超市商场员工手册

PAGEPAGE19目录前言 2第一章 企业文化 3第一节公司简介 3第二节企业理念 3第二章岗位职责 4第一节防损员岗位职责 4第二节收银员岗位职责 5第三节营业员岗位职责 6第三章人事政策 7第一节招聘与录用 7第二节试用与转正 7第三节晋升 8第四节离职 9第四章劳动条例 10第一节工资福利 10第二节考勤制度 10第五章卖场管理 12第一节柜台纪律 12第二节仪容仪表 12第三节接待服务 12第四节商品管理 13第五节收银要求 13第六节职业操守 13第七节商品安全 14第八节其它 14第六章奖罚条例 15第一节奖罚类别 15第二节奖罚程序及审批权限 17第七章保密制度 18第一节保密细节 18第二节责任与处罚 18第八章安全守则 19第一节细则 19第二则基本要求 19前言董事长致欢迎词各位亲爱的伙伴：欢迎你加入某某超市！当你走进某某超市这个温暖的大家庭的第一天起，我们就开始彼此结伴同行，携手合作，为实现一个共同的目标努力拼搏。我们深信，有你的加入，某某超市将会更加充满活力，有你的付出，某某超市将会更加硕果喜人朋友们，你们来自五湖四海，有缘相聚在某某超市，相信大家都有各自的抱负和远大的理想。只要你不懈努力、诚挚奉献、辛勤耕耘，你一定能在某某超市这个阳光的领域里实现自己的梦想。在这里，我们将为你提供一个良好的发展平台，你的才华将在公平竞争的机制下得以充分展示，你的热情在此燃烧释放，你的理想开花结果，你的人生开启新的征程。谢谢！董事长签名人事部致词新员工朋友：你们好！欢迎加入某某超市这个大家庭，愿这份工作成为你事业的新起点。这是你的手册，也是某某超市工作人员的基本准则，它的目的是让你在新的工作中不感拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册有助于你在自己的岗位上充分发挥自己的才能。我们明白大家渴望一个互助、礼让、有效、诚实、公平、健康的工作环境，相信本手册能帮你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的日常训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上遇到疑问或问题时，请首先和你的直属上司沟通，当他/她无法帮你解决问题时，请咨询商场的经理或总经理，他/她会指导并帮助你找出问题症结。希望你在某某超市工作顺利，事业成功！人事部企业文化第一节公司简介某某超市，全称某某超市购物中心，创办于一九九九年，总部坐落XXXXXXXX南街，是小市地区独资经营的购物连锁机构，至今已有十多年历史，经营范围覆盖小市各区，总面积约5000平方米，主营食品、日用、床上用品、五金家电、文具、厨具等商品，品种超过2万余种。公司规模宏大，实力雄厚，目前旗下已有六家连锁分店：XX店（创办于1999年8月，位于小市振南街）；XX店（创办于2006年12月，位于小市七号区）；XX店（创办于2008年8月，位于新城人民二路）；XX店（创办于2009年6月，位于新城人民一路）；XX店（创办于2010年2月，位于小市连江西路）；某某超市（创办于2012年6月，位于黄坑清新大道26号）。公司现有员工总数超过150人，管理人员30多人，其中具备大、中专以上学历者18人，以及一批从事商超行业多年、工作经验丰富的高级管理人员。属下分别设立：人事部、营运部、商品部、企划部、采购部、财务部、仓管部等多个部门，组织架构完善，管理逐步走向规范化、制度化、科学化。公司始终坚持以“诚信、规范、优质”为宗旨，以“顾客第一、服务社区”为经营理念，得到社会各界的认可和首肯：于2004年4月被中国质量信用网授予“全国服务质量信用单位”称号，2009年5月被共青团广州市委员会授予“青年文明号”称号，2010年11月被广州市工商局授予“流通环节食品安全示范店”称号，同时，多次荣获“文明诚信经营户”、“红盾服务站”等殊荣。第二节企业理念一、经营理念：诚信经营、稳步拓展；二、服务宗旨：一切以顾客为中心。第二章岗位职责第一节防损员岗位职责直属领导：店长一、前台1、控管进出口的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通；2、认真做好接待顾客的咨询、投诉等工作事宜，以及办理积分卡等事宜；3、负责前区烟酒柜的销售、服务，以及场外促销的监督、协助工作；4、核查顾客携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符，出现报警时，原则是：“先查物，后查人”，并作好解释工作；5、对顾客以外的人员拿商品出商场要认真检查，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）；6、负责周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准备；二、顾客入口1、提示顾客存包，禁止吸烟、光背、带有宠物者及着装不整者等进入卖场。2、对老人、小孩多加注意，防止其摔倒；3、负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要；4、指引顾客到服务台办理相关事宜。5、做好服务工作用语：“欢迎光临、请、谢谢”等。6、观察进入卖场者，有可疑人物及时通知主管以上人员；7、地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知主管、店长。三、收银台1、监督员工是否按照员工购物时间购物；2、监督、制止顾客、员工将未买单的商品带出收银台，情节严重的上报主管或店长处理；3、监督收银员是否漏打单或不打单，是否与顾客、员工、亲朋好友有串通现象；4、监督顾客、员工买单时是否有调包、更换价格、使用假币等情况；5、监督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车（篮）、卫生等情况；四、其它1、禁止员工上、下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌号并向人事部反映；2、禁止员工、顾客和供应商从非出口外出；3、禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记；4、严格按照《员工购物制度与流程》、《例检要求及流程》监督员工购物、下班；5、监督、检查厕所、仓库清洁卫生，纸箱必须整齐堆码在仓库，不允许乱摆放；；6、积极配合收货组人员清点进入商场的物品，并按公司规定的程序验收货；7、对退换货的商品及报损的商品须有主管及相关人员签字，严格执行退换货及报损程序；8、服从组织安排，保质保量完成上级交待的其它事项。第二节收银员岗位职责直属领导：主管1、保持良好的礼仪服务印象，做到唱收唱付；2、了解各类商品的价格，熟悉商场的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品的位置以及各种相关信息，及时纠正各类商品的不准确标价；3、熟练掌握收款机的操作技术，熟悉各类支付工具的结算技巧，各类结算业务的作业程序与要领以及结帐和查对方法；4、负责每天营业的售卖收款、汇总及核实售卖商品的数量单位和金额；5、妥善保管好营业款及各类单据，并按规定解缴以及完成有关信息的收集工作；6、负责收款机的日常清理和检查维护；7、维护商场的安全防范和备用零钞，保证现金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是优质的收银服务工作的重要保证条件；8、参加商场收银员培训及考核。第三节营业员岗位职责直属领导：主管1、严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、诚实服务、严格遵守各项服务纪律；2、熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识；3、掌握商品标价知识，能熟练使用标价机；4、严格执行上级的指导方针，增强自身岗位业务工作，努力提高销售、服务业绩；5、注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售；6、了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位置，并按店长、主管的指示精神对商品进行整理；7、随时注意商品销售动态，及时提出补货建议或按规定操作要求完成领货补货上架作业；8、要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃；9、做好自己责任区清洁工作，维持营业时间内卖场通道顺畅；10、完成店长、主管交办的其它工作。第三章人事政策第一节招聘与录用一、本企业根据经营需要，公开招聘、择优录取新员工；二、应聘者必须通过相关考核，填写《招聘登记表》，提供身份证原件及复印件一份、流动人口婚育证明原件及复印件一份、一寸彩色免冠照片2张；三、转正后一个星期内，需上交有效健康证；患有以下疾病者，禁止上岗：1、传染性疾病2、精神病3、不适合零售工作的其他疾病四、应聘特殊职位的员工，需由具有固定职业的本市常住户口人员担保，担保人必须携带身份证原件、复印件，以及单位证明亲临本公司。经查明持虚假证件获取工作或提供虚假身份欺骗公司的员工，予以开除，不结算工资，并保留追究其法律责任的权利；五、员工被录用后，必须参加人事部组织的入职培训和相关考核。第二节试用与转正一、普通员工试用期一个月，储备干部试用期二个月，领班以上（含领班）管理人员试用期三个月；二、试用期三天内不合格者，公司有权利终止试用，并不予结算工资；三、试用期内不合格者，公司可根据情况延长试用期，或终止试用，按实际出勤天数结算工资，不作任何补偿；四、员工在试用期内，请假七天以上（含七天）未满一个月，公司将顺延其试用期一个月；五、员工在试用期内，请假超过一个月或旷工2天或2次，将终止试用，作自动离职处理。第三节晋升目的为了适应本公司发展的需要，进一步完善用人机制，能者上，庸者下，让每一位员工都有一个发展的平台和空间，个个都有晋升的机会。二、晋升程序优秀员工→储备干部→班长→主管→店长三、晋升条件①良好的职业道德，忠诚本公司②工作能力强，有一定的组织能力和影响力③勤奋好学，不断进取，表现优秀四、晋升方法①员工主动申请②由直属管理人员推荐③由人事部或上级直接提议五、晋升流程①申请：填写《晋升申请表》②评估调查：由人事部向员工所在门店进行评估调查③晋升考核：参照管理人员考核方案④面谈：⑤见习：见习期三个月⑥就职：公布就职，正式晋升第四节离职1、流程①试用期辞职，需提前一个星期口头申请；转正后辞职，需提前一个月书面填写《辞职申请表》；②离职当天应当交接工作，制服、工卡、《员工手册》等移交门店，账单、错款等上缴财务部，并由各部门接收人以及负责人确认；③宿舍员工应在离职当天退还住房及房内公物，缴清水电、煤气等费用，并由宿舍长确认签名；2、离职①辞职获批辞职后，迟到早退累计三次以上（含三次），或请假超过三天（含三天），或旷工一次以上（含一次），将试为自动离职，不结算任何工资、奖金、福利；A工作时限满一年，离职当月按实际工作天数结算工资、奖金福利；B工作时限未满一年，从提交辞职表至正式离职日按实际工作天数结算基本工资（1000元），不结算任何奖金福利（考核奖、全勤奖、补助、欠休等）；C其它：即辞即走等特殊情况，自正式离职日至上月的当日按实际工作天数结算基本工资（1000元），不结算任何奖金福利（考核奖、全勤奖、补助、欠休等）；②自动离职未经审批程序离职，或无故旷工累计二天或二次，作自动离职论处，不结算任何工资、福利。③辞退因公司机构调整而员工无适当工作安排，或员工患病以及因非公伤医疗期满后无法胜任原工作，企业提前15天通知被辞退者，辞退当月按正常考勤发放工资、奖金；④解雇员工因工作表现、能力、心态等因素不符合企业要求，无法胜任本职，企业有权实时解除劳动关系，解雇当月以基本工资（1000元）为基数，按实际工作天数结算当月工资；⑤开除员工因触犯法律，严重违反商场规章制度或严重失职者，即予实时革职开除，并视情节轻重予以罚款；开除前所有尚未结算工资的工时，均以基本工资（1000元）为基数，按实际工作天数结算工资。第四章劳动条例第一节工资福利一、工资结构商场实行考核工资制度，工资与业绩挂钩；基本工资+考核奖金+全勤奖金+工龄补贴+表现奖+加班费二、工资支付基本工资——参照劳动法及商场经营情况定制；考核奖金——综合每位员工的工作表现及业绩发放的奖金；全勤奖金——全月按规定工作日上班，迟到早退不超过规定、无请假旷工、及加班无缺勤为全勤，享受奖金100元；工龄补贴——员工从入职日起计满一周年，第二年第一个月起可享受工龄补贴；补贴标准为每年递增20元；表现奖——针对表现优秀的员工发放的奖金；加班费——以基本工资标准，按小时结算加班费。第二节考勤制度一、工作时间企业根据经营性质采用轮班制：早晚班：8:00时-12:15时17:45时-22:15时中班：12:00时-18:30时如因季节变化或其它原因调整工作时间，则以商场最新公布为准。二、假期①休息试用期：15号前试工者，第二个月有薪休息2天；15号后试工者，第二个月有薪休息1天；转正：每月可享受带薪休假两天；由店长排休，不允许连休或调休；②法定假期国家规定的全年11天法定假期正常上班，节后按法定假期天数补休，年内全部补回；③病假凡入职满一年的员工，凭区级以上医院的相关证明，可享受三天的有薪病假（但不享受全勤奖）；公伤另案安排；④婚假凡入职满一年的员工，凭结婚证书可享受三天的有薪婚假（但不享受全勤奖）；婚假须提前30天申请；⑤丧假凡入职满一年的员工，如直系亲属（父母、配偶、子女）去世，给予三天的有薪丧假（但不享受全勤奖）；⑥产假凡入职满一年并取得准生证的已婚员工生育，可享有45天的停薪留职假期；生育完毕打算辞职需在产假前第15天书面呈递辞职信。三、请假旷工1、请假请假必须提前填写《请假条》并上交店长，无特殊原因不接受口头、电话、短信形式请假，不按程序请假将视为旷工。请假一天由店长审批，两天以上由经理审批，三天以上由总经理审批；请假1-2天，当天无薪，当月无全勤奖；月累计请假3-4天，按比例加扣考核奖金；月累计请假五天以上（含五天），只按出勤天数计发基本工资；无特殊情况，请假不允许超过十天，否则视为自动离职。2、临时请假临时请假须填写《临时请假登记表》，未经批准擅自离岗者按旷工处理；凡当月出现临时请假无全勤奖，请假半小时另扣5元，超过一小时（含一小时）另扣半天工资，超过两小时（含两小时）另扣全天工资；临时请假超过半天当请假一天处理；促销员请假，每天扣除40元。3、旷工旷工一天，当天无薪，当月无全勤奖、考核奖，并扣罚100元；在职时间内，旷工累计超过二天或二次，当自动离职论处，不结算任何工资、福利。4、迟到早退（1）当月无迟到、早退、请假、旷工者，为全勤；（2）迟到早退1分钟以上，扣罚2元/分钟，当月不享受全勤奖；（3）迟到早退超过30分钟，视为旷工一天；（4）迟到早退月累计五次以上（含五次），加罚当月考核奖；四、加班休息日或节假日安排上班（正常工时），补休；正常工作日、休息日、节假日安排加班（正常工时以外），以基本工资（1000元/月）计算加班费。第五章卖场管理第一节柜台纪律一、代人打卡，双方各罚200元；二、不依照排休表休息，换休、改休和连休，视为旷工；三、站姿不规范：坐岗、靠架、托腮抱臂、叉腰、抄手、插袋、背向顾客、脚踏货箱等，罚5元；四、会客长谈、聚堆聊天、嘻笑打闹、串岗，罚10元；吵架、争执、斗殴，各罚200元，并立即辞退；恐吓、打击报复，作辞退处理，情节严重报送公安机关；五、当班时间干私活、吃东西，当客人面饮水，罚10元；六、当班时间使用手机、小灵通，罚5元，如有急事需当班管理人员批准；七、当班时间购物，罚5元，特殊情况需经当班管理人员批准（如买卫生纸、卫生巾或帮家属付款）；八、未到下班时间脱下工衣、无所事事等待打卡，闭店前提前熄灯、拖地、赶客等，罚5元，并警告；九、当班时间赌博或购买六合彩，立即开除；第二节仪容仪表一、不穿工作服、不佩戴工卡或工卡佩戴不规范，罚10元；二、头发过肩不束起、湿发，罚10元；三、不涂口红，不化淡妆，乱涂指甲油，戴两件以上的首饰，罚5元；四、穿拖鞋、裙裤、短裤，罚5元；第三节接待服务一、员工之间争客，罚10元；二、语言使用不当，或接待过程不完整、冷落怠慢顾客，罚10元；三、对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难，罚20元；四、与顾客吵架或顶撞，作辞退处理；五、接受顾客、供货商礼品，罚20元，情节严重者立即开除；六、利用职权或变相向供货商索取钱财物品，罚20元，情节严重者作辞退处理；第四节商品管理一、非商品上货架，罚10元并警告一次（包括清洁用品、文件、打码机、打码纸、水杯、本子、工卡、口红、衣服、纸巾等）；二、排价签管理杂乱，货签不对位，一货多签，或一签多货，一张罚2元；三、打错价格或条码，按所售出的差价赔偿；四、商品陈列不饱满、或太拥挤、不整齐，货架空位，罚10元；五、货架和商品有灰尘，初犯警告，再犯罚5元；六、过期商品未下架，被上级检查出来，或出售给顾客而被投诉，员工罚20元/次，店长、主管各罚50元/次；第五节收银要求一、服务礼仪不到位，不唱收唱付，罚5元；二、上岗期间携带私款（现金），作弊论处，没收现金，并罚当月总工资的10%；三、收银员随意离岗、离岗超过30分钟者未回笼营收款、未上机钱箱放置收银台内，罚20元；第六节职业操守一、不服从主管或店长安排，罚20元，情节严重者作辞退处理；二、被严重警告或违规两次以上，作辞退处理；三、参与集体罢工者，罚200元，罢工组织者，扣罚所有工资、福利，并开除；四、员工、管理人员对于不良现象知情不报，罚200元，情节严重者扣罚所有工资、福利，并开除；第七节商品安全一、因失误造成商品损坏，照价赔偿并警告；二、因失误造成被盗，店长、当班主管、当岗员工及当班全体员工按比例照价或超出商品价格赔偿；三、偷窃行为按偷一赔五十罚当月工资，并立即辞退。情节严重或态度恶劣者，交送公安机关处理，对举报者给予罚金的10%奖励。第八节其它一、看见不良现象不举报，甚至为推卸责任装作不知，视情节轻重予以罚款50-100元，或作辞退处理；二、被严重警告或违规两次以上，予以实时开除。第六章奖罚条例第一节奖罚类别一、奖罚类别奖励分为：嘉奖、小功、大功三种和年终评奖；惩罚分为：警告、小过、大过、除名四种；二、奖励细则1、嘉奖：①积极维护商场荣誉，在顾客中树立良好商场形象和口碑；②认真勤奋、执行或指导工作得力者；2、小功①对商场工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者；②积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者；③检举揭发违反规定或损害商场利益事件者；④对可能发生的意外事故能防患于未然，确保商场及财物安全者；⑤策划、承办、执行重要事务成绩显著者；⑥其它应给于记小功事迹者；3、大功①在工作中大胆开拓创新，并取得显著经济效应者；②同坏人坏事作斗争，对维护商场正常的工作秩序有显著功绩者；③对商场发展有重大贡献，应记大功之事迹者；4、年终优秀工作者评奖①一年中累计三次记大功但无记大过记录者；②在当年工作中给商场带来重大效应者；③在当年工作中，严格遵守商场各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者；④其他可参选优秀工作评奖者；三、惩罚细则1、警告①防碍工作秩序或违反破坏安全，环境卫生制度者；②因过失导致工作发生错误但情节轻微者；③初次不听主管合理指挥者；④经查实在一个内两次（含）以上未按规定配戴胸卡或穿工衣者；⑤同事之间相互谩骂吵架，情节尚轻者（不管有理或无理）；⑥一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者；⑦对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成者；⑧在工作场所防碍他人工作者；⑨在工作时间内睡觉或撤离岗位者；2、小过①因玩忽职守造成商场损失但不大者；②对同事恶意攻击，造成伤害但不大者；③捏造事实骗取休假者；④多次累计未完成上级下达的工作任务，但未造成重大影响者；3、大过或除名①违抗主管指挥监督、与主管发生冲突者；②玩忽职守，造成重大影响或损失者；③携带危险或违禁物品进入工作场所，严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备安全事故者；④故意撕毁公文、通知，毁坏公物，遗失重要公文或物品，以及泄露商业秘密者；⑤对同事恶意攻击、施以暴力，或侮辱威胁，以及在商场内部有伤风败俗之行为者；⑥在商场内聚众或散播赌博信息，以及聚众闹事妨害商场正常工作秩序者；⑦利用职权受贿或行骗，以不正当手段谋取私利者；⑧年度累计三次记大过行为者；⑨经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者；⑩其它应给予除名者；第二节奖罚程序及审批权限一、奖励1、员工奖励经领导审批后生效，嘉奖一次奖励10元，小功奖励30元，大功奖励80元；2、员工年终被评为优秀工作者，商场将给予一定的物质奖励或以资鼓励；二、惩罚1、口头警告凡第一次发生口头警告的，由直属主管在考勤卡上记录，以示注意，同时扣发当月工资××元，直属主管签名生效；2、小过半年内再次出现口头警告或第一次出现小过，由直属主管将属实情况反应给经理，再由经理通知员工谈话，记录犯规细节，签发《小过警告书》，员工应在警告书上签名；倘若当事人执意不签名，只要情况属实，处分同样生效。《小过警告书》由经理归档，同时扣发当月工资××元，直属主管经理签名生效；3、大过、除名一年内接到三次小过警告或出现大过、除名，由主管、经理查清事实协商后报总经理，视过失性质、情节轻重、影响大小及当事人事后的态度，作出扣发当月工资××元，辞退或即时开除处理。直属主管、经理和总经理签名生效；4、其它主要责任者或部门主管以上者加倍处罚。第七章保密制度第一节保密细节一、未经允许，公司内部文件、资料（包括销售资料、商品资料、供应商资料）等，不得互相传阅和外传；二、未经允许，任何人不能用QQ、邮箱等电脑科技方式向外泄露公司商业信息；三、电脑数据除主管（含）级别以上管理人员按权限查询外，其他人员未经特别授权，一律不准查询电脑数据；四、不得随意将公司管理人员的姓名、手机或其它联系方式告知他人；五、不得泄露公司尚未实施的促销计划、广告宣传活动等有关政策情况；六、部门须将文件、资料、人事档案施行编号专人管理，并对其内容严加保密；七、公司实行工资保密管理，所有员工享有对自己和公司工资状况保密的权利和义务，不得打听、互相了解和交谈工资情况，更不可向外泄露公司的薪资状况；第二节责任与处罚一、泄露商场机密，采取补救措施，尚未造成严重后果或经济损失的，给予警告，并扣罚50-200元；二、利用职权强制他人违反保密规定的，给予辞退，并扣罚所有工资、奖金福利；三、故意或过失泄露商场机密，造成严重后果或重大经济损失的，给予辞退，扣罚所有工资、奖金福利之余，酌情赔偿经济损失；四、违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买，或违章提供商场机密的，给予辞退，扣罚所有工资、奖金福利，并追究法律责任。第八章安全守则第一节细则所有员工均应遵守日常安全事项，在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，发扬见义勇为，顾全大局的精神，全力保护商场的财产和顾客的生命安全。并在日常工作中特别强调“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全原则。第二则基本要求一、了解当地政府相关法规、法令、条例