人际沟通与交流课件3 有效倾听

案例分析2-2-1

他听明白对方的话了吗？A我恨死我姐了！B你怎么能这样呢？怎么能恨死自己的姐姐呢？即便有不满意，也不能用“恨死”这样的词吧？这是不是有点太过分啊？A你不知道发生了什么，我怎么就不能说“恨死”呢？我就想说“我恨死我姐了”，有什么不行？我有表达愤怒的权利！B你是有权利表达愤怒，但这样的表达是不对的，不管怎样那都是你姐，我们对待亲人不应该这样。再说，你姐对你多好啊，我都看到过好多次，你这样说真是太没有良心了。A你愿意咋说就咋说吧，不过你可真是够烦人的，行了，我不和你说了，拜拜！B你这人咋这样啊，明明是为你好，你还不领情，不说就不说，你才烦人呢！言语信息发出者（说者）实际上像是一座巨大的冰山，其传递出的语言信息仅仅是其沟通的表面，藏在水下的认知才是决定沟通顺畅与否的关键语言表象真实意图观点、立场、情感、认知

那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。

这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。

汽车推销员乔·吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。”

当然，这个道理并非乔·吉拉德生来就知道的，因为不懂得倾听，乔·吉拉德曾为此付出过惨重的代价。

但是推销汽车真不是一件轻松的事情，乔·吉拉德足足花了近一个小时的时间才让他的顾客下定决心买车。乔·吉拉德引领这位顾客向自己的办公室走去，然后只要顾客签好合同，就万事大吉了。

当他们向乔·吉拉德的办公室走去时，那位顾客开始向乔提起了他的儿子。“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。”

“那真是太棒了。”乔回答。

俩人继续向前走时，乔却看着其他顾客。

“乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现他非常地聪明了。”

“成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。

“是的，在他们班，他是最棒的。”

“那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。

“乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一名医生。”

“噢，那太好了。”乔说。

那位顾客看了看乔，感觉到乔太不重视自己所说的话了，于是，他说了一句“我该走了”，便走出了车行。乔·吉拉德呆呆地站在那里。

下班后，乔回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并开始分析失去客户的原因。案例分析2-2-3

次日上午，乔一到办公室，就给昨天那位顾客打了一个电话，诚恳地询问道：“我是乔·吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆更好的车可以推荐给您。”

“哦，世界上最伟大的推销员先生，”顾客说，“我想让你知道的是，我已经从别人那里买到了车啦。”

“是吗？”

“是的，我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔，当我提到我对我儿子是多么地骄傲时，他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当别人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神地听。”

这件事让乔·吉拉德思考了好久，从此以后，乔·吉拉德认真倾听他接触的所有人的说话，很快，很多客户都喜欢上了他，都乐意在乔·吉拉德这里买汽车，因为他给人的感觉就是很值得信任。后来，乔·吉拉德成了世界上最伟大的汽车推销员。案例分析2-2-3

有效倾听四步走（一）用心倾听：

发出听得信息（环境、肢体）（二）积极参与：

解述澄清反馈（三）换位思考：

不带偏见地接纳（四）客观判断：

肢体动作

面部表情声音用词

不谈论自己不占主导位

不打断对方不匆忙表达

不猜测对方不带着偏见

不思维跳跃不做小动作

倾听小技巧（1）店主将店堂内的灯关掉，一男子到达。（）

A对B错C不确定（2）抢劫的是一男子。（）

A对B错C不确定（3）来的那个男子没有索要钱款。（）

A对B错C不确定（4）打开收银机的那个男子是店主。（）

A对B错C不确定（5）男子倒出收银机里的东西后逃离。（）

A对B错C不确定（6）故事中提到了收银机，但没有说里面具体有多少钱。（）

A对B错C不确定练练你的耳朵练练你的耳朵（7）抢劫者向店主索要钱款。（）

A对B错C不确定（8）索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，慌忙离开。（）

A对B错C不确定（9）抢劫者打开了收银机。（）

A对B错C不确定（10）店堂灯关掉后，一个男子来了。（）

A对B错C不确定（11）抢劫者没有把钱随身带走。（）

A对B错C不确定（12）故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个