2023年(万科企业管理)万科物业新项目操作手册

〔万科企业治理万科物业工程操作手册(精)工程操作手册名目第壹阶段：工程立项至规划总图确定期间〔以万科地产设计要点为根底〕 31、安防2、交通治理3、绿地规划、绿化布局、浇灌系统4、照明系统设计5、垃圾中转站、垃圾桶平面布置6、前期治理用房、活动场所、员工宿舍、社区用房、公用洗手间的规划其次阶段：开工建设--工程开盘 51、物业治理方案2、前期介入3、前期开盘开荒4、绿化浇灌设施的配置完善第三阶段：治理处成立—交付 71、治理处理组织架构2、工作移交3、各种证照办理4、治理用房装修5、治理制度建设6、公共关系建立、CI标识制作8、清洁开荒、9、房屋、设备设施接收验收10、物业效劳方案实现〔客服工程、模式研讨〕11、入住筹划、资料预备第四阶段：交付使用半年内 131、装修治理〔装修垃圾的清运治理〕2、工程遗留问题处理3、水电抄表到户办理4、安全、环境、设施设备治理5、客户关系建立6、商业街治理第壹阶段：工程立项至规划总图确定期间实施时间实施时间掌握要点实施内容协调部门重要程度很重重要 壹般要取得土地使用 在开发商取得土地使用权以后二个地理位置：工程所处的位置。★权以后二个月 月内物业治理人员需要到工程现场治安状况：周边大环境的治安状况〔周边内 了解工程的地理位置、周边治安情况、周边交通状况周边可能对以后工程的业主日常生活造成影响的事项。

农民房是否多、出租房是否多、住宅小区周边治安案件发生的形式，管辖区域派出所的位置。工程内是否有湖泊、山体、周边是否是绿化，考虑以后湖泊的安全措施，山体的消防、滑坡、〔噪音、水质、气味等〕的工厂；周边的日常生活配套状况〔餐饮、商场、银行、邮政等。地产成立工程组

相互信息的沟通跟进。 知会地产该工程物业的对接人员。 ★在工程地产立项以后需要和地产 在设计时地产和物业争论：安防设备的设置、 ★设计部门〔万创〕和销售部门保持密 停车场设备设置、车辆流向、人员流向、商铺切的信息沟通且向销售部门或工程 的设置、学校的治理、共性化的安全问题、管治理部索取该工程相关的根本资料。理处位置、掌握中心设置、消防中心设置、管概念性图纸出来以后

保持夜间的效果能够盘录像机，能够保存壹周时间。停车场系统：小区车辆出入口的设

理用房的设置等问题。进出小区的全部人员出入口、车辆进出通道、电梯内、壹楼电梯厅、各苑落人员进出通道、小区主要干道、围墙联动镜头、泳池部位、重要隐患点。设计时应当实现人车分流；车辆出入口需图像

智能化工程部制作置、道闸位置和数量的设置车库车 比照系统，需要收费的出入口，软件应当保证；辆流向确实认。

在条件允许的状况下，住户车辆和外来车辆应当分开治理；出入口无人值守的地下停车场，需要安装红外报警，防止人员进入。临时停车场车库入口应有场内剩余车位的动态显示标识〔电子显示屏。

智能化工程部制作议保证在户数的20%之上。同时卡1周界红外报警系统要设置，报警能够联动配套设备。全部住户家需要设置住户非可视。

安装位置：小区大门、苑门、单元门、车库和地面的通道、电梯厅〔建议最好设置成掌握电梯按钮、天台门、会所门等公共通道处。小区四周红线内的围墙上、安全死角处设置。安装时俩对之间壹定要进展穿插，避开盲点。单元门、苑门处需要设置对讲，便利住户家开门。高层楼层电梯厅处设置。

物业品质部智能 ★化工程部参和由智能化工程部制作智能化工程部制作智能化工程部制作工程依据实际状况确定是否设置。巡更系统：对于比较固定的巡更点，用巡更系统

通常设置在单元门四周。 物业品质部智能化工程部参和由智能化工程部制作壹根巡更棒壹般能够设置40-60个点 物业品质部智能智能化工程部制要使用内线。

设置位置：重要设备房、治理用房、治理处、值班室、电梯机房、安全岗位等。

作智能化工程部制作综合考虑置的数量，尤其是分期开发的小区，开启，否则以后很难关闭。明确围合方式、红线处人行通道数量、围合内通道数量。尽量实行人车分流，车辆出入口在红线范围内尽量少设置，出入口的出端、入端少开通道。★车辆停放和卸货区域、卸货噪音问题。学校壹般设置在小区边，同时靠近大路，削减学校对小区的影响。商铺原则上不设置在小区的封闭范围内，设置在公共区域，而且最好是有噪音商铺的设置在远离住户的位置，小噪音的商铺设置在靠进住户的位置。考虑商铺的运营内容对住户的影响。★心设置、治理用房的设置等问题消防中心和掌握中心要设置在壹个房间内，控制中心大约10万M2中心尽量设置在四周，治理处最好设置在小区中心位置，★工程图纸出来以后垃圾房位置、垃圾桶位置设置设置时考虑垃圾房的异味不影响住户，便利清运、有排水管道。在工程设计时需要考虑垃圾桶的位置，尽量不要房屋设计好以后再依据现场状况选择位置。★雨水收集对于山体工程、且且有水景的工程，期望能够设置雨水收集系统，节约费用。★水景设计、水质处理考虑人工湿地的循环局部。★给排水系统考虑市政给水压力的波动、排水考虑现场积水的可能。★治理用房：治理处、培训室、仓库、位置和面积确实定。治理用房：治理处、培训室、仓库、位置和面积确实定。★操作间、值班室食堂和宿舍的位置需要考虑对业主的影响。食堂、宿舍配套用房：居委会、社康中心、依据要求进展对接。★配套设施：单车、摩托车停放点、公催促设置，尤其是公共洗手间〔外包单位使用、★共洗手间业主使用。其次阶段：开发建设至工程开盘期间实施时间实施时间掌握要点实施内容协调部门重要程度很重重要 壹般要工程图纸确认需要地产供给项要求地产供给：★以后目参数占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面积、住户户数、车位数量、房屋类型电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功率、工程开盘前半〔或依据营销

治理方案包括四局部内容：工程

1、依据工程定位及目标客户群体特征，确定效劳模式及效劳的深度、 ★明确客户效劳工程、依据工程规模、档次及配套治理本钱测算治理费要求〕 定位、效劳模式、收费标准。效劳实施打算、效劳工程、收费标准及治理处组织架构。治理费测算：首先确定治理处各类人员编制，对治理本钱进展测算，确定每年总的治理本钱，根

2治理效劳的延长及对内部治理思路的调整；34、制定效劳工程需考虑客户潜在需求、消费习惯及消费水平。5、治理本钱测算，主要有保安费用、保洁费用、园林绿化景观费用、公共设施运行维护费用、治理处综合费用、税费及治理佣金。测算成本时充分考虑水系统加压本钱、景观运行费用及治理难点等存在的隐性本钱。6、前期物业治理效劳合同条款需和地产X公司营销、法律部门对接，如车库、会所权属，收益安排等据工程档次设定治理费标准，测算效劳收入，效劳收入和治理本钱持平的前提下准。在开盘前壹个月预备前期物业治理效劳合同及业主临时公约。

效劳合同》相关条款商定壹致性效劳合同》经X公司相关领导手工会签后提交地产相关部门会签，会签完毕组织签署合同，安排业主临时公约印刷。整个阶段

前期介入的跟进和落实

依据物业治理设计要点的要求，催促地产进展实施。 ★设备房设置尽量集中、便于维护治理。水电气配套

层或围合设工作插座和开关。避开水表、煤气表安装在业主私家阳台上。工程进水管口径和小区顶峰期用水量匹配0.15Mpa〔可否考虑围墙外围边和围墙护栏、支持杆

14围墙墙面尽量选用涂料、维护便利。围墙安装防爬网。1.建筑外立面管道、空调百页〔架1.建筑外立面管道、空调百页〔架、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。外立面管道、栏杆质PVC管、管径不小于φ32mm防止堵塞。易替换或免维护。2.沟渠井盖工程名称字样的井盖，目的提高质量、便于维护治理，表达万科精巧治理。1.路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。1.路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。2.在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。道路3.苑内取水点能够设计在雨水珊格井内、便于用水治理。4.在道路边上的消防接合器、消火栓特别位置需设置防撞装置。天面露台1.10m2之上公共可上人天台、露台设置取水点。1.公共部位防火门钥匙通用〔通锁。防火门2.公共防火门门禁系统电源需要在掌握中心单独掌握。流治理。车库〔场〕出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。人员行走距离。小区出入口车场岗需要安装车辆出入识别监控系统停车场及出入口 全系数。车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。地下车库设置足够大的消防沙池，车库出入口坡道制作防滑槽。车库照明为多路或分级掌握，如全开、局部开，削减耗电。车库设置清洁用取水口〔最远距离50米设置壹个〕及清洁池。室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面能够制作涂料图案。消遣设施维护更换。(例如秋千设置投资少便于维护、业主很宠爱)3.室外消遣场所设置排水口、沟。在主要出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图、便信息栏于拆装的商户标识牌。单车摩托合理设置单〔摩托〕车存放点，最好设置在安全员固定岗位四周。车棚小区道路周边及内部适当位置提前合理设置垃圾箱〔桶门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库主要出入口，容量适当，便利投放，不影响四周住户的生活，外观和小区风格相匹配，易维护。小区清洁设施绿化设施

大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置，配置水源及排水设施。住户数量相匹配，异味不影响住户。位置宜设在小区偏僻地带，大小：100户5--7m3标准。地下车库内合理设置〔依据面积，方圆50米内至少有壹个〕果皮箱及清洁水源，水源处有设置排水、防水设施。苑内喷灌系统能够依据实际状况安装1个计量表。绿化树木种植应当考虑对小区摄像监控镜头的影响。1.发电机房、凹凸压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面铺设防滑1.发电机房、凹凸压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面铺设防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。2.设备房顶无排污管，设置清洁取水点和排水管设备房环境3.设备房设置对流通风口。电设备。5.特别设备房设置消防设施如烟感、灭火装置。置单独通风系统或配备降温设备；变压器超温报警信号连接到中心。22发电机排烟过滤系统设置自动补水装置，有水位标识。供配电系统

动启动。机房排风装置在发电机停机后有延时关闭功能。各种配电箱〔柜〕钥匙通用。排烟应不影响小区环境。电井、管道井、水表井的门锁钥匙通用。水泵房掌握柜和水泵隔离，柜底高出地面20公分之上。水管径大于80，水池底做坡面，最低处做60公分直径、深50公好)。水池底部能够安装管道泵、便于水箱清洗。地下水池到给水泵管道俩侧装阀门，水表、阀门侧装活接。水池底部能够安装吸水管、泵房内能够安装道泵、便于水箱清洗。水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于50毫米，排水管设给排水系统

置检查口。水泵房掌握柜应和水泵隔离且掌握柜底部应高于地面20CM。置，且需上锁。箱均应有透亮水位标识；同时，应有超高、超低水位声光报警信号到中心。分水池取水。1.Co2设备、烟感温感掌握系统完善牢靠，消防报警在监控中心有声1.Co2设备、烟感温感掌握系统完善牢靠，消防报警在监控中心有声光信号。消防系统〔不采用气压给水设备掌握。掌握中心有电梯的运行指示，20层之上电梯能够掌握电梯的上下运行及停顿。电梯机房排气扇应设计定时或温度掌握开停、天台上的电梯机房门，能够考虑设置百叶通风。〔由电梯X公司制作。4.轿厢风扇要保证轿厢内通风，大厦封闭的电梯厅需设电梯置排风设施。叶窗，且安装应急灯壹只；电梯机房内门钥匙应通用〔机房门选用通锁。电梯厅自然通风良好、不具备自然通风条件的需要设计通风设施。大厦电梯底坑应平坦、干净，且设置排水系统。密集处、事故隐患突发地段、治理处门口。弱电监控系统2.小区车辆出入口应安装车场岗识别摄像监控系统。3.单元门密码锁应安装静音锁或电磁锁、防止噪音。4.泳池设计1—2个合理的摄像监控镜头。〔水景使用、绿化使用。泳池管网设计考虑外露或管道井架空便于修理壹个高质量的总阀门，全部泵均能作为吸尘泵用〔需要在相关位置设置阀门。成人池和儿童涉水池隔开独立，且连续供水〔使用时为生部门要验收泳池水景

区、浅水区不分儿童、成人泳池。设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观看椅,依据泳池大小配置救生圈。统能排干泳池的水，有补水阀门，底部有坡度排水。泳池独立围合，入口处设置浸脚池〔不小于入口尺寸〕〔2MX2MX0.3M〕便于治理。泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应依据泳池的大小合理设置吸尘口的数量。开盘前前期开盘、开荒开盘前需要组织请专业X公司对现场进展清洁。开盘时，需要和销售部对接安全布置，★整个阶段成品防护关注现场各门、窗、玻璃、浴缸安防设备等物品保护★工程交付前绿化浇灌设置的完善依据现场的状况设置绿化自动浇灌系统★第三阶段：治理处成立至房屋交付使用实施内容实施内容协调部门重要程度实施时间掌握要点很重重要壹般要1治理处成立后俩周

确定组织架构，职务说明书及安全治理人员岗位设置编制工程交付前工作打算

报人力资源部、分管领导、总经理审批。2、安全岗位设置应分为：出入口岗〔车辆、人员、巡逻岗〔楼层、苑内车场商铺、接待〔样板房销售厅工程部检查〔主 ★管/主办、班长/班副、机动岗〔便衣岗、帮助岗。装修期间应设定装修专用通道及出入口，且依据人员出入量增设帮助岗。编制入伙工作打算，包括和地产X公司沟通，内部治理，物资选购、品质治理部标识制作，交付资料预备，交付现场工作人员安排，组织培训、交 ★付流程演练等。1、治理处在入伙前三个月成立。各类人员到岗时间确定

2、部门经理在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。3、治理人员及技术员在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。4、安全员、保洁员在入伙前二个月确定，入伙前壹个月到位。1、建立治理处多种沟通渠道部门负责人至少每月和全体职员召开 人力资源部治理处成立后 团队建设，建立 壹次沟通会，明确当月治理处工作重点及工作思路。壹至三个月内 沟通渠道 2、治理处应当指定专人负责人事行政工作，组织员工活动〔如生日1、移交内容包括：前期介入建议书、治理用房数量、位置、前期物

★品质部治理处成立后壹个月

和品质部移交前期介入工作参和工程部现场办公会议

业治理方案实施及工程治理难点、解决措施、到总办领取该工程和地产X公司签订的前期物业效劳合同及给业主供给业主临时公约。2毕。参和工程现场办公会议，了解工程交付进度，前期介入问题提交，前期介入问题点跟进和落实。如治理处较难解决和处理的工程遗留事项。

地产工程部★地产工程部★和工程部确定治理用房

治理用房的位置、面积、装修标准按《万科地产产品物业治理设计要点》要求确定。

地产工程部★和房管部移交工和房管部移交工和房管部工作交接，开展团队建设工作，组织人员培训。房管部★作治理处成立后应马上指派专人负责治理处的营业执照〔工商部门、 总办税务登记证〔税务部门，组织代码证〔技术监视局、停车场许可各种证照办理证〔交管局停车场治理科、工程交付后，视配套设施状况，需办理★泳池卫生许可证、会所体育设施运营许可证、食堂卫生许可证等证1X公司按该工程收费面积的2.5元/6个月计算标准开办费划拨给治理处。开办费不含入住开荒费用、治理用房装修费用及房屋本体标识费用。2、开荒费用：会同工程部在入住前壹个半月通过公开招投标确定开开办费确定，地产担当费用报批(入住开荒、治理用房装修、地产效劳人员本钱等)

荒作业单位，具体按《招投标治理方法》报相关部门审批。开荒具体操作方法参见《万科物业交付工程开荒作业细则》。3X公司依据深圳法规治理用房面积标准，★按500元/平方米装修费用划拨。4、地产工程部及销售部依据现场状况和治理处确定所需效劳人员；地产工程部及销售部等用人部门确定所需人员将《为地产效劳岗位空缺申报表》及《工作量审批表》报物业房产后勤治理部、物业人力资源部、地产人力资源部、地产领导审批；相关付款工作由地产及物业财务依据已报批的《为地产效劳岗位空缺申报表》及《工作量审批表》负责。向X公司申请体系文件、行政制度汇编、人事操作指南、报销制度，职能部门向X公司申请体系文件、行政制度汇编、人事操作指南、报销制度，职能部门领用体系文件且X公司职★且组织培训能部门帮助培训，2个月内进展考核。1报价等。2品质部、财务、地产客户效劳中心、工程部等部门通过。3伙前壹个月全部投入使用。

工程部治理处成立后俩个月

管理用房装修〔办公室和员工宿舍〕。

4、依据人员编制确定安全、保洁、技术等员工宿舍位置、面积〔分期开发工程需考虑后期人员增加的住宿要求，需考虑各类人员工作★性质合理安排宿舍，避开相互影响，装修工程最迟在入伙前壹个月完成，以便治理处选购家私、电脑、网络等。5且按住宿人员比例配置冲凉房、厕所位、淋浴头，购置热水器等。掌握中心、技术人员、保洁员因作息时间不同，可独立安排宿舍，女保洁宿舍须另安排冲凉房、卫生间。6、装修应当按CI标准执行，如客户前台、职员办公室，客户前台装修需考虑客户办事的便捷性。1、和工程部、房管部确定食堂位置，位置应当有排污、排烟设施，工程部、房管1、和工程部、房管部确定食堂位置，位置应当有排污、排烟设施，工程部、房管且且避开影响业主日常生活。部2、确定食堂装修方案，食堂装修应当考虑操作间便利，贮存室、就筹建食堂餐区域有相对区域划分。★34、食堂正式开业前15天，厨师应聘请到位，房管部负责对厨师岗前培训。1、各业务主管/主办负责编制相关业务治理制度，报部门负责人审 职能部门1、各业务主管/主办负责编制相关业务治理制度，报部门负责人审 职能部门批，制度下发壹周内，应组织培训，且要求组织考核。2X编写治理制度及修理、会所、收费等，制度编写应参考国优标准、体系文件及日常★各类预案业务流程设计编制。3反盗窃、、绑架，停车场突发大事处理，台风暴雨，假日安全治理等五个安全预案。1、巡更点位置应放在具有安全隐患或重要部位，如配电室、发电机房、电梯机房、水泵房、掌握中心、治理处、资料室、天台、单元巡更系统确定巡更点位置对讲机盲点排查且实行有效措施解决。

门等。楼层最好每俩至五层设置壹个巡更点〔如选用爱迪尔巡更系统(patrolxp98版)，建议选用程序〔决对时间对应打算〕进展巡检，缘由：巡更点在使用中，常会消灭故障，如没有觉察会消灭系统时间和实际巡更状况不符〕2、依据辖区治安防范的要求及特点，每季度对巡逻路线、巡更时间进展评估调整，且将修订的巡逻路线报部门负责人审批。1、对讲机盲点主要缘由：高层楼宇及天台受外界信号干扰大；地下室停车场信号不强；2、排查方法：对于大工程社区应增设对讲机中转台，增加对讲机信号。如对讲机信号干扰较大，应考虑对讲机频道加密。依据工程全部状况、四周配套设施、教育、饮食、交通等状况进依据工程全部状况、四周配套设施、教育、饮食、交通等状况进治理处成立后行编写，内容尽可能全面而完善，且且在下发后壹周内组织全体人三个月编写应知应会★员进展培训，培训后壹个月内进展考核，以检查培训效果和强化员工记忆。1、地产X公司在前期建设时，和相关政府部门已建立公共关系，管 地产工程部1、地产X公司在前期建设时，和相关政府部门已建立公共关系，管 地产工程部理处可在此根底维护和政府及事业单位的关系。2、供水比例确实定。协作工程部办理用水指标申请，建立和自来水利用地产关系建X立公共关系〔自确定商用、民用水的比例。来水X公司、供3、电抄表到户，协作工程部办理用电指标申请，建立和供电局的关★电部门、城管、系。由工程部供配电工程师牵头，和供电局工作人员联系，办理小派出所、居委会区用电抄表到户。等〕4、由工程部工作人员带着治理处相关人员访问城管、派出所、居委会相关人员，建立初步关系，且在以后工作中邀请之上部门到小区指导工作，稳固维护公共关系。1、特别岗位应当按X公司要求持证上岗，如技术人员、救生员、食人力资源部1、特别岗位应当按X公司要求持证上岗，如技术人员、救生员、食人力资源部堂人员、安全员、监控中心人员、治理人员、司机等，未取得资质持证上岗 ★限期取得。依据开荒的具体1、需外包方增加人员，需做好清洁人员、质量的监控。进度，确定外包2、需X公司内部人员帮助的，应当提前做好安排，协调清洁单位、人力资源部工程交付使 方是否需要增加内部人员分工。3、会同相关人员已完成开荒的区域进展检查验收，★用前壹周人员或是否需要觉察问题，准时整改，要求在交付前壹天完成全部开荒工作。X公司内部人员的帮助。编制入住流程及1编制入住流程及1品质治理部各岗位职责、协应要求有壹定的专业技能及沟通力量。人力资源部调相关人员到2★位，入住人员培入住流程、答复口径，岗位职责及特别留意事项，对验房小组应当训、演练。做现场培训，生疏各户型、水电表位置及抄表留意事项。交付房屋和现场包装12宜。地产销售部、地产工程部★治理处和总办CI总办，地产项CI标识制作〔包汇总，对房屋本体类、物业效劳类标识分别登记目部括房屋本体类及报地产工程部审批后制作，物业效劳类标识报品质部、总办审批后★效劳类标识〕制作。标识总价超过3万元时须组织招投标。各类标识须入住前20天完成安装工作，CI设计师须全程跟进安装工作。交付前俩天内工程交付使用前壹个月1、制定选购清单〔选购物资主要有办公家私、文具、电器、电脑、房产后勤管1、制定选购清单〔选购物资主要有办公家私、文具、电器、电脑、房产后勤管员工宿舍物资，寻价，按不同类别报相关部门审批，选购员组织采理部、财务购。部、品质部物资选购 ★2、物资到位后，仓库治理员和选购员对选购物资进展登记和资料收集，录入资产治理软件，办理相关手续。3、选购完毕选购员负责报销工作。安排专人到邮局办理工程通邮手续，和工程部协调工程门牌号、 工程部通邮手续办理 ★通信地址及工程地址英文翻译。1、配电室、发电机房、电梯机房、掌握中心、计算机房等重要设备房、办公室、图书室、厨房、车库、仓库等重要部位应当配置相应种类的灭火器材。员工宿舍应配置必要的消防安全设施。2、高层大厦每层须配置不少于俩个2KG及之上的轻松灭火器，多灭火器、消防器材等安全设施配置。

层小区每个苑内均应设置灭火器放置点。3、小区〔大厦〕须有首层消防设施平面图，且悬挂于物业本体的适★当位置，图中应标注灭火器、消防栓、水泵接合器等消防设施图标且和实际状况相符。高层楼宇每层明显位置必需设置消防疏散示意图。4、依据治理处人员编制状况，制定灭火作战示意图。且把将灭火作战示意图和消防设备设施清单，悬挂于掌握中心。掌握中心应当配置足够的消防器材且做好标识。联系电信联系电信X公司 1联系移动〔联通〕安装放大器，选择适宜的位置作为设备机房，安装机手放大 约10—15㎡左右，协商场地使用费金额及收取方式且签订协议，器，选择机房，收费可依据小区用户数量及掩盖面积。签定协议，明确2、设备用电须安装独立电表，便于计量。★费用计量及安装3、室外天线的安装不得影响外立面的美观，建议安装隐蔽天线。要求。4、在天台安装时，尽量避开业主房屋；安装天线时，壹定要考虑天线对人体的辐射，要求对方供给合格证明。1、治理处技术主管〔办〕和设备维护组壹起协作工程部和产品供货设备维护部商参和小区设备的移交接收； 智能化工程设施设备接收验收，移交工具、图纸资料、说明书等齐全。

2、参照《物业接收验收标准和要求》对小区设备进展验收； 部3、觉察问题准时记录，且要求施工单位整改，且跟进整改状况；4、供配电设计最好分多路掌握配电房内设计要考虑今后的抄表到 ★户，分表计量。5、全部设备移交时相关资料必需齐全，配备专用修理工具的设备，工具移交齐全。设备变更图纸，建立设备修理档案，便于然后修理养护和资料查询。房屋、钥匙移交物业效劳方案实现

和工程部移交业主房屋、钥匙，且建立钥匙清单。针对前期物业治理方案，治理处需制定具体效劳流程、效劳工程表达前期物业方案提到的效劳模式，且且有具体的措施落实。

工程部 ★品质部★收集客户焦点问题及前期效劳承诺交付资料预备

治理处客服主管需收集该工程客户集中反映的问题点〔如前期销售 销售部、工程承诺、特别户型装修、治理难点等涉及业主衣、食、住、行问题， 部 结合投诉日报客户反映的问题点，制定相应解决措施。 品质治理部交付资料应当提前俩周预备到位，包括联系地产X公司印刷《客户 地产客户事★视、燃气开户资料等，入住指引和业主资料卡应当提前交地产客户事务组邮寄给业主。确定开荒的方式，组织开荒单

组织开荒工作招投标，制定具体的开荒方案，和开荒单位签订合同，同时应联系几家备用单位，在清洁X公司未能到达要求准时补充人工程交付使用前俩个月

位的招投标，确定开荒的时间、内容，标准，验收的方式方法、时间等内容。

员，同时将开荒施工前要现场确认公共区域成品的完好状况，重点检查玻璃、房门，有明显划痕的要现场确认且保存记录。1、分成假设干小组，以治理处技术员或客服中心人员任组长，组织验工程交付使用前三个月

模拟验房，收集房屋质量存在问题，跟进返修，水电表核对。

房队伍。具体标准参照《物业接收验收标准和要求》验收。2、验房小组记录现场问题，每天集中交客服返修组，统壹安排施工人员处理。由返修组组织返修工作，且安排相关人员复查。3或客服中心反响处理，且要有跟进，保证交付前处理完毕。工程交付使用后壹个月

业务标准及各类作业指导文件编

各业务负责人编写环境、技术类相关作业指导书，部门经/主作审 品质治理部核，报X公司品质部审批后下发，组织相关人员进展培训，相关作 ★写 业指导书须在治理现场张贴。工程交付使用后三个月

善和跟进

资料治理员应依据X公司体系文件和物业治理部文件要求编《项 地产工程部目物业接收资料清单交和地产工程秘书接收工程相关竣工资料，秘书 ★且准时跟进资料交接进度。实施时间掌握要点实施内容协调部门实施时间掌握要点实施内容协调部门重要程度很重要重要壹般业主办理装修手续

办理装修供给的资料

1、业主办理装修，装修单位需供给营业执照复印件〔加盖公章、〔加盖公章装修单位签订的装修合同复印件。非业主使用人申请装修需供给业主同意装修的书面证书。2、装修施工图纸和施工方案〔如更改原有水电线路需供给水电线路图。3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系。4、施工人员身份证复印件、照片。★5、如需转变建筑物主体或承重构造、超过设计标准或标准增加楼面荷载须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋仍须提交政府部门的施工许可证。6、如搭建建筑物、转变住宅外力面等，须经城市规划行政主管部/处统壹样式方可打搭建。7、只铺地板、墙壁外表粉刷、贴墙纸等的简洁装修，装修户可不供给装修单位《承建资格证书》及施工图纸。装修手续办理1、由部门负责人指定专人核实业主身份，审核装修方案、施工人地产万创员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时间〔最长不超过三个月，且做出批复。如超过需向治理处重办理申请手续。2、装修治理员将批复意见知会装修申请人，且知会治理处其他有关部门协作和监视，建立装修治理档案。★3、治理处和业主、装修单位三方签订《装修治理效劳协议书主和装修单位分别交纳装修保证金及相关费用。4、办理《装修许可证装修过程 装修过程的监控1、安全员每天巡查至少壹次，技术员至少每俩天巡查壹次装修现场，且填写《装修现场监控记录表2、巡查《装修许可证》的有效期，装修现场是否有乱接线、乱改管线、破坏承重构造、使用易燃材料装修等违章行为。如有违章行★为，下发《违章通知书3、监视施工人员只能使用货梯、按指定的通道进出及搬运材料。装修垃圾的清运装修垃圾的清运1、垃圾的清运在晚上19—22点之间进展。2、制止装修队在清运车辆进场前将垃圾搬出户外。3、制止装修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。★4、垃圾清运完后，检查清运垃圾的通道墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、磨花现象，觉察问题准时处理。装修完成装修检查业主向治理处提出检查申请，治理处装修负责人对装修工程检查，★经检查无违章状况，出具检查证明，准予退仍装修保证金。退装修保证金装修保证金装修1、装修检查无违章行为，业主和装修队凭检查证明和装修保证金检查合格7个工 单据退仍装修保证金。具体退装修保证金时间需在《装修治理效劳★作日后退仍协议书》商定。2、将全部施工人员出入证收回且作废。实施时间掌握要点实施内容协调部门实施时间掌握要点实施内容协调部门重要程度很重要重要壹业主房屋质量问题直接很重要重要壹业主房屋质量问题直接由返修组负责处理，公共 和公共设施增减工作〔包括工程治理和费用治理〕，地产工程部客户效劳中心交付后保修期内设施局部由治理处向返★地产工程部修组反响，返修组协调施 应当提前知会业主，将存在问题准时反响安排处理，避开保修期工单位处理。完毕后再要求免费修理。室内修理费用由业主承保修期后，修理事务由治理处牵头组织，地产客服中心及工程部客户效劳中心保修期过后担，公共局部修理费用由 供给技术支持。★地产工程部治理处负责。实施时间掌握要点实施内容协调部门重要程度很重要重要壹用水、用电户名由地产改为治理处名 到供水、供电X公司申请用户名称变更。用水、用电户名由地产改为治理处名 到供水、供电X公司申请用户名称变更。财务部、运营组交付使用前壹个月 ★称办理交付手续由业主签订用水、用电合同及代收款协议书。治理处代抄水电表且向业主收取相应费用。水电抄表到户后，到供水、供电X公司拿供用水、供★房屋交付半年内X公司直接向业主收取相关费用。入住率达80%，申请办理水、电抄表 到供水、供电X公司申请办理水电抄表到户。地产工程部★到户手续。实施时间掌握要点实施内容协调部门重要程度很重要重要壹交付使用壹周内集中装修期

样板间、商铺安全监控，收集返修人员资料，制定监控治理方法明确装修施工人员治理要求和监控方法，加大对装修违章的巡查，检查装修搬运X公司对小区安全治理的隐患。

将空置房状况进展统计建立巡查治理制度建立返修人 ★员档案，制定返修事务现场安全治理制度。针对装修期安全防范特点制定相应的安全巡逻路线明 ★确装修治理制度和装修人员治理留意事项明确装修材料进场及搬运人员治理规定。交付使用壹个月内 各类突发大事的强化演练 明确各类突发大事处理程序以及人员的分〔义务消防 ★队、应急分队名单，且组织实战演练。加强靠近工程周界处、和工地接壤处住宅安全防范工作。

编制治理效劳区危急源清单完善相关防范措施加强靠 ★近工程周界处、和工地接壤处住宅安全防范工作。检查交通、建筑物缺陷监控、消防、完善相关标识躲避治理风险检测安全设施设备的性能， ★红外、出入口道闸等公共区域危急源 觉察问题准时安排返修。交付使用二个月内强化安全员专业技能培训，包括专业 组织各项规章制度的培训和学习包括社区应知应会交付使用二个月内强化安全员专业技能培训，包括专业 组织各项规章制度的培训和学习包括社区应知应会装★学问、岗位职责、工作根本的流程、 修治理学问装修统壹口径的学习各类突发大事的应急效劳意识，要求把握常住人员、特别 处理流程；交通、治安、消防预案的演练；生疏常住、租顾客、出租户资料。住人员资料，住户识别率达50%。实施时间实施时间掌握要点实施内容协调部门重要程度很重重要壹般要绿化养护期满移绿化治理1、施工单位绿化移交：分项工程验收报告、竣工移交 地产万创★交书、绿化工程施工合同工程保修款申请书、绿化施工 工程部总图、绿化分项种植平面图绿化分区苗木表绿化施 X公司绿化部工苗木清单；2、移交后的绿化开荒；3、绿化外包评〔可选45工程交付后壹个月保洁的家政治理1、编写居家效劳工作细则和流程；2、家政效劳人员治理规定；3、保洁岗位疑难工作指引；4、居家效劳5、保洁工具使用及治理规定；6、居家效劳回访制度。品质部★工程交付后壹个月业主废弃物品的治理1、业主生活废弃物的处理、收集时间；2、业主装修废弃材料在利用；3、业主废弃电池设施箱配置评估；★工程交付后壹个月消杀治理1〔可选23、制订消杀治理规定；4、制订年/月消杀效劳打算；5、制订消杀效果检查制度；6、配置适合于本区域的消杀硬件设施。X★4—6设施设备治理实施时间实施时间掌握要点实施内容协调部门重要程度很重要重要壹般工程交付后壹个月 签订设备保养合同按X设备维护部★设备设施遗留问题处理及针对设施设备存在的遗留问题，和地产工程部对接，协调施工单位设备维护部★跟进处理，且跟进处理结果。品质部编制设备治理制度及操作规程，且悬挂设备房编制设备设施治理制度及操作规程，悬挂设备房，同时组织相关设备责任人培训。设备维护部★数量、安装位置。建立设备治理档案、设备台帐，录入设备治理软件，建立设备设施保养记录文件夹。设备维护部★结合现场组织实操培训。设备维护部★制订设备设施年度保养计建立设备设施年度保养打算。设备维护部★划且上报品质部品质部对设备设施存在问题准时改进按体系文件要求，对设备设施进展维护保养，针对设施设备存在问题制定应急方案，且反响给地产工程部。设备维护部★4—7实施时间掌握要点实施内容协调部门重要程度很重要重要 壹般集中交付期间交付手续流程设计合理，客户在较短时间内尽快办理好手续。在现场设置迎宾岗、验资料岗、填资料岗、验房岗、收费岗、钥匙礼品发放岗、复印岗、总协调岗、特别事务协调岗。留意对各岗位人员培训统壹口径，特别是费用收取岗位关于收费标准、收取方式等方面。地产销售部X公司品质部★现场资料预备是否齐全。查丈报告、竣工验收报告、各种户型的平面图、电水线路图、内置窗花、拉闸门的统壹款式。地产销售部万创设计★办理交付手续人员的专业程度及礼仪礼貌；准时答复和解决疑难问题。应知应会〔工程根本状况及收费标准、礼仪礼貌的培训。由地产、物业、治理处共同组成协调小组，对涉及面积补差、房屋质量、装修质量等疑难问题予以准时回复。人力资源部品质部地产客服中心地产工程部★工程集中交付后2个月〕让住户广泛了解治理处前台、中心24壹”的效劳模式及人员名单，准时解答和处理住户疑难问题。将治理处、专职或兼职客户效劳人员的联系号码长期公布在大堂、宣传栏或苑内架空层明显地方，承受顾客询问、投诉、报修等信息。★房屋工程质量问题处理的准时性地产设置特地的返修小组，将返修组的办公地点和公布在大堂、宣传栏或苑内架空层明显地方，承受房屋保修期内客户反映的房屋工程质量。对于客户直接反映到治理处的有关房屋工程质量方面的问题，指定专人跟踪、盘点，和返修组用壹式俩联的工作交接表接交工作，防止漏单。地产返修组★返修人员返修过程监控〔返修现场、沟通技巧、礼仪等〕地产返修组要制定有关对承建商返修人员相关治理的规定，且指定监控责任人。地产返修组★对客户群体进展细分对常提意见/建议的客户进展分析，建立不同的客户档案。★确保客户反映意见/建议得到准时处理

设置工作信息本及投诉/建议盘点表将每日客户反映的问题进 ★行盘点，坚持客户效劳人员碰头会、工作沟通