貌

B:上岗前要着浓妆

C:着装整洁

D:微笑服务

答案:上岗前要着浓妆

员工将企业作为自己全部生活的依托和归宿，并以自己是企业的一员而自豪，企业对其而言就像一个大家庭，这体现了团队意识的（）。

A:归属感

B:凝聚效应

C:幸福感

D:安全感

答案:归属感

顾客满意水平（CSL）=可感知的效果（EOF）—顾客期望（EOC），如果顾客满意水平（CSL）值小于0，则表示（）。

A:高度满意

B:刚好满意

C:无法测量

D:不满意

答案:不满意

旅游接待服务贯彻顾客满意理念，可以为旅游接待企业（）。

A:获得价格优势

B:减少旅游接待企业的浪费

C:形成顾客依赖，甚至顾客忠诚

D:降低沟通成本

答案:获得价格优势

;减少旅游接待企业的浪费

;形成顾客依赖，甚至顾客忠诚

;降低沟通成本

现实中，企业与顾客之间的关系一般可以分为哪几个层次（）。

A:关注顾客利益

B:了解顾客需求

C:引导顾客需求

D:提升顾客价值

答案:关注顾客利益

;了解顾客需求

;提升顾客价值

不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意。（）

A:错B:对

答案:对

旅游接待企业实施绿色管理至少要满足两点，第一，将可持续发展和环境保护理念纳入企业战略和经营决策中；第二，在旅游产品设计、技术创新、物质资源利用等过程中实现“绿化”。（）

A:对B:错

答案:对

目标管理的优点包括（）。

A:倡导多元和差异

B:权利责任明确

C:注重结果和成果激励

D:强调职工参与

答案:权利责任明确

;注重结果和成果激励

;强调职工参与

人力资本观念认为人是成本，需要支付工资、薪酬才能驱动其工作。（）

A:错B:对

答案:错

第三章测试

客人向酒店提出订房要求，酒店根据具体情况，以口头或者书面形式表示接受客人的预定要求，是_______。()

A:超额预订

B:保证类预订

C:等待类预订

D:确认类预订

答案:确认类预订

在旅游服务接待中有一个著名的“100-1=0”的定律，反映了旅游景区服务接待管理的_______。()

A:时效性

B:规范性

C:综合性

D:整体性

答案:整体性

以下属于团客旅游特点的是_______。()

A:旅游项目固定

B:形式灵活

C:自由度高

D:预订期短，服务难度大

答案:旅游项目固定

酒店前厅的主要职能不包括________。()

A:建立客史档案

B:餐饮销售

C:客房销售

D:协调对客服务

答案:餐饮销售

_______使民宿旅游者不仅获得多元、个性体验，而且可以获得心灵的满足。()

A:主题性

B:情感性

C:非标性

D:精致性

答案:情感性

_______旅游接待业最可能在后疫情时代迎来大的发展机遇。()

A:汽车营地

B:邮轮

C:旅行社

D:酒店

答案:汽车营地

景区接待业务管理中自助式解说常用的方式包括_______。（）

A:无线接收

B:录音解说

C:感应式电子导游

D:微信语音导览

答案:无线接收

;录音解说

;感应式电子导游

;微信语音导览

在某些特殊情况下，酒店为了维护自身和其他客人的合法权益，保障酒店和其他客人的生命财产不受到伤害，可以行使“拒绝如主权”。（）

A:对B:错

答案:对

_______是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观。（）

A:前厅部

B:客房部

C:餐饮部

D:康乐部

答案:客房部

菜单是酒店与客人沟通的媒介，是餐饮产品推销的重要工具。（）

A:对B:错

答案:对

第四章测试

民宿旅游接待业务与其他旅游接待业务显著的区别是它的_______，从开始策划设计到一线服务员的面客服务，都无章法可循。（）

A:精致性

B:非标性

C:情感性

D:主题性

答案:非标性

汽车营地通常配备以下哪些功能区______。（）

A:休闲娱乐区

B:办公区

C:服务区

D:营舍区

答案:休闲娱乐区

;服务区

;营舍区

以下几项属于汽车营地旅游接待业务特点的是_______。()

A:高端性和前沿性

B:专业性和规范性

C:综合性和集成性

D:实用性和便捷性

答案:专业性和规范性

;综合性和集成性

;实用性和便捷性

邮轮旅游接待业是我国未来一段时期的新型旅游接待业的重要组成部分。（）

A:对B:错

答案:对

2006年7月2日，欧洲地区最大的邮轮公司意大利歌诗达公司面向广阔的中国市场开辟了“__________”号邮轮中国母港航次，中国邮轮旅游进入了全新发展时代。（）

A:海洋航行者号

B:皇家公主号

C:爱兰歌娜

D:嘉年华梦想号

答案:爱兰歌娜

由新需求推动产生的是_______旅游接待业。（）

A:跨界

B:现代

C:传统

D:新型

答案:新型

邮轮旅游是一项“舶来品”，其发源于欧洲地中海沿岸及美洲加勒比海地区。（）

A:错B:对

答案:对

邮轮旅游接待业是一种介于_______、_______、_______之间的边缘产业。()

A:观光与休闲业

B:旅行业

C:餐饮业

D:运输业

答案:观光与休闲业

;旅行业

;运输业

国内民宿旅游接待业按照主题特色一般分为：________、________、________、________。（）

A:名人文化民宿

B:历史文化民宿

C:自然风光民宿

D:艺术特色民宿。

答案:名人文化民宿

;历史文化民宿

;自然风光民宿

;艺术特色民宿。

根据世界各大邮轮公司在不同区域投放的邮轮产品航程来看，加勒比地区，6-8天和12-14天的邮轮旅游产品较受欢迎；地中海区域，________的邮轮旅游产品较受欢迎；爱琴海和北欧区域，7-8天的邮轮旅游产品较受欢迎，而亚太地区，3-5天的邮轮旅游产品则占据大部分市场。（）

A:11-13天

B:5-7天

C:4-6天

D:14-16天

答案:14-16天

第五章测试

现阶段，我国旅游产业发展从线下走向了线上、从B端进入C端，形成“旅游+”的跨界融合经济圈和生态圈。（）

A:对B:错

答案:错

在线旅游信息来源是国内外线上信息综合。（）

A:对B:错

答案:错

跨界旅游“无界限”突出表现在（）。

A:线上与线下

B:产业链

C:旅游与生活

D:旅游与生产

答案:线上与线下

;产业链

;旅游与生活

旅游跨界融合可以提升行业社会效益主要表现在（）。

A:人才发展多元

B:人力资源节约

C:市场发展规范

D:产品品质升级

答案:人才发展多元

;人力资源节约

;市场发展规范

;产品品质升级

旅游+电商的主要交易类型有：（）。

A:C2B

B:B2B

C:B2E

D:B2C

答案:C2B

;B2B

;B2E

;B2C

会展旅游包括：（）。

A:奖励旅游

B:会议

C:展览

D:节事

答案:奖励旅游

;会议

;展览

;节事

会展旅游运作主体分为，需求主体和供给主体.（）

A:错B:对

答案:对

特色小镇包括：（）。

A:居民生活区

B:产业集聚区

C:特色旅游区

D:生产加工区

答案:居民生活区

;产业集聚区

;特色旅游区

社区参与旅游接待保留社区参与旅游决策管理、社区参与经济活动管理、社区参与生态环境管理和社区参与教育培训管理。（）

A:对B:错

答案:对

特色小镇的发展一般由主导产业和旅游产业两大部分组成。（）

A:错B:对

答案:对

第六章测试

顾客关系管理的英文缩写为CRM。（）

A:错B:对

答案:对

全面质量管理的英文缩写为TQM。（）

A:对B:错

答案:对

PDCA法分为四个阶段计划、实施、检查、调整。（）

A:错B:对

答案:对

ZD管理法，即零缺陷管理法。（）

A:错B:对

答案:对

下列哪些不属于旅游接待业顾客的生命周期（）。

A:购买期

B:使用期

C:售后期

D:评估期

答案:售后期

;评估期

下列哪些属于旅游接待业发展的动力因素（）

A:顾客消费行为变化的拉动

B:营销理念创新的驱动

C:社会信息技术的发展

D:市场竞争加剧的促动

答案:顾客消费行为变化的拉动

;营销理念创新的驱动

;社会信息技术的发展

;市场竞争加剧的促动

旅游接待企业CRM战略内部环境不包括下面哪些要素（）

A:销售环境

B:企业文化

C:营销环境

D:企业战略

答案:销售环境

;营销环境

下列哪两项不是佩恩教授所基于的两个维度确立的四种企业CRM战略的定位及转化途径。（）

A:市场占有率

B:市场增长率

C:顾客服务的个性化程度

D:顾客信息的完整程度

答案:市场占有率

;市场增长率

下列哪几项不属于佩恩教授提出的企业CRM的战略？（）

A:产品营销战略

B:顾客忠诚战略

C:顾客扩张战略

D:顾客营销战略

答案:顾客忠诚战略

;顾客扩张战略

第七章测试

下列哪些属于旅游接待业服务质量的特点？（）

A:服务质量的生产消费同时性

B:服务质量的有形性与无形性

C:服务质量的共性与个性

D:服务质量的整体性和全面性

答案:服务质量的生产消费同时性

;服务质量的有形性与无形性

;服务质量的共性与个性

;服务质量的整体性和全面性

下列哪些属于旅游接待业有形产品？（）

A:服务技能

B:服务环境

C:设施设备

D:服务态度

答案:服务环境

;设施设备

旅游接待业服务质量管理的客体包括下列哪几个部分？（）

A:组织结构

B:领导能力

C:系统资源

D:服务传递

答案:组织结构

;系统资源

;服务传递

ZD管理法的工作程序包括下列哪几种？（）

A:计划的制订

B:小组活动的开展

C:最终效果的考核

D:目标的确定

答案:计划的制订

;小组活动的开展

;最终效果的考核

;目标的确定

下列哪些属于ZD管理法的特点？（）

A:前瞻性

B:目标性

C:全员参与性

D:整体性

答案:前瞻性

;目标性

;全员参与性

;整体性

旅游接待企业CRM战略外部环境不包括下面哪个要素（）

A:服务环境分析

B:销售环境分析

C:营销环境分析

D:人文环境分析

答案:人文环境分析

根据顾客增长矩阵，对旅游接待企业而言，针对现有的旅游产品和服务及现有的顾客，企业应采取以下哪种战略？（）

A:顾客扩充战略

B:顾客多样化战略

C:顾客获得战略

D:顾客忠诚战略

答案:顾客忠诚战略

旅游接待业CRM贯穿顾客生命周期的全过程，通过有效的顾客关系管理，能够培育顾客忠诚，创造顾客价值，使旅游接待企业获得更大的经济效益和社会效益（）。（）

A:错B:对

答案:对

旅游接待业CRM提倡并且树立顾客使企业资产的管理理念，它成功实现了“以顾客为中心”的商业模式到“以产品为中心”的商业模式的转化，完善了企业管理的全过程（）。（）

A:错B:对

答案:错

CRM的发展与企业所处的竞争环境变化和信息技术的发展息息相关（）。（）

A:错B:对

答案:对

第八章测试

旅游接待业管理信息系统定义为一个由计算机组成的，能够对旅游接待业管理信息进行收集、整理、储存、加工、传递、维护、使用等的系统。（）

A:错B:对

答案:错

从功能结构上看，旅游接待业管理信息系统包括（）。

A:信息处理

B:信息输入

C:信息输出

D:事务处理

答案:信息处理

;信息输入

;信息输出

为了保障系统开发的顺利完成，除了遵循系统开发的一般原则外，旅游接待业管理信息系统的开发还应遵循的原则包括（）。

A:规范性

B:成长性

C:应用性

D:复杂性

答案:规范性

;成长性

;应用性

旅游接待业企业依靠自身力量独立完成管理信息系统开发的各项工作，能够深入了解企业的需求，开发出适宜企业应用的信息系统，因此，在旅游接待业管理信息开发时，大部分企业都采用自行研发的开发方式。（）

A:对B:错

答案:错

在旅游接待业系统运行的日常维护中，（）是指对重要文档或数据进行复制，存储在与原始数据不同的磁盘、硬盘或其他存储介质上，当原始数据因某种原因丢失时，能够及时补救。

A:整理

B:存档

C:初始化

D:备份

答案:备份

旅游接待业管理信息系统的管理机构建立后，系统运行管理的主要内容包括（）。

A:进行系统运行的日常维护

B:定期开展培训

C:处理突发事件

D:记录系统运行情况

答案:进行系统运行的日常维护

;处理突发事件

;记录系统运行情况

旅游接待业管理信息系统多是封闭式的网络信息系统，不容易遭受非法人员、黑客或病毒的入侵。（）

A:对B:错

答案:错

旅游接待业管理信息系统面临的风险要素可以分为以下几类（）。

A:技术风险因素

B:自然风险因素

C:突发性风险因素

D:人为风险因素

答案:技术风险因素

;自然风险因素

;人为风险因素

旅游接待业管理信息系统安全管理技术对策中，（）是对不同重要程度的设备或数据文件设置访问权限。

A:身份认证技术

B:计算机加密技术

C:安全监控技术

D:计算机安全加权

答案:计算机安全加权

目前,最流行的一种方式是以数据加密为基础，采用防火墙、用户认证、数字签名、存取控制等手段，对信息系统中较为重要的数据进行保护。（）

A:错B:对

答案:对

第九章测试

根据本章旅游接待业品牌的定义，对香格里拉酒店集团来说，香格里拉既是其企业品牌也是其产品品牌。（）

A:对B:错

答案:对

一般来说，旅游接待业品牌的外延由三大基本要素构成，包括（）。

A:品牌声誉

B:品牌名称

C:品牌标志

D:品牌商标

答案:品牌名称

;品牌标志

;品牌商标

旅游接待业品牌定位包括（）。

A:品牌功能定位

B:品牌情感定位

C:品牌个性定位

D:品牌理念定位

答案:品牌功能定位

;品牌情感定位

;品牌个性定位

;品牌理念定位

品牌情感定位就是指旅游接待业企业在塑造品牌的过程中，将品牌与一定环境、场合下产品和服务的使用情况联系起来，以唤起消费者在特定情景下对该品牌的联想。（）

A:错B:对

答案:错

旅游接待业品牌设计应遵循的原则，包括（）。

A:内涵丰富、暗示属性

B:追赶潮流，不落俗套

C:名称醒目、独具一格

D:意蕴独特、启发联想

答案:内涵丰富、暗示属性

;名称醒目、独具一格

;意蕴独特、启发联想

旅游接待业品牌创意一般来源于（）。

A:经营者的兴趣

B:经营者的主张

C:经营者的情怀

D:经营者的爱好

答案:经营者的兴趣

;经营者的主张

;经营者的情怀

旅游接待业品牌从推出市场到为消费者所普遍接受，一般要经过三个主要阶段，按先后顺序分别是即品牌识别、品牌忠诚、品牌认同。（）

A:对B:错

答案:错

在品牌推广的（）阶段，需要利用品牌的公关推广和接触点的服务营销管理等活动，不断沟通品牌经营者与社会大众之间的关系，并通过接触点的个性化的服务与人性化的管理，让顾客有美好的品牌接触体验，使消费者从知道品牌发展到接受品牌。

A:品牌营销

B:品牌认同

C:品牌识别

D:品牌忠诚

答案:品牌认同

旅游接待业品牌战略