2021年消保知识测试题库【附答案】

2021年消保知识测试题库【附答案】

一、单选题

1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国

人民银行令（2020）第5号）自2020年起施行。（）

A.9月1日

B.10月1日

C.11月1日（正确答案）

D.12月1日

2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》所称金

融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者

服务的。（）

A.自然人（正确答案）

B.个人

C.自然人和小微企业

D.个人和企业

3.银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，投诉资料留存

时间自投诉办结之日起不得少于年。（）

A.3（正确答案）

B.4

C.5

D.6

4.银行、支付机构应当建立金融消费者权益保护部门或者

指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保部门有足够的人力、

物力能够独立开展工作。（）

A.兼职

B.专职（正确答案）

C.统筹

D.协调

5.银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交

的投诉之日起日内答复投诉人。（）

A.7

B.10

C.15（正确答案）

D.20

6.银行、支付机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉

情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处

理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限

不得超过日。（）

A.30

B.60（正确答案）

C.90

D.120

7.商业银行应当按年度进行自评估，并于次年前向中国人

民银行或其分支机构报送自评估报告。（）

A.1月10日

B.1月15日

C.1月31日（正确答案）

D.2月1日

8.对银行、支付机构侵害金融消费者权益重大案件负有直

接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，中国人民

银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以罚款。

（）

A.三千元以上三万元以下

B.三千元以上五万元以下

C.五千元以上三万元以下（正确答案）

D.五千元以上五万元以下

9.银行、支付机构发生信息泄露、毁损、丢失可能危及金

融消费者人身、财产安全的，应当向银行、支付机构住所地的

中国人民银行分支机构报告并告知金融消费者;信息泄露、毁

损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，应当及时告

知金融消费者，并在报告银行、支付机构住所地的中国人民银

行分支机构。（）A.立即;24小时以内

B.24小时以内;36小时以内

C.立即;72小时以内（正确答案）

D.24小时以内;48小时以内

10.银行应当根据金融产品或者服务的特性评估其对金融

消费者的适合度，合理划分金融产品和服务以及金融消费者风

险承受等级，将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消

费者。（）

A.风险等级（正确答案）

B.评估等级

C.财富等级

D.测评等级

11.银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保

护工作的全流程管控机制，确保在等各个业务环节有效落实金

融消费者权益保护工作的相关规定和要求。（）

A.金融产品或者服务的营销推介、办理过程及售后管理

B.金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理

（正确答案）

C金融产品或者服务的前期审核、中期办理及后期管理

D.金融产品或者服务的设计开发、办理过程及售后管理

12.通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或者服

务的，金融消费者通过银行、支付机构的中国人民银行分支机

构进行投诉。()

A.住所地(正确答案)

B.注册地

C.总部所在地

D.客服所在地

13.金融消费者与银行、支付机构发生金融消费争议的，

鼓励金融消费者先向投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解。

()

A.人民银行

B.银保监局

C.银行、支付机构(正确答案)

D.消费者协会

14.银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循合法、

正当、必要原则，经金融消费者或者其监护人，但是法律、行

政法规另有规定的除外。()

A.许可

B.书面同意

C.明示同意（正确答案）

D.授权

15.银行、支付机构应当建立以为核心的消费者金融信息

使用管理制度。（）A.统一审核

B.分级审核

C.统一授权

D.分级授权（正确答案）

16.银行、支付机构应当金融消费者权益保护专题培训。

（）

A.每年至少开展一次（正确答案）

B.每年至少开展两次

C.每季度至少开展一次

D.每季度至少开展两次

17.消保审查的范围包括多方面，其中不正确的一项是（）

A.收费定价

B.员工行为准则

C.收费标准（正确答案）

D.操作流程

18.消保审查工作要点主要包括（）大权利。

A.6

B.7

C.8（正确答案）

D.9

19.消保审查要点中的知情权审查要点不正确的一项是（）

A.各类产品是否明确属性

B.各类产品基本要素是否清晰

C.各类产品是否通俗易懂

D.各类宣传用语是否充分详实（正确答案）

20.消保审查要点中的自主选择权审查要点正确的一项是

（）

A.各类产品是否明确属性

B.各类产品基本要素是否清晰

C.各类产品是否存在捆绑销售（正确答案）

D.各类宣传用语是否充分详实

20.当遇到客户明确表达自己想在某种服务渠道办理业务

的，尊重消费者（），不得强行分流。O

A、自主选择权（正确答案）

B、隐私权

C、知情权

D、肖像权

21.客户正在办理业务时，及时劝导、避免其他客户进入1

米以内距离区域的围观、等候行为(同行人员需征得客户同

意)，有效保护客户隐私与OoA、信息安全(正确答案)

B、隐私权

C、资金安全

D、财权安全

22.厅堂内至少()客户服务经理持续履职，确保客户能

够接受服务、办理业务、寻求帮助。()

A、1名(正确答案)

B、2名以上

C、1名以上

D、2名

23.客户经理具有()，满足客户的理财类业务基本需要。

()

A、理财和代销业务资格(正确答案)

B、理财

C、代销资格

D、基金

24.对于还在排队等候中的客户，客户服务经理主动进行

(),及时响应并解决客户诉求。()

A、二次分流（正确答案）

B、及时分流

C、送水

D、主动帮助

25.遇到情绪激动的客户，提供必要的安抚服务，预防（）

发生（）

A、事件

B、投诉（正确答案）

C、投诉事件

26.网点外部管辖区域为台阶以上或者（）范围内，网点

侧面也在管辖范围内。确属网点时间久老化导致大理石墙面和

地面的破损情况可得分。（）

A、2米（正确答案）

B、3米

C、2米以上

D、2米范围

27.在营业区域和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置,

以醒目字体提醒消费者可通过产品信息查询平台、网站或其他

媒介了解产品相关信息，并进行明确的Oo

A、风险提示（正确答案）

B、告知

C、提示

D、提醒

28.如设置对外宣传载体营业时间正常工作，展示时间、

形式、内容符合法律法规及监管规定。网点内无过期宣传内容,

保护消费者Oo

A、知情权（正确答案）

B、隐私权

C、信息安全权

D、公平交易权

29.依据相关法律法规，银行业从业人员泄露、出售个人

信息达（）条，即可入刑。

A.25条（正确答案）

B.500条

C.1000条

D.50条

30.网点外部各项设施无安全隐患，保护消费者（）o

A、依法求偿权

B、人身财产安全权（正确答案）

C、知情权

31.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中明

确规定:对银行、支付机构侵害金融消费者权益重大案件负有

直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，有关法

律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚;有关法律、

行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根

据情形单处或者并处警告、处以（）罚款。

A.三万元以上十万元以下

B.五千元以上三万元以下（正确答案）

C.五百元以下

D.五百元以上五千元以下

32.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中

国人民银行令（2020）第5号）属于（）。

A.基本法律

B.部门规章（正确答案）

C.行政法规

D.国务院文件

33.《存款保险条例》由（）发布。

A、人民银行

B、国务院（正确答案）

C、银保监局

D、保监会

34.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》自（）

起施行：（）A.2021年3月1日

B.2020年11月1日（正确答案）

C.2021年1月1日

D.2020年12月1日

35.资质公示:在理财（代销）产品销售专区（柜）公示销

售人员资质信息，持有（）认证的个人理财上岗资格证书，资

格证放置于醒目位置。（）

A、行业

B、系统内

C、行业或系统内（正确答案）

36.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》提出

银行、支付机构应当开展金融消费者权益保护工作人员（）,

增强工作人员的金融消费者权益保护意识和能力.（）

A.宣传

B.宣教

C.培训（正确答案）

D.教育

37.办理业务过程中如需客户等候，主动告知客户，并说

明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待（）O

A、抱歉

B、感谢

C、致歉

D、致谢（正确答案）

38.存款保险自（）起实施。

A、2011年1月1日

B、2011年5月1日

C、2015年1月1日

D、2015年5月1日（正确答案）

39.（）负责根据相关规定对新媒体发布的对外信息进行

消保审核。（）。A、省行私行部（消保部）（正确答案）

B、信息部

C、营运渠道部

D.法律合规部

40.省行新媒体平台的申请单位即为（）o

A、运营单位（正确答案）

B、信息部

C、营运渠道部

D.法律合规部

41.各运营单位在新媒体平台上的头像应统一使用（），不

得擅自修改。（）A、交通银行行徽（正确答案）

B、总行统一标识

C、省行统一标识

D.娇娇标识

42.各运营单位应高度重视新媒体平台中涉及的内部信息

和（）的保护工作，加强信息保护的风险防范措施。

A、重要信息

B、银行信息

C、内部信息

D.客户信息（正确答案）

49.3月15日是什么节日？（）

A、清明节

B、国际消费者权益日（正确答案）

C、国际消费者同盟日

D.植树节

50.消费者投诉举报专线电话多少？（）

A、12354

B、12345

C、12315（正确答案）

D.12351

51.保护消费者的合法权益是谁的共同责任？（）

A、行政部门

B、广大消费者

C、广大经营者

D.全社会（正确答案）

52.小兰使用小明的营业执照提供商品或者服务，损害消

费者的合法权益，消费者可以向其索求赔偿，还能向谁要求赔

偿？（）

A、小红

B、小明（正确答案）

C、供货商

D.小兰

53.手机银行的密码设置应按照哪个原则设置？（）

A、设置成自动设置

B、不易被猜中（正确答案）

C、便于记忆

D.超级随意

54.如果你发现自己买的货品时假冒的，可以依法举报或

向经营者提出退货索赔，因为消费者具有什么权？（）

A、财产安全权

B、公平交易权（正确答案）

C、行政权

D.处分权

55.《中华人民共和国消费者权益保护法》是什么时候起

实施的？（）

A、1994年1月1日（正确答案）

B、2000年1月1日

C、1996年1月1日

D.2002年1月1日

56.客户确认内容至少包括其充分了解销售人员所揭示的

产品风险等，特别是客户对销售人员提示内容明确表示的

确认过程。（）

A.点头确认

B.听到了

C.清楚明白或同意（正确答案）

57.在双录过程中，涉及销售资质证明、销售资料文件出

示环节要求的，销售人员都需向客户和双录镜头逐一清晰展示,

其中双录资料至少要能清晰辨认销售资质证明和销售资料文件

的（）。（）

A.正文

B.名称（正确答案）

C.封面

58.同一客户同时分多笔购买（）的情形，产品范围限结

构性存款、理财、保险、基金、特定客户资产管理计划、券商

集合资产管理计划，销售人员可一次性录制完成并生成1份双

录资料，相同用语可只录1次，但不同双录话术内容要分别说

明，不能省略。（）

A.同一产品（正确答案）

B.两笔以上产品

C.不同的产品

59.销售公开募集的证券投资基金，基金公司及子公司、

证券公司及子公司发行的资管计划的双录资料保存期限不得少

于（）。（）

A.10年

B.15年

C.20年（正确答案）

D.30年

60.销售保险的双录资料保存期限自保险合同终止之日起

不得少于()o如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少

保存至纠纷结束后()O()

A.10年2年(正确答案)

B.10年5年

C.15年5年

61.金融机构人民币存贷款基准利率由谁制定()o

A.中国人民银行(正确答案)

B.银监局

C.证监局

62.个人大额存单交易渠道不包括()

A.柜面

B.手机

C.网银

D.电话(正确答案)

62.下列属于代销类产品的是()o

A.基金(正确答案)

B.得利宝

C.天添利

63.遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其

他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。（）

A.对（正确答案）

B.错

64.严禁销售未在（）上收录的产品。（）

A.本行产品信息查询平台（正确答案）

B.多媒体查询机

C.理财网站

D,收费名录

65.坚持“（）”的服务原则，在客户办理业务过程中，始

终关注客户业务办理的情况和进程。（）

A.先外后内（正确答案）

B.公平公正

C.先急后缓

D.先贵宾后普通

66.以下不属于我行销售人员的是（）。

A.私人银行顾问

B.三方公司人员（正确答案）

C.客户服务经理

D.沃德客户经理

67.人民币整存整取储蓄存款的起存金额为（）元。

A.5

B.10

C.50（正确答案）

D.20

68.交通银行客户可以申请（）个人网银。

A.一个（正确答案）

B.两个

C.三个

D.多个

69.《交通银行员工违规行为处理办法》适用人群为以下

哪类（）。

A.全部交银集团员工

B.交行境外员工

C.交行境内员工（正确答案）

D.责任人不包括主管负责人员

70.我行信用卡中心行员服务热线是（）

A.400-800-9888

B.021-118-95559（正确答案）

C.95559

D.4008-666-888

71.储蓄国债（电子式）起息时间为（）o

A.购买当日起息

B.发行期首日起息（正确答案）

C.每年1月1日

72.储蓄国债购买起点为（）元。

A.500

B.100（正确答案）

C.1000

D.200

73.“4S”原则不包括（）o

A.合适的客户

B.合适的人员

C.合适的产品

D.合适的时间（正确答案）

74.除取得我行个人理财产品销售资格外，从事开放式基

金推介、销售的我行销售人员还应取得的证书是（）。

A.AFP

B.CFP

C.CFA

D.证券投资基金销售业务资格证书（正确答案）

75.（）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户

提供面对面金融服务的基本平台。（）

A.柜台

B.大堂经理台

C.银行网点（正确答案）

D.理财区

76.对客户意见簿上的客户意见和建议应在（）内响应。

A.8小时

B.12小时

C.24小时（正确答案）

D、48小时

77.（）是消保审查以公平对待消费者为基本原则，维护

和平衡消费者与银行的权益。O

A.倾斜性保护原则

B.公平原则（正确答案）

C.独立原则

D.合规原则

78.()是尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，

不得因金融消费者性别、年龄、种族或国籍等不同进行歧视性

差别对待。()

A.自主选择权

B.公平交易权

C.受尊重权(正确答案)

D、受教育权

79.消保审查材料及《消保审查意见书》以电子文件方式

保存，审查流程留痕备查，保存期限OO()

A.20年

B.15年

C.5年

D、10年(正确答案)

80.金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的

管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露

风险，保障金融消费者(信息安全权)。()

A.自主选择权

B.信息安全权权(正确答案)

C.受尊重权

D、受教育权

81.消保审查的范围包括多方面，其中不正确的一项是（C）

B.收费定价B.员工行为准则C.收费标准D.操作流程（正确

答案）

82.消保审查工作要点主要包括（）大权利。

A.6

B.7

C.8（正确答案）

D.9

83.消保审查要点中的知情权审查要点不正确的一项是（D）

B.各类产品是否明确属性B.各类产品基本要素是否清晰

（正确答案）

C.各类产品是否通俗易懂D.各类宣传用语是否充分详实

84.消保审查要点中的自主选择权审查要点正确的一项是

（）

A.各类产品是否明确属性

B.各类产品基本要素是否清晰

C.各类产品是否存在捆绑销售（正确答案）

D.各类宣传用语是否充分详实

二、多选题

1.商业银行以下哪些业务的金融消费者权益保护工作，适

用《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》。（）*

A.与利率管理相关的（正确答案）

B.与贷款管理相关的

C.与外汇管理相关的（正确答案）

D.与黄金市场管理相关的（正确答案）

2.银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及

时、真实、准确、全面地向金融消费者披露包括但不限于以下

哪些信息（）*

A.金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、

变更、中止和解除合同的方式及限制。（正确答案）

B.银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及

法律责任。（正确答案）C.金融消费者应当负担的费用及违约金,

包括金额的确定方式，交易时间和交易方式。（正确答案）

D.因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。（正

确答案）

E.银行、支付机构对该金融产品或者服务所执行的强制性

标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。

（正确答案）

3.银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险

时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，留存的资料

包括但不限于：（）*

A.金融消费者确认的金融产品说明书或者服务协议（正确

答案）

B.金融消费者确认的风险提示书（正确答案）

C.金融消费者确认的授权协议

D.记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者

系统日志等相关数据电文资料（正确答案）

4.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》所称消

费者金融信息，是指银行、支付机构通过开展业务或者其他合

法渠道处理的消费者信息，包括（）*A.个人身份信息（正确答

案）

B.生物识别信息

C.账户信息（正确答案）

D.通讯信息

E.金融交易信息（正确答案）

5.银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公

示本机构的投诉受理方式，包括但不限于（）*

A.营业场所（正确答案）

B.官方网站首页（正确答案）

C.移动应用程序的醒目位置（正确答案）

D.客服电话主要菜单语音提示等（正确答案）

6.银行、支付机构开展金融消费者权益保护专题培训时，

针对哪些岗位应当适当提高培训的频次？（）*

A.基层业务岗位

B.消保业务岗位

C.投诉多发业务岗位（正确答案）

D.风险较高的业务岗位（正确答案）

7.银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护

工作的全流程管控机制，全流程管控机制包括（）o*

A.事前审查机制（正确答案）

B.事中管控机制（正确答案）

C.事后监督机制（正确答案）

D.全程反馈机制

8.下列哪些属于银行、支付机构应当建立的金融消费者权

益保护内控制度？（）*A.金融消费者权益保护工作考核评价制

度（正确答案）

B.金融消费者安全保护制度

C.消费者金融信息保护制度（正确答案）

D.金融营销宣传管理制度（正确答案）

9.银行、支付机构开展的金融消费者权益保护专题培训，

培训对象应当覆盖哪些人员。（）*

A.高级管理人员（正确答案）

B.中级管理人员（正确答案）

C.新入职人员（正确答案）

D.基层业务人员（正确答案）

10.银行、支付机构收到中国人民银行分支机构转交的投

诉，应当按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况，

反馈的内容包括但不限于（）*

A.投诉基本情况、争议焦点（正确答案）

B.调查结果及证据（正确答案）

C.处理依据（正确答案）

D.与金融消费者的沟通情况（正确答案）

E.投诉人满意度（正确答案）

11.中国人民银行及其分支机构可以采取下列哪些措施，

对银行、支付机构金融消费者权益保护工作的监督检查。（）

*

A.进入被监管机构进行检查（正确答案）

B.询问被监管机构的工作人员，要求其对有关检查事项作

出说明（正确答案）C.查阅、复制被监管机构与检查事项有关的

文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以

登记保存（正确答案）

D.检查被监管机构的计算机网络与信息系统（正确答案）

12.银行、支付机构负责金融消费者权益保护工作的部门,

应定期向汇报工作开展情况。（）*

A.高级管理层（正确答案）

B.董（理）事会（正确答案）

C.股东大会

D.监事会

13.金融消费者对银行、支付机构作出的投诉处理不接受

的，可以通过中国人民银行分支机构进行投诉。（）*

A.银行、支付机构住所地（正确答案）

B.合同签订地（正确答案）

C.经营行为发生地（正确答案）

D.银行、支付机构注册地

14.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，银行、

支付机构对金融产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传情

形包括哪些？（）*

A.实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料

或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的（正确答案）

B.引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等,

对过往业绩或者产品收益进行夸大表述的（正确答案）

C.利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案

程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者

服务提供保证的（正确答案）

D.明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投

资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺

的（正确答案）

15.银行、支付机构有侵害金融消费者合法权益行为的，

中国人民银行及其分支机构可以对其采取下列哪些措施？

（）*

A.要求提交书面说明或者承诺B.约见谈话（正确答案）

C.责令限期整改（正确答案）

D.建议银行、支付机构对直接负责的董事、高级管理人员

和其他直接责任人员给予处分（正确答案）

E.视情将相关信息向其上级机构、行业监管部门反馈，在

行业范围内发布，或者向社会公布。（正确答案）

16.对等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根

据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专

业术语进行解释说明。（）*

A.收益和风险（正确答案）

B.利率（正确答案）

C.费用（正确答案）

D.投诉途径

17.下列哪些行为，中国人民银行及其分支机构应当在职

责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定予

以处罚（）*

A.明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投

资性金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺

的（正确答案）

B.擅自代理金融消费者办理业务，擅自修改金融消费者的

业务指令的

C.强制搭售其他产品或者服务的

D.超出法律法规规定和双方约定的用途使用消费者金融信

息的（正确答案）E.未经金融消费者明示同意，收集、使用其金

融信息的（正确答案）

18.银行、支付机构通过格式条款取得消费者金融信息收

集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息,

并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该

同意的可能后果。（）*

A.目的（正确答案）

B.内容（正确答案）

C.方式（正确答案）

D.救济途径

E.使用范围（正确答案）

19.消保审查流程包括（）*

A.发起审查（正确答案）

B.开展审查（正确答案）

C.提交审查

D.档案管理（正确答案）

20.辖属分支行消保部门消保审查职责包括（）*

A.制定本分行消保审查相关实施细则（正确答案）

B.组织开展本分行产品和服务的消保审查工作（正确答案）

C.对本分行与消费者有关的产品和服务相关材料进行消保

审查（正确答案）21.中心支行和直属支行负责消保审查职责包括

（）*

A.应确保省行消保审查的各项要求落实到位（正确答案）

B.设立消保审查人员。（正确答案）

C.制定本行消保审查相关实施细则

D.网点自行制作的宣传单页进行消保审查（正确答案）

22.首问负责制:（）客户提问，（）、不推诿，需同事协助时

及时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

（BC）

23.A、对待B、认真对待C、不搪塞D、认真接受

24.员工临岗时，服务态度亲切、礼貌，禁止出现态度

（）、生硬、（）,言语指责、训斥客户、对客户提出的问题

不予理会的现象。（）*

A、冷淡（正确答案）

B、明显不耐烦（正确答案）

C、冷漠

D、不关心

25.办理业务过程中如需复核、（）等内部操作行为，知

会客户。（AB）A、授权B、现金调拨C、调剂现金D、结算

26.如涉及收费，应提前准确告知客户办理业务收费与否,

及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额,

内容与公示相符，尊重客户（）和（）。（）*

A、知情权（正确答案）

B、自主选择权（正确答案）

C、公平交易权

D、安全权

27.客户离开网点时，提示客户带齐（），主动通过点头

示意、（）或语言等方式礼貌送别客户。（）*

A、各类物品（正确答案）

B、握手（正确答案）

C、物品

D、目视

28.认真值守岗位，不做与业务无关的事，工作期间（）

接打电话（应客户要求帮助解决问题的除外）、收发信息（含

短信、微信、微博等）现象。（与客户沟通过程中，需通过手

机查询的场景除外。（）*

A、无聊天（正确答案）

B、大声喧哗（正确答案）

C、私人电话

D、看手机

29.各种标识位置醒目，制作规范，中英文对照，（）。*

A、无破损（正确答案）

B、无污渍（正确答案）

C、无老化

D、无隐患

30.网点内部环境整体干净整洁、无杂物摆放;各区域（）、

空气清新、（）且照明设备无故障。（）*

A、温度适宜（正确答案）

B、光线明亮（正确答案）

C、空气清新

D、环境优美

31.网点所有对外宣传内容符合法律法规及监管规定，（）

宣传。（）*A、无过期（正确答案）

B、无违规（正确答案）

C、无夸大

D、无虚假

32.价格名录:在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全

部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免

费项目，及时（），客户（）方便。（）*

A、更新（正确答案）

B、查阅（正确答案）

C、查询

D、更换

33.网点机具间形成相对独立的客户办理区域，实现机具

单人分隔办理业务，保护消费者（）o（）*

A、隐私权（正确答案）

B、信息安全权（正确答案）

C、公平交易权

D、知情权

34.柜台（窗口）间设置遮挡板等相当功能设施，形成相

对独立的客户办理业务区域，保护消费者隐私权、信息安全权。

（）*

A、隐私权（正确答案）

B、信息安全权（正确答案）

C、公平交易权

D、知情权

35.业务办理:耐心专业解答客户的咨询和疑问，对客户提问

（）o*

A、认真对待（正确答案）

B、不搪塞（正确答案）

C、不推诿（正确答案）

D、不敷衍

36.安保人员不得履行客户服务经理职责，无（）等行为,

如遇客户咨询业务，礼貌引导至客户服务经理。（）*

A、代填单B、代取号C、提供业务咨询D、代操作业务

37.网点内产品宣传内容符合有关规定，能全面、如实、客观

地反映产品的重要特性，语言表述（）,严禁夸大收益率或隐

瞒重要风险信息。（ABC）（正确答案）

A、真实B、准确C、清晰D、清楚（正确答案）

38.新媒体平台准入实行（）,未经批准，任何单位不得

自行开设或通过（）开设新媒体平台。（）*

A、准入管理

B、三方公司

C、集中统一管理（正确答案）

D、第三方（正确答案）

39.各运营单位在开展各类新媒体平台业务时，应遵循

“（）”原则，做好信息安全、合规安全和风险防范工作，按照

“（）”的原则落实安全责任。（）*A、谁建设、谁负责（正确

答案）

B、谁使用、谁负责（正确答案）

C、信息真实可靠、内容合法合规（正确答案）

D、谁用、谁负责

40.严格遵守保密工作相关规定，严禁在新媒体平台上发

布涉及、（）的信息。（）*

A、国家秘密（正确答案）

B、商业秘密（正确答案）

C、银行机密

41.目前省行有（）家新媒体平台——“交通银行河南省分

行”（微信公众号），省行（）为其运营单位。（）*

A、1家（正确答案）

B、个金部（正确答案）

C、“交通银行河南省分行”（微信公众号）（正确答案）

42.新媒体平台涉及的营销宣传，应当符合（）及（）和

O的有关规定，符合各相关第三方新媒体平台本身的管理要

求。（）*

A、《广告法》（正确答案）

B、网络广告（正确答案）

C、信息推送（正确答案）

D.宣传法

43.新媒体平台发布的信息不应涉及客户身份信息、（）、

（）,必须涉及时，应对其中的敏感信息（如:手机号、账号、

卡号等）采取（）的显示方式。（）*

A、客户账户信息

B、客户账务信息（正确答案）

C、客户交易信息（正确答案）

D、屏蔽部分内容（正确答案）

44.当发现已披露的信息有（）、（）或误导时，需及时

撤换，必要时应发布更正公告、（）或澄清公告。（）*

A、敏感

B、错误（正确答案）

C、遗漏（正确答案）

D、补充公告（正确答案）

45.新媒体平台中所使用的包括但不限于（）、图片、声

音、（）、视频、（）等内容均应获得合法授权。（）*

A、文字字体（正确答案）

B、图文

C、肖像（正确答案）

D、文字信息（正确答案）

46.各运营单位应按照“（）”的要求建立新媒体平台安全

事件应急预案，及时处置信息安全风险事件。（）*

A、事发有对策（正确答案）

B、处置有机构（正确答案）

C、责任落到人（正确答案）

47.应急预案内容应至少包含（）、处置流程和（）,并

建立应急预案联系人机制。（）*

A、应急事件

B、事件类型（正确答案）

C、响应速度（正确答案）

D、流程处置

48.3.15活动系列口号:（）*

A、以人民为中心增强金融消费者获得感。

B、有温度的金融服务护航幸福晚年（正确答案）

C、树立理性消费观念谨防过度借贷（正确答案）

D、高息回报有风险投资理财需谨慎（正确答案）

E、甄别非法金融广告谨慎选择投资渠道（正确答案）

49.任何单位和个人不得已格式（）、通知、（）、告示

等方式拒收现金。（）*

A、告知

B、条款（正确答案）

C、声明（正确答案）

D、短信

50.人民币是我国的（）,人民币现金是我国境内最基础

的（），任何单位和个人不得拒收。（）*

A、法定货币（正确答案）

B、货币

C、支付手段（正确答案）

D、流通货币

51.公众应如何配合做好整治拒收现金工作？（）*

A、依法维权（正确答案）

B、正确维权（正确答案）

C、自觉维护人民币形象（正确答案）

52.消费者权益保护审核工作围绕保障金融消费者的（）、

知情权、自主选择权、（）、信息安全权、（）、受教育权和

（）O（）

A、财产安全权（正确答案）

B、受尊重权

C、公平交易权

D、依法求偿权

53.录音录像产品或业务范围包括（）、（）、（）的产

品、信托、家族财富管理业务。（）*

A.结构性存款（正确答案）

B.银行自有理财产品（正确答案）

C.代销第三方合作公司（正确答案）

54.销售人员应具有（）、（含理财产品、结构性存款等）

及（）相应资格，且销售人员相关信息及其销售资格应在（）

进行公示。（）*

A.银行自有产品（正确答案）

B.代销业务（正确答案）

C.销售专区内（正确答案）

55.在营业网点内，销售人员向客户营销推介后，客户通

过交行（）、O等电子渠道实施产品购买操作的，销售人员

应安排客户在销售专区对销售过程执行双录。（）*

A.个人网银（正确答案）

B.手机银行（正确答案）

C.智易通

D.聚财通

56.销售人员通过交行（）、（）、（）、等系统实施产

品销售出单的，应按要求在销售专区对销售过程执行双录。（）

*

A.手持终端设备（正确答案）

B.聚财通（正确答案）

c.交银人寿兼职代理人项目操作平台（正确答案）

D.个人网银

57.永续型产品的销售双录资料原则上应（），非永续型

产品的销售双录资料应保留到产品终止日起（）o（）*

A.长期保存（正确答案）

B.3年后或合同关系解除日起3年后（正确答案）

C.5年

58.金融机构应当（），采取严格的内控措施和科学的技

术监控手段，严格区分机构（）与客户资产，不得挪用、占用

客户资金。（）*

A.谨慎经营

B.审慎经营（正确答案）

C.自身财产（正确答案）

D、金融资产

59.交通银行定期储蓄存款主要包括（）。*

A.整存整取（正确答案）

B.零存整取（正确答案）

C.大额存单（正确答案）

D.通知存款

E.双利账户（正确答案）

60.未经批准对外提供内部信息资料，泄露本行商业秘密

或涉密信息的，可以给予责任人（）处分。*

A.警告（正确答案）

B.记过（正确答案）

C.记大过（正确答案）

D.开除

61.根据总行规定，销售保险所需资质有哪些（）。*

A.总行E校园财富管理合规销售考试（正确答案）

B.总行E校园保险销售资格考试（正确答案）

C.无需上岗考试

62.人身保险可以分为哪些（）o*

A.人寿保险（正确答案）

B.健康保险（正确答案）

C.意外伤害保险（正确答案）

63.客户可通过（）办理网点预约功能。*

A.微信（正确答案）

B.手机银行WAP网站（正确答案）

C.手机银行客户端（正确答案）

D.电话银行

64.交通银行手机银行优势有（）。*

A.转账免手续费，可跨行还信用卡（正确答案）

B.专享高收益理财产品（正确答案）

C.网点提前预约排号，到店准时办理（正确答案）

D.指纹登录（正确答案）

65.手机银行/个人网银支持（）双登录功能。*

A.手机号（正确答案）

B.卡号

C.昵称（正确答案）

D.姓名

66.通过手机银行转账时，交行系统内（）相同的银行卡

为“本人账户”，不受用户自设限额的限制。*

A.姓名（正确答案）

B.证件类型（正确答案）

C.证件号码（正确答案）

D.年龄

67.手机银行的转账方式分为（）三种。

A.实时转账;（正确答案）

B.普通转账（正确答案）

C.次日转账（正确答案）

D.随机转账

68.柜面风险测评主要渠道包括（）*

A.智易通（正确答案）

B.手持终端（正确答案）

C.手机银行

D.低柜（正确答案）

69.目前基金定投扣款周期有？（）*

A.交易日（正确答案）

B.工作日（正确答案）

C.每周（正确答案）

D.每月（正确答案）

E.每三个月（正确答案）

70.银行对个人发售的国债品种（）*

*

A.凭证式国债（正确答案）

B.电子式国债（正确答案）

C.记帐式国债

71.2021年3.15省行重点宣教内容有哪些？（）*

A.面向老年人宣导防范非法金融活动的风险教育（正确

答案）

B.面向年轻人倡导理性消费观念（正确答案）

C.引导树立理性投资观念D.引导依法理性维权（正确答

72.消保审查流程包括（）*

A.发起审查（正确答案）

B.开展审查（正确答案）

C.提交审查

D.档案管理（正确答案）

6.辖属分支行消保部门消保审查职责包括（）*

A.制定本分行消保审查相关实施细则（正确答案）

B.组织开展本分行产品和服务的消保审查工作（正确答案）

C.对本分行与消费者有关的产品和服务相关材料进行消保

审查（正确答案）73.中心支行和直属支行负责消保审查职责包括

（）*

A.应确保省行消保审查的各项要求落实到位（正确答案）

B.设立消保审查人员。（正确答案）

C.制定本行消保审查相关实施细则

D.网点自行制作的宣传单页进行消保审查（正确答案）

三、判断题

1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》所称金

融消费争议，是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用

金融产品或者服务所产生的民事争议。对（正确答案）

错

2.银行披露贷款产品的利率，可以根据本单位实际情况披

露日利率、月利率或者年利率。

对

错（正确答案）

3.银行、支付机构可通过营销金融产品或者服务替代金融

知识普及与金融消费者教育。

对

错（正确答案）

4.银行、支付机构承担金融消费者合法权益保护的落实责

任，人民银行等监管部门承担金融消费者合法权益保护的主体

责任。

对

错（正确答案）

5.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》鼓励金

融消费者和银行、支付机构充分运用调解、诉讼等方式解决金

融消费纠纷。（错）6.银行、支付机构实际承担的义务不得低

于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消

费者所承诺的标准。

对（正确答案）

错

7.中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理情况和银

行、支付机构的投诉数量等情况进行非现场评估，必要时可以

进行现场评估。

对

错（正确答案）

8.金融消费者不同意银行、支付机构处理其金融信息的，

银行、支付机构可以拒绝提供金融产品或者服务。

对（正确答案）

错

9.银行、支付机构收集消费者金融信息用于营销、用户体

验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消赛者自主选

择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于上述目的。

对（正确答案）

错

10.银行、支付机构不得因金融消费者性别、年龄、种族、

民族或者国籍等不同实行差别对待。

对

错（正确答案）

11.对于减轻或者免除银行、支付机构造成金融消费者财

产损失的赔偿责任，银行、支付机构应当以通知、声明、告示

等格式条款的方式告知消费者。对

错（正确答案）

12.营销宣传活动中的“广告、资料或者说明”，指的是以

营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就银行、

支付机构的金融产品或者服务进行直接的宣传、推广等。

对

错（正确答案）

13.银行、支付机构应当制定年度金融知识普及和金融消

费者教育工作计划。对（正确答案）

错

14.未按要求对金融消费者投诉进行正确分类，或者迟报、

漏报、谎报、错报、瞒报投诉数据的，中国人民银行或其分支

机构可以处以三千元以上五万元以下罚款。对

错（正确答案）

15.银行应当对营销宣传内容的真实性负责。银行实际承

担的义务不得高于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明

等形式对金融消费者所承诺的标准。对

错（正确答案）

16.银行在进行营销宣传活动时，不得明示或者暗示保本、

无风险或者保收益对（正确答案）

错

17.银行存款产品或宣传理财产品无需进行风险提示。

对

错（正确答案）

18.安全防护:线路整齐、电源插座有安全提示（未使用的

应有安全塞），消防箱等设施有必要的防撞设施，网点水、电、

气、火等方面无安全隐患，保护消费者人身安全权

对

错（正确答案）

19.主动为特殊群体客户（残障人士、老年人、孩童、孕

妇等）和遇特殊情况客户提供便利服务，积极协助办理业务。

对（正确答案）

错

20.营业厅各类设备运行正常、无安全隐患;不能正常使用

时应及时维修，不用放置暂停服务或相应提示标识。

对

错（正确答案）

21.营业时间内各区域呼叫系统、语音对讲装置及音视频

系统播放音量适中，无嘈杂现象。

对（正确答案）

错

22.专区双录:设置理财（代销）产品销售专区（柜），配

置包含“销售专区'’（或“销售专柜”）、“录音录像”字样的明显

标识。

对（正确答案）

错

23.网点供客户使用点钞机具备点钞和验钞功能的机具点

验钞全过