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文档简介

公司客户服务人员绩效考核方案一、目的①适用范围实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。(一)考核的内容电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解(二)考核指标数据来源①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投(三)考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分能、接听质量抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚率02%4%上回访完0以下1%2%3以下5回访真实度00112253以上5意度0以下1%2%3以下5交真实性不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚纠错及报等从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分(需要分部提供文字材料)处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，总计①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。②回访完成率为：每月实际回访条数÷(200条×实际在岗人数)×当月应出勤天数。①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核重点上级领导工作绩效、工作能力小组考核②客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查100%回访到位客户满意度公司抽查按公司规定客户服务资料的完公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的使用①连续3个月(季度)评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。③总部将视情况对分

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