酒店管理培训《如何提高预定准确率和房间分配技巧》课件

提高预订准确率房间分配的技巧和目录第一节预订的基本知识第二节酒店的预订服务第三节客源情况的预测第四节房间分配的技巧第一节预订的基本知识一、预订的含义预订是指客人在抵店之前通过电话、传真、旅行社、网络等方式与酒店达成的有关客房的预定，是客人与酒店之间达成的一种口头或书面的协议。二、预订的意义（一）、对客人1、缓解不安；2、节约费用；3、节约时间。（二）、对酒店1、抓住客源；2、便于预测；3、预计销售。三、预订的渠道、种类和方式（一）预订的渠道1、直接渠道（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向酒店预订客房；（2）旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房；（3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。2、间接渠道（1）通过旅行社订房；（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房；（3）通过专门的饭店订房代理商订房；（4）通过会议及展览组织机构订房。（二）预订的种类1、非保证性预订（指没有任何担保的预订。）（1）临时预订；（2）确认类预订；（3）等候类预订。2、保证性预订（指酒店在任何情况下，必须保证提供客人所需要的房间，并保留房间至到店日期的次日中午12点的退房结账时间为止，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。）保证类预订又分三种类型：（1）预付款担保：所订客房的一夜房费；（2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡行收取一夜房租；（3）合同担保：酒店与经常入住酒店的客户单位签订合同以担保预订。（三）预订的方式1、电话预订；2、口头/当面预订；3、传真预订；4、网络预订；5、旅行社/公司预订；6、信函预订。第二节酒店的预订服务一、接受预订在接受客房预订时首先应根据客人要求，查阅可用房信息，如有空房，则立即填写预订单，须询问以下事项：客人的姓名；抵店日期、时间；所需房间的种类、房价、数量和入住天数；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订房间的保留时间；特殊要求：询问客人是否需要接送机，并告知费用；预订结束后，复述上述内容，请客人确认，对客人订房表示感谢。

二、婉拒预订1、查看可用房报表(1)查看可用房报表，确认预订日期订房情况。(2)确定饭店确实无法接受客人预订2、提出建议建议客人更改预订要求（如订房时间，房型等信息），或向客人提出建议，或提供集团旗下其他酒店的相关信息。3、整理资料(1)将客人列入“等待名单”。(2)将资料存档备案。如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”上，当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。

三、超额预订超额预订指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。酒店超额预订比例应控制在10%左右，视具体情况而定，如酒店标间52间，即是可超5间；观大29间，即是可超3间，一般情况下房间数量较少的房间不超预定。但需注意以下三点1、超额数量的确定；2、超订过度的补救措施；3、订房纠纷处理。

第三节、客源情况的预测一、影响客源情况的因素1、酒店客房出租率；2、节假日期间或特殊区域的天气情况；3、竞争对手（本市同类酒店的预订情况）；4、媒体报道及其他渠道。二、客房状况的影响因素1、预订的确认、记录及储存；2、预订的核对集变更；3、预订的取消。第四节房间分配的技巧一、客人入住可能遇到的情况二、分房的原则原则一、检查酒店三天内的入住情况和团队会议预订情况；原则二、根据客人的喜好和要求进行分房；原则三、尽量遵循分房顺序。1、先分重要客人、特殊需求客人、相连房、会员；2、再分旅游团队或会议团队；3、最后分一间房的预订及其他预订。三、散客分房的技巧技巧一、按客人到达时间分房；技巧二、提前分贝或提前协调早到客人的房间；技巧三、每30分钟催一次脏房；技巧四、了解第二天每种房型的可用房数；