4s店客服部工作总结

第第页4s店客服部工作总结4s店客服部工作总结篇14s店客服部工作总结从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不绝地接受各种挑战，不绝地去找寻工作的意义和价值，而且总在不绝地告诫自身：做自身值得去做的事情，走自身的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不绝地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。终归大多数的人需要对自身的情绪进行管理、掌控和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和出众的服务技巧还不足，要试验着在以下两点的基础上不绝地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当结婚人或是伙伴，真心为用户供给切实有效地咨询和帮助，这是快乐工作的`前提之一、然后，在为用户供给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处置方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自身就是在错误中不绝成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和承当自身因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必须为自身所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处置与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会除去与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不绝地将自身以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的搭配，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自身最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。4s店客服部工作总结篇2时间似箭，转瞬来公司一年多过去了，还记得刚进公司时部门领导与同事的耐性引导与帮助。现在特别感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认得与感想总结如下：一、工作内容我在客服部重要是负责销售这一块的客户回访与维护，有：整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，精准并适时录入客户信息（包含客户的一些个性化信息，如：爱好喜好、职业以及家庭情形等）。七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处置看法，对不能现场解决的投诉，适时跟进，尽快给客户回复。电话关怀：询问客户的爱车使用情形以及行驶里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示。首保提示：先以短信形式提示客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保等。二、认得与感想个人总结如下：客服人员要具备良好的素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平定客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业学问的把握欠缺，以后多学习汽车相关维护和修理保养学问，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自若。这一年对于公司和我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以更加饱满的热诚投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋信任通过不绝的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到充足的'认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期望着有所作为，期望着和公司一起跃上潮头！结合售后维护和修理总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批判和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：一、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不足完善，现场实践阅历较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培育加强各种业务水平，同时要争取工作的自动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极自动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地服务服务汽车贡献自身的微薄之力。二、客户管理细化依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，加添客户对专营店的倚靠感和归属感。入厂台次的加添导致维护和修理高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源挥霍；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力。三、人员培训随着车用新技术不绝应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；重视理论与实际工作相结合的培训，对接待重视产品基本学问和实实践操作相结合，特别是实际接待本领的考核。维护和修理技师重视操作技能和常规故障排出本领的培训，提高员工的整体战斗力。随着保有量加添和回厂频次的加添，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当加添维护和修理人员数量。四、团队建设目标和表现形式以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才略确保个人利益最大化本售后维护和修理组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，重视细节问题的发掘，促使员工自动提高自身素养。实施手段及措施采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。时间总是在忙繁忙碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，在各位领导关怀引导、在四周同志挂念帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾一年来的工作情况，现进行总结如下：一、从严要求的环境下，认得工作，进一步认得自身我入职以后才发觉，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自身的定位及认得自身的工作。我感到，一个人思想认得如何、工作态度好坏、工作标准高处与低处，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的谙习，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。假如让我概括这一段时间来我部门的工作情形，就是六个字，即：严格、紧张、繁忙。严格的工作要求、紧张的学习氛围和繁忙的工作节奏。从模糊到清楚，我充足认得到自身工作的紧要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对四周同事积极向上的工作热诚和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充足认得到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同制造的“勤奋学习、努力工作”的深厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里谙习自身的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不绝提高，总是提示自身要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的紧要保证。二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自身入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做杰出，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自身本职位的业务学问学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就肯定有回报”的深刻道理。三、在谙习中寻求突破、寻求创新，工作取得进展回顾过去一年繁忙的工作，从开始的不懂到现在的谙习，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认得到相互之间的紧密合作，每一次工作上的较大举动都对自身是一种磨练，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自身做到认真、细致、细心完成。总之，汽车售后还是一个不绝成长的部门，是一个磨练人的好地方，我有幸跟随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认得到自身，认得到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才智横溢，但是没有其它人的帮助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自身今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自身还有一些不尽人意的地方。譬如，在接待上，还没有实现精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强磨练，以杰出的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。4s店客服部工作总结篇3结合售后维护和修理总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批判和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：一、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不足完善，现场实践阅历较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培育加强各种业务水平，同时要争取工作的自动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极自动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地服务服务汽车贡献自身的微薄之力。二、客户管理细化依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，加添客户对专营店的.倚靠感和归属感。入厂台次的加添导致维护和修理高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源挥霍；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力。三、人员培训随着车用新技术不绝应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；重视理论与实际工作相结合的培训，对接待重视产品基本学问和实实践操作相结合，特别是实际接待本领的考核。维护和修理技师重视操作技能和常规故障排出本领的培训，提高员工的整体战斗力。随着保有量加添和回厂频次的加添，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当加添维护和修理人员数量。四、团队建设目标和表现形式以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才略确保个人利益最大化本售后维护和修理组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，重视细节问题的发掘，促使员工自动提高自身素养。实施手段及措施采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。4s店客服部工作总结篇4对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和出众的服务技巧还不足，要试验着在以下两点的基础上不绝地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受，从事客服工作已接近七年，我不绝地去找寻工作的意义和价值，而且总在不绝地告诫自身：做自身值得去做的事情，走自身的路，让别人去说吧，下面是个人的总结。客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都打开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。实在需要哪些制度是需要依据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应当包含：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处置问题流程订立制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否充足客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通本领良好的`应届生。应届生优点是积极，接受本领强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作阅历不多，不足成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处置，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队需要常常进行培训，包含业务学问和沟通技巧，特别是更新了的业务学问，实在可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变更等多种原因，提出更改的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应，不可能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节—客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情肯定要定时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情估计需要1个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于很难保证明际情况会不会超出估计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能充足客户的需要的时候，需要耐性有技巧的解释，假如平常信誉良好而你又解释恰当的话，十有八九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个紧要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户充足程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作适时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新本领，月度工作推动情况，负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。4s店客服部工作总结篇5时间荏苒，走进x.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。首先要感谢x人予以我充足的宽容、关怀和帮助；更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期望与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚决的拓荒者一道披荆斩棘xx在x的经过肯定弥足宝贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然由于棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和损害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的伙伴，我的同路人说声致歉，望你们谅解。下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：一、通过学习和积累对x和x所从事的事业认得加深进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的气力就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农夫工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广阔的群体供给帮助，为他们谋福利。通过在.的工作和学习，我深刻的认得到我们从事的是一个多么高尚的事业！或许一开始直到现在我们都不能得到充足的认同