电话回访记录表格2021年整理

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电话回访全攻略-前言-很多培训机构老师，尤其是新老师，都特别害怕和家长沟通。有效的电话回访看上去好像是不起眼的小事，但是却发挥着潜在的作用，能够很好地推动学校发展。电话回访时，有什么注意事项？会面临哪些困难？如何解决这些问题？一学期回访几次比较合适？

本文将给你答案……不同层次的学生，接收知识的效果也各不相同。很多教师，特别是一些语文老师（语文需要积累）很难保证在短期内提高所有学生的成绩。但是，对于家长来说，把孩子送进了培训机构，希望很快能看到孩子进步。如果孩子在培训学校没有明显提高的话，他就会产生很强烈的不满，却不会考虑在培训学校学习时间短，学科特殊性等客观困难。这种情况下，回访就特别重要。我们需要通过有效的课后回访，与家长进行细致交流，让家长了解学生的具体情况，清楚地看到孩子存在的问题，让家长也看到我们老师所做的教学方面的努力，这样可能就会得到家长的谅解。电话回访面临的困难现在我们很多老师，特别是一些年轻的新老师，没有很好的教学能力和教学经验积累，他不愿意去跟家长打电话，他在回访过程中会遇到很多问题。因为教学时间短，专业术语交流的比较少，没有积累专业术语。说话显得不专业，没有临场发挥的能力。课堂上对学生的观察不够仔细，对学生的优点缺点掌握得不是很透彻。所以，和家长交流时，不知道跟家长说什么好，说话可能会觉得有点心虚。教学方面交流经验不足，面对家长的指责（比如，成绩怎么一直没提高？），我们很多老师不知道该怎么办。回访时的注意事项第一，适时回访老师在电话回访的时候要注意质量，选择合适的时间段。早上7点到10点，下午1点到6点，这个时间段大多数家长在上班处理自己手头上的工作，或者是下班接孩子途中，这时候做回访质量肯定不好。家长要一边工作一边听老师说话，不可能静下心来跟老师交流，当你说孩子的优点是没有什么大问题的，如果你反应到孩子的一些学习问题时，家长往往会心烦意乱。我个人认为，电话回访最好是时间是晚上6点钟到9点钟。这个时候家长一般都在家里了，而且学生也大多在家写家庭作业。这时候如果我们老师能很有礼貌的给家长做一个回访，效果会特别好。我们可以从孩子的家庭作业为切入点和家长交流，看有没有需要老师指导的。晚上家长有充分的时间，心态也比较轻松，才能更好地理解我们老师说的话，达到这个良好交流的效果。白天，我们可以在11点半到下午1点，中午吃饭或者休息的时间进行回访。每个地方的工作时间不一样，建议大家了解一下当地大多数家长工作的时间以及学生放学上学的时间，选择适当的时间。节假日尽量不要做回访。第二，注意说话方式每次回访之前最好把回访内容列好提纲，这样说话就比较有条理，目的很明确。先说说优点，再反应一些问题，这是一个说话的技巧。先说优点，可以让家长开心一下，心情放松一点，这样就创造了一个良好的说话氛围。老师只要在课堂上，细心观察学生，总是能看到孩子的优点。不管一个孩子再怎么调皮，他总会是有优点存在的。我们和家长聊孩子缺点的时候，一定要让家长感觉到老师的本意是好的，这样家长才能够接受你的说法。和家长沟通的时候，要听一听家长的反应，委婉的回复家长。另外，建议老师每次打电话给学生家长反映问题时，不要超过3件事。因为事情多了，就没有什么主题。电话回访，主要还是围绕学生学习、教学这些方面来跟家长交流，不要谈与教学无关的问题。因为当家长与老师熟悉了之后，会聊很多其他的话，言多必失，可能很容易发现我们老师说话不足之处或者在不经意间对老师产生一些误解。第三，回访要及时试听的学生一定要及时回访。如果不及时回访，下一周他可能会去另一家培训机构试听，这个学生就比较容易流失。而且，试听过后，老师能够很清楚地记得试听学生在课堂上的表现，及时跟家长这些进行细致的电话交流，反映学生存在的问题会比较更准确。如果过了几天再做回访，很有可能记得不太清楚，有点模糊。甚至会把这件事情给忘掉了。这样家长就会认为老师对他的孩子不当回事，忽视了她的孩子。如果我们能及时做回访，说明孩子的情况以及我们的优势，提高家长满意度，给家长留下好印象。这样即使家长当时没有报我们的课程，之后在别的学校试听完，如果不满意，也会返回来报我们的课程。如果孩子连续几次没来上课、考试没考好或者最近在课堂上有一些问题，这些我们都要及时跟家长交流，千万不能等到问题很明显了，家长发现问题了来质问我们老师的时候，再去做回访，劝说家长，那时候是没有效果的。第四，要注意倾听在回访的时候，家长除了问孩子的学习情况，还会跟老师提出一点要求或者提一些孩子学习中存在的问题。大多数家长会比老师清楚学生存在的问题，听听家长对他们自己孩子一些看法和对我们提出的一些要求，如果我们能够做到或者帮助他，就尽量满足他。做不到就是跟家长好好说明，和家长保持一种很好的关系。第五，回访的次数我个人认为，每个学期除了特殊情况（比如，孩子没有请假旷课，课堂出现问题）需要及时给家长沟通外，每个学期通话至少不能少于3次。1.新学期开学，上了三四节课之后这时候，通过了三四节课，老师已经掌握了孩子的学习情况、存在问题以及优点都很清楚。这时候我们给家长进行交流，把优点告诉家长，让孩子继续保持；把问题反映给家长，让家长配合解决，给家长一点建议。这样家长会更放心孩子在我们这边上课。2.月考、期中考试之后我们要在课堂上经常问问学生什么时候考试，考的怎么样，如果没考好，一定要跟家长及时通电话。分析一下没考好的原因，将心比心，安慰一下，并说明我们老师会加强对孩子的辅导。3.学期结束以后这时候，我们要跟家长打打电话，进行一个总结。这一个学期孩子在我们这里，学习怎么样？各方面的成长有哪些进步？还存在哪些问题？一个学期要结束了，这时候回访必然要涉及到一个续班续报交费，你这时候跟家长打打电话分析分析孩子的情况，表然表扬孩子的一些优点啊，顺便可以提醒家长下个学期要交费了，这样就变的顺其自然。如何帮助老师很多老师在回访过程中有困难。那么，我们怎么样帮助他们呢？我们可以让学校里面有经验的老师，帮助一些回访有困难的新老师。第一，最核心的是教学技能上的指导教学技能提高了，老师会有增加信心，这样跟家长说话就更有底气了。课后回访首先教学技能方面要过关。第二，说话前要罗列好说话的内容这样拿起电话才有话可说，有实实在在的交流内容。学生上课时听课状态。做作业的速度如何？哪些方面的知识点还不足，希望家长配合什么？最近课堂上存在问题，我们老师怎么纠正的？家长没有什么意见或者建议？第三，直接培训在教研会上，有经验的老师现场培训如何给家长打电话。当着新老师的面，拨通学生家长的电话，可以选择一个比较优秀的，一个基础比较差，有条理地跟家长回访，让新老生听一听，这样对新老师会有启发和帮助。第四，模拟练习在教研会上让有经验的老师扮演家长提出些问题，让新老师回答。训练老师语言组织和临场发挥能力。第五，教育老师要内心强大老师需要坚持按照自己合理的教学理念进行教学工作。有时候家长有一些意见，学生有一点退步，也是很正常的现象，只要在课堂上面，对孩子多加注意就好了。不要一下子有很大的压力，拒绝与家长交流，也对自己产生怀疑。让回访成为学校制度电话回访是教学工作不可缺少的一件事情。打回访电话，应该是对老师的一个硬度要求。那么怎样考核老师的电话回访呢？给大家两个建议。第一个，每个月例行检查。学校制定一个回访记录表，表格的项目有通话内容、通话时间、家长反馈意见、效果等等，每个月上交一次。对于一些回访做得比较好的，进行奖励。第二个，报销电话费用。根据老师的一个通话情况，报销老师的通话费用，促进老师打电话的一个积极性。

超实用的电话回访技巧01店员为什么怕打回访电话？我们发现，很多店员在进行顾客回访时，总感觉自己是电话销售，想要顾客来店里买药，而顾客也认为这是推销电话，所以经常回访不成功还被骂。店员怕打电话，原因可以归结为以下三点：第一，目标不清楚。店员不清楚电话打给谁，为什么而打，该说些什么，从而导致顾客不知道要干什么，感到莫名其妙，不愿意接受回访，同时也使得药店的形象大打折扣。第二，对回访会员情况不了解。回访时对顾客的年龄、购药时间、购买的药品、积分情况以及是否缴纳医保等信息不了解。第三，未做好时间规划及人群细分。慢病多为老年人，这部分人比较清闲，很适合做回访。规划好合适的时间，与做好人群细分，可以有效提高回访成功率，节约回访成本。02如何提高回访成功率？1.不做无准备的回访每次回访前对顾客的背景资料和近期消费情况做了解，便可以通过基础资料寻找到沟通突破口。提前当面预约电话回访，以健康关怀、节日祝福、感谢顾客等侧重点切入，更容易让顾客愿意接听电话，进而来到店里。2.根据顾客类型制定不同的回访时间时间选择，一般选择上午9点~11点，下午3点~6点，周末则在上午11点后，同时还要根据顾客的工作性质或是生活习惯进行适当的调整。回访顺序，建议按照：自己熟悉的、重点客户——熟悉的非重点客户——不熟悉的重点客户——不熟悉的非重点客户。评估门店人员的沟通水平，将非重点顾客、不熟悉顾客进行分类，按照店员沟通能力的强弱合理分配名额。3.沟通技巧培训不可少①避免生搬硬套标准话术。最好提前演练，让店员用自己的话进行沟通，避免使用标准话术，让顾客感到生硬；②沟通时间不宜过长，回访时间尽量控制在5分钟以内，回访时对时间要有掌控意识，不能漫无边际。同时，沟通思路要清晰；③一次性打电话不宜过多，人的精力是有限的，打多了耳朵也会疼，回访重在坚持，而不是一时兴起；④确保回访内容是有价值的信息，以帮助顾客解决问题为主，尽量不要去推荐产品，比如安全用药指导和温馨提示，处理意见和建议。4.做好回访记录回访时要有计划有目标地进行，在沟通过程中准备好记录表和笔，对顾客满意的重点信息进行记录，对自己在沟通过程中承诺的事情进行记录，坚持有效回访，让顾客感受药店人真诚专业的服务，顾客很容易成为门店的忠实粉丝。5.使用智能化工具借助心康SIC智能化工具，来实现精准人群筛选，查看顾客详细信息，做员工培训及回访任务下发，使用智能外呼回访，回访后在线记录，回访过程分析优化，回访结果数据化呈现。可以有效帮助药店提升回访效率和转化率。03回访人群细分哪些人群适合做电话回访，针对不同类型的会员，电话回访的内容也应有所差别。以下是五种适合回访的会员群体：消费金额高/频次高的会员这部分是药店的高净值会员。商品上，需要沟通的是商品的种类、数量、效果、下次购买的时间；服务上，可以定期邀请顾客到店领取专属礼品，询问顾客是否需要送货上门、提前备货，以及询问药店的服务如何，听取顾客的意见，并且再次叮嘱顾客商品的正确使用方法和储藏条件。有口碑影响力的会员多邀请他们体验新产品、新服务项目、新营销活动，并给予超值体验感。邀请他们组织或参与会员发展、产品分销、社群管理、会员活动、免费讲座、顾客问卷调查、公司年会、公益活动等。差评投诉的会员要询问他们给差评或投诉的内容及想要达成的结果，并且回访差评或投诉的进展、满意度、结果，鼓励顾客多提宝贵意见，并给予一定的福利。购买特定商品的会员需要询问他们是否按时按量服用，效果如何；储藏方式是否正确、有无不适症状，并给予指导意见；药品服用余量、需量、购买时间，还可以适时为顾客提供一些相应的健康养生方案。慢病会员最好一对一专人服务，让会员有归属感，店员熟悉会员情