导购培训文档

导购人员的行为规范一、5S原则1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。二、优秀导购代表的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。三、职业仪表要求职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。1、服饰美和谐、大方，穿戴整洁。2、修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。3、举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。4、情绪美热情洋溢，精力充沛。四、卖场纪律1、不能珠光宝气，香气扑鼻。2、不能衣观不整，掉扣脱线。3、不能发型、化妆怪异。4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。8、不能靠在商品、货架或墙上。9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。五、日常工作流程第二章导购礼仪与自我发展第一节导购礼仪礼仪是人类文明的一个重要组成部分，体现了人类社会不断摆脱愚昧、野蛮、落后，不断走向开化、进步和文明的进程。礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式就是礼仪。通过不断加强礼仪等各方面的训练、内强素质、外塑形象、增进交往，可使我们与对方良好的沟通，从而树立良好的个人与企业形象，实现个人与企业的共同发展。微笑：做到自然、亲切、发自内心、关键是眼神微笑。注意不要笑的不自然，不要出现冷笑、嘲笑的表情。二、仪表：头发：女士梳妆整齐、头发需盘起、佩戴统一发花、短发要整齐、男士头发不能过目、保持干净整齐。1、眼镜：端正、清洁。2、面孔：清洁、化淡妆、不宜浓妆艳抹。3、鼻子：鼻孔干净、鼻毛不宜外露。4、嘴：口中无异味，避免吃有刺激性口味的东西。5、手：洁净、指甲整齐、不可涂颜色太明显的指甲油可涂浅色的。6、饰品：指环、头饰注意不要佩戴过多。三、站立：是商务人员工作和日常生活中第一引入注视的姿势，，又是发展动态美的基础，良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。站姿的标准：挺胸、收腹、眼睛平视前方、面带微笑、脚呈“V”字形约为45°、两手体前交叉、右手搭在左手上，以不露指尖为宜。如果您是“O”型腿，我们可以采用“丁”字步的站法。四、坐姿：是非常重要的仪态，在日常工作和生活中，离不开这种举止，坐是一种静态的造型，端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。五、坐姿标准：首先手轻轻拉开椅子，手顺裙摆，坐于椅子的2/3处，双膝自然并拢，精神饱满自然，身体自然稍向前倾，表示尊重和谦虚。六、走姿：是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续，走资是展现人的动态美的重要形式。1、走姿标准：抬头、收腹、立腰、两臂摆动、落落大方，有节奏感、步伐轻盈、精神饱满、表情自然、不走内外人字步。2、不雅的行姿：方向不定、忽左忽右、体位适当。摇头、晃肩、扭臂、重心后坐或前移、与多人行走、勾肩搭背、奔跑蹦跳。七、蹲姿：1、在公众场合，人们从低处取物或俯身拾物时弯腰曲背、低头撅臀、或双腿敞开平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士两腿敞开下蹲，视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。2、蹲姿标准：右手要托裙，扫一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后如果是女士穿裙子，一定不要忘记扫一下裙角。九、手势：“介绍”的手势，“请”的手势，“指示方向”的手势都要固定的动作与要求，不能乱加使用，以免产生误解。五指并拢，手臂微屈，以关节为轴，避免出现一些不雅的手势，如：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、咬指甲。十、禁忌：当需要出手为他人指示方向时，切忌伸出一根手指头，这是一种缺乏教养的表现，也不要用手指指点点的与他人说话，因为这不仅对他人不礼貌，而且简直就是对对方的轻视和瞧不起。第二节导购用语一、语言表达的技巧·态度要好点头示意，笑脸相迎。·要突出重点和要点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。·表达要恰当说话准确、贴切。·语气要委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。·语调要柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。·要通俗易懂使用普通话；避免专业术语。·不要夸大其词诚实、客观的推介商品。·要留有余地不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。·要有问必答无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。二、规范用语：当顾客进店时：“您好，欢迎光临”。（微笑点头致意）当顾客再度光临时：“您好，很高兴再次见到您”。当顾客表示随意看看时：“您好，当您需要时请随时叫我”。当顾客四处张望时：“您好，您需要帮助吗？”或“您好，我能为您服务吗？”当顾客询问时，应主动热情回答顾客所有问题。当需要顾客等待时：“对不起，请您稍等，我马上为您服务。”当顾客等待之后：“对不起，让您久等了”。当顾客劳累时：“请您坐这，稍稍休息一下，我为您倒杯水”。当给顾客造成不便时：“对不起，由于我们的原因，给您造成不便，实在很抱歉，我们会尽快解决”。当顾客投诉时：“对不起，请您多多包涵，我们马上处理，让您满意”。当顾客有建议时：“谢谢您的指教，我们会尽快向上级汇报的”。当顾客表示感谢时：“您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵”。当顾客对服务满意时：“您不必客气，照顾不周的地方请多包涵”。当顾客离店时：“您慢走，希望下次光临”。当顾客未购买离店时：“您慢走，希望下次光临时能为您服务”。三、导购员的禁语：1、你自己看吧2、不可能出现这种问题3、“这肯定不是我们的原因。”4、“我不知道。”5、“你要的这种没有。”6、“这么简单的东西你也不明白。”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”10、“没看我正忙着吗？一个一个来！”11、“别人用得挺好的呀！”12、“我们没有发现这个毛病呀。”13、“你先听我解释。”14、“你怎么这样讲话的？”15、“你相不相信我？”四、说话的六大要素：不用否定型，要用肯定型用语不用命令型而用请求型的句子（时时让顾客感到你在帮他）在语气表示尊重（如：讲过之后问姐或哥怎么样）拒绝时要用委婉语气（如：对不起）交换立场来说话（如：今天换做我是您，我也会提出要求，但我们也是做生意的，我们不能做赔本生意啊！您说对吗？）多用夸奖感谢语！（如：女士可以多夸她们的皮肤头发男的可以说他很有品味！）导购人员的自我发展大多数导购人员总认为自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能说会道的人都能做。其实，要成为优秀的导购人员，必须经过长期的专业化培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。因此导购人员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手和脑袋的是舵手；使用双手、脑袋和心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正的优秀导购人员。导购人员需要根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自己的知识和技能，保证达到公司所希望的进步。一、心理训练导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时个人进行心理训练是很有必要的。◆听别人述说的耐心。◆尊重别人和要求别人尊重自己的个性。◆平息怒火和委屈的韧性。◆同情弱者，尊重强者的品性。◆不以貌取人的品性。◆柔中带刚的风格。二、语言训练语言训练包括相关知识学习、语言组织能力训练、语言反应能力训练、吐清晰及速度训练，这四方面均可综合训练：◆每周进行两次的介绍训练，互相评判。◆每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。◆每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论。三、身体语言训练在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作来表达一些语言也是有必要的，因此，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。◆走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。◆拿：稳健、拿稳。◆递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。◆翻阅：快而不响，忙而不乱。◆放：轻拿轻放，并且放稳。◆蹲：单膝下蹲。◆坐：双脚平放、不抖动。◆手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。◆笑容：自然微笑，犹如见到朋友。四、树立目标设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。建立具体步骤，以完成目标。恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长。五、个人形象控制导购人员的个人形象是品牌形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好习惯，衣着大方，精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重。六、自我成长激励在马可波罗世界里，导购员都有广阔的个人发展空间，通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目标：◆获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。◆为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。◆获得成就感和应有地位。◆获得朋友和友谊。◆设定自我成长的目标：优秀导购员—推广人员—高级营销经理—高级管理人员。一店面6S管理1．店面6S管理的要求6S管理的涵义:６Ｓ即整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。1.1严格区分店面要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。1.2凡需要的东西能立即取出。1.3保持店面整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。1.4在安全的环境中工作。1.5养成遵守规则的习惯。2．店面6S管理的内容2.1广告:有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。艺术挂画：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。POP：应是最新版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生，POP摆放整齐。2.2产品:随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标价签要规范及表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现空档应及时将货补齐。2.3饰品:饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。2.4灯具:射照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。店面灯光应保持明亮，无脏物，表面无遮盖物。2.5电源插座：应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知电工修理。2.6店面地面：表面清洁卫生，无斑点和脏物，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁店面地面。2.7其它：导购人员必须每天对店面实行6S管理；养成较好店面的管理习惯。3．店面6S管理的销售促进职能3.1产品陈列通过产品分区，出样陈列，将高低端产品明确区隔，对于推荐产品和热销产品重点陈列，及时引导消费趋势；通过做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。3.2理货的意义：整理店面产品，使产品与标签的搭配保持协调，以确保店面的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩；保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满；保证样板与库存情况吻合，已经取消的花色或者滞销的花色要及时取消样板；保证样板整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。3.3灯光管理产品陈列展示方式确定后，要将射灯光调整到产品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。灯光一定要明亮：要保持店面的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理决定了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。导购人员应掌握的基本知识了解公司要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。行业和常用术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如针孔、斑点、色差等。对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购人员对门店的归属感，更可以增加导购人员在应对销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。商品知识导购人员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购人员都应掌握。导购人员要将马可波罗产品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。另外，作为导购人员必须掌握如何将商品的特