酒店管理概论智慧树知到课后章节答案2023年下海南大学

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第一章测试

全球酒店业发展的宏观环境是（）

A:世界大战

B:全球变暖C:经济全球化D:全球人口爆炸

答案:经济全球化

经济全球化直接促进了生产要素自由流动，催生了对航空业的飞机舱位和酒店业的（）急剧需求。

A:餐厅座位B:娱乐设施C:客房房间及床位

D:健身设施

答案:客房房间及床位

（）是旅游业三大支柱产业之一。

A:酒店业B:购物业C:娱乐业

D:餐饮业

答案:酒店业

国际酒店业发展最快的区域是（）。

A:美洲B:亚太C:欧洲D:中国

答案:亚太

根据2019年的《Hotels325》报告显示：世界酒店集团Top50榜单上中国酒店集团占据12个席位，其中排名第一的是（）

A:锦江酒店集团B:香格里拉集团

C:首旅如家集团D:华住酒店集团

答案:锦江酒店集团

西方酒店发展史中大饭店时期（18世纪末-19世纪）的代表人物是（）。

A:威尔逊B:斯塔特勒C:塞萨·里兹

D:马里奥特

答案:塞萨·里兹

提出“饭店选址Location，locationandlocation”的代表人物是（）

A:斯塔特勒B:塞萨·里兹

C:马里奥特D:威尔逊

答案:斯塔特勒

促进酒店业发展的微观因素主要包括（）。

A:闲暇时间B:居民收入C:人口结构D:生活质量

答案:闲暇时间;居民收入;人口结构;生活质量

下列属于新中国酒店业发展三个里程碑的是（）。

A:批准16家中国酒店管理公司

B:全国学建国活动C:颁布酒店星级标准D:引进国际品牌酒店

答案:批准16家中国酒店管理公司

;全国学建国活动;颁布酒店星级标准

中国现代酒店业发展的代表性酒店有（）。

A:广州白天鹅宾馆B:南京金陵饭店C:海口寰岛泰得大酒店

D:北京长城饭店

答案:广州白天鹅宾馆;南京金陵饭店;海口寰岛泰得大酒店

;北京长城饭店

第二章测试

酒店的基本性质包括企业性和（）

A:投资性B:科学性

C:规范性D:服务性

答案:服务性

酒店的服务对象是（）。

A:社会大众B:达官贵人C:富豪精英D:明星大腕

答案:社会大众

集团经营酒店和独立经营酒店是按（）划分的。

A:经营规模B:经营方式C:投资性质D:地理位置

答案:经营方式

下面哪个描述能体现酒店“强烈情感性”是（）

A:顾客是上帝

B:员工第一C:宾至如归D:科学规范

答案:宾至如归

下面哪些不属于酒店前台部门的（）

A:餐饮部

B:客房部C:人力资源部D:前厅部

答案:人力资源部

酒店客房功能分区主要包括（）、起居空间、盥洗空间、工作空间和储物空间。

A:娱乐空间B:睡眠空间C:服务空间

D:社交空间

答案:睡眠空间

酒店餐饮部一般管辖楼面服务和（）

A:点菜服务B:送餐服务C:厨房生产

D:迎宾服务

答案:厨房生产

国际上评价一个酒店经营效益的主要经济指标包括（）

A:投资总额

B:每间可售房收入RevPARC:入住率OCCD:已售客房平均房价ADR

答案:每间可售房收入RevPAR;入住率OCC;已售客房平均房价ADR

按照酒店服务对象划分，酒店可以分为（）

A:商务型酒店B:汽车酒店

C:度假型酒店D:长住型酒店

答案:商务型酒店;汽车酒店

;度假型酒店;长住型酒店

酒店功能拓展的描述主要有（）

A:家外之家B:政经之地

C:科技之馆D:艺术之殿E:城中之城

答案:家外之家;政经之地

;科技之馆;艺术之殿;城中之城

第三章测试

对消费者而言，品牌是一种（）。

A:服务B:产品C:符号D:体验

答案:体验

（）直接反应出一个企业的标准素质以及这个企业的精神风貌。

A:服务理念B:服务态度

C:服务意识D:服务质量

答案:服务理念

新开店市场营销工作首先要进行（）

A:发展新会员B:协议公司开发C:制定房价D:市场调研

答案:市场调研

门店按GOP提取奖励工资中，奖励工资由（）核定。

A:地区经理

B:区域公司C:总公司人力资源部D:总公司计财部

答案:总公司人力资源部

人事管理工作的要求，精细化操作，（）管理。

A:痕迹化

B:规范化C:人性化D:细致化

答案:痕迹化

建立劳动关系，应当订立（）劳动合同。

A:临时

B:正式C:口头D:书面

答案:书面

下列哪项属于年功性津贴的是（）

A:上下班交通补贴B:书报费C:工龄工资D:伙食津贴

答案:工龄工资

下列各项不属于行政费用范畴的是（）

A:证照年检费用

B:垃圾清运费C:工资D:捐赠

答案:工资;捐赠

酒店管理基本组织包括()

A:反馈系统

B:决策系统C:监督系统D:操作系统

答案:反馈系统

;决策系统;监督系统;操作系统

企业的生产经营活动包括()

A:财务性工作B:管理性工作

C:商务性工作D:技术性工作E:安全性工作F:会计性工作

答案:财务性工作;管理性工作

;商务性工作;技术性工作;安全性工作;会计性工作

第四章测试

项目正式交接是在（）后。

A:公司管理部门验收完毕

B:项目施工完毕C:项目自检完毕D:项目建设部对项目竣工验收完毕

答案:项目建设部对项目竣工验收完毕

下列不属于项目建设部工程质量征询单的内容是（）

A:设施实施使用情况B:设计合理化建议C:设备售后服务情况

D:工程质量情况

答案:设备售后服务情况

项目移交过程中，由（）负责对店经理及其他员工进行培训。

A:总包单位B:项目组C:地区维修专员

D:监理单位

答案:项目组

项目移交过程中，项目建设部接到竣工验收申请后，安排专家检查组对项目进行竣工验收，并要求施工单位将检查问题在()内整改完毕。

A:一年

B:一个季度C:一个月D:一周

答案:一周

对于消防、环保、结构鉴定、防雷检测、空气检测、110报警等涉及当地相关部门验收的资料进行（）。

A:全部移交B:指定移交

C:特定移交D:专项移交

答案:特定移交

以下哪个要素代表销售渠道的一部分（）

A:呼叫中心B:协议公司客户C:会员D:团队

答案:呼叫中心

以下哪个要素代表客源市场一部分（）

A:携程B:官网C:会员D:呼叫中心

答案:会员

以下哪些属于直销渠道（）

A:连锁店前台B:公司中介C:呼叫中心D:官网

答案:连锁店前台;呼叫中心;官网

酒店筹建内容包括（）

A:选址B:建设C:融资D:团队

答案:选址;建设;融资;团队

10传统媒体的特点是（）

A:公信性B:局限性C:即时性

D:地域性

答案:公信性;局限性;地域性

第五章测试

从本质上讲，酒店生产和销售的只是一个产品（）。

A:服务B:餐饮C:文化

D:客房

答案:服务

在投诉的七个处理环节中（）是最重要的两个字

A:沟通

B:移情C:及时D:同情

答案:及时

投诉的第一个步骤应该做什么？（）

A:向上级汇报B:倾听C:赔偿

D:推卸责任

答案:倾听

全面质量管理用英语表达就是（）。

A:EmployeeQualityManagementB:TotalQualityManagement

C:ServiceQualityManagement

D:AllQualityManagement

答案:TotalQualityManagement

PDCA过程方法，的4个阶段包括了P（方针和目标的确定），D（执行），C（标准检查）和A（）。

A:Application应用B:Action行动C:Administration管理

D:A一个任务

答案:Action行动

当感知服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是（）。

A:好的B:不确定

C:一致的D:差的

答案:好的

SERVQUAL中的（）是指为顾客提供服务以及面对顾客需求给予回应的速度。

A:响应性B:敏捷性C:效率性

D:适应性

答案:响应性

服务包括三个层次，它们分别是（）。

A:个性化B:特色化

C:规范化D:情感化

答案:个性化;规范化;情感化

全面质量管理的最突出特点有（）。

A:为顾客服务

B:质量的好坏要以数据为基础

C:质量形成于生产的全过程D:以人为中心

答案:为顾客服务

;质量的好坏要以数据为基础

;质量形成于生产的全过程;以人为中心

旅游目的地的第一信息来源原来是“朋友和家人”，但这个正在改变的原因是新媒体的崛起。（）

A:错B:对

答案:对

第六章测试

建立（）是维护宾客关系的基础工作，是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供有针对性服务的重要途径。

A:消费档案

B:人力档案C:服务档案D:客历档案

答案:客历档案

客历档案的建立不仅能使酒店根据客人的需求提供针对性以及更加细致入微的服务，而且有助于酒店平时做好（）工作。

A:备餐B:服务C:接待D:促销

答案:促销

服务的标准化是保障酒店服务质量的基础，而（）才是服务质量的灵魂。

A:标准化B:国际化

C:个性化D:规范化

答案:个性化

在与客人沟通中，哪些是不正确的（）。

A:对客人说“NO”

B:客人都是一样的，我只需要提供标准化服务即可

C:我的工作很忙，没有时间跟客人聊天

D:其余选项都是

答案:其余选项都是

（）包括文字版的广告宣传、促销通知，感谢信等任何传递书面文字或符号的手段。

A:企业宣传B:口头沟通C:书面沟通D:会议讲稿

答案:书面沟通

（）具有正式性、严肃性和权威性等特点，必须要保证信息传递的准确性。

A:口头沟通B:商务谈判

C:书面沟通D:商务拜访

答案:书面沟通

（）是通过动态的，无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。

A:口头语言

B:网络语言C:书面语言D:身体语言

答案:身体语言

（）主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询、策划、实施和服务的管理职能。

A:市场营销

B:前台C:公共关系D:人力资源

答案:公共关系

言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为（）两种形式。

A:会议沟通B:口头沟通C:书面沟通D:通知沟通

答案:口头沟通;书面沟通

危机公共处理流程应该包括（）。

A:各部门积极配合解决

B:指定人选负责顾客沟通与跟进处理C:舆情反馈

D:舆情监控

答案:各部门积极配合解决

;指定人选负责顾客沟通与跟进处理;舆情反馈

;舆情监控

第七章测试

以Web技术为代表的（），爆炸式地成长起来，成为目前Internet的主要应用。

A:网页B:数据C:链接

D:信息发布系统

答案:信息发布系统

1999年3月8848（）等网站正式开通，网上购物进入实际应用阶段。

A:B2G

B:B2B

C:C2G

D:B2C

答案:B2C

电子商务是利用计算机技术、网络技术和（），实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。

A:现代科学技术B:远程通信技术

C:程控交换技术D:卫星通信技术

答案:远程通信技术

消费者对（）的电子商务简称为CtoG。

A:代理商

B:消费者C:政府D:企业

答案:政府

旅游电子商务的专业词语缩写是（）

A:CTGB:B2CC:OTAD:OTG

答案:OTA

酒店传统市场营销中分销板块主要包括酒店管理公司客户关系系统GRS和（）。

A:旅行社服务管理系统TDS

B:旅游服务系统TSS

C:全球分销系统GDSD:客户差旅管理系统CDS

答案:全球分销系统GDS

Instagram是一个免费提供在线图片及（）的社交应用。

A:在线K歌B:短视频

C:PSD:美妆

答案:短视频

电子商务一般分类方式有（）。

A:开展电子交易的范围分类B:使用网络的类型分类C:交易对象分类

D:商业活动的运行方式分类

答案:开展电子交易的范围分类;使用网络的类型分类;交易对象分类

;商业活动的运行方式分类

以下属于常规电子商务营销方式的有（）。

A:网络媒体B:免费试用

C:CPS代销D:EDM邮件营销

答案:网络媒体;免费试用

;CPS\代销;EDM邮件营销

常见的国内外OTAs有（）。

A:Agoda

B:携程（含去哪儿）C:同程D:12306

答案:Agoda

;携程（含去哪儿）;同程

第八章测试

战略管理基本分析方法有行业竞争力量、行业活动成本和（）

A:行业调研报告B:行业服务质量C:行业利润结构D:行业前景规划

答案:行业利润结构

战略管理的“三个假设”是实力、环境和（）

A:宗旨B:努力C:使命D:人力资源

答案:使命

管理战略定位主要包括外部环境影响、内部条件决定和（）

A:内外环境匹配

B:外部客观因素C:内部环境条件D:内部人员结构

答案:内外环境匹配

采取租赁经营形式，酒店集团通过签订租约，长期（一般25年）租赁业主的酒店、土地、建筑物以及设备家具等，由（）作为法人，直接经营管理。

A:总经理B:酒店集团公司

C:董事会D:董事长

答案:酒店集团公司

有人将我国从计划经济向市场经济转轨中的“发财”分为四个轮次：第一轮次发政策财；第二轮次发关系财；第三轮次发技术财和（）

A:第四轮次发管理财B:第四轮次发资源财C:第四轮次发机遇财

D:第四轮次发人员财

答案:第四轮次发管理财

世界著名酒店集团管理精要描述对应有误的是（）

A:“到我的酒店来，我请客”——希尔顿酒店公司与希尔顿国际酒店公司

B:香港的骄傲——凯宾斯基集团

C:加拿大家族酒店的代表——四季酒店集团

D:全球酒店集团的巨无霸——雅高集团

答案:香港的骄傲——凯宾斯基集团

企业战略是贯穿于企业经营和产品及市场之间的一条共同经营主线，包括（）经营要素。

A:增长向量B:产品与市场范围C:竞争优势D:协同作用

答案:增长向量;产品与市场范围;竞争优势;协同作用

战略管理的特性有整合性、多元性、共识性、前瞻性和（）。

A:实用性B:权变性

C:动态性D:特异性

答案:实用性;权变性

;动态性;特异性

战略管理的根本出路有（）。

A:组合B:特色C:调整

D:取舍

答案:组合;特色;取舍

SWOT分析模型一般包括（）。

A:优势B:机会C:劣势D:威胁

答案:优势;机会;劣势;威胁

第九章测试

通过()来寻求特色及差异化经营成为酒店业持续发展的必然途径。

A:.以上都不对

B:.品牌扩张C:.市场细分D:.品牌联合

答案:.市场细分

品牌不止意味着一整套属性。顾客不是在买属性，他们买的是（）。

A:.功能B:.利益C:.使用权

D:.所有权

答案:.利益

（）是产品文字名称、图案记号，或两者相结合的一种设计，向有关部门注册登记后，经批准享有其专用权的标志。

A:.商标B:.商品

C:.商誉D:.品牌

答案:.商标

（）无须注册，一经注册，品牌的标识就成为商标。

A:.品牌B:.商品

C:.商誉D:.组织

答案:.品牌

从公众态度界定品牌，强调品牌是一种（），建立品牌的目的就是要形成对于对手的一种不公平，品牌的价值来自于顾客的肯定。

A:.地位B:.质量C:.信誉D:.偏见

答案:.偏见

区域性酒店的实力与资源均有限，可以考虑在（）实现品牌的横向一体化扩张，以实现规模经济。

A:.纵向一体化B:.本区域内联合同类酒店C:.原有业务领域内进行品牌扩张

D:.上下游一体化

答案:.本区域内联合同类酒店

（）是指酒店品牌形象在消费者心目中的综合描述与评价，它体现市场对品牌的认可程度

A:.品牌垄断力B:.品牌盈利力C:.酒店品牌形象力

D:.品牌销售力

答案:.酒店品牌形象力

（）反映了一段时期内酒店品牌在市场上规模扩张、延伸的能力，其衡量指标是品牌市场扩大率。

A:.酒店品牌形象力

B:.品牌盈利力C:.品牌销售力D:.品牌成长力

答案:.品牌成长力

品牌竞争力首先是酒店的一种品牌市场力量，它是一种比较能力，即品牌竞争力是以酒店之间的()为前提的。

A:.竞争B:.合作C:.以上都有

D:.比较

答案:.竞争

（）定位的酒店突出酒店产品与服务的专一化、特色化、