DB1401-T 15-2023 电梯应急处置服务平台运行规范

ICS

91.140.90CCS

Q

781401 DB

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—2023电梯应急处置服务平台

运行规范

发布

实施太原市市场监督管理局 发

布DB

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15—2023 前言

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II1

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12 规范性引用文件

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13 术语和定义

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14 基本原则

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15 基本要求

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26 应急响应

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27 处置服务

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28 投诉咨询

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39 资料归档

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4附录

A（规范性） 电梯应急处置流程.....................................................

5附录

B（资料性） 电梯应急处置热线规范用语.............................................

6参考文献

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15—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由太原市市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。太原市市场监督管理局对本文件的组织实施情况进行监督检查。本文件由太原市特种设备安全标准化技术委员会归口。团有限公司、玖零零幺质量研究院（山西）有限公司。陈海源。IIDB

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15—2023

1 范围内容。本文件适用于太原市电梯应急处置服务平台的运行。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。故障因电梯本体部件或安全装置发生意外，导致电梯不能顺利运转，无法实现正常功能的现象。电梯应急处置针对电梯突发事件(如困人、故障等)，开展应急指挥、协调、处置、上报及监督的相关活动。电梯应急处置服务平台送和统计分析能力的公共服务平台（以下简称“平台”）。签约维保单位位。现场处置人员由电梯使用单位、签约维保单位，具有电梯应急处置能力的社会救援组织人员构成。4 基本原则电梯应急处置应遵循“以人为本、安全第一、及时高效、科学调度”的原则开展工作。电梯应急处置平台负责电梯应急处置的统一接警、统一处警。平台应遵循“第一时间掌握信息，第一时间发出指令，第一时间实施救援，第一时间调查处置”的原则。在平台的指导下开展工作。DB

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15—2023应急处置响应单位在接到平台通知后，应立即启动电梯应急处置程序，赶赴现场，实施处置。5 基本要求平台运行机构负责平台的建设及运行维护，以满足平台运行相关单位进行电梯使用管理、维保、应急处置、检验检测、安全监管等公共服务的需求。平台运行应符合电梯安全相关的法律法规、部门规章、安全技术规范和技术标准等规定。平台运行规模应与当地电梯的数量、管理要求相适应，电梯应急处置机构人员和数量应满足应急处置工作的需求。平台运行应具有科学合理的管理制度、规范的服务程序与操作规程。平台应满足安全性、可靠性、扩展性等要求。6 应急响应响应分级按照响应处警的方便程度，将应急处置划分为一级响应、二级响应。响应顺序6.2.1 启动应急响应时，首先启动一级响应，其次启动二级响应。6.2.2 当上一级响应能及时有效处置电梯突发事件时，不再启动后续响应。响应单位一级响应单位为签约维保单位，二级响应单位为具备救援能力的救援组织。逐级响应机制6.4.1 一级响应平台根据报警信息，指挥启动一级响应。6.4.2 二级响应若一级响应单位存在以下情形之一，则平台指挥启动二级响应：——平台

3

分钟内无法与之联系的；——经平台与一级响应单位联系，确认其不能按法律法规规定时间到达现场的；——经平台与一级响应单位联系，确认其对电梯突发事件情况，不能有效处置的。7 处置服务处置程序7.1.1 依据

逐级响应机制，分为两级响应。一级响应为签约维保单位接受平台指令，派遣救援人员，对电梯突发事件出动救援。二级响应是一级响应的补充。电梯应急处置流程参见附录

A。7.1.2 电梯应急处置过程中接警和响应应使用规范性用语，参见附录

B。接警处置DB

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15—2023平台接警后，接警人员应完成以下工作：——记录相关信息，包括电梯地址和使用单位名称（通过电梯编码获得）、故障类型、报警人姓名、联系方式、被困人数、被困人员身体状况等；——在获取所需信息后，确定电梯为故障报警或困人报警；——发现为故障报警时，了解报警人员所在位置，查询故障电梯，并找出签约维保单位派发指令，记录报警人员联系方式；——发现为困人报警时，及时安抚被困人员耐心等候，提醒被困人员不要做出扒门等危险动作，并询问人员受伤情况；——确认有人员受伤或其他因素导致被困人员受到意外伤害时，接警人员应立即拨打

急救电话，通知急救人员赶往现场救援。响应处置7.3.1 接警人员按照条款

确定处置响应单位并通知被困电梯的签约维保单位，告知电梯地址、被即赶赴现场。7.3.2 接警成功后，生成工单，接警人员通过平台终端进行派单，通知签约维保单位人员立即赶赴现详细信息发送给相关人员。若无需派单应注明原因。7.3.3

分钟提醒应急处置人员或响应单位实施救援，同时安抚报警人或被困人。7.3.4平台随时关注应急处置人员的行动轨迹，行动轨迹无变化时，应电话督促响应单位人员尽快赶赴现场。7.3.5 接警人员应回访报警人或被困人，确认其是否获救；回访维保人员，确认被困人数、到达现场备安全监督管理部门。现场处置7.4.1 现场处置人员到达现场后应及时向平台接警人员报告，并与电梯使用单位管理人员取得联系，按规定开展应急处置。7.4.2 现场处置过程中，电梯使用单位应负责应急处置的现场组织协调、安抚、维持现场秩序等。7.4.3 现场处置人员在解救被困人员后，应第一时间将处置结果报告平台接警人员。7.4.4 有重大影响的困人或故障事件（标志性建筑、人员密集场所等）、有电梯事故、有人员伤亡的结果反馈7.5.1 接警人员应在现场处置完成后确认救援结果，告知报警人、电梯使用单位等相关方。7.5.2 应急处置完成后，接警人员应及时记录回访时间及回访情况。8 投诉咨询投诉8.1.1 平台应提供方便、可靠的投诉渠道，并设立投诉电话，制定电梯应急处置服务平台投诉处理程DB

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15—2023序并保证实施。8.1.2 投诉内容、其他要求等。8.1.3 平台服务人员根据投诉内容，将对应事项转相关管理部门处理。回访8.2.1 宜定期针对电梯应急处置服务中的应急处置和救援服务工作对客户进行回访，调查满意度。8.2.2 平台服务人员将投诉处理结果告知投诉人，并记录投诉人对处理结果是否满意。咨询8.3.1 平台服务人员接到来电咨询后，告知咨询人电梯应急处置平台的工作范围，现场回复能解答的问题。8.3.2 记录无法现场解答的问题，向相关管理部门转达。9 资料归档应建立平台应急处置档案制度，对电梯应急处置信息进行管理，保证出现同类情况时可以迅速找到对应方案，供技术人员快速响应。平台根据信息档案，按周期对电梯困人及故障情况（包括发生故障原因、响应时间、救援到达时及时向相关管理部门报送。DB

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15—2023附 录 A（规范性）电梯应急处置流程电梯应急处置流程如图。图A.1

电梯应急处置流程图DB

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15—2023附 录 B（资料性）电梯应急处置热线规范用语B.1 接警、处置规范用语B.1.1 电梯应急处置机构B.1.1.1 接警XXXXXXXXXXXXXXXXXX**电梯接警员：电梯里有几人？是否有老人、孕妇、儿童？B.1.1.2通知应急处置人员**15B.1.1.3安抚报警人DB

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15—202315minB.1.1.4应急处置人员赶赴现场15minB.1.1.5应急处置人员抵达现场**B.1.1.6回复报警人

B.1.1.7应急处置人员回复**B.1.1.8回访报警人女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问您出电梯了吗？B.1.2社会救援组织B.1.2.1接警DB

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15—2023电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，有什么可以帮您？电梯接警员：请您先不要慌张，请您找一下太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的XXXXXXXXXXXX**不要做出剧烈动作，有紧急情况马上联系我们。B.1.2.2通知社会救援组织**XXXXXX，详细情况您可以和报警人联系。B.1.2.3 安抚报警人女士，这里是太原市电梯应急处置服务，我们已通知救援人员，请您耐心等待。电梯接警员：好的，应急处置人员很快就会到达，请您原地耐心等待，有什么情况再与我们联系，再见。B.1.2.4跟进救援进度女士，请问有应急处置人员跟您了联系吗？B.1.2.5回访报警人女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问您出电梯了吗？电梯接警员：好的，您对这次应急处置工作是否满意吗？B.2电梯故障DB

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15—2023B.2.1接警电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，请问有什么可以帮您？来电人：电梯门关不上了。电梯接警员：请您找一下太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的XXXXXX**B.2.2通知应急处置人员**B.2.3 回访报警人女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问有人来处理了吗？报警人：已经处理了，电梯能使用了。电梯接警员：