客户关系维护和执行方案

客户关系维护与执行方案北京弗布克客户关系维护与执行方案维护流程与工作细化工作流程流程名称客户关系维护工作流程流程目的1、及时解决客户关系维护过程中的多个问题2、保持同重要客户的长久稳定的合作关系知识准备1、理解客户关系现状的分析办法和技巧2、掌握客户关系维护的技巧流程环节细化执行类文档核心点阐明1、建立客户资料档案《客户资料管理档案》《客户状况统计表》Δ核心点1客户关系管理人员根据公司对客户的分级原则，对客户进行分级，拟定客户等级；并将分级客户信息计入客户档案，方便于对客户进行分级管理和维护。Δ核心点2客户关系管理人员根据客户实际状况和公司客户维护的有关规定，编制客户维护方案；方案中需涉及客户维护方式、方法、负责人员，维护费用等内容。Δ核心点3客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；涉及对客户进行定时拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等Δ核心点4客户关系管理人员需改善客户关系维护方式和办法，进一步优化客户关系2、对客户进行评定分级《客户关系评定表》《客户评定管理方案》3、编制客户分级名册《客户分级目录》4、制订客户维护方案《客户关系维护方案》《客户关系强化表》5、客户维护方案修改与审核《客户关系维护方案》6、实施客户维护工作《客户关系维护方案》《客户关系维护方法》7、客户维护工作评定《客户维护总结表》8、改善客户维护工作按具体状况执行9、维护资料整顿汇总《客户资料管理档案》（二）控制程序程序名称客户关系维护控制程序编号受控状态目的为了达成下列目的，特制订本控制程序。规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。通过客户关系工作增进与客户合作关系，推动公司业务持续发展。选用范畴本控制程序合用于对各项客户关系维护工作的管理，具体涉及但不限于下列4项。合作关系评定。维护方案制订和完善。通过各类方法开展客户维护工作。客户维护工作的总结、评定与改善。管理职责（一）、客户服务部1、客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级原则、维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改善。2、客户关系主管负责制订客户评级、分级原则，制订客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。3、客户关系专人负责客户信息的收集、资料整顿等工作；协助客户关系主管制订维护方法，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。（二）、其它有关部门1、销售部向客户服务部提供客户服务的有关信息支持工作。2、其它有关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。四、客户信息资料整顿控制（一）、客户信息收集客户关系专人需在工作过程中应全方面收集公司客户服务 有关信息，具体涉及下列5类信息。客服交易信息。客服回访统计。客服接待统计。客服投诉统计。其它有关信息。信息整顿归档客户关系专人应制作客户资料档案，统计客户基本信息和客户服务过程中的多个信息。客户关系评定与分级控制客户关系评定环节客户关系专人对收集到的客户服务信息进行分析、汇总。客户关系专人将汇总成果同公司客户发展战略和客户服务规定进行对比，找出其中的差距。运用合理的评定方法得出评定成果。客户分级客户关系主管根据公司拟定的客户分级管理原则和关系评定成果，对客户进行评级。客户关系专人将评级成果进行统计，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。六、客户关系维护规划控制1、客户关系主管需根据客户关系评定成果提出客户关系维护的目的和方法。2、客户关系维护方法的制订要遵照可行性、节省性的原则。3、客户关系主管应在客户关系专人的协助下，根据维护方法制订《客户关系维护方案》，其中应涉及维护方式、维护方法、维护人员、维护费用预算等部分内容。（二）客户维护方案审核1、客户关系主管将方案报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提出改善的建议和规定。2、客户关系主管和专人需对《客户关系维护方案》进行进一步完善，经客户服务经理审核无误后，报客户总监审批。七、客户关系维护实施控制（一）维护工作实施1、客户关系主管将维护任务进行分解，分派给有关人员，并拟定完毕期限。2、客户关系专人根据方案实施各项客户关系维护工作。3、客户关系专人在贯彻改善方法的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主管。4、客户关系专人需及时整顿、汇总客户关系过程中形成的多个资料，根据公司资料管理的有关规定，将资料及时归档解决。（二）客户关系维护工作监督1、客户关系专人定时将维护工作推行状况向客户服务主管报告。2、客户关系主管查看客户服务专人在贯彻改善过程中形成的统计，结合客户服务专人定时状况报告状况分析客户关系改善的效果。八、维护工作评定、总结与改善1、客户关系主管应及时编制《客户关系维护报告》，并向客户服务部经理的有关指导意见。2、客户关系主管应定时对客户关系的发展状况进行评定，提出客户关系维护优化的方法。九、有关文献与统计1、《客服工作统计表》；2、《客户关系评定表》；3、《客户关系强化表》；4、《客户关系维护方案》；5、《客户关系维护报告》等。编制日期审核日期同意日期修改标记修改处数修改日期二、维护方法与工具模板（一）客户关系维护方法方法名称客户关系维护方法编号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章总则第1条为了不停加深队员服务意识，指导客户服国人员开展客户关系维护工作，同农户保持长久、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增加，特制订本方法。第2条我司全部直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定外，均根据本方法进行解决。第2章客户关系维护原则第3条客户关系维护方法应根据客户状况的变化，不停加以调节，并进行跟踪统计。第4条客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，并且还应更多关注将来客户或潜在客户。第5条应运用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。第3章客户关系维护基本方法条6条我司客户关系维护的基本方式涉及下列两种。1.客户服务人员实施对特定客户访问和全部客户巡回访问相结合的回访制度，充足理解客户的需求。2.客户服务人员在日常工作中通过电子邮件、电话等其它联系方式同客户保持联系。第7条客户服务人员对过收集、理解和掌握客户信息，设计客户服务方略，为客户提供专业化服务。第8条客户服务人员需不停推行客户服务改善工作，增进合作关系发展。第4章客户关系维护基本方法方法第9条客户服务部固定格式编制客户资料统计卡，内容涉及客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体关系卡应随着客户状况的变化，进行调节和更新。第10条主动将多个有关的信息提供应客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户理解新产品使用感受。第11条耐心为客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。第12条及时理解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。第13条邀请重要客户参加公司举办多个活动，每年召开一次客户服务会议，邀请向客户参观我司增强客户对我司的理解。第14条国家法定假日期间向客户体现节日的祝愿并赠予带有公司特点的小礼物，增进客户感情。第15条定时进行客户回访工作，及时理解客户需求变化，并据此特定客户服务方略、营销方略等。第5章附则第16条本方法由客户服务部制订，经总经办审议后通过。第17条本方法自×年×月年×日起实施。编制日期审核日期同意日期修改标记修改处数修改日期（二）客户状况统计表客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式营业状况主营业务员工人数经营状况金融状况往来银行贷款状况资金周转付款状况承接付款人付款态度付款支票使用支票与我司业务往来最高购置金额月均购置额客户服务沟通方式客户服务沟通频率客户关系发展潜力客户满意度客户选择办法一览表办法名称办法描述随机选择法按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访客户满意度选择法对客户满意度比较低的客户进行电话回访服务选择法对由于多个因素需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访情感选择法对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访三、电话回访时间电话回访时间的拟定以下表所示。电话回访时间安排一览表回访方式具体安排常规电话回访

公司安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，理解客户对安排调试人员工作的满意度。常规电话回访

客户购置产品1周年后，电话访问客户，询问客户与否习惯使用公司产品，并对提出的问题进行解答。

客户购置产品4-6个月的时间，再次进行电话访问，理解公司产品的运行状况

客户购置10-12个月后，公司客户服务人员对客户进行电话访问，询问客户与否需要公司技术人员上门检修和维护等。

农户购置产品超出1年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话访问。特殊电话回访

公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等投诉时，有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。

公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回访，告知客户已收到提案，并表达感谢。特殊电话回访

在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联系售后服务人员。

公司此后服务人员在上门维修过程中，时间超出规定时间的，客户服务人员要电话回访客户，理解状况。

客户购置的产品维修（涉及上门维修和客户到公司维修点维修）后，3-5天内客户服务人员对客户进行电话回访，确认维修效果。四、电话回访内容根据公司有关规定，能够对电话回访的内容作以下划分，具体内容见下表。电话回访内容分类表回访重要内容具体规定解释回访对在订单过程中还没有解释清晰的问题进行回访。例如：订单过程中来不及具体解释的客户进行后续解释宣传回访宣传公司新的销售政策和新产品。情感回访增进双方的情感，如回访某些对方感爱好的话题。调解回访安抚客户的不满情绪。建议回访予以某些能提高客户满意的建议指导回访针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。五、电话回访规范1、公