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《XXX金牌顾客服务三步曲》时间：3天IBM总裁说过，“我们公司卖的并不是电脑，而是服务。”21世纪是以服务取胜的时代，这个时代商业活动的基本准则应是通过服务使顾客满意。对企业的经营管理者来说，服务的重要性早已不言而喻。甚至在顾客服务方面我们确实有不少口头禅，“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”……大家好象都知道怎么说。然而，一方面，我们感觉顾客越来越不容易满足，越来越挑剔;另一方面，作为顾客的我们，为什么期待的满意服务却依然很少呢？本课程围绕XX经营者的立场，为企业提供了一个全方位的金牌服务解决方案。通过本课程的学习，可以：树立顾客服务意识提升个人服务技巧优化顾客服务管理使XXX在服务竞争的大趋势下，将一个人云亦云的理念，逐条清晰到操作，直到可以脚踏实地的实现优质顾客服务，达成使顾客满意的最终目标。第一步树立顾客服务意识服务的定义与本质衡量服务之顾客满意度顾客期望层次的应用顾客为什么会离你而去满意的顾客会带来什么顾客价值的计算意义XX经营中如何有效提高顾客价值内部顾客观念的建立全面顾客服务的倒金字塔型组织第二步提升个人服务技巧——提升个人服务技巧（初级）展示良好的服务礼仪与顾客有效沟通的重要性学会倾听顾客的声音提供一流的微笑服务恰如其分的表达意见优质顾客服务5S原则——提升个人服务技巧（中级）营业员接待顾客的服务流程与技巧收银员接待顾客的服务技巧售后人员（送货/维修等）顾客服务技巧服务忌语与服务标准用语——提升个人服务技巧（高级）顾客服务的白金法则不满的顾客想要什么处理顾客投诉与纠纷的六大步骤顾客投诉与纠纷的处理艺术有时，前线就可以补救有时，你不得不说“不”你需要如何缓解压力第三步优化顾客服务管理——完善服务组合常见服务类型及项目决定提供何种服务项目的考虑因素XX应该提供何种服务项目组合——建立服务标准服务圈与瞬间感受建立服务标准的四个步骤优质服务标准的SMART原则——控制服务质量测量服务质量的SERVQUAL技术测量服务质量的神秘顾客法服务质量的鱼骨图和帕拉图分析——健全服务体系组建XX顾客服务管理部门如何招聘优秀的服务人员

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