轨道交通服务心理智慧树知到课后章节答案2023年下成都工业职业技术学院

轨道交通服务心理智慧树知到课后章节答案2023年下成都工业职业技术学院成都工业职业技术学院

第一章测试

实验心理学之父是：（）。

A:韦特默B:冯特C:缪勒D:马斯诺

答案:冯特

如果没有人类的大脑就没办法产生人类的心理。（）

A:对B:错

答案:对

以下心理现象属于个性心理的有（）。

A:能力B:态度C:动机D:思维

答案:能力;态度;动机

学习心理学知识对轨道交通客运服务的意义主要体现在以下方面（）。

A:树立客运服务人员正确的服务观B:提高客运服务的针对性C:提高客运服务的周到性D:提高客运服务的主动性

答案:树立客运服务人员正确的服务观;提高客运服务的针对性;提高客运服务的周到性;提高客运服务的主动性

以下对轨道交通服务心理学研究方法的说法中错误的是：（）。

A:观察法中观察的结果容易受到观察者本人的兴趣、愿望、知识经验和观察技能的影响B:实验法较观察法的优点在于研究者可以主动地引起他要研究的心理现象，而不是被动地等待某种心理现象的出现C:观察法的优点是可对被观察者的行为进行直接了解，因而能收集到第一手资料D:采用调查法时，调查对象一定会向调查者说真话，反映真实情况

答案:采用调查法时，调查对象一定会向调查者说真话，反映真实情况

第二章测试

以下不属于内部感觉的是：（）。

A:触压觉B:平衡觉C:机体觉D:运动觉

答案:触压觉

下列关于感知觉的说法中正确的有（）。

A:感觉和知觉均是需要依赖经验的B:感觉和知觉都反映的是外部现象，都属于对事物的感性认识C:感觉是知觉的基础，单独的感觉几乎不存在，故通常统称为感知觉D:感觉和知觉都需要多个感觉器官协同作用

答案:感觉和知觉都反映的是外部现象，都属于对事物的感性认识;感觉是知觉的基础，单独的感觉几乎不存在，故通常统称为感知觉

以下不属于知觉特性的是：（）。

A:整体性B:理解性C:变化性D:选择性

答案:变化性

在下列影响乘客感知觉的因素中属于时间因素的有：（）。

A:保证列车及时、正点B:乘车、换乘标识的空间布局C:让乘车的所有流线顺畅，快捷D:缩短乘客等候时间

答案:保证列车及时、正点;让乘车的所有流线顺畅，快捷;缩短乘客等候时间

人们往往认为进过监狱的人就一定不是好人，这是（）现象

A:晕轮效应B:刻板印象C:首因效应D:近因效应

答案:刻板印象

以下会影响乘客情绪的因素有：（）

A:乘客的认知特点B:乘客的归因方式C:乘客的个性D:乘客的需求满足

答案:乘客的认知特点;乘客的归因方式;乘客的个性;乘客的需求满足

活泼好动，情绪发生快而多变，思维言语动作敏捷、乐观、轻率是（）气质类型的特点

A:胆汁质B:多血质C:抑郁质D:粘液质

答案:多血质

下列关于乘客性格与服务的说法正确的有（）

A:宜人型性格的乘客比较随和、易于相处。为这种性格的乘客服务时应注意语言标准和行为规范。可以在服务的同时，多用同理心向其说明工作的要求和规范，争取对方的理解和支持。B:为开放性维度高的乘客服务时，客运服务人员应当尽量用专业知识回答乘客的提问，满足乘客的探索心理，以实现乘客的目标为导向。C:为神经质维度得分较高的乘客服务时，要注重细节，注重言语措辞，维护乘客的权利，通过精细化的服务消除乘客的不安全感和自怜心理。D:谨慎型性格的乘客最大特点是言语不多，交流互动很少，容易导致无法了解对方是否明白自己所表达的意思。在为这种类型性格的乘客提供客运服务时应特别注意乘客的反馈，以免因为沟通的原因，造成不必要的麻烦和工作失误。

答案:宜人型性格的乘客比较随和、易于相处。为这种性格的乘客服务时应注意语言标准和行为规范。可以在服务的同时，多用同理心向其说明工作的要求和规范，争取对方的理解和支持。;为开放性维度高的乘客服务时，客运服务人员应当尽量用专业知识回答乘客的提问，满足乘客的探索心理，以实现乘客的目标为导向。;为神经质维度得分较高的乘客服务时，要注重细节，注重言语措辞，维护乘客的权利，通过精细化的服务消除乘客的不安全感和自怜心理。;谨慎型性格的乘客最大特点是言语不多，交流互动很少，容易导致无法了解对方是否明白自己所表达的意思。在为这种类型性格的乘客提供客运服务时应特别注意乘客的反馈，以免因为沟通的原因，造成不必要的麻烦和工作失误。

为满足乘客顺利出行的需要，服务重点有（）

A:保证进站、上下车、中转、换乘、出站的顺利性B:行李携带要方便C:确保设施设备使用方便，性能可靠D:提高票务服务（包括购票、退票、改签）的方便性

答案:保证进站、上下车、中转、换乘、出站的顺利性;行李携带要方便;确保设施设备使用方便，性能可靠;提高票务服务（包括购票、退票、改签）的方便性

乘客的从众行为只会降低客流组织效率，只会对轨道交通的正常运营和安全带来消极影响，所以要及时制止。（）

A:对B:错

答案:错

第三章测试

下列关于态度的说法正确的有（）

A:态度是个体在长期生活中，通过与他人的相互作用，以及周围环境的不断影响而逐渐形成的B:态度往往带有强烈的情感色彩，极不稳定和持久C:态度不受个人价值观的影响D:态度必须具有特定的态度对象，态度对象可能是具体的，也可能是抽象的

答案:态度是个体在长期生活中，通过与他人的相互作用，以及周围环境的不断影响而逐渐形成的;态度必须具有特定的态度对象，态度对象可能是具体的，也可能是抽象的

良好的服务态度主要体现在以下（）方面

A:主动B:周到C:热情D:耐心

答案:主动;周到;热情;耐心

客运服务人员自身的气质类型对客运服务工作影响不大，无需做出调整。（）

A:对B:错

答案:错

轨道交通客运服务人员应具备的优秀性格品质有（）

A:自制力B:宽容C:责任心D:自信

答案:自制力;宽容;责任心;自信

在与乘客短暂的交往中，要想通过乘客的着装、表情、言谈举止，判断乘客的不同情绪状态，不同个性特点及不同需求，需要客运服务人员具备（）职业能力

A:出色的表现能力和表达能力B:较强的感染力C:较强的观察力和准确的判断力D:较强的应急应变能力

答案:较强的观察力和准确的判断力

心理健康与否的界限是绝对的。（）

A:错B:对

答案:错

以下不属于导致职业倦怠的客观因素的是（）

A:工作环境艰苦B:工作任务过重C:工作难度较大D:工作能力较差

答案:工作能力较差

合理宣泄是一种减压方法，以下合理的宣泄方式有（）

A:倾诉B:哭C:喝酒D:砸东西

答案:倾诉;哭

运动会加重身体疲劳，不能起到缓解压力的作用。（）

A:错B:对

答案:错

列车长岗位需要的心理素质和能力包括（）

A:沟通能力强B:观察细致，遇事冷静C:判断独到，决策果断D:统筹安排得当

答案:沟通能力强;观察细致，遇事冷静;判断独到，决策果断;统筹安排得当

第四章测试

下列描述中属于客我交往特征的有（）

A:交往地位的对等性B:交往的公务性C:交往结果的稳定性D:交往时间的短暂性

答案:交往的公务性;交往时间的短暂性

客我交往的原则有（）

A:尊重的原则B:平等的原则C:真诚的原则D:宽容的原则

答案:尊重的原则;平等的原则;真诚的原则;宽容的原则

下列关于客我交往的技能与技巧的说法中错误的是（）

A:面对蛮不讲理的乘客要忍气吞声，避免冲突B:用心得去倾听C:学会真诚地赞美乘客D:应该保持良好的自身形