销售体验指南-终稿-Nov-New pic(含衍生车贷保险流程)

销售顾客体验指南第二版〔2021年11月〕致经销商的寄语打造一流的销售顾客体验流程---创造竞争优势尊敬的经销商朋友们，感谢您多年来为提供高质量的顾客销售体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须提升我们的顾客销售质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的销售体验。?销售顾客体验指南?是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流顾客销售标准，以“顾客至上〞的理念为指导优化了现有的工作内容，并参加了各种新颖的工作形式。外乡化改进让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如：新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。我们的销售交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：像接待“家中的客人〞一样，发自内心地为顾客提供效劳，让顾客有宾至如归的感觉。我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效效劳、创造价值和互相信任的根底之上，与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待〞是指将我们对顾客的效劳支持提高到一个新的高度。拿出对待同事，亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客效劳。这种销售理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。“对顾客敞开心扉〞是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能根底上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的－在专业地完本钱职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系－富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供效劳。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的销售体验。为什么要这么做？因为中国汽车市场竞争异常剧烈。但是，我们最大的财富－也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的销售体验。只有经销商提供卓越的顾客效劳，顾客才会愿意购置我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准销售体验也将引起市场范围广泛的关注。

由J.D.PowerandAssociates制订并监督执行的“卓越经销商奖〞评选，旨在表彰能够到达最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。世界一流的顾客销售体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持!到店前沟通 和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕赢得顾客 顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕 产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕 交易谈判〔货真价实，使我心安〕 提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕 顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕车辆交付 交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕 车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕 顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕?销售顾客体验指南?内容1.介绍3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目标创造顾客欣喜的时机世界一流销售体验的元素销售体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法购车顾客类型对经销商员工的要求2.销售流程步骤指南的目标追求欣喜！本指南为一汽-群众的销售参谋提供指导，使我们在开展销售业务时为顾客创造更多欣喜提供令顾客欣喜的效劳可以为经销商带来更多的忠实顾客本指南提供了一系列新颖有趣的方法，对我们的实际工作具有一定的指导意义我们希望销售参谋运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标如何到达这些目标？我们需要了解顾客的期望，并以本指南为依据进行操作顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报来源：J.D.PowerandAssociates2007年中国销售满意度指数调研〔SSI〕肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例欣喜欣喜的顾客更有可能将经销商推荐给家人朋友，而得到1-8分〔未感到欣喜〕的顾客那么推荐经销商的可能性较低肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例欣喜欣喜的顾客更有可能向家人和朋友推荐此厂家，而得到1-8分〔未感到欣喜〕的顾客那么推荐厂家的可能性较低

创造顾客欣喜的时机销售体验vs.顾客期望值销售体验和顾客期望值相一致销售体验低于顾客期望值来源：J.D.PowerandAssociates2007年中国SSI调研2007年得分最高厂家的顾客，感到效劳体验高于期望的顾客比例比一汽-群众高出14个百分点与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的时机顾客感到欣喜是因为我们创新的工作方式超出了他们的期望，在细节上表现更出色比照我们目前的表现和顾客的期望值〔参看右图〕，只要超越顾客的期望就能为我们带来更多的忠实顾客，而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌本指南提供了一系列新颖有趣的方法，帮助我们提高把握顾客欣喜时机的能力我们希望大家在为顾客提供效劳时，运用本指南充分把握时机，为顾客创造最大的欣喜?指南?中所描述的工作内容是确保顾客欣喜的关键〔也是我们进行CSS和神秘访客调查的根底，及用来评判经销商是否到达J.D.PowerandAssociates卓越经销商的标准〕销售体验高于顾客期望值……能够为顾客传递品牌所赋有的历史、荣誉和传统的信息……销售和效劳过程中表达出创意力、创造性、独特性……高技术含量、高精准性、高品质的……具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和效劳人员……具备能够满足顾客预期的人员、产品和效劳……在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应……满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求……将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢送，从不施加压力……对所提供的产品和效劳充满激情，并积极倡导……舒适、幽雅、令人回味的购物及效劳感受……和谐、放松、毫无压力的环境……顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感……高度注视所提出的效劳要求世界级顾客体验是……创造顾客欣喜的时机立刻接待每位顾客尊重顾客，对所有顾客一视同仁充分考虑顾客的时间安排和需求让顾客感到你清楚他们的期望根据不同的顾客类型，调整销售流程的侧重点充分利用现有工具，如顾客欢送卡、衍生效劳产品工具、顾客咖啡吧、平板电脑、需求分析表等，完成以顾客为导向的销售流程根据顾客的习惯，利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎钢圈等帮助顾客选择符合其需求的车型，无论有无库存为顾客计算并打印出报价单，解释其中的各项条款解释一汽-群众的价格政策，强调经销商效劳、以及衍生平台保险公司车险产品的附加值贷款顾客直接进入2.4流程如果是二手车置换，同时提供新车和二手车报价熟悉竞争对手的最新情况和一汽-群众的产品信息以及按揭贷款信息，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以顾客为中心提供效劳对需要跟进的潜在顾客在20分钟内回复每天联系5-10位潜在顾客邀请潜在顾客来店，提供试乘试驾车，可以到潜在顾客的家里或工作单位去接他们根据顾客的产品知识和需求，调整产品展示方式主动引导顾客体验产品展示和试乘试驾利用现有的工具如平板电脑、演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾线路及工作表，全面提供信息描述车型的“配置-功能-好处〞〔FFB〕用“说明-复述-解决〔CPR〕〞的方法处理顾客异议一汽-群众车型与其竞争对手比较时，采用“认可-比较-提升〔ACE〕〞的方法向顾客讲解贷款购车的利弊解释自己车贷产品的政策并与竞争对手进行比照(ACE的方法〕为顾客打印出贷款购车方案，并讲解方案中的各项条款和所需条件顾客选择贷款购车方案时，切勿向顾客施加压力

到店前沟通赢得顾客1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕2.3交易谈判〔货真价实，使我心安〕2.4提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕确保车辆交付的每一步骤对顾客透明需要顾客等待时，妥善处理顾客对交车时间的期望询问顾客习惯的沟通渠道，然后向他们提供交车状态的最新动态通过短信和网站自动发送交付的最新动态为新车交付做预约，建议新车交付区为经销商，并提供上门接顾客到店的效劳第1天后到第3天，致电顾客，询问顾客满意度，了解车辆目前使用状况让顾客感受到在交车后他仍然受到经销商的关心客服部门提供顾客关心并定期跟进顾客顾客离店后1小时，通过电子邮件向顾客发送之前填写的需求分析和试乘试驾表，并附上顾客额外要求的信息。再次感谢顾客到访经销商24小时后，致电顾客或发短信，询问是否需要其他信息，例如竞争品牌的比较3天后，致电顾客，促进销售成功5天后，再次致电顾客，加大销售力度真诚地欢送顾客在初期就顺利完成单据和支付事项事先将车辆罩起来，营造令人欣喜的气氛针对车辆外观，和顾客的购置动机，再次提及新车所具有的配置、功能和好处讲解用户手册利用交车单，确认顾客的各项要求得到满足为顾客介绍效劳参谋赠送小礼物，并为顾客留影纪念感谢顾客购置一汽-群众的产品创造顾客欣喜的时机

2.5顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕3.1交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕3.2车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕3.3顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕车辆交付销售体验总览销售顾客体验指南2.32.43.23.13.31.12.22.12.5如何使用该指南如何阅读并使用?销售顾客体验指南?我们要使每一位顾客感觉倍受尊崇，?销售顾客体验指南?的宗旨就是帮助我们成功，指导我们如何将“顾客〞转变为“贵宾〞。本指南对于销售体验的每个步骤都提供了相应指导，包括：顾客期望－在每个步骤顾客所期望听到的、感受到的和经历的效劳针对顾客类型提供效劳－三种典型类型顾客在效劳的每一步骤的不同期望贯彻落实指南的要求，让顾客随时能看到、听到、感受到我们所倡导的世界级效劳－温暖、自然、贴心的个性化体验流程图－这些行动有哪些流程，分别由谁负责成功要素－要成就欣喜顾客，我们必须采取哪些行动实现要求－在效劳中，需要哪些特定工具和辅助手段用语标准－通过员工与顾客的情景对话加深理解创造顾客欣喜的方法销售流程的顺利执行，特别是能否成交，取决于销售参谋如何为顾客提供效劳，创造价值，向顾客展示产品的优势。即使销售参谋能够根据顾客需求解释配置、功能和好处，还是不能防止某些顾客提出反对意见。以下我们推荐三个方法，可将顾客的反对意见转化为一汽-群众的卖点：FFB〔配置-功能-好处〕 FFB是产品展示过程中解释车型配置的有效方法。该方法可以让顾客了解之前未意识到的附加价值。例如：对于偏好舒适性的顾客，向其解释方向盘(配置)所具备的快捷键(功能)，从而使驾驶更轻松方便(好处)。CPR〔说明-复述-解决〕‏ 顾客通常会在产品介绍、试乘试驾和合同谈判过程中提出大量异议。CPR是处理顾客异议的最正确方法。它可以使顾客感受到销售参谋很在乎其疑虑，进而增加成交的可能性。CPR的关键在于在对顾客的疑虑作出回应之前，首先要倾听其心声。例如：顾客提出迈腾后备箱容积“不够大〞，销售参谋应询问顾客“您觉得迈腾的后备箱不够大是因为……？〞〔说明〕，顾客回应竞争车型的后备箱要更大些。销售参谋解释：“如果我没理解错的话，您担忧迈腾的后备箱空间不够用〔复述〕。〞然后，销售参谋回应：“我理解您的担忧，尽管迈腾的后备箱空间看起来稍小一些，但与其它车型相比，它的空间利用率更高，让我来为您演示一下可折叠的后座〔解决〕。〞ACE〔认可-比较-提升〕 ACE共有三个步骤，适用于作竞品比较。如果顾客在竞品比较时提出不利于一汽-群众车型的观点，销售参谋首先应对顾客的说法表示认可，认为竞争车型在某些方面确实优于一汽-群众的车型〔认可〕。然而，销售参谋应提醒顾客注意到竞争车型不具备的一些优势，而这些优势又是他所关注的〔比较〕，然后进一步凸显这些差异〔提升〕。除了这三种方法，品牌经理〔品牌经理应由经验丰富的经销商人员来担任〕可以在产品介绍和交易谈判时给予销售参谋支持。比方，由品牌经理处理顾客对品牌价值和制造工艺等销售参谋难以解决的异议。FFB–配置、功能、好处配置功能好处在产品演示和试乘试驾阶段，销售参谋应讲解车辆的关键配置，并着重强调顾客关心的局部清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。〞为了确保顾客能理解销售参谋的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售参谋应在介绍音响配置时逐一指出各个按键的位置

在讲解好配置并为顾客指名位置后，销售参谋应该清楚地说明这一配置的功能，比方：“按这个键可以翻开音响〔按键启动〕，在这里选电台频道。〞讲解功能时，确保顾客完全理解，如有必要，询问顾客是否理解这些配置的功能解释配置给顾客带来的好处〔好处要因人而异，视顾客的需求而决定〕对配置的好处进行详细讲解，尤其是那些一汽-群众所独有的优势比方：“当您在驾驶车辆，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。〞世界级销售流程的关键：它不是产品信息的数据堆积，而是顾客情感需求和产品具体配置的完美整合，让顾客体会到价值所在。CPR–说明、复述、解决说明复述解决顾客有异议时，请顾客清楚地说明疑虑所在。通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心千万不能带着辩白的语气质问顾客。积极倾听顾客的答复，因为顾客的疑虑或许并不是你想象的那样使用开放式问题，比方：“请问您能否告诉我，您为什么会这么觉得？您所说的是指……？您能否说明一下……？〞利用这些提问来更有效地确定顾客异议的根源

完全理解顾客的异议后，再用自己的话复述顾客的疑虑。使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认复述顾客异议的一大好处是：你可以重新组织语言表述顾客的异议，使自己更容易答复复述时，使用与积极倾听相同的句式：“我听您的意思是……；如果我没有理解错的话；也就是说……〞通过上述两步，你可以捕捉到更多信息，并为自己赢得时间，从而更好地应对顾客的异议利用顾客的购置动机和你的产品知识以及你对竞争对手的了解来组织你的答复最好先表示认同顾客的观点。用以下句式开始答复：“谢谢您对……的关注；我理解您为什么会对……有所顾虑……〞通过认同顾客的观点，让顾客感觉你站在他的角度考虑，因而使你接下来所说的话具有更高可信度消除顾客的异议，可以用这样的句式收尾：“我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和XX竞争车型。您可以看到，速腾是占优势的。〞消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。CPR方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的时机。ACE–认可、比较、提升认可比较提升认可顾客的观点销售参谋认同顾客的观点，成认竞争品牌或车型所具有的优点，如：“在这一级别的车型中，……的空间确实比较大。〞根据顾客的需求，针对竞争对手，找出一汽-群众车型的优势，比方：“考虑到您的喜好，我相信一汽-群众车型很好的表达了您的个人风格。〞

从顾客利益出发，进行有利于一汽-群众的相关比较一汽-群众与其他车型可以在以下方面进行比较：产品本身〔配置、规格等〕‏厂商〔支持、声誉、历史等〕经销商〔声誉、经营年限、效劳工程、营业时间等〕相关产品和效劳〔质保、顾客便利性工程等〕车贷产品与竞争对手销售参谋〔经验、培训等〕“提升〞指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出一汽-群众车型的竞争优势，比方：“如果您仔细考虑一下您所关心的这些方面，您会发现速腾的优势很明显。众所周知，速腾的平安性更为可靠。而您之前也提到过，平安性对您来说非常重要。〞任何时候顾客作竞品比较，我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客意识到一汽-群众可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。高度专注于买车的过程，并希望购置一款最能表达个人风格和身份的车喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待例如“我清楚自已的预算，我要买预算范围内最好的车。〞需要强调产品的技术优势寻求物超所值想要了解一些技术知识，目的是要确保他买的车物有所值，确定没有花钱买自己不需要的多余功能例如：“我先看看哪款车适合我，然后哪儿价格最优惠我就到哪里买〞需要结合本钱进行讲解希望与销售参谋建立互相信任的长久关系认为自己难以理解，或者根本不想了解车辆的技术知识需要结合他的触觉、听觉和视觉来进行讲解。例如，“用这种配置等级的音响放您喜欢的古典音乐绝对是一种听觉享受。您要不要现在就听一下？〞购车顾客类型主要顾客类型顾客特征与效劳重点情感关系导向类型〔注重人际交往〕性价比导向类型〔注重价值〕车辆性能导向类型〔注重技术应用〕经销商员工要求必备的品质：我在经销商的联系人…友好谈吐礼仪尊重顾客，比方为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、效劳专业，不给顾客压力，不与顾客争辩对自己所说的话负责，讲话有事实根据用词恰当，发音清晰准确，不用俗语铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相处融洽、温暖带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾至如归的气氛；不要一味推销，应像对待朋友和家人一样积极倾听顾客心声与顾客自然、友好相处整洁外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉舒服，这是对顾客尊重和关心的表达应穿着适宜的制服，讲究个人卫生以流程为本贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造价值同时给顾客带来完美的效劳体验借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：真实/诚恳具有授权品牌倡导知识丰富为顾客着想Listens倾听重要品质：我在经销商的联系人…经销商员工要求养成良好的倾听习惯，运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认准确把握顾客何时想听，何时想说理解顾客，满足其要求当顾客有异议或不满时，切勿冲动，而应站在顾客角度，用CPR方式明确并解决问题充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使顾客信服用通俗易懂的语言向顾客介绍产品表现出对自己产品和效劳的热情。这种热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平真诚待客借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：到店前沟通

和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕赢得顾客 顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕 产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕 交易谈判〔货真价实，使我心安〕 提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕 顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕车辆交付 交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕 车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕 顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.3销售顾客体验指南1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕目标将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾2.32.43.23.13.31.12.22.12.5情感关系导向类型〔注重人际交往〕

性价比导向类型〔注重价值〕车辆性能导向类型〔注重技术应用〕顾客期望1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕邀请至经销商处，进行开放式讨论邀请至经销商处，参加活动邀请至经销商处，参加技术展示不同顾客类型的具体期望作为潜在顾客，我希望：可以通过各种沟通渠道〔网站、电子邮件、……〕与经销商取得联系通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题经销商的网页应时时更新，便于浏览在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复拨打时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑咨询时，工作人员能及时准确地应答〔如果效劳中心不能答复，应转由专业的销售参谋解答〕如果不能答复我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间经销商提供免费咨询热线展厅接待员和销售参谋了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问成功因素10分钟内回复顾客的短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件建设经一汽-群众品牌专业设计、统一标准的经销商网页，并时时更新维护联系资料(地址、号码、地图、营业时间)细节展示(包括经销商、展厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表，分机和电子邮件)顾客联系表，可以联系到顾客试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或号码，自动以电子邮件和短信的方式邀请其参加试乘试驾可供销售的新车与二手车讯息详细描述经销商提供的各种效劳介绍目前店内已有一汽群众衍生金融产品经销商具体活动日程表每位销售参谋争取每天跟进5-10位潜在顾客，并记录下每次联系情况，包括：联系日期联系原因结果来店或购置的可能性下一步跟进因此，每位销售参谋争取至少有一个包含500位潜在顾客和已购车顾客的数据库销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况接时应面带微笑，让对方能从你的话语中感受到这一点感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待销售参谋应随时保持友好的态度及最正确的举止让顾客的亲友参与进来，会使网上购车更有趣〔例如：给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请〕经销商网页应便于浏览，提供网页导读工具，使顾客能在网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕负责：邀请流程图活动通过销售参谋联系网页客服中心客服中心网上助手1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕客服中心销售参谋行动：经销商网页包含如下内容：具有一汽-群众企业品牌的一致风格在厂家/经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用经销商所有现有车型的图片及其详细描述所有销售参谋的照片和联系信息网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受网页要每日更新浏览方便快捷通过在线方式联系经销商网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商)‏网上试乘试驾报名申请网上下载车贷申请表网上车辆贷款购车计算工具顾客可以填写他们的联系信息通过跟进顾客经销商人员的和固话应使用一汽-群众的标准问候彩铃使用之前与顾客沟通时的共同话题作为讨论的切入点邀请顾客及其朋友邀请潜在顾客通过明信片和电子邮件方式发出邀请打给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动客服中心试乘试驾日经销商文化夜〔音乐会，画展等〕和顾客或潜在顾客共进午餐〔可以在经销商门店外的地方〕由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。交换名片和联系信息汽车保养课程潜在顾客

来电潜在顾客

来信潜在顾客发送电子邮件客服中心能够答复以下问题联系销售参谋以便获得适当的答案提供答案并邀请潜在顾客否是在潜在顾客管理系统中记录信息

负责：行动：流程图客服中心客服中心客服中心/

销售参谋客服中心/

销售参谋向潜在顾客迅速提供恰当答案邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约时间向潜在顾客提供可靠的答案如果需要，将顾客请求转给销售参谋在正常营业时间内，10分钟内回复顾客的短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件确保通过一切渠道进一步获得潜在顾客资源做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应确定谁能迅速恰当地给出可靠答案，如销售参谋在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕流程指南网页行动标准：经销商网页应具有一汽-群众统一的设计风格，内容应及时更新： -联系资料〔地址、号码、地图、营业时间〕 -细节展示〔包括经销商，展厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表，分机和电子邮件〕 -顾客联系表，用于联系顾客 -试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲友的电子邮件地址或号码，自动以电子邮件和短信的方式邀 请其参加试乘试驾 -可供销售的新车与二手车的讯息 -详细描述经销商提供的各种效劳 -介绍目前店内已有一汽群众衍生金融产品-经销商具体活动日程表 -顾客可以在即时通讯对话框里提出问题，并能立即得到回复 -20分钟内迅速跟进所有的网上请求网上助手行动标准： 当顾客浏览经销商网页时，网上助手对话框自动跳出〔也可以点击进入该对话框〕。网上助手包括以下内容：

网上需求分析： 询问与顾客需求相关的问题〔问题见2.1步骤〕报名申请试乘试驾： 提供试乘试驾网上报名，申请顾客必须填写具体的联系方式并报名试乘试驾。同时提供使用试乘试驾车辆到顾客处接客的效劳

贷款购车网上计算器： 当顾客进入经销商网页上贷款购车版块时，会弹出一个网上助手工具框，帮助顾客计算贷款购车。顾客可以输入贷款购车的首付金额和月供，计算器会显示付款周期 网页和网上助手中的所有表格均可被转发到其它邮件地址

1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕流程指南邀请行动标准：邀请顾客参加各种活动。可以通过很多时机与顾客互动，如经销商活动〔经销商举办的各种试乘试驾活动，新车型的发布会， 各种文化活动等等〕，与顾客共进午餐，或者与一汽-群众业务上有联系的公司联合举办大型活动。向顾客〔包括潜在顾客〕寄创造信片〔上面应附有经销门店的〕或以电子邮件方式通知，对于已经和经销商建立起良好关系的顾客，应另行打邀请。活动行动标准： 最重要的是要在各种场合与顾客交换名片，且在各个互动环节中彬彬有礼。 试乘试驾活动： 这是和顾客沟通的好时机，因为来到试乘试驾现场本身就已经显示出顾客对一汽-群众有兴趣，不管这种兴趣是暂时的还是长 期的，不管他们是否真正有意向购车，都应平等地对待每一位顾客。准备好讲解试乘试驾车型的所有细节内容。为每一位顾 客重新调整座椅位置，方向盘和后视镜。新车发布会： 如果顾客出现在新车型的发布现场，这就说明他们可能较有兴趣在未来购置此款车型。积极与顾客交流，向他们介绍这款车 型的突出优势，并与竞争对手的车型进行适当比照，凸显新车型的优势。 经销商举办的各种文化活动〔展览、音乐会〕： 出席此类活动的顾客并不只是想看车辆。这个群体可能没有大量的潜在顾客存在，但这是一个一汽-群众品牌吸引潜在顾客并 能接触到新的潜在顾客群体的好时机。与顾客共进午餐： 可以与顾客及潜在顾客一起用餐，建立起良好的私人关系。一起用餐的顾客可以是很快就有可能购车的潜在顾客，也可 以是已经购置过车的顾客。吃饭闲聊时，可以试着聊车或者任何其他话题。你的目标是和顾客建立良好关系。登门拜访进行试乘试驾： 如果顾客和销售参谋之间已经建立起了良好的私人关系，销售参谋可以登门拜访〔前提是销售参谋事先与顾客沟通好〕。 试乘试驾体验可以在顾客的家开始并结束〔试乘试驾程序见2.2步骤〕。 -车辆养护课程 尤其对于首次购车的顾客，可以请他来店参加由一汽-群众品牌专家主讲的车辆养护课程，课程的主题可以是如何清洁车辆、 如何节油、以及定期给车辆进行维护保养的必要性等等。1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕流程指南销售参谋主动联系顾客行动标准： 通过处理顾客的网上申请和与顾客在活动现场接触后，销售参谋可以通过以前曾经采用过的沟通渠道与顾客沟通，如回 答顾客的问题，提供额外信息，预约在经销商处或顾客家里〔如果顾客同意〕见面。 顾客来电联系销售参谋行动标准： 接待员欢送顾客来电，进行自我介绍，并询问来电原因。用语标准： “您好！一汽-群众…经销商。我是邢……，请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？〞行动标准： 假设顾客提及自己的姓名，迅速记下其姓名及其要求，不应再次询问。最好能用DS-CRM作记录，并在数据库中查找顾客姓 名，看之前是否登记过该顾客的信息，并查证是否是同一个人。如果能为顾客提供可靠的答案，那么立即答复。如果不能回 答，告诉顾客你会马上将转给能够解答其问题的人员，并请顾客不要挂机。如果此时顾客还未告知他的姓名，应进行 询问。用语标准： “……女士/先生，谢谢您的来电！我们的销售参谋会帮您解答这个问题。请稍等，不要挂机，我现在帮您转接销售参谋。〞行动标准： 为顾客接通销售参谋之前，确定这名销售参谋是否能够接和答复提出的问题。如果可以，马上接通顾客告诉他那位销售 参谋正在线上准备接。如果那位销售参谋不能接，立即寻找另外一名同事来答复以下问题。总之，确保顾客的来电转接 一次就成功。用语标准： “……女士/先生，谢谢等候！我现在把您的转给我们的销售参谋王XX，他可以答复您的问题。请不要挂机。〞答复以下问题，邀请顾客到店，并在潜在顾客管理系统中记录信息行动标准： 销售参谋问候顾客，自我介绍，并重复顾客的需求，以确保理解正确。用语标准： “……女士/先生您好，我是王XX。如果我没理解错的话，您是想……〔重复接待员所记录的顾客需求，并等待对方回应〕。〞行动标准： 明确顾客需求，做出相应的答复，邀请顾客亲临展厅。用语标准： “欢送您随时光临我们的展厅，我可以详细向您介绍……〔提及顾客的要求〕。您可以事先给我打个，我会安排好时间， 并为您准备好……〔提及顾客的要求〕。〞行动标准： 如果顾客流露出来店的兴趣，主动和顾客预约时间。假设顾客暂时无兴趣来店，那么重复你的姓名，请顾客下次联系时找你。最 后在潜在顾客管理系统中记录所讨论的问题、购置可能性及与顾客达成的后续跟进。用语标准： “根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便？〞“您可以随时找我，我叫王XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢 谢，……女士/先生，再见！〞1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕实现要求最新的DS-CRM系统，包括顾客的数据库，能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数，所提供的信息，进行的试乘试驾效劳、提供的报价以及后续提醒〔如：顾客跟进提醒功能〕经销商网页由一汽-群众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与DS-CRM系统相链接车贷申请表设计并上传可以评估潜在顾客购置可能性所需的额外信息向顾客提供分期购车的利益点技术/协助工具/表格/......有效的沟通课程面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训行为语言礼仪认证客服中心员工充分了解产品和效劳、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围培训1.1和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕到店前沟通 和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕赢得顾客 顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕 产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕 交易谈判〔货真价实，使我心安〕 提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕 顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕车辆交付 交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕 车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕 顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕3.22.32.53.12.42.21.12.13.3目标让每一位顾客都感受到热情的欢送和周到的效劳明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注销售顾客体验指南2.32.43.23.13.31.12.22.12.5顾客期望不同顾客类型的具体期望期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流满足车辆或配置的需求常与本钱效益有关期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售参谋探讨汽车技术、创新与特点情感关系导向类型

〔注重人际交往〕性价比导向类型

〔注重价值〕车辆性能导向类型〔注重技术应用〕2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕我需要这样一位专业的销售人员……一进经销商大门就问候我一进展厅就能立即热情接待，让我感到自己备受重视和关注在我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视主动递交名片认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式〔行为、进度〕当我再次来展厅时，能直接叫出我的称呼，而且还要熟知我以前的来访经历，并主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交顾客的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反响迅速，礼貌友善经销商员工细心聆听，不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍后续步骤经销商员工有效利用顾客的时间〔不浪费顾客的时间〕，但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客，顾客等候时间最长不超过1分钟询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真接待，而不是千篇一律模式化的同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析：〔即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变〕销售参谋使用平板电脑进行需求分析，以便能答复顾客的各种问题展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区销售部门夜晚效劳延长至9：00PM成功因素2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕顾客打预约顾客抵达顾客停好车耳麦自动门耳麦顾客数据库耳麦雨伞遮阳罩顾客到达接待处介绍销售参谋顾客指定销售参谋或者正好销售参谋有空邀请到

咖啡吧是否负责：行动：流程图门卫泊车员客服中心收集顾客的问题将顾客的问题转给销售参谋向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料问候顾客确认来访意向询问顾客称呼指引到泊车员通过耳麦将顾客姓氏告知泊车员及接待员引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位假设停车位缺乏，可租用其他场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车为顾客开门，用姓氏尊称顾客，引导顾客到展厅入口必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套太阳强烈的时候，为所有顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩接待员接待员接待员依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程如果需要，主动为顾客存放衣物或行李请顾客去销售区域的顾客咖啡吧做之后的需求分析，跟顾客建立良好关系，减慢销售流程引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座搜索经销商数据库，查找顾客资料〔如销售参谋、顾客喜好、购置历史、上次来访......〕用姓氏尊称顾客询问来访经销商的目的给所有顾客一个欢送卡：简要介绍一汽-群众顾客欢送卡主要内容与用途把顾客介绍给销售参谋向销售参谋复述顾客的意图工具：2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕销售参谋自我介绍显示出以顾客为导向邀请顾客到咖啡吧顾客需求分析引导顾客走向展车确定对顾客需求的理解平板电脑顾客需求分析表平板电脑顾客需求分析表负责：行动：流程图销售参谋销售参谋/咖啡吧效劳人员销售参谋引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座询问顾客喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类记住顾客喜好，提供相应效劳让顾客感到放松问候顾客时叫出其姓氏递送名片感谢顾客选择本店主动向顾客介绍欢送卡上的免费顾客体验工程，让顾客做出选择，并将结果告诉接待员实施假设顾客表示想自己一个人在展厅看看，那么不要尾随其后告知顾客有蓝牙信息下载终端供使用显示出对顾客时间的考虑了解目前所处的购车决策阶段站在顾客需求和预算的立场上考虑销售参谋销售参谋销售参谋使用平板电脑，提供专业咨询效劳并生成购车咨询报告，将报告打印出来提供给顾客，并在整个过程中不断地更新顾客需求信息总结顾客的需求根据顾客需求选择推荐适当的车辆介绍之后的流程细心聆听，注意细节，特别要留意那些顾客没有直接表达出的信息显示出对顾客预算的考虑如顾客首先询问衍生产品相关内容，询问具体问题，如车型需求，是否分期需求〔可以说一下某款车的贷款包牌价格〕，以确定顾客的需要真诚地为顾客提供效劳取得展车钥匙引导顾客走向展车工具：2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕顾客抵达

行动标准： 门卫走向顾客的车辆，向顾客鞠躬致意并问候。用语标准： “欢送光临一汽-群众……经销商，请问您来看车还是做维修保养？……请问女士/先生您贵姓？〞〔等待顾客答复并仔细聆听〕“请向左 转，泊车员会帮您找好停车位并把您带到展厅入口，谢谢！〞本卷须知： 尊重来店的每一位顾客，不要以貌取人区别对待，否那么很可能做出错误判断。当顾客开车进入时，将顾客姓名和拜访目的告知泊车员 和接待员。顾客停好车行动标准： 泊车员将顾客带到最靠近经销商展厅入口的停车位，等顾客翻开车门锁后立即为顾客翻开车门，用礼貌地方式称呼顾客姓氏，等待顾客 拿好自己的东西，指引顾客到展厅入口。用语标准： “……女士/先生〔用门卫告之的姓氏〕，欢送光临一汽-群众......经销商！请这边走，我们的工作人员已经在接待处恭候了。〞本卷须知： 下雨天为顾客准备一把伞，为顾客撑开伞，送顾客到入口处的顶篷下。如果顾客自己打伞前来，那么亲自为顾客套上伞套。顾客到达接待处，向其介绍销售参谋〔案例1〕行动标准： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。接待员用礼貌的方式称呼顾客姓氏，并且自我介绍，之后询问顾客来访目的。在把顾客介绍给销售 参谋之前，接待员首先向顾客递上一张欢送卡，让顾客了解经销商的流程。用语标准： “……女士/先生〔用门卫告之的姓氏〕欢送光临一汽-群众……经销商。我叫邢XX，很快乐为您效劳。〞〔等顾客答复并仔细聆听〕“这是我们 的欢送卡，上面有展厅的示意图。欢送您到我们的咖啡吧坐一下，在那儿有免费的饮品和小点心。如果您有时间，我们还可以为您提供 免费洗车等效劳，稍后销售参谋会向你详细解释。这位是我们的销售参谋王XX。〞本卷须知： 向销售参谋重复顾客所表达的来店目的，确保没有理解错误。如果顾客表示想一个人随便看看车，那么不要跟随其后。十分钟以后，再上 前试着与顾客交谈。

顾客到达接待处，向其介绍销售参谋〔案例2〕

行动标准： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。假设是老顾客，让之前负责这位顾客的销售参谋到接待处。假设该销售参谋正好在接待其他顾客， 询问他何时结束。接待员用礼貌的方式称呼顾客姓氏，查找出以往的来店记录，告知顾客其销售参谋目前正在做什么以及什么时候可以 接待他，之后接待员询问顾客来店目的并递送欢送卡，请顾客去一汽-群众咖啡吧休息并送上饮品和点心。销售参谋一旦完成手上的工 作，接待员马上把他介绍给顾客。流程指南2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕

用语标准： “……女士/先生〔用门卫告之的名字〕，欢送光临一汽-群众…..经销商！很快乐再见到您！您上次来……〔使用数据库中显示的上次来店原 因，看顾客是否对此有反响〕离现在大概有X个月了〔使用经销处数据库中显示的时间段〕最近怎么样？〔等顾客答复并仔细听〕很快乐/很 报歉听到您这么说。我已经通知您的销售参谋王XX了。他现在正在……〔告知顾客销售参谋此时在做什么，比方正在同其他顾客通〕， 大概十分钟后就能过来接待您。您是愿意到我们的咖啡吧先坐一下？还是希望由其他销售参谋来接待您？〔等候顾客的答复，然后做出相应 反响〕您想喝点……吗？〔用顾客之前最常饮用的饮品〕我会让王XX尽快过来。如果您有其他需要的话请随时告诉我。〞本卷须知： 记录顾客对车辆或者上次来经销商经历的满意点并告知销售参谋本卷须知。还要记录下顾客是否不想跟上一次接待他的销售参谋谈，想换 一个销售参谋。如果顾客没有说明来店目的，可直接询问。如果顾客表示想一个人随便看看车，就不要有人跟着。十分钟以后，再上前试 着与顾客交谈。保管顾客的外套及随身携带的行李行动标准： 在春秋季特别是在冬季的时候，顾客会穿着暖和的外衣，还有可能戴着帽子和手套来店到访。因为店内有暖气，穿着外套在店内会不太舒服。还有一些顾客可能带着包，在销售过程中拎着会很不方便。为了防止这些不舒适的场面出现，应询问顾客是否愿意将外套或随身的非 贵重物品放在衣柜/储存箱中。主动提出照看这些私人物品，并向顾客保证不会遗失。帮助顾客脱下外套，行李上附上姓名标签，将收条交 给顾客，并向顾客指出其物品的存放地点。用语标准： “您需要存包或者外套吗？请您放心参观，我们会保管好您的物品。〞〔让顾客看到包或外套的存放位置〕本卷须知： 这是为顾客带来便利的效劳，不应因此让顾客在整个销售流程中，时刻担忧惦记自己的衣物行李。介绍销售参谋，显示出以顾客为导向行动标准： 销售参谋用礼貌的方式称呼顾客姓氏，进行自我介绍，递上名片并感谢顾客来店〔顾客递名片时，销售参谋应双手接过，认真看名片上的信 息以表尊重〕。提示顾客，可以翻开他上的蓝牙装置接收展厅发出的信息。用语标准： “XX女士/先生〔使用接待员告之的姓氏〕您好，欢送光临！我是这里的销售参谋王XX〔递上你的名片〕，很快乐为您效劳！〞行动标准： 销售参谋询问顾客此次来店的目的，表现出对顾客需求的认真考虑，并且以此判断出顾客所处的购置决策阶段。用语标准： “……女士/先生，我们的效劳宗旨就是让顾客满意。能耽误您几分钟时间吗？我想先了解一下您买车的需求，如果您不介意的话，我想知 道一下您对新车的一些想法和具体要求，您能告诉我…….？〞〔等顾客答复并仔细聆听〕‏本卷须知： 如果顾客倾向于直接去看车，按顾客说的做并在产品展示过程中参加需求分析。但是比较理想的情况是，看车之前先与顾客有所交流。如 果顾客表示已经花时间事先了解过某一款一汽-群众车型及竞争对手的产品，希望拿到报价书，那就直接前往销售参谋办公室。但是如果在 议价过程中发现顾客有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通过产品展示和试乘试驾使顾客更好的了解他们想要知道的信息。流程指南2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕邀请顾客到咖啡吧用语标准：“请到我们的咖啡吧坐一下吧。请问您吸烟吗？〔伸开手掌指示咖啡吧方向并带顾客前往〕这边是吸烟区，那边是非吸烟区〔用手掌指引〕，请问您想喝点什么？我们有绿茶、柠檬茶、苏打水和橙汁。〞〔等顾客答复并仔细聆听〕请稍等，我马上为您叫来。“〞您是否还有其他安排，一会儿还有事儿么？〞本卷须知：这个问题表示你认真考虑到顾客的时间。但如果顾客明确说明能在店里呆的时间，要特别注意，并在这个时间内完成工作。顾客需求分析用语标准： “XX女士/先生，您这次来是想大概了解一下，看看哪辆车比较适合您，还是已经有喜欢的车型，想了解一下具体的购车〔购置〕方 案呢？〞〔等顾客答复并仔细聆听〕“您是第一次买车，还是换一辆车？〞本卷须知： 从顾客的言谈中，可能难以充分了解其目的，因此要观察他们的非言语表达。如果有无法立即答复的问题时请充分利用平板电脑 〔查询库存，比较竞争对手的产品，查阅所有重要的文书〕。行动标准： 在这一阶段，首先对顾客需求进行仔细分析。用事先准备好的需求分析表向顾客提出如下问题：.用语标准： “好，那么我想先了解一下您的车辆使用情况...…〞〔在随后的讨论中，把以下问题包括在内〕目前的车、车龄、用途，以及下一辆车的方案用途问其对于新车的具体期望〔比方：较大或较小、手动或自动档......〕车辆是供私用还是商用家庭人数及在使用上的需求〔包括个人兴趣爱好〕车辆每年大概行驶里程数以及经常行驶路线〔比方：市区道路，高速公路……〕买车和交付车辆的期望时间〔顺便询问是否有贷款购车方案，大概估计顾客的预算〕 相关问题以判定驾驶的喜好倾向〔比方：舒适型、运动型、平安型、经济型……〕以及最适合的车型〔包括排量及配置等级〕预算范围主要驾驶人，一般车内乘坐人数问顾客相关顾虑或希望防止的地方如顾客首先询问衍生产品相关内容，例如是否对分期购车有需求，如有，可以介绍一下某款车的贷款包牌价格，以吸引顾客留店本卷须知： 确保需求分析是一次轻松的谈话，而不是机械的问卷调查。需求分析同时也是同顾客建立私人关系的时机，因为顾客在答复以下问题时 很有可能谈到自己的个人生活。打印出需求分析表，并且在整个销售过程中携带，如果顾客提出有其他偏好，随时追加上去。使用 平板电脑进行需求分析，分析结果就能以电子形式存储。此外，平板电脑还便于查询，如库存等。确定顾客是否愿意做二手车置 换，如果有意向，为顾客介绍车辆评估事项。流程指南2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕确认对顾客需求的理解行动标准： 总结顾客的需求，并向他们推荐适宜的车型。用语标准： “好，我总结和确认一下，您所需要的车型是…...您看我的理解是否正确？有什么补充没有？〞行动标准： 如果另一款车比顾客初期想买的那辆更符合顾客所谈的需求，建议顾客同时看一下两部车。用语标准： “好的，我会带您去看一下速腾，另外，根据您的要求，我建议您一会儿也看一下迈腾。〞行动标准： 之后说明大体的看车流程，并取得顾客的同意。用语标准： “……女士/先生，如果你愿意的话，我们去看一下车。〞本卷须知： 进行顾客需求分析时，切勿匆忙仓促，但也切勿占用过多时间。建议在10到15分钟之内完成。引导顾客走向展车行动标准： 引导顾客走向展车的同时就开始介绍那款车型的规格，保持双方继续交谈，防止走路时冷场的局面。用语标准： “请您跟我来，这边走。现在，我们展厅里有一款1.8TSI黑色迈腾。〞本卷须知： 迅速拿到将要向顾客展示的展车钥匙。流程指南2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕来源：

J.D.PowerandAssociates2007年中国SSI调研首次来访时是否等待被问候的欣喜度比较被立即问候的顾客，其欣喜度更高销售参谋是否以正确称谓称呼顾客的欣喜度比较尊敬而正确的称呼对欣喜度极为重要欣喜顾客比例欣喜顾客比例2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕经销商员工使用无线耳麦进行信息沟通，以提高效劳效率，迅速传达和处理信息所有接触顾客的经销商员工均可使用顾客资料库查询及更新顾客信息〔包含购置记录、上次来店时间、接待人员、提供的资料、跟进状态或相关问题等内容〕休息室及咖啡吧的蓝牙信息下载终端为每一位顾客打印出的欢送卡，包括：经销商设施平面图、金融引擎LOGO、员工的主要联络方式、咖啡吧邀请券以及一般的欢送词，免费效劳工程〔洗车、检测、二手车评估〕及其所需时间平板电脑用于需求分析，一汽-群众及其竞争对手车型的比较打印出的需求分析单，以更好了解顾客需求并获得证实技术/协助工具/表格/...沟通技巧培训顾客心理分析技巧及顾客类型判断培训接待礼仪认证培训实现要求2.1顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕到店前沟通 和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕赢得顾客 顾客接待及需求分析〔待假设上宾，听我心声〕 产品展示和试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕 交易谈判〔货真价实，使我心安〕 提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕 顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕车辆交付 交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕 车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕 顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕3.22.22.53.12.42.31.12.13.3目标让顾客感到冲动兴奋，确信找到了自己心仪的车辆拥有超过顾客期望的产品知识，在竞争比较方面出乎顾客的期望，确保顾客欣喜根据顾客对产品的了解程度灵活处理销售顾客体验指南2.32.43.23.13.31.12.22.12.5顾客期望不同顾客类型的具体期望产品展示应着重于车辆的使用，包括适用于家人，朋友共同使用的特点，及携带相关物品的功能，如高尔夫球包或渔具等产品展示应突出在使用本钱相对合理的情况下，车辆所具有的高质量和良好驾驶性能，提及新车价值和车辆的残值产品展示应强调车辆形象，发动机仓内的构件所采用的技术和创新，及其带给驾驶员的影响2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕情感关系导向类型

〔注重人际交往〕性价比导向类型

〔注重价值〕车辆性能导向类型〔注重技术应用〕我需要这样一位专业的销售人员……提供符合我实际需求的产品介绍和提供试乘试驾〔根据我对产品知识的了解程度和所处的购置决策阶段〕展示他的为人可信，经销商的强大实力和产品所带给我的高价值提供系统有序的产品展示，例如由外而内的绕车介绍通过试乘试驾，让我体验发动机的性能、驾驶动力、操控性和舒适性验证产品性能是否如产品展示时描述的一样可以满足我的需求销售参谋展示品牌和产品亮点销售参谋可以根据顾客具体需求，灵活地调整产品展示和试乘试驾重点全面地向顾客进行产品展示〔在绕车介绍时，根据顾客对车辆特别关注的地方，采取重点解说〕销售参谋应充分了解自己产品和竞争产品的信息和报价所有车型均具备展示车和试乘试驾车，试乘试驾车须使用最高配置车型所有车辆零缺陷、清洁且可驾驶〔车顶或仪表板上无张贴任何标签、无座椅罩、无覆盖物，配备原厂脚垫，雨天配备塑料脚垫〕‏车辆四周有足够的空间方便顾客观看〔每部车至少占地30平米〕试乘试驾车车头向外停靠在展厅出口处，便于驾出(试乘试驾车应保持整洁、油箱至少保持半箱油、车内备有未开封的饮用水、音乐CD等〕试乘试驾车钥匙、登记表和相关文件准备就绪，供销售参谋随时取用向每一位顾客提供试乘试驾时机不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成为顾客提供库存车型清单〔车型、颜色、发动机型等等〕设立展厅品牌经理职位，提升展厅内一汽-群众品牌文化感染力，并给予销售参谋技术支持成功因素2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕负责：行动：前端介绍侧线介绍后端介绍销售参谋/品牌经理销售参谋/品牌经理销售参谋/品牌经理突出主要设计元素展示后备箱易于开启及取放物品突出后备箱体积和空间布局的灵活度展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量介绍车辆的根本情况讲解展示的车辆突出主要设计元素描述照明和转向灯光系统特征突出主要设计元素，包括车轮说明隐藏的平安装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂解释主动和被动平安装置之间的差异结合车辆关键部位解剖模型作介绍流程图工具：CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端车辆关键部位解剖件CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕负责：行动：后排座椅介绍发动机仓内部介绍销售参谋/品牌经理销售参谋/品牌经理演示进入前排座椅的便利性演示座椅、方向盘及后视镜的调节

以到达理想舒适的驾驶位置演示与驾驶相关的功能和特征演示相关娱乐系统的功能展示进入后排座椅的便利性突出宽敞的腿部和头部空间演示如何使用扶手和杯托解释头枕调节和座椅平安带的功能销售参谋/品牌经理演示翻开发动机盖的便利性解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别突出技术创新，并说明发动机低油耗和高性能的原因遇到非常详细的专业问题时，咨询品牌助理流程图工具：CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端前排座椅介绍CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕负责：行动：提供试乘试驾带着顾客进入咖啡吧试乘试驾的准备和签阅文件带顾客到试乘试驾车停放处销售参谋销售参谋销售参谋主动为顾客提供试乘试驾时机突出试乘试驾能够带来的好处说明试乘试驾选择。如果需要，可以将试驾车送到顾客工作地点或家中还可以提供接送亲友参加试驾的效劳说明后面的流程，并请顾客出示驾驶证带着顾客到试驾车停放处，销售助理必须保持试驾车整洁并且温度适宜随时可供顾客乘坐，确保试驾车油箱至少保持半箱油，且车头向外停靠在展厅入口前路上询问顾客是否有特别感兴趣、希望测试的地方引导顾客进入咖啡吧询问顾客是否需要饮品，并提供相应效劳提供顾客车型手册和发动机及配置等级相关的资料，以供比较提供库存车型清单〔车型、颜色、发动机型等等〕根据顾客需求，提供平板电脑做ESS动态产品演示、竞品比较、利用第三方资料解释顾客异议〔屏保为统一的一汽-群众品牌标识〕流程图销售参谋/销售助理/效劳参谋请销售助理确认所需试乘试驾车是否可用〔选择各型号最高配置的车型作为试乘试驾车〕销售参谋将顾客的驾驶证交给销售助理，并要求销售助理将相关文件准备好送到咖啡吧向顾客解释试乘试驾相关文件，并请其签名在试乘试驾登记簿上面记录顾客姓名根据顾客的类型，为其安排相应的试驾路线为顾客设计好试乘试驾测试重点，并根据顾客的需要进行调整介绍路线和本卷须知事先准备好饮品放入车内，并提前将空调翻开工具：CPR，FFB，ACE2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕平板电脑ESS负责：行动：前排座椅介绍

〔重复〕销售参谋陪同试乘试驾解释试乘试驾带给顾客的价值销售参谋销售参谋销售参谋销售参谋引领顾客来到销售台适时向顾客展示经销商的设施再次询问顾客是否需要其他饮品，并提供相应效劳简要重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以到达理想、舒适的驾驶位置总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行比照分析询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片让顾客感受到你关心他的需求和预算说明试乘试驾之后的流程先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾强调“平安第一〞的原那么，请所有的车上人员都系好平安带具体介绍测试路段，例如在何处测试动力性能，何处测试紧急制动等工程检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方；假设没有，进行补充主动提出为顾客作记录翻开娱乐系统，并演示其功能〔根据顾客喜好使用适宜的CD播放音乐，营造轻松的气氛〕根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点流程图工具：CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和试乘试驾表带顾客到销售台CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和试乘试驾表CPR，FFB，ACE2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕流程指南前端介绍行为标准： 首先大致介绍顾客喜爱的车型系列，然后具体展开关于展示车辆的介绍。向顾客说明展示车辆与他希望的车型在配置等方面的差异〔例 如发动机，配置等级等〕。站在离展示车辆一定距离的位置或者寻找一个较好的角度让顾客能够对展示车辆整体外观有感性认识。重 点介绍一汽-群众的设计元素，例如：镀铬格栅饰条等。然后走近车辆，进行进一步的介绍。本卷须知： 应充分了解所有展示车辆的细节情况。如果不确定，使用放在展示车辆旁边架子上的车型宣传册作为备用。

侧线介绍行动标准： 继续突出在汽车右侧的一汽-群众设计元素。介绍隐形平安设施，例如侧面碰撞保护和平安气囊。通过详细阐述“主动平安措施〞与“被动 平安措施〞的区别，更加深入地介绍运用在展示车辆上的平安技术。强调一汽-群众不仅应用“被动平安措施〞在事故中保护乘客，更重要 地是应用“主动平安措施〞来防止事故的发生。在这一环节中，向顾客展示制动、悬架、减震器以及相应的电子控制系统。本卷须知： 在交通密集的城市中事故频繁发生，所以平安设施对顾客来说至关重要。介绍过程中，使用典型案例来支持你的论点。行动标准： 当经过油箱盖时，提及一汽-群众的XX发动机的节油性，并为关注车辆性能的顾客详细阐述。本卷须知： 可以请顾客观看一段介绍XX发动机的短片来支持你的论点。后端介绍行动标准： 再次强调设计理念。紧接着介绍实用性方面的长处，例如方便翻开并且易于装卸的后备箱。重点介绍后备箱的体积和灵活性，展示可以 折叠的后座。本卷须知： 后备箱的灵活性相对于它的绝对大小，对顾客更加有用。向顾客演示在需求分析时他所提到的特定情景下的操作方法。后排座椅介绍行动标准： 翻开后门，请顾客到车内试乘。向顾客展示开关车门的便利性，宽敞的头部和腿部空间，调整头枕和平安带，可折叠的扶手和杯托， 车内照明灯，加热和通风系统〔如果在后排座椅处有〕。询问顾客谁会经常坐在后座，解释这些装置带来的好处。本卷须知： 保证前排座椅是按照普通驾驶者的身材设置。如果前排座椅太靠后，会影响后排空间的介绍；反之，前排座椅太靠前也会影响顾客进入 前排。2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕流程指南前排座椅介绍行动标准： 翻开前车门，邀请顾客坐在驾驶位。帮助顾客调整驾驶座的位置，方向盘以及后视镜的位置，直到顾客认为舒服为止。向顾客强调一 汽-群众作为一个独特的德国品牌所包含的设计元素。然后关上车门，走到车的前端，这样顾客可以在车内看到你。随后坐到副驾驶的 位置，向顾客展示与驾驶有关的功能和配置以及娱乐系统。然后翻开这些系统，例如音响、空调……强调操作的方便性，大致介绍仪表 盘，整个车内情况……本卷须知： 根据顾客在需求分析过程中的表达，尤其是关于车辆使用的局部，按顾客的具体需求来展示以上表述的车辆配置，功能以及好处。发动机仓内部介绍行动标准： 展示如何轻松地翻开发动机盖。解释该车型与搭载不同型号发动机的车型之间的差异。突出技术创新，并说明发动机节油性和高性能的 原因。 本卷须知： 遇到细节的专业问题时，请品牌经理协助说明。提供试乘试驾行动标准： 主动向顾客提供试乘试驾，解释试乘试驾为顾客带来的好处。让顾客了解试乘试驾车辆随时待命，你会在试乘试驾过程中一直陪同他， 并且提供道路指南，包括推荐可以让顾客体验到加速、制动、转弯、停车等不同情况的试乘试驾路线和为顾客准备的试乘试驾表。告 知顾客，根据道路交通状况，推荐的试乘试驾路线一般在20-30分钟左右。然后说明后面的流程。用语标准： “……女士/先生，如果您愿意的话，我可以为您安排一次试乘试驾，让您亲身感受一下这款车的性能和特点。我会在驾驶过程中，向您 展示这款车的一些主要设置和功能。试乘试驾车随时都可以出发，我们还有为你精心设计的试乘试驾路线，供您测试……〞“我们会准 备试乘试驾表，您可以填写测试的感受。试乘试驾体验只需要您提供您的驾照并在车辆保险单上签个字就可以。〞本卷须知： 强调试乘试驾给顾客带来的好处。在展厅信息板上显示试乘试驾的安排情况，包括预定信息和进行试乘试驾的顾客姓名〔显示内容包括：顾客姓名，路线图和试驾时间〕。带着顾客进入咖啡吧行动标准： 告诉顾客你需要安排试乘试驾车辆以及相应的文件，这些可以在咖啡吧完成。引领顾客到咖啡吧。询问顾客是否需要再来点饮品，并且 按照顾客的要求提供。递交车型手册和发动机及配置比较的打印清单。并根据顾客需求提供平板电脑ESS功能演示。2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕流程指南用语标准： “……女士/先生，请您跟我先到咖啡吧坐一下，我们会为您办理试乘试驾的手续。〞“您请坐，能提供一下您的驾照吗？因为试乘试驾保险 需要驾照的复印件，谢谢！〞您还需要再来点儿饮品或点心吗？这是这款车型的宣传册，还有发动机和配置等级的比照〔或使用平板电脑展 示顾客看中车型的产品信息、竞品比较、第三方资料〕，您先看一下。手续马上为您办好！另外，您说您现在开的是一辆……〔如果顾 客已经有一辆车，提及车辆的品牌和车型〕。不知道您对二手车置换是否感兴趣？我们这儿还有免费的二手车估价效劳。〞本卷须知： 咖啡吧应就在展厅内或者展厅旁边，以免长距离步行，因为前往咖啡吧的过程只是销售过程的衔接局部，不应打断销售过程。试乘试驾的准备和签阅文件行动标准： 让销售助理准备顾客需要的试乘试驾车辆，以及相应的文件。把顾客的驾驶证给销售助理，并要求把文件以及试乘试驾车辆钥匙准备好 后，送到咖啡吧。向顾客解释试乘试驾文件内容，清晰地解释保险的局部，说明顾客需要承担的责任，然后请顾客签字。本卷须知： 为了顾客的平安和更好地了解车辆性能，销售参谋建议顾客先试乘车辆，由销售参谋首先试驾，讲解车辆和试驾路线。事先准备好饮品放 入车内，并提前将空调翻开。引导顾客来到试乘试驾车辆处行动标准： 在引导顾客到试乘试驾车辆的途中，介绍试乘试驾车辆的配置。本卷须知： 试乘试驾车辆必须整洁，温度适宜，油箱至少保持半箱油，并且车头朝外停靠，以便出发。前排座椅介绍行动标准： 在试乘试驾车辆上重复在展厅内对展示车辆进行的前排介绍。本卷须知： 座位调节在产品演示中很重要，在试乘试驾时更重要。2.2产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕销售参谋陪同试乘试驾行动标准： 建议一条可以体验加速、制动、转弯、停车等不同情况的试乘试驾路线。此外，带上试乘试驾表，列出本车型最重要的配置和功能，留 出空间让顾客填写其它特殊的试乘试驾要求，和