呼叫中心突发事件处理预案

呼叫中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本预案。此预案共涉及：一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理内容。一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。坐席员的处理流程：坐席员应立即上报呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。立即通知信息部进行处理。故障开始和恢复时间均应在呼叫中心主管日志上做好记录。二、应用程序/网络/ACD系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。坐席员的处理流程：坐席员立即告知呼叫中心主管并在员工日志做好时间和现象的简单记录。应立即通知信息部现场或远程桌面进行处理。呼叫中心主管在5分钟内，上报客服部经理，并做好现场秩序的安排。信息部根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营副总，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。如需进行手工操作，坐席员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，坐席员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。客服部经理据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。系统恢复后呼叫中心主管电话通知上述领导。呼叫中心主管在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。三、断电处理

类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。坐席员的处理流程：如有断电情况发生，应立即通知信息部和主管，告知具体断电情况，断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，呼叫中心主管应立即以电话方式上报经理，即刻安排及时修复。断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要的程序应关闭。供电恢复过程中，信息部需观察系统的恢复情况是否正常。四．安全防卫类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对坐席员的处理流程：1、火灾坐席员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。坐席员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，呼叫中心主管组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情2分钟内通知客服部经理。不要因抢救个人财产而影响撤离。最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。2、盗窃如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故2分钟内通知主管和经理。十二、媒体采访等公共危机处理遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知客服部经理,在没有获得经理或公司允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。呼叫中心断电预案设备申请

为确保呼叫中心在临时断电时，不影响正常工作，特申请UPS三台，具体情况如下：呼叫中心现有坐席11个，其中10个位于C座三层客服区域，1个位于AF座大厅前台。在正常工作时间内，需做如下配置：a.

C座呼叫中心坐席至少需要保证两台计算机在线：“一台用于连接内网，用于呼叫中西坐席使用；一台用于连接外网，用于发送短信使”。b.

AF大厅前台至少需保证一台计算机在线：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。

c.

为保证断电时客服工作可正常运行，需对最低需求的三台计算机安装“UPS不间断电源”，最少需保（0.45-2）小时的可用时间”。综上所述，客服部申请三台满足两小时的UPS设备，请领导批准。