质量管理学10月考题

质量管理学2010年10月考前练习题28．组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知一、单项选择练习题识转换是（C）。1．与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（ A）。 A•从内隐知识到内隐知识B.从内隐知识到外显知识 C.从外显知识A•信息和顾客B.顾客和资本C.利润和资本D.利润和信息到外显知识D•从外显知识到内隐知识2•团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有 29•国际上最早设立的具有广泛影响的质量奖项是（A）。以上特征的团队处于（B）。A.戴明奖B.波多里奇奖C.欧洲质量奖D•中国质量奖A.形成阶段B•震荡阶段C.规范阶段D•执行阶段30•国际标准化组织于（C）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的 3•与推销观念相比，营销观念的出发点和方法分别是（ B）。ISO9000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻IS09000标准并获取A.市场，促销B.市场，整合营销C.工厂，促销D•工厂，整合营销认证的热潮。4•组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知识 A•2000B.1900C.1987D.1992转换是（C）。二、多项选择练习题A・从内隐知识到内隐知识 B・从内隐知识到外显知识 1•控制图的用途有（ABC）。C.从外显知识到外显知识 D.从外显知识到内隐知识 A•找到主要原因 B.监视过程并在其超出控制限时提供报警信号 5•传统采购观念在决策的着眼点和采购成功的关键方面分别表现为（ A）。 C.确定过程能力D.确立统计控制状态E.找到特殊原因A.价格、谈判能力B.总成本、谈判能力C.价格、识别机会和解决问题2.从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（ CD）。 A.感知质量顾客期望C.顾客抱怨D.顾客忠诚的能力D.总成本、识别机会和解决问题的能力E.感知价值6•由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向就是组织的3.ISO9001:2000是以过程方法建立质量体系，所包括的过程有（ ABCD）（D）。 A.管理职责 B.资源管理 C.产品实现 A.战略B.核心价值观使命D.质量方针 D.测量、分析和改进 E.知识管理7.根据市场需求并通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议 4.业务过程再造具有的特点是（ABE）。书，这些活动属于产品设计过程的（A）。 A.彻底改变思维模式B.以过程为中心进行系统改造 C.以部门为中心A.产品构思阶段B.总体方案设计阶段初步设计阶段D.小批量生产阶段进行再造D.保持原有的流程E.创造性地应用信息技术8.泰罗的科学管理理论把员工看成是（B）。5.质量可以定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这里的"要求"可以是A.社会人B.经济人C.复杂人管理人（ABCDEoA.明示的B.隐含的C.合同规定的D.法律法规规定的9.在质量改进中，矩阵图的用途之一是（C）o E.顾客口头交代的A.分析变量之间的关系B.分析影响产品质量的主要原因与其结果的相互 6.20世纪以来，质量管理经过了（ACE等发展阶段。关系C.确定系统产品的研制和改进的着眼点D.使数据能更确切反映事实 A.质量检验B.质量控制C.统计质量控制10.开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（B）o D.部分质量管理E.全面质量管理A.戴明B.休哈特C.朱兰D.石川馨7.衡量过程质量的尺度主要有（ADE）o11.工作图设计属于产品设计过程中的（ D）o A.效果B.可重复性C.可测量性D.效率E.适应性 A.产品构思阶段B.总体方案设计阶段 C.初步设计阶段D.详8.服务过程设计中的三个维度是指（BCE。细设计与试制阶段舒适程度B.劳动密度C.个性化程度12.（A）指的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 D.便捷程度E.与顾客接触程度9.业务过程再造具有的特点是（ABE）o A.过程B.系统C.组织D.工作 A.彻底改变思维模式B.以过程为中心进行系统改造 C.以部门为13.ISO19011标准适用于（D）o中心进行再造D.保持原有的流程 E.创造性地应用信息技术 A•产品审核B."3C"认证C.实验室认可D.环境管理体系审核10.CRM系统的基本功能包括（BCD）。14•国际标准化组织于（C）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的 A.财务管理 B.流程管理 C.接入管理IS09000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻IS09000标准并获取认证的 D.决策支持E.信息管理热潮。11.标准化的含义有（BCDE）。 A.2000B.1900C.1987D.1992A.标准化的本质是多样化标准化的对象是共同和重复发生的活动 15.质量控制的目的在于（A）。及其结果标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程 A.满足质量要求提供"质量要求会得到满足"的信任C.增强满D.标准化的本质是统一E标准化的目的是获得最佳秩序12.标准的特点包括（ABE）。足质量要求的能力 A.标准的制定和贯彻是以科学技术和实践经验的综合成果为基础 D.提高产品性能r0标准是协商一致”的结果C.标准制定是民主集中的结果 16.当相关系数时，可判断两个变量之间的相关关系为（A）。D.标准主要是协调人际关系 E.标准通过特定的形式颁布 A.正相关B.完全线性相关C.线性不相关D.负相关13.组织需要团队的原因有（ABDE）。17．通用化是标准化的一种形式，通用化的前提是（ D）解决复杂的问题B.解决问题需要多种技巧 C.团队管理需要人A.产品结构的一致性B.产品使用的便利性 C.产品功能的先进性 员少D.通过参与和决策提高士气和责任感E.有效解决跨部门的问题D.功能和尺寸的互换性14.供应商评价的内容一般包括（ABC）。18．现代采购观念在时间长度和质量标准方面分别表现为（ A）供应商质量管理体系B.供应商经营管理水平 C.产品适用性A.长期，适用性长期，符合标准C.短期，符合标准D.短期，适用性 D.供应商人力资源管理E.供应商技术水平15.服务三要素是指（BCD。，服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。19.与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和工作方式方 A.目标B.员工行为 C.实物设施、过程和方法D.员工的职业判面表现为（A）。断E.质量A.扁平化、分权和团队协作 B.扁平化、集权和团队协作垂直、 集权和个人D.垂直、分权和个人20.以下关于认证的说法中，错误的是（D）。三、判断练习题 A.管理体系认证是自愿认证 B.中国的"3C"认证是强制认证C.安1.按职能分工形成的传统组织结构的最大弱点是横向协调性差。 A全认证属于强制认证 D.合格认证只适用于产品2.戴明最早提出了控制和系统驱动行为的思想。B3.过程能力指数表示过程能力对产品设计规范的保证程度。A21.明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（D）。 4.在对测量系统进行改进时，从头做起比从现有的系统出发要好。 BA.休哈特B.朱兰C.石川馨克劳斯比5.企业持续创新能力和核心竞争能力来源于组织的知识创造能力。 A按照职能分工的原则从事活动的组织结构的缺点是（ D）。6.供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时 A.没有形成规模效益B.不利于专业人员的培养 C.不利于知识需要和未来需要。 A的积累D.容易导致隧道视野7.合格认证和安全认证是独立的，没有获得合格认证的产品可以获得安全认第三方质量管理体系审核的基本方法是（A）。证。BA.抽样检查B.全面检查查看文件D.听取报告8由于管理者不能识别一般原因和特殊原因，可能导致干预稳定系统而增加24.（B）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。 变异，或者失去消除变异的特殊原因的机会。 AA.质量管理B.质量保证C.质量控制D.质量改进9.在质量管理的概念体系中，内部顾客就是组织内部互相协作的 "下一个环节"、"下一道工序"。A25.组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的情况是指（D）。图示意图 图示意图 3、解答:1、解答:这是给定下限的单向容差 TX4030IS09000族标准是一个符合性标准，而卓越绩效标准是一个成熟度标准。 A.顾客/分销商多，高利润B.顾客/分销商多，中利润C.顾客/分销A商少，高利润顾客/分销商少，中利润11.矩阵图是展示相关事项中各个子要素之间相互关系，寻求解决问题着眼26.在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是点的图形。A（D）。12.戴明最早提出了控制和系统驱动行为的思想。 B财务与市场B.人力资源C.供应商与合作伙伴D.组织有效性13.ISO9000族标准是一个符合性标准，而卓越绩效标准是一个成熟度标准。 r 027．当相关系数时，可判断两个变量之间的相关关系为（A）。 AA.正相关B.完全线性相关C.线性不相关D.负相关14.质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。A15．按照标准内容的性质，标准分为推荐性标准和强制性标准。B四、简答练习题（10 0.023）mn2、设某螺栓直径的设计要求为，从某车床加工的螺栓中随1.忠诚顾客有哪些表现？9.997mm0.007mm100解答:忠诚顾客有以下表现：机抽取样本件，其直径平均值为，标准偏差为。（1）再次或大量地购买；（2）主动向亲友和他人推荐该品牌产品或服务；求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。（3）几乎没有购买其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑；（4）当发现产品或服务的缺陷时，能以谅解的心情主动向企业反映，求得解2、解答:决，而且不影响再次购买。2.简述美国波奖的核心价值观。本题为双向容差，中心不重合的情况，其中标准中心为10，解答:共有11条核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越容差范围T=0.023X20.046，标准偏差S=0.007（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视偏移量尸10—9.997=0.003（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务所以，过程能力为：B=6X0.007=0.042（mm）（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野3.测量过程包括哪些步骤？0.046 2 0.003Cpk 0.952解答:测量过程包括以下四个步骤： 6 0.007（1）明确前提条件；（2）计划测量活动；（3）收集数据；过程能力指数（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。1Cp 0.6由7于过程能力指数，可见该过程能力不充分。 改进措施：在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围。 2551、某工厂对现场加工出的零件轴进行随机抽样，抽得个容量为的样本。230kg/cm3、某金属材料抗拉强度的要求是不得少于，抽样后测得：49.50640.080n 5得出平均值和方差均值分别是和。查表得知当时，D42.114D3 0A2 0.57722RXx40kg/cmS 2kg/c请计算图和图的控制界限，，。请计算过程能力指数，并判断过程能力， 提出控制措施。 X—R并画出ARLXXXC ARLXXXC 1.67根2据公式，图的上下控制界限分别是： UCL=＋，LCL=PL3S32根据公式得出 根据过程能力指数评定标准判断： 1.67Cp>1.33属于1级，说明该过程能力 AR2－；充分。当不是关键或主要项目时，放宽波动幅度；降低对原材料的要求；简化质量DRDR43R控制图的上下界限分别是：UCL=，LCL=。检验，采取抽样检验方法或减少检验频次。将数据代入公式，六、论述练习题1、由传统管理模式向学习型组织转变表现在哪些方面？X图的上控制界限为UCL=49.5064＋0.577X0.080〜49.55、6解答：面对与以往不同的3C环境，组织的管理方式必须向适应新的环境要求的管理模式转变了，这种新的管理模式称为学习型组织。可以从文化、技术、X图的下控制界限为LCL=49.5064－0.577X0.080=49.4602任务、结构、权力分布、资源、集中点、工作、生产方式、市场、领导等方面体现出来。 R控制图的上界限分别是UCL=2.114X0.080=0.169(1)文化从关注稳定和效率转变为关注变革、问题解决。由于外部环境相对稳定，传统模式寻求稳定和内部效率，但是随着环境的变化，现代企R控制图的下界限分别是LCL=CX0.080=0业更关注市场的变化，需求变革和解决问题成为关注的焦点。 (2)技术从机械向电子转变。至少应该机电一体化。 (3)从体力劳动向脑力劳动转变。(4)组织结构由高耸、垂直的等级比较多的组织结构向扁平化层次较少的组织结构演变。 (5)权力由集权向分权转变。即决策的权力由集中在上层向中下层转移、分权。 (6)稀缺资源由资本转变为信息。 (7)集中点由利润转向顾客。因为只有获得了顾客，留住了顾客，企业才能获得发展，获取更多的利润。(8)工作方式由个人向团队的方式转变。以个人为单位，向讲求整个团队协作转变，因为团队是解决问题最有效的方式。(9)生产方式由福特式向戴尔式转变。由生产推广向以顾客需求为主生产转变。 (10)市场由地区、全国向全球转变。 (11)企业的高层管理者向领导者转变。当今企业要求高层管理者更多的向外，做一个领导者。9．明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是( D)。2、试述GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的结构和基本内容。 A.休哈特B.朱兰石川馨D.克劳斯比解答：10.ISO9000标准中的"不合格"是指(D)。(一)结构A.产品不合格 B.过程不合格《卓越绩效评价准则》共分为4章：范围、规范性引用文件、术语和定 C.体系不合格D.产品、过程和体系的不合格义、评价要求。其中"评价要求"是标准的主体内容。 11.开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是(B)。 (1)范围。关于范围，标准指出："本标准适用于追求卓越绩效的各类A.戴明B.休哈特C.朱兰D.石川馨组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则.也可用于质量奖的评价。 12.从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是"指(B)。 A.顾客/分销商多，高利润B.顾客/分销商多，低利润(2)规范性引用文件。指出了引用的文件。 C.顾客/分销商少，高利润D.顾客/分销商少，中利润 (3)术语和定义。归纳了主要的术语和定义。 13.营销观念和推销观念相比，其出发点和方法分别是(B)。 (4)评价要求。标准从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理， A.市场，促销B.市场，整合营销测量、分析与改进，经营结果等7个方面展开了具体的评价要求。 C.工厂，促销D.工厂，整合营销(二)基本内容14.顾客忠诚表现为(D)。 (1)领导。本条款分为组织的领导和社会责任两部分，用于评价组织 A.购买与推荐，期望有更多满意的供应商可选择高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员B．意见或态度，期望只从一家供应商购买工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。 C．意见或态度，期望有更多满意的供应商可选择D．购买与推荐，期望只从一家供应商购买 （2）战略。本条款分为战略制定和战略部署两部分，用于评价组织的 15．设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 成不同用途的产品的标准化形式是指（B）。（3）顾客与市场。本条款分为顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满 A•简化B.组合化C.通用化D.系列化意两部分，用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关 16．工作图设计属于产品设计过程中的（D）。系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方 A•产品构思阶段B•总体方案设计阶段法。 C•初步设计阶段详细设计与试制阶段 （4）资源。本条款分为人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术17.供应商关系改进中最高层次的合作是（ B）0和相关方关系等六个部分，用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的 A•降低成本 B.资源共享C.信息共享D.组成联合团队实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财18•六西格玛项目实施步骤的DMAIC是指（A）o务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。A•定义、测量、分析、改进、控制 （5）过程管理。本条款分为价值创造过程和支持过程，用于评价组织 B.测量、分析、改进、控制、定义过程管理的主要方面。 C•定义、分析、改进、控制、测量 （6）测量、分析与改进。本条款分为组织绩效的测量与分析、信息和 D.定义、分析、控制、改进、测量知识管理、改进三个部分，用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信19•彼得？圣吉提出的第五项修炼是指（C）o息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。 A•自我超越B•建立共同愿景（7）经营结果。本条款分为顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、 C•系统思考D•团队学习20.以下关于厅与过程能力关系的描述中正确的是（A）o过程有效性结果、组织治理和社会责任的结果五部分，用于评价组织在主要 A厅越小，过程能力越高B.厅越小，过程能力越低经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、 C•厅与过程能力大小没有必然联系 D•通常用厅来表示过程能力的大财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩小 效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。 21•在确认质量改进效果时，使用与改进前相同的表格进行比较，其目的在3、顾客关系管理需要做好哪些关键工作？于（B）o解答： A•简化工作程序B•更准确地体现改进效果为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节： C•节约D•考评团队（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到 22.消费者喜爱那些可以得到的、价格低廉的产品，因此管理当局致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。这种营销观念是（A）o组织相关部门或人员的能力。 A•生产观念B•推销观念C・产品观念D・社会营销观念（2）承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的23•现代战略采购观点认为采购成功的关键是（ B）。事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。 A・谈判的能力B・识别机会和合作解决问题的能力 （3）选拔和培训与顾客直接接触的员工。与顾客直接接触的一线员工 C产品价格D・产品符合规格要求的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。24•组织社会责任发展的最初阶段是（A）o（4）明确顾客接触要求。顾客接触的要求须规范化和标准化，包括诸 A・管理者努力通过利润最大化和成本

最小化来提高股东的利益如响应时间规定以及行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气 B.管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工和表情等。 C.管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者（ 5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。25．按照职能分工的原则从事活动的组织结构的缺点是（ D）。（6）全面分析顾客价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企 A•没有形成规模效益B•不利于专业人员的培养业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾 C.不利于知识的积累D.容易导致隧道视野客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。 26•（B）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。A.质量管理B•质量保证（7）寻求战略伙伴与联盟。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关 C.质量控制D.质量改进27•组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的情况是指（D）。键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其 A.顾客/分销商多，高利润B.顾客/分销商多，中利润C.顾客/分销商少，高利润 D.顾客/分销商少，中利润顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略 28•在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是联盟。 （D）。 A.财务与市场B.人力资源C.供应商与合作伙伴 C.供应商与合作伙伴 D•组织有效性r09•当相关系数时，可判断两个变量之间的相关关系为（A）。三、单项选择练习题 A.正相关B.完全线性相关1.（B）是指将质量改进项目从重要到次要进行排序的一种图示技术。 C.线性不相关D.负相关A.调查表B.排列图C.直方图D.控制图30.组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知 2．组织社会责任发展的高级阶段是（ D）识转换是（C）。 A・管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益A・从内隐知识到内隐知识 B・从内隐知识到外显知识B・管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工 C从外显知识到外显知识 D・从外显知识到内隐知识 C管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面 31•在下面列出的数据种类中，属于计数数据的是（ B）。 D・管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者 A.长度B.不合格品数C.重量D.化学成分会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动 32•（C）是直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。 3•与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（A）。A.过程改进团队B.工作团队 A.信息和顾客B.顾客和资本C.自我管理团队D.虚拟团队 C.利润和资本D・利润和信息33•团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具 4．一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（ D）。有以上特征的团队处于（B）。 A•降低成本 B・资源共享 A•形成阶段 B.震荡阶段 C.规范阶段 D・执行阶段C.信息共享D•组成联合团队34•（A）指的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5•因果图用于表示（D）。A•过程B・系统C组织D・工作A•质量特性数据分布状况 B•质量波动变化规律多项选择练习题 C•两变量的相互关系 D・质量特性波动与原因的关系 1•美国建立波多里奇国家质量奖，推行《卓越绩效评价准则》的主要目的在6．用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析于（ BE）。的统计图表是（C）。 A.加强政府对本国、本地区质量管理的力度 A.排列表B.因果图表C.调查表D.对策表 B.企业借助该准则来进行自我评价、自我改进 7．组织根据顾客关系价值大小与顾客建立不同的关系，其中的合伙关系是指 C.促进国际贸易D.实行管理体系认证（C）的情况。E推动本国、本地区企业竞争力的提升 A.顾客/分销商多，高利润B.顾客/分销商多，中利润2．好的目标应该具有SMART的特点，这些特点是（ABCD）。C.顾客/分销商少，高利润 D.顾客/分销商少，中利润 A.具体B.可测量C.可实现 D.有时间期限&现代采购观念在时间长度和质量标准方面分别表现为（A）。 E.唯一性A.长期，适用性B.长期，符合标准 C.短期，符合标准D.短期，适用性3．组织恪守道德规范的做法有（ABCDE）。 11．现阶段，质量安全市场准入制度是我国政府质量监督部门对产品质量进 A.在录用人员时注重候选者的道德水准 行监督的主要手段。BB.建立组织的道德准则和决策规则简答题C.提供道德规范方面的培训 D.接受独立的社会审计 1.企业了解顾客需要的过程包括哪些关键活动？高层管理者在道德方面以身垂范 解答：4•业务过程再造具有的特点是（ABE）。通常包括以下关键活动： A.彻底改变思维模式 B.以过程为中心进行系统改造（1。策划收集顾客需要的过程； C.以部门为中心进行再造 D.保持原有的流程（2。收集用顾客的语言表述的顾客需要； E.创造性地应用信息技术（3）分析顾客需要并排出优先次序；5.传统采购的特点是（BCD）。 （4）将顾客的需要翻译成"我们的"语言；A.合作伙伴关系B.对抗竞争关系（5）建立测量指标与测量手段。短期性D.多家供应商E.很少的供应商6.控制图的用途有（ABC）。2.质量管理小组有哪些特点？ A.找到主要原因B.监视过程并在其超出控制限时提供报警信号解答：C.确定过程能力D.确立统计控制状态E.找到特殊原因QC小组活动具有以下几个主要特点： 7.质量改进活动中要注意的关键问题有（ ABE）。（1）自主性：自愿参与，自主管理。 A.克服质量改进的阻力 B.高层管理者的赞同和参与（2）群众性：参与人员包括管理人员、技术人员、第一线操作人员。 C.改进关键流程D.关注竞争对手E.质量改进的正规化和制度化 （3。民主性：组长民主推选，分析问题和解决问题时各抒己见，集思广益。 8.从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（CD）。 （4）科学性：活动遵循科学程序，坚持用数据说话。感知质量B.顾客期望C.顾客抱怨D.顾客忠诚E.感知价值3.测量过程包括哪些步骤？9.按组织职能分类的业务过程有（ABCOo解答： A.设计过程生产提供过程C.供应合作过程测量过程包括以下四个步骤： D.支持过程核心过程（1）明确前提条件；10.质量成本通常包括（ACDE等类别。（2）计划测量活动；A.内部故障成本B.维修成本C.外部故障成本（3）收集数据；鉴定成本 E.预防成本 （4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（ BDE等。A.纵向工作B.横向工作 C.任务导向 D.改进和发展导向 E关注做正确的事12.现代战略采购的特点是（ACE。A.长期性B.买卖双方是对抗竞争关系C.买卖双方是合作伙伴关系D.保持多家供应商E.保持很少的供应商13.信息管理工作做得好的组织，其信息和数据具有的特征是（ABCD。 A.可用性B.完整性及时性D.准确性E.公开性14.CRM系统的基本功能包括（BCD）。 A.财务管理B.流程管理C.接入管理D.决策支持 E信息管理15.组织与顾客建立可靠型关系所包括的情况有（ABDE）oA.顾客/分销商