《物流案例与实训》课件1、2-现代物流认知、-物流客户服务

物流案例与实训授课时间：授课节次：班级：

授课教师：

项目一现代物流认知

学习目标

一、知识目标

1.了解物流和物流管理的发展过程。2.掌握现代物流和物流管理的概念。3.理解现代物流和传统物流的区别。

二、技能目标1.能熟练应用物流管理原理优化企业物流流程。2.能根据企业实际情况制订物流合理化的具体措施。3.能灵活运用专业知识对本地区物流业发展现状进行调研与分析。

三、素质目标1.树立合作意识、社会主义生态文明观和社会责任感。2.坚定中国特色社会主义制度自信。3.培养物流人员的职业素养和职业精神。

主要内容

一、了解现代物流的发展历史二、掌握物流管理的相关知识三、实训项目【导入案例】“双11”背后的物流对决

思考题:

在电子商务和物流业互动成长的过程中,物流业发生了哪些变化?发挥了哪些作用?一、了解现代物流的发展历史

（一）物流概念的发展历程1.物流的发展过程物流活动历史悠久，产品交换产生物流活动，而物流科学是新学科。20世纪初，美国的生产过剩：物料配送（PD）。

第二次世界大战期间，军队物资供应：后勤（Logistic）。

20世纪50年代，朝鲜战争的特殊需求，日本经济开始复兴。

20世纪80年代末到90年代初期，从物流管理到供应链管理。20世纪70年代末，改革开放后的中国，物流迅猛发展。

2.物流的定义为物品及其信息流动提供相关服务的过程。《物流术语》2006年版物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

《物流术语》2001年版

日本产业构造审议会：

所谓物的流通，是有形、无形的物质资料从供应者手里向需要者手里物理性地流动。具体是指包装、装卸、运输、保管以及通讯等诸种活动。这种物的流通与商流相比，是为创造物质资料的时间性、空间性价值做出贡献。

广义物流的概念

原材料消费市场市场

供应物流生产物流销售物流

广义的物流经营活动采购生产销售（二）现代物流与传统物流的区别

1.观念不同：

以客户为中心/以物流企业为中心2.目的不同：

现代物流目的：简单的位移/降低成本、满足需要

3.管理重点不同：

单一环节的管理/整体系统优化

4.服务标准不同：

无统一服务标准/标准化服务

5.运作手段不同：

落后的物流设施设备/先进的搬运机械和基础设施

6.业态不同：

静态/动态

案例分析：

[案例1-1]中国物流业70年:向“物流强国”目标坚实迈进

思考题：1.请问改革开放以来,中国从哪几个方面完成了从传统物流到现代物流发展的转变?2.请结合案例分析现代物流的基本特征。

[案例1-2]擘画现代物流发展新蓝图

思考题:1.蒙自市如何打造现代物流枢纽聚集区?2.制约蒙自市物流业发展的问题有哪些?如何破解?

（三）物流的职能与分类

1.物流的职能

（1）克服供需之间物资的空间距离（2）克服供需之间物资的时间距离（3）克服供需之间物资形状性质的距离

（三）物流的职能与分类2.现代物流的分类（1）按照物流系统涉及的领域分类:

宏观物流、中观物流、微观物流（2）按照物流系统的作用分类:

供应物流、销售物流、生产物流、回收物流、废弃物物流（3）按照物流系统的空间范围分类:

国内物流、国际物流、区域物流（4）按照物流系统性质分类:

社会物流、行业物流、企业物流思政小专栏

践行“双碳”战略

发展绿色物流2022年“618”促销期间，不少消费者发现，快递包裹更“绿”了：有的原箱直发，有的使用拉链箱、循环箱发货，有的包装盒是由可回收、再利用材料制成的牛皮纸箱。在包装的“减量”和“循环”上做文章，这是我国绿色物流加速发展的一个缩影。

为响应“碳达峰”、“碳中和”战略，落实绿色发展，需瞄准重点环节，推动流通全过程降耗减排。在包装环节，引导电商企业、快递企业优先选购、使用获得绿色认证的快递包装，促进快递包装绿色转型。鼓励使用商品和物流一体化包装，大幅减少物流环节二次包装。推广应用免胶纸箱、可循环配送箱等快递包装新产品，鼓励通过包装结构优化，减少填充物使用。在运输配送环节，扩大新能源车使用规模，加快探索发展无人仓、无人分拣、配送机器人、智能配送站等全流程无人配送业务，大幅节约资源能源。

作为一名大学生，要通过专业知识学习和实际行动践行“双碳”战略，为绿色物流快速成长助力，更好地推动生产生活方式向绿色低碳转型。

资料来源：人民日报二、掌握物流管理的相关知识

（一）物流管理的发展历程1.物流管理的概念（1）管理的定义在社会活动中，一定的人和组织依据所拥有的权利，通过一系列职能活动，对人力、物力、财力及其他资源进行协调或处理，以达预期目标的活动过程。

狭义：为保证一个单位全部业务活动而实施的一系列计划、组织、协调和控制活动。

广义：应用科学的手段安排组织社会活动，使其有序进行。

（2）物流管理的定义

为满足顾客需要，对于商品、服务及相关信息从产生地到消费地高效、低成本流动和储存而进行的规划、实施与控制过程。

——美国物流管理协会

为了以合适的物流成本达到用户满意的服务水平，对正向及反向的物流活动过程及相关信息进行的计划、组织、协调与控制。

——《中华人民共和国国家标准物流术语》

企业经营管理的挑战：长期保持企业竞争的战略优势并使企业的资本收益率高于社会的平均水平。

——中外企业寿命对比

启示：1.多学习管理知识；

2.建立个人的核心竞争力；

3.时间管理、自我管理。

2.物流管理的发展历程

（1）

欧美国家学者的三阶段说

第一阶段：实体分配阶段（PD）第二阶段：综合物流阶段（ILM）

第三阶段：供应链管理阶段（SCM）第四阶段企业内物流一体化管理第三阶段管理领域扩大管理第二阶段物流功能系统化管理第一阶段物流功能个别管理

（2）我国学者的五阶段说第五阶段供应链物流管理案例分析：

[案例1-4]经销商生产运营中的物流管理漏洞

思考题：1.请问案例中如何解决企业经营中的物流成本失控问题?2.请结合案例,分析传统物流中存在的弊端。[案例1-5]奥运村背后的可视化物流管理

思考题:1.请分析北京奥组委对奥运村物流管理的核心是什么?2.请说明奥运物流的复杂性表现在哪几个方面?

（二）企业物流管理的三个层面

1.物流战略管理2.物流系统设计与运营管理3.物流作业管理

（三）现代物流管理的特征

1.现代物流管理以实现顾客满意为第一目标;2.现代物流管理的范围包括整个社会再生产过程;3.现代物流管理对象除了物品还包括服务和信息;4.现代物流是效率和效果的统一;5.对商品、服务及相关信息的一体化管理。

概况来说，物流管理的特征：物流是一个系统性、集成性的概念。物流是七大功能组成的一个系统工程，七大环节的整合性、协调性、一致性、关联性、互动性和平衡性是物流的本质和生命力。（物流与物流管理）

物流管理强调的是七大环节的综合成本的降低和综合效益的提高。其特点是：集成性、追求整体合理化。

（四）物流合理化1.物流合理化的目标

距离短、时间少、集合好、质量高、省费用、

安全/准确/环保2.实现物流合理化的原则

计划化、大量化、短距离化、共同化、标准化、

信息化、社会化

思政小专栏

打造共同配送体系助推乡村振兴战略2022年国家邮政局在《快递进村三年行动方案》中，明确提出“到2022年底符合条件的建制村基本实现‘村村通快递’”的要求。农村物流具有体量大、货物重、单价低、频次少、收发地点分散等特点。所以为了打通农村物流“最后一公里”，需对农村寄递物流体系进行了优化，实施共同配送。

一方面，通过配送中心统筹配载、派发，有效提高末端配送效率，通过集中作业、动态协同，实现农村配送的规模化，从而降低配送成本；另一方面，通过资源整合充分利用各物流企业的现有物流资源，降低物流资源的闲置浪费，促进企业间资源共享。

通过因地施策、科学管理、统筹布局，基本实现乡乡有网点、村村有服务，农产品运得出、消费品进得去，为美好生活增亮添彩，推动乡村振兴。

资料来源：学习强国三、实训项目一、本地区物流业现状调研[实训目的]通过实地调查当地物流企业的发展现状,分析本地区物流业的发展趋势。[实训内容]调查相关区域的物流企业,按照现代物流的特点分析其优势和不足,并提出发展建议。二、分组案例分析[实训目的]通过课后对相关案例资料的搜集分析、课堂演讲,训练学生自主学习、综合分析、团队合作和语言表达等能力。[实训内容]学生根据教师提前布置的案例内容,在课外搜集、充实、整理与案例有关的资料并制作成电子课件,然后在教学活动中进行分享、展示。课程小结一、了解现代物流的发展历史物流的发展过程现代物流的定义现代物流与传统物流的区别

物流的职能与分类二、掌握物流管理的相关知识现代物流管理的定义

企业物流管理的三个层面现代物流管理的特征物流合理化三、实训项目

课后预习：

项目二物流客户服务

一、学习目标？（知识/技能/素养）二、学习重点和难点？三、实训项目：

顾客满意度调查

制作物流客户回访方案四、案例分析

物流案例与实训授课时间：授课节次：班级：

授课教师：课程回顾项目一现代物流认知一、了解现代物流的发展历史物流的发展过程现代物流的定义现代物流与传统物流的区别

物流的职能与分类二、掌握物流管理的相关知识现代物流管理的定义

企业物流管理的三个层面现代物流管理的特征物流合理化三、实训项目

项目二

物流客户服务学习目标

一、知识目标1.了解物流服务人员在物流各环节的主要职责。2.掌握客户服务的含义、内容及构成要素。3.理解客户服务的标准。4.了解物流客户服务的层次、作用。二、技能目标1.能通过调查了解现有的客户服务水平并提出针对性的初步改进方案。

2.能灵活地与客户沟通并建立客户档案。3.能灵活处理不同类型客户的抱怨及投诉,维护客户关系。4.能制订提升物流客户服务水平的措施。

三、素养目标1.树立服务人民、奉献社会的人生观。2.培育社会主义核心价值观。3.树立忧患意识,增强危机观念。

主要内容

一、掌握物流客户服务的基本内涵二、熟悉提高客户满意度的措施三、实训项目

【导入案例】

永不满足的顾客

思考题:1.为什么客户的需求一直在变化?什么样的服务才是客户满意的服务?2.我们需要什么样的服务流程和系统来达到较高的服务水平?

一、掌握物流客户服务的基本内涵（一）客户服务的含义客户服务是企业致力于满足顾客的需要，并超越顾客期望的活动过程。

——洋快餐的魅力

VS中国快餐

说一说：一、你经历的较差顾客服务的经历？二、你经历的较好顾客服务的经历？

情感宣泄法则(负面大于正面）

1.客户服务的目的（1）通过提供更多满足顾客需要的服务，扩大与竞争对手之间的差距

（2）取得社会公众的理解和支持

2.客户服务的原则（1）视客户为亲友

（2）客户永远是对的（3）客户是企业的主宰

3.客户服务的方式

客户服务的方式,是“内外结合、双向沟通”。客户服务管理,一方面要吸取社会公众的意见,以不断完善自身;另一方面,要有效地与外界沟通,使客户认识、了解自己,最后获得客户的信任和喜欢。----服务无止境(基本要求与超越)4.正确认识客户内涵、深入理解服务精髓现代客户观念客户是指企业所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户内涵客户不全是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户。客户不一定在公司之外.客户的分类按时间分类：过去型现在型末来型所外地理位置：内部客户外部客户按市场营销：经济型道德型个性化方便型合适客户业务角度：一般客户关键客户分类意义

资源有限尽量满足合适客户关键客户根据关键客户合适客户需要进行针对性服务现代客户需求的新特点：客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。企业经营必须关注客户需求5.现代服务概念及重要性服务内涵能够被区分界定，主要为不可感知、却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。(美市场营销协会)服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。(鲁诺斯教授)两大要素服务产品，它满足客户的主要需求。功能，它满足客户的非主要需求。服务与有形产品

有形的因素1.纯粹有形产品（如购大米、肥皂）

2.附加服务的有形产品

（如购汽车）

3.混合物

（如餐馆就餐）

4.附带少量有形产品的服务

（如搭乘飞机）

5.纯粹的服务

（如咨询服务、保险）无形的因素

图：服务与有形产品服务：内涵的重要性（如个人形象、气质、技巧等，化妆品促销员）思政小专栏客户服务成为物流行业的重中之重

物流中的客户服务是物流企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅与客户服务部门有关，而是涉及整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。目的是为客户创造比客户所需的核心服务更多的价值，提高客户满意度。

物流企业要始终秉持“服务至上”的企业精神，将重点放在每个客户的个人生活方式和需求上，珍视与客户的每一次合作，为客户规划合理的物流方案及仓储配送方式，降低客户营运成本，为客户提供定制化的供应链综合服务，全力以赴、使命必达。

资料来源：搜狐网（二）物流客户服务

1.物流客户服务的含义物流客户服务是以客户的委托为基础、按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。

2.物流客户服务的内容

包装

装卸搬运

运输

储存与配送

订单履行

物流信息

存货预测案例分析：

[案例2-1]“高铁+电商”赋能现代物流发展

思考题：1.中国国家铁路集团有限公司的“高铁+电商”市场模式有哪些特点?2.请结合案例分析物流客户服务的主要内容。

[案例2-3]美国经济的主干架—联合包裹公司

思考题:1.联合包裹公司能为客户提供哪些物流服务?2.联合包裹公司的企业形象是如何通过卡车司机来体现的?

（三）物流客户服务的因素

分为交易前、交易中和交易后

交易前因素交易中因素交易后因素

1.企业关于客户1.保留订单的能力1.安装、品质保服务的书面陈2.订货周期的各项证、改装、维述因素修、零部件供2.客户得到的书3.时间应面陈述4.转运2.产品跟踪3.组织结构5.系统准确性3.客户索赔、投4.系统灵活性6.订货的方便程度诉5.技术服务7.产品可替代性4.产品包装5.维修期内产品的临时替代

（四）物流客户服务标准客户服务的标准必须是具体的、可度量的、可实现的。

（量化的难度）如：“所有订货的完成率和准确率必须达到97%，货运必须在24小时内运达”。

制定目标的SMART原则：

明确性、可衡量性、可接受性、可行性、时限性

某快餐店洗手间的清洁标准与检查记录案例分析：

[案例2-4]企业服务标准两例

思考题:1.案例中两家企业的服务标准各有什么特点?2.制订物流企业的服务标准应该注意哪些问题?

二、熟悉提高客户满意度的措施

客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。在物流中，顾客的满意主要表现在及时交货、准时发货、库存配备完全、收费低廉等方面

——物流服务的最终目标（难度高/顾客服务水平）“顾客投诉是顾客送给公司的礼物/每个员工都是公司形象的代表”

（一）物流客户服务的层次1.基础服务(初级层次)2.延伸服务(中级层次)3.高级服务(高级层次)

案例分析：

[案例2-5]心怡科技物流—如何做让客户依赖和信任的好客服

思考题：1.心怡科技物流提供的是哪一种层次的客户服务?2.心怡科技物流的客服措施为企业运营带来了什么好处?

[案例2-6]客户服务热线的投诉处理

思考题:1.结合案例,分析如何才能成功地处理客户投诉?2.请总结处理客户投诉的一般步骤有哪些?

（二）物流客户服务的作用1.对经济增长的促进作用（1）降低流通成本,提高流通效益（2）加快流通速度,提高流通效率（3）满足客户日益多样化、个性化的物流需求2.在企业经营中的作用（1）在细分市场营销时期,物流客户服务成为企业销售差别战略的重要一环（2）物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重大的意义3.物流客户服务

是有效连接供应商、批发商和零售商的重要手段。

（三）物流客户服务中的客户满意度

1.影响客户服务水平的因素（1）时间性(买卖订单）

EDI系统查询

（2）可靠性(