员工守则概要在排版

合肥市八大碗餐饮有限公司合肥市八大碗餐饮有限公司员工守则②询问客人对于投诉问题的解决意见。客人既然前来投诉，充分说明了客人对于问题能够得到解决怀着一份信任，我们也应该相信客人会理性的提出解决意见，所以尽量按照客人提出的意见来解决问题。当然，也不否定有个别客人会有无理要求，这时要区别对待。对于投诉问题的解决要向客人做出时间上的保证。在解决投诉问题时，要根据问题的简易程度估计其解决相对具体的时间，然后告知客人。例如客人因时间原因要求退菜，催菜后反馈明确的时间给顾客。b.及时负责的解决客人反映的问题。其实，大部分客户投诉最终是为了解决问题，因此，对客人的投诉应及时着手解决，必要时应请相关人员协助。例如味道有偏差、未按客人特殊要求制作等，如允许重新加工要每一时间进行解决，如要求退换菜应及时与厨师长沟通并反馈顾客。c.确保解决客人投诉的计划不会因意外而搁浅。负责接待投诉的人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。d.问题是否得到解决，要以客人的判断为准。餐饮服务员在解决问题以后，应该与客人进行交流，询问客人是否满意，做到解决客人投诉有始有终，这样才能赢得客人更多的信任和欣赏。e.在客诉处理中相关注意点：▽反应迅速——一旦接到顾客投诉的信息，立即作出反应，表示餐厅对顾客的重视。顾客在等待解决投诉时的情绪随着时间快速高涨。顾客等待时间越短，他（她）需求越低，拖延的时间越长，处理客诉的成本就会越大。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后当场解决只要企业支出1美元，但到第二天处理费用是10美元，在以后则会上升到100美元。。▽积极和蔼的态度——要成功处理投诉，关键在我们的态度。你必须明白，顾客希望你重视令他感到不满的事情。如果你对此显示出关注，那么顾客就会很快感到好受。▽化解潜在的对抗场面——有礼貌地尽可能将不满意的顾客请到其他地方，避免形成顾客围观，以免影响激发投诉者的不满情绪以及其他顾客的用餐。▽利用同情心——巧妙地将投诉起因解释为不可控的非人为因素，以取得顾客的同情和谅解。绝对杜绝“公司政策就是这样”、“你想怎么样”之类强硬措辞。▽顾客不一定对——投诉顾客有三种类型：不提要求，可按原则快速处理；直接提要求，礼、理并施；提过分要求，可以说“不”，并及时上报。客诉的总结与分析。对于每一餐每天的的客诉，要做好及时登记并分析其中原因，并列出切实可行的立即整改措施和后续的整改计划，如属人为操作原因，要坚决纠正操作不规范的环节并改正，同时追究相关当事责任人。加强对员工的培训力度，防范类似事故的再次发生。如属设备设施等硬件造成的客诉，要及时进行整改和维修，最大程度的消除安全隐患。九.仓库及验收货及收银现金管理制度职责。仓库管理员负责店面外购物料的接收、检验、入库、出库、储存及保管防护工作。按照财务部要求，做好店面营运所需部分物品的直接采购及出入库。做好店面厨余垃圾及废品的处理并登记入账。2.出入库账册登记等具体事项参照公司财务制度执行。3.储存。物资入库后，按不同类别、特点、用途分类区分码放，做到摆放整齐、数量规格标识清晰易于查找。对易受潮产生霉变的用品、食品做好防护措施，做到离地、离墙、间隔都达到储存标准距离要求，对易碎品单独列区堆放并严格注意码放层数。对整箱拆包的食品原料要及时做好箱口封闭，以防鼠害。易燃品要远离电源线路及开关，定期检查线路出现隐患要及时清除。做好所储商品的剩余保持期的管理，在过保之前要及时通知所领部门，协助解决。无必须进仓库人员禁止进入仓库，出入要及时落锁。验收。生鲜品的验收必须遵守二次验收（两组验收人员分别验收）制度，每组一人过秤一人记录，两组验收人员不得私自交流份量重量或采购人员交流所购，记录表必须两人同时签字交仓库管理员汇总。需要持续冷藏的冻品及鲜活水产品过秤后要及时放入指定后堂冰箱及鱼缸内。5．收银员现金管理具体事项参照公司财务制度执行。十.宿舍管理制度公司为每员工免费提供员工食宿，入职前可向店面及人力资源部提出申请，三天试岗合格后方可入职宿舍。员工宿舍只提供床位及水电等基本设施，个人用品自理。员工住宿每月的水、电、天然气费用为住宿人员平均承担（不满月的，按实际住宿天数折算），在工资中扣除。1.寝室实行寝室长负责制，寝室长负责寝室的全面管理，包括人员、卫生、安全。2.员工宿舍只限本店员工入住，不允许留宿外来人员，如有员工亲戚朋友入住必须要报寝室长同意后方可留宿，未经同意而留宿外来人员，由此产生的一切责任由责任员工承担。员工宿舍的物业费由公司承担，维修费中如因员工人为损坏而产生的由当事责任人承担，如因公损则由公司承担。员工宿舍禁止用带明火的各类设备及各种大功率的电器，防止火灾隐患，由寝室长负责检查，公司查到一次罚款当事人50元。5.入住员工积极做好个人物品的妥善保管，做好防盗措施。6.宿舍内不准从事打架斗殴、赌博及其它违法犯罪活动，发现一次双方各罚100元，涉及违法犯罪的立即辞退并报公安机关处理。7.员工宿舍男女不准互窜。8.寝室内不准大声喧哗、吵闹影响他人及周围邻居。十一.固定工作计划制度为保持工作计划的连贯性，加强自身自我约束提高工作的主动性，同时消除店面营运中各种潜在隐患，实行固定工作计划制度。根据执行周期分为月计划与长期计划。月计划。餐厅主管及以上管理人员每月1日必须提交当月详细的月工作计划，具体到天并报店长处监督执行。工作计划中涉及到员工集体参加的要提前三天以公告的形式通知所有员工。月底店长根据计划的实施完成情况进行月计划完成情况的评估，并与计划人沟通，此项也做为绩效考核的指标之一。长期计划。对于需要长期分阶段的连续性工作任务，要做具体的分阶段（周/半月/月/季/半年/年等）工作计划，并设置相应的计划表格列存于店长工作夹中。如机器设备检修计划、线路检查计划、设备保养计划等。长期计划执行后须由执行人签署名字和执行日期，以备检查。其它计划。其它店面每月在固定日期向公司提交的相关计划、报表、报告等，参照店面行政人事制度的要求执行。十二.店面会议制度1.固定会议。固定会议包括每天的班前例会以及临时召开的部分人员会议，与会人员要认真做好记录与听讲，以便于贯彻执行及向本区域其它人员宣讲。临时会议。临时会议包括店面及公司在店面召开的各类会议及座谈。店长至少提前三天通知全体与会人员，做到无遗漏。会议前半小时做好会场的部署与相关用品的准备。会议由店长指定专人记录，并做好签到备案。全体与会人员应着工装参加，会议开始前将手机等通讯工具调到静音状态，会议过程当中不许私下交谈、聊天等干与会议无前的事情。（5）需要记录的会议，与会人员提前准备好记录本，做好记录工作。（6）无特殊情况，会议过程中不准随意走动、私下闲聊。中途不许离场缺席会议，如必须离开必须征得同意后方可离场。（7）根据会议精神及决定需要改进及实施的相关措施及计划，会议结束后要形成针对的解决方案反馈到公司办公室并监督计划执行情况。（8）会议迟到等同考勤迟到，处罚参照考勤相关制度执行。十三.店面检查制度为促使公司的各种规章制度在各个部门]岗位上能高效彻底的得到落实，提高工作效率，杜绝各种不良工作作风，使每一位同仁都能时时牢记自己的岗位工作职责，提高对岗位标准的敏感度，提升整体服务水平，特制定店面检查条例。1.内部检查。（1）检查范围：店面各部门及工作岗位。（2）检查方式。各直接上级检查与公司抽查相结合。（3）检查人员。公司规章规章中所涉及各执行要求的归口管理上级、店面各管理人员。（4）检查具体内容A.工作计划及目标完成情况。B.打招呼工程。C.岗位操作流程执行情况。D.QSC（品质、服务与卫生）巡检及抽检。主要依据岗位目标体系为主导，分店面管理人员自检和公司巡查抽检为主。（5）整改与落实A：店面自检过程中发现的待改进点，由店面视问题的严重性分别做出相应改进措施与计划，如属传帮带中随时随地可改正的，要选择合适的时机当面指出并改下；如属会影响QSC水平的，要立即指正并及时与当事人进行沟通，明白不对之处并从中吸取经验与与教训，以防止类似失误的不再发生；如属会严重影响QSC及营运安全的，要立即纠正。B：公司巡查中所发现的问题，由公司相关人员出具详细的检查评估表并指出执行不到位的待改进点，店面要召开专门会议讨论评估中出现的各种执行偏差并根据此评估反馈制定针对性的分阶段整改措施与计划报公司以备查验。（6）检查绩效A.店面为主导的例行检查，月汇总以后的相关项目执行情况将作为相关岗位人员的月度绩效考核的依据之一，由店长向相关岗位人员做总结说明与解答疑问。B.公司巡查，经汇总后将做为店面整体考核的依据之一，涉及具体岗位人员的关键机会点，将作为月度绩效考核直接加减分的评判标准。2.外部检查。如遇到政府职能部门检查，首先要做好接待，安排入座泡茶，询问具体部门及工作范围并及时通知店长，问及具体事务时，如能立即回复的，可立即回复，如员工的健康证明、无营业执照、卫生许可证、税务登记证等。如问营业执照年检、税务申报等由公司解决的事务时，一律说“这个我们不太知情，因为我们是连锁企业，我们只负责一线营运，其它事情请稍等，我报公司相关人员让他们到这里向你们汇报”。十四.店面信息登记制度为了更好的配合店面岗位目标体系建立及目标考核制度，实行信息登记制出度。店面设置《菜肴信息登记表》和《服务信息登记表》，由前厅服务员和主管填写，涉及相关岗位时，相关岗位直接责任人签字确认，由店长负责保管并公示，对登记表中反馈的客情，相关责任人要做出明确的改进计划与措施，并及时与前厅经理、店长及厨师长沟通，并在登记表相关栏内注明简要改进措施。对于此表中按月汇总反应的菜品、服务及其它存在的改进点，将作为绩效考核的依据之一。（附：店面信息登记表）十五.店歌大碗的员工个个要牢记，三个纪律八项注意。第一一切行动听指挥，服从领导坚决执行；第二不能得罪客人，没有客人怎么生存；第三严格要求自己，侵占浪费决不允许。三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了。第一搞好环境和卫生，保证健康时刻要记牢；第二维护客人的利益，服务周到做好菜肴；第三仪容仪表要整齐，工装工牌不能忽视了；第四不能迟到和早退，养成习惯对我有好处；第五爱护酒店的财产，损坏丢失按价赔偿；第六同事一定要团结，互相尊重互相理解；第七不能打架和斗欧，提高修养做个文明人；第八大家工作要努力，企业发展员工收益高。遵守纪律人人要自觉，互相监督切莫违犯了。

八大碗的员工条条要记清，小事做好才能做大事；酒店兴旺人人都进步，为建设祖国贡献力量。十六.企业文化企业使命：胸怀天下，文化报国。企业价值观：企业经营理念：企业愿景：企业的制度和文化：十八.职业道德1.心中有目标，工作有计划。2.坚持食品安全大于天的原则，切实维护客人利益和企业品牌形象。3.遵守制度是第一天职，切忌把感情和制度混为一谈。4.管理层已承诺但和制度相冲突的，应以制度为准，管理层应个人兑现承诺，不得牺牲企业信誉为代价。5.宽容无私的心态做好传帮带。6.不以职务之便为个人谋取私利。7.待人礼貌、尊重、诚实和公正。8.严禁泄露公司商业机密，如营业额、毛利率、公司文件、通讯号码、供货商信息及员工薪资等。9.禁止性骚扰，绝不做背叛家庭、破坏他人家庭的事情。10.对企业财产、物品、菜品、资金负责。11.穿着职业化，注重仪表仪容和个人卫生。12.执行上级指示，尽最大努力完成分派的任务。13.不宣传错误和误导性信息。14.爱护企业财产，节约光荣，浪费可耻。15.静坐常思自己过，闲谈莫论他人非。16.不威胁客人、同事或领导，不感情用事，互相尊重。17.不弄虚做假，掩盖事实真相。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142