物业费收缴方案

物业收费难？-------面临头疼南

多数物业公司面临收费难的问题，究之原因多种多样。有的是业主因为工作繁忙，长时间出差外出而无暇顾及；有的业主因为房子空置而未交；有的业主因为物业服务太差，物业公司不作为而拒交；有的业主因为房屋质量问题而拒交、甚至有的业主认为物业光收费不干事、或别人不交我也不交等等......

物业费的组成部分通市安泓物业管理有限公司

欠费产生原因-----诱导收费难

催费技巧分析介绍一、细分客户，分析欠费原因，各个击破。比如因为房屋质量存在问题而拒交物业费类型的，物业公司应该跟进整改，及时联络地产或施工方进行维修，并且随时反馈、必要时可表达难处，获得业主的同情，以及取得客户的信任；物业公司可以专门成立工作小组，针对工程遗留问题、日常服务中的维修、客户服务等业主投诉和问题分类处理，有重点和有步骤的提出解决方案并有效的推进与处理，让业主感受到物业公司的努力，认可物业公司的服务。二、安排宣传工作，并适时的通过短信、电话、上门等方式不断提醒业主，增强业主缴费物业费的意识。物业公司可以在小区内张贴或微信推送相关的收费宣传，提高业主对物业服务的认识度。比如物业费使用去向、月度/季度的工作汇报展示等，让业主了解物业服务工作有哪些成果，缴纳相关费用是为了小区的建设与管理。保洁、门岗遇到业主可当面提醒，或由客服人员上门沟通收费，加强与业主交心，增大缴费的积极性。三、健立全员参与和相应的绩效考核制度，加强全员培训，提高物业服务水平和收费技能。物业公司应该实施收费绩效化，提高员工收费意识和积极性，分区分户分工到人，加强业务培训，如收费案例分析会、投诉处理技巧等，快速应对客户的需求和产生的投诉，奠定一个良好的收费基础；提高物业员工素质，加强岗位培训，提升服务水平，服务质量是收费率的根本保障。四、适当的使用滞纳金杠杆，以及公司催费函、律师函等手段。物业费延期缴纳产生的滞纳金要灵活运用，不要随意免收，以免让业主产生就算延期缴纳也不产生成本的想法；物业公司可通过上报申请免除滞纳金等程序，在过程中也让业主的参与及消耗了业主的时间精力，可增加业主按时缴费的意愿。欠费达三个月或半年的业主，可通过下发公司催费函的方式进行催收，附上业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，并在相应的时间节点内与业主沟通，促使其缴费。如遇恶意欠费且时间过长的业主，可发律师函及起诉至法院，树立典型，让业主知道欠费的成本与代价。但需要切记，物业公司不可为了达到催收物业费的目的，而运用一些非常规、甚至涉嫌违法的手段。比如停水停电、大庭广众之下公示欠费业主的私人信息、保安或客服人员堵门、变相捆绑等。这样只能更加让业主不满，扩大业主与物业之间的矛盾冲突，适得其反。

物业公司应该知道，“催费”一定是基于所有物业服务的前提下进行，切不可只“催费”无“服务”，只谈费用不谈服务的可都是耍流氓！

一大早接到妹妹的电话：“姐，我家电被物业停了，怎么办？”电话那头妹妹显得着急无奈又略带气愤。“别着急！”我先安抚妹妹“怎么回事？慢慢说。”“我刚回家取点东西，发现停电了。”（妹妹在外面开店，平时都不住在家）“也许是跳闸了呢？”我说，“先搞清楚状况。”“我打电话到物业，请他们帮忙送电，物业竟然说物业费先交了再送电，我现在忙得要死，难道还跑了，这物业摆明就是故意刁难......”我算是大概明白了。我建议妹妹先跟物业沟通一下，说明一下特殊情况，约定物业费缴费时间，请物业先帮忙送电。事情看似解决了，后来电送了，妹妹的物业费也交了，问题却远远没有结束。无论真相如何，妹妹已经认定物业是故意停电让她交物业费了，对物业的不信任感恐怕一时半会也难以消除。这可以算一个物业费催费反面案例。

简述案列

沟通交流---互动

作为一名多年从事物业工作行业的物业人，感触最深的是物业管理收费难，总是有业主以各种各样理由拖欠物业费，又到一年一度的“催费季”，结合个人经验，浅谈物业催费的一些做法，权当抛砖引玉。一、不断提醒：由于工作生活繁忙，业主经常忘记缴纳物业费，很多业主甚至觉得迟交几个月也没什么大不了，因此我们应当在每月15号开始催缴本月费用，短信、电话、物业费催缴单......持续、适时提醒，直至缴纳物业费，从而形成物业费预交习惯。二、注意时机：可以在为业主提供上门维修、代收包裹等服务时提醒业主缴纳物业费，但是一定要注意时机、方式方法。现在回过头来看我妹妹的物业公司，如果不是在她打电话要求送电时催费，而是在送电后回访时“顺便”提醒该交物业费了，效果会不会好很多。三、灵活多变：很多业主不住在本地，无法前往缴纳物业费，可谓业主提供转账方式，并确定转账时间。特别注意：转账提供公司账户，不建议使用楼管员或财务私人账户，以免因员工离职等原因产生负面影响。四、“全民总动员”：有些业主客服上门收费时总是见不到人，可让其他部门员工在工作岗位上与物业费收费联系起来。秩序维护人员了在门岗遇见业主，主动问好后也可稍微提醒业主该交物业费了。保洁大姐做卫生时也可问问业主物业费交了没。制造收费气氛。五、及时更新业主联系方式对于已交房未入住的业主，或长期联系不上的业主，可以从其熟悉的邻居、朋友、老乡等处想方设法取得联系方式。我以前工作的小区物业经理催缴空置房物业费，经多方打听得知一欠费业主在城区开窗帘店，便前往其店铺催费，该业主刚开始表示生意不好，缓一缓再交，物业经理软磨硬泡，甚至给其介绍窗帘制作业务，后来不但收回欠费，该业主还预存一年物业费。

六、做好宣传引导一些业主因房屋质量问题、二次装修等原因与物业产生冲突或误会，通过网络、微信或其他方式散步对物业负面言论，导致一些不明真相的吃瓜业主跟风不交物业费，影响物业收费。对此物业公司需掌握主动，可在小区公告栏、业主微信群等定期发布物业工作简报、物业法律法规等，正面引导舆论走向，提升业主缴费意识。七、保持与业委会、楼长良性沟通注意与关键业主持续良性沟通，取得他们的信任及支持对物业费收缴可起到事半功倍的作用。

八、律师函：对无故欠费、反复沟通无效的业主可采取发送律师函催缴物业费，对其产生威慑。需要注意的是如业主态度激烈，客服必须缓和业主与物业公司的矛盾，可推脱给律师事务所，以免影响后期继续收费。

九、起诉：对极个别拖欠金额较大、影响恶劣的业主可采取法院起诉方法追讨物业费，但“伤敌一千、自损八百“一般不建议使用。提高物业服务水平，通过完善、优良的物业服务，消除业主对缴纳物业费的不满情绪才是解决问题的关键。”最后用一句薛之谦的口头禅作为本文的结尾：“我的心愿是世界和平。

安泓物业----客服技能培训物业服务一、

培训的必要性

从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。二、

培训的主要内容（一）

思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

2.法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。3.“五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。（二）

职业道德培训

第二讲：客户服务中心文明服务制度第一章

总则第一条

为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。第二章

仪容仪表第二条

仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条

上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条

制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条

严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第六条

仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条

严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。第八条

办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第九条

注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章

文明用语第十条

养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项：1.在第一时间接听电话；2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！8.是的，先生/小姐9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮助你吗？11.请你不要着急！12.请你与××部门××先生/小姐联系。13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？14.我们会为您提供帮助！15.请您填好《投诉单》！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？

第十四条

客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂！2.不知道3.墙上贴着没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么没看到我在忙着吗？

6.哪个？他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？11.有本事你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？14.出去，今天不办公15.你问我，我问谁？16.我不管，该找谁找谁？17.我说不能办就不能办18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢，你找他吧21.你说话清楚点22.你真烦，等一会吧，我在忙23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚24.都下班了，你不知道呀25.急什么26.你看清楚再问27.墙上有，你自己看看就行了28.你找谁，没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道第四章

投诉处理第十五条

认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。第十六条

即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。第十七条

重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十八条

态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十九条

凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。第三讲：物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，

主要原因有如下几点：1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道；2003年9月1日《物业管理条例》的颁布实施.

3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散、素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊。由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者（业主）向物业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司则让消费者（业主）找开发商，开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者（业主）踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不方便。那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢？有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下：1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。A、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。B、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。物业费目标达成策略前台、收银项目经理部门主管客服管家通过每月电话、上门催缴费用，做好催费记录及解决业主需求。业主办理业务时主动提醒缴费，收银做好银联代扣工作。客服在催费过程中遇到解决不了的问题应及时协调资源处理。部门主管在收费过程中协调不了的问题升级到项目经理。

物业费目标达成策略已交付空置电话、信函寄发、律师函租户和商业上门通知及书面通知，定期巡查，联合派出所及城管上门施压已交房无信息户房管局调查档案，上报街道、社区已交付入住遗留问题处理、定期拜访、电话、催交函、律师函、诉讼物业费收缴

物业费目标达成策略地产空置费、车位费等费用结算地产结算费ABDC对于缴纳越年业主进行送油米

送米送油

季度电话催费客服人员电话催缴E

全员上门收费每人每户定指标上门

项目经理带队项目经理协助收费现场解答业主提出问题

法律诉讼

物业费目标达成策略项目协助公司法务逐户诉讼催缴备注：不建议物业费与车位公开捆绑措施，只能针对性操作（业主缴费过程中自愿）。责任人户数目标值收缴措施客服1—3幢60户A:85%B：95%通过入户拜访、电话、微信管家群、支付宝微信、银联代扣、引进商家搞活动方式促进客户缴纳物业费。李四4--6幢50户A:85%B：95%通过入户拜访、电话、微信管家群、支付宝微信、银联代扣、引进商家搞活动方式促进客户缴纳物业费。保洁协助-通过楼道打扫卫生见到熟悉的业主，业主有需求报事、来访、来电等方式促进客户缴纳物业费。工程协助-通过入户维修、熟悉客户等方式促进客户缴纳物业费。安保协助-通过早上业主车辆进出打招呼方式，业主有需求报事，促进客户缴纳物业费。

物业费目标达成策略物业费收缴分段目标月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月收缴率25％35％45％55％78％88％73％78％83％89％94％95％满意度提升分段目标月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月满意度80％82％85％86％87％88％89％90％91％92％93％94％

物业费收缴率及满意率品质提升分段目标月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月品质提升80％82％85％86％87％88％89％90％91％92％93％94％

物业费收缴率及满意率品质提升目标达成策略65%80%85%95%第一季度第二季度第三季度第四季度1月40%，2月50%，3月55%4月65%，5月78%，6月88%7月73%,8月78%，9月83%10月89%，11月94%，12月95%品质、满意度提升促进收费品质提升目标达成策略​物业管理费催收招数索引物业费催费招数1、对象：未缴费的全体业主2、招数说明：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月15日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。装修保证金用用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。提醒节点见如下：1.在每月15号前将装修保证金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为主2.25日前的一个周末往往是缴费的关键时刻3.14、15日是以滞纳金为由的最后催缴日第一招适时提醒如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按时间持续跟进；在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息；话术：您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，这样便于你缴费，就不用每个月在工作忙碌和不便中赶回来缴费了，路途遥远奔波劳碌。（用意：突出远、累）那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“打电话”给他)两天过后小X继续打电话给X先生说：X先生，您已经转账了，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：“那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确定……”就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，X先生也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物管费。第二招断其后路1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。2、招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解与业主建立良好关系，使其信任你利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。3、话术：“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难……”“今天我们部门开会，我还挨批来着……”第三招苦肉计4、案例：XX小区的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。第四招地毯搜索1、对象：无法取得联系的业主2、招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”

3、话术：联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？”(“利诱”对方告诉你)4、案例：XX小区业主A先生物管费装修保证金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。1、对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）2、招数说明房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。

3、话术XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师你也能配合我们将物业费缴纳支持我们的工作，非常感谢。第五招统一战线4、案例：XX小区某业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程客服W有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，物业客服W明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时客服W不失时机的说道：物业与业主就象鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就象业主的娘家，有任何事情物业尽最大努力协助配合解决。逐渐业主信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来客服W多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物管费。1、对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户2、招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。客户中心1、凡客户来访，均需打开物管收费软件，确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴纳,如是，及时提醒客服主管，是否需要当面沟通，以确认收费。2、上门收取车管员及门岗：对于始终不露面的客户，可将户位及相关信息传递车管员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客户中心，由客户中心人员侍机上门沟通收费朋友、邻居等：通过系统软件可以查到与业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。（此招术的具体使用可参考全面搜索）第七招全民总动员3、话术：XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管软件显您X月物管费暂未结清，是不是比较忙，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）4、案例：XX小区业主B自XXX年XXX月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。2月的一天，客户中心突然收到车管员209岗的通知，该车位业主已回来了。客户中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物管费，并表示日后一定按时缴费。1、对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。2、招数说明：此招将员工与业