物业员工行为竞赛方案(全套-包括各种计分规则和计分表)

PAGEPAGE31《XX物业员工行为规范》竞赛活动方案XXXXXX物业公司201X.X《XX物业员工行为规范》竞赛活动方案活动目的：进一步强化员工服务理念，规范员工的服务行为，展现公司各岗位劳动者的优秀技能，推进公司各项工作的标准化、创新化进程。活动时间：201X年X月X日晚上19:00-21:30（预计2个半小时）活动地点：XX大酒店八楼会议室活动构成：前期准备工作竞赛现场安排后期跟进反馈活动流程：第一阶段：前期准备工作前期的准备工作包括如下二部分：标准化基准行为统一培训公司总部提供统一的标准化行为培训，并请外聘老师进行详细的现场讲演，要求各参赛单位参赛人员全部参加，详细的安排已经确定为6月29日一天。各参赛单位自行组织培训各参赛单位可在统一培训时录下现场的标准行为演示，然后回到小区进行全员学习与培训，竞赛委员会办公室会派人参与督促培训的进行。第二阶段：竞赛现场安排领导致开幕词由物业公司总经理XXX致竞赛活动的开幕词。竞赛流程详述活动的整体竞赛流程为：走秀展示赛个人才艺展示知识争霸赛个人才艺展示—情景模拟赛个人才艺展示趣味问答颁奖时间要求：走秀展示赛每个参赛队第一轮的展示为5分钟，总计时间控制在30分钟之内；个人才艺展示时间控制在5分钟内，总计15分钟；知识争霸赛时间控制在30分钟之内，情景模拟赛各参赛队情景展示的时间为3-5分钟，总预计时间为35分钟；趣味互动时间控制在10分钟之内，颁奖时间为15分钟。整个流程的时间预计为2个小时。第一幕：走秀演示赛一、参赛要求：1、每个管理处各派出10人参加此场比赛，其中10人的组合必须包括：2名管理人员、2名客服人员、2名维修工、2名安全人员、2名保洁人员；2、各管理处参赛人员需着其小区的统一服装参赛，其他的仪容仪表、行为举止（包括：头发、发型、面容、身体、饰物、衣服、手、鞋、袜、工牌等仪容仪表和站姿、坐姿、走姿、行走等行为举止）要求按照《XX物业员工通用行为规范》来展示；3、为保证公平公正，小区的走秀顺序由抽签决定，而排在第一位走秀的小区同时也将负责提供第一个才艺表演；4、走秀演示赛的时间控制在40分钟之内，故各小区的单独展示时间要求控制在10分钟内；5、走秀演示赛要求各参赛队队员着号码牌上场，其中XX管理处着红色号码牌，XX管理处着黄色号码牌，XX管理处着蓝色号码牌，且每一类别的队员两人一组，两人分别为1号、2号号码牌。例如：XX管理处的管理人员其中一人带的号码牌为蓝色1号，另外一人的号码牌则为蓝色2号。其它的人员戴牌要求同管理人员相同。二、参赛流程1、走秀展示赛分为两轮，第一轮为各小区参赛队的团队展示，第二轮为五类人员的类别展示。2、第一轮团队展示的上台次序统一为：管理人员-安全人员-保洁人员-维修工-客服人员，其分为两两一组展示，全部五组展示完之后，最终形成半弧形方队（见附件图片1，图片3），详细流程如下：⑴首先是2名管理人员出场，要求其着小区统一工作装，然后两人并排着，从舞台的右侧齐步走到舞台的中间，面向观众席，微笑点头，向观众打招呼并介绍：“大家好，我们是来自XX管理处的参赛队”，然后转身往舞台的左侧方向走去，在舞台的左侧边缘停下，保持标准的站姿面向观众。考核要点为：服饰：统一工作装，男士要求打领带（领带需平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处），女士领花平整，紧贴衣领；工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）。走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。站姿：挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手交叉置于前腹，面带微笑。打招呼：要先面带微笑问好，言辞清晰标准，语调亲切柔和。⑵紧接着上场的是2个安全人员，他们着统一的安全服，齐步走入舞台，先在舞台的中央处立正、敬礼，然后向左转，齐步走，最后在管理人员的左后方跨立不动。考核要点为：服饰：着安全服，戴大盖帽，戴肩章，束腰带，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）。走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。跨立：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。而手后背，左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后。⑶第三组上场的是2个保洁人员，她们着统一的工作装，右手轻提一个拖把，一前一后行走到舞台中央，然后两手轻轻杵着拖把，鞠躬30度，面带微笑向观众点头示意，然后慢慢提着拖把站到舞台的正中央处。考核要点为：服饰：着统一的工作装，工牌佩带在左胸显眼处。走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。站姿：挺胸、收腹，两腿直立，双脚并拢，两眼平视前方，左手抓着拖把的拖干顶端，右手放在拖杆顶端的下面2-3公分处，面带微笑。打招呼：打招呼时要面带微笑，言辞清晰标准，语调亲切柔和。⑷第四组上场的为2名维修工，他们着统一的工作服，右肩上背着一个帆布包，左手提着一个工具箱，两人并排着走到舞台中间，然后双手交叉置于前腹，鞠躬30度，面带微笑向观众点头示意，最后站到与安全人员平行的方向。考核要点为：服饰：着统一工作装，右肩背布包，左手提工具箱，工牌佩带在上衣口袋正中上方约1CM处位置。走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。站姿：挺胸、收腹，两腿直立，两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手交叉置于前腹，面带微笑。打招呼：打招呼时要面带微笑，言辞清晰标准，语调亲切柔和。⑸最后上场的是2名客服人员，她们着统一工作装，两人并排着走到舞台中间，然后双手交叉置于前腹，鞠躬30度，面带微笑向观众点头示意，然后走到舞台偏右侧的方向，与管理人员在同一水平线上。考核要点为：服饰：着统一工作装，领花平整，紧贴衣领，工牌佩带在左胸显眼处。走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。站姿：挺胸、收腹，两腿直立；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手交叉置于前腹，面带微笑。打招呼：打招呼时要面带微笑，言辞清晰标准，语调亲切柔和。3、第二轮类别展示的上台次序亦统一为：管理人员-安全人员-保洁人员-维修工-客服人员。详细的流程如下：⑴首先是各小区的6名管理人员，以两两一组的方式出场。①首先由第一轮走秀的第一个参赛队的管理人员先从舞台的左侧走出来，站在舞台的中间，向观众微笑点头示意，然后慢慢往左下方的方向走3步停下来，面向观众立正站好；紧跟着第二个走秀的是第二个参赛队的管理人员，最后走秀的是第三个参赛队的管理人员。他们走秀的标准动作和第一个走秀的管理组一样：从参赛的半弧形队伍中走到舞台的中央，向观众微笑点头示意，然后分别往正下方/右下面的方向走3步停下来，和第一组管理人员站在同一条直线上，面向观众立正站好（详见附件2：直线型队列）。②三组管理人员都走秀完毕，站在同一条直线后，三组管理人员按照从左到右的顺序再次向观众打招呼：“大家好，我们是来自XX管理处的参赛队，我是管理人员红/蓝/黄①号/②号”。所有三组人员全部介绍完毕后，然后三组人员按照之前来的方式，走回到自己的半弧形队列中去。⑵然后安全人员-保洁人员-维修工-客服人员参照管理人员走秀的方式进行展示。⑶两轮走秀全部展示完之后，三组参赛队再次像观众席点头微笑，准备退场。退场顺序为：走秀的第一参赛队先下场，然后是第二参赛队和第三参赛队。在第一队退场的过程中，第二第三队站在原地保持原有动作不动。第二幕：知识争霸赛各参赛队各派出3人组成一队参加知识争霸赛，此次知识争霸赛分为二部分，一部分为必答题，一部分为风险题，题型为选择题、填空题和问答题，题目为复习题库里面的原题或几个题目的组合题。必答题共设置9道题，答题时间为30秒，首先答题的为第一轮走秀的参赛队。由主持人从众多题库中抽出题目，各参赛队分别按照①号-②号-③号的顺序逐一答题，每队每人限答一题，并要求独立做答，成员间不能相互提醒。此部分每题得分为20分，答对得全分60分，答错不扣分。风险题共9道题，其中30分值/20分值/10分值的各3题。第一轮得分最高的队有优先抽题的权利，每个参赛选手都只有抽题一次的机会，答对则加相应的分值，答错不扣分。知识争霸赛的分数为必答赛和风险赛的最后得分，并作为团体总得分的构成部分。第三幕：情景模拟赛每个参赛队均需提供2个情景模拟剧，模拟剧指定为：保安人员情景剧、客服人员情景剧。每个情景剧的时间要求控制在3-5分钟之内，各情景模拟剧的考核要点具体如下：客服人员：接待来访/办理业务参赛人员可选择接待来访或办理业务中的一项或者两项，排演一个情景剧。其考核的详细要点如下：

接待来访考核要点：⑴当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。⑵对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？⑶对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切，办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。⑷与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！

办理业务考核要点：⑴熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。⑵及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。⑶礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。⑷为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。⑸向客户解释清楚相关的收费标准。请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。安全人员：来访接待/可疑处理/物品放行参赛人员可选择来访接待、可疑处理或者物品放行中的一项或者多项，排演一个情景剧。其考核的详细要点如下：

来访接待考核要点：⑴主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。⑵与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离。⑶不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。⑷陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。⑸当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

可疑处理考核要点：⑴通知中心进行监视。⑵进行跟进，严密注意对方行为。⑶上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

物品放行考核要点：主动请客户去客服中心开取“物资放行条”。认真核对放行条上的信息与物资相符后，方可放行。客户离开，要有礼貌地告别。第四幕：趣味问答趣味问道作为竞赛活动最后与观众互动的环节，前期就需要提前将公司想要宣传的资料通过宣传栏或者小卡片的形式发放到业主们的手中，邀请其来参加公司的趣味问答活动，并强调答题有奖。评选结果公布比赛在多个环节设置了团体赛和个人赛等多个奖项，具体分布情况为：走秀展示赛结束后，将产生11名获奖选手，包括：个人赛成绩设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名；团队走秀赛设五个类别奖，分布为：“最佳管理人员形体展示奖”1名，“最佳安全人员形体展示奖”1名，“最佳保洁人员形体展示奖”1名,“最佳维修工形体展示奖”1名，“最佳客服人员形体展示奖”1名。此走秀展示赛的个人奖项和类别奖项可以重复获得。知识争霸赛结束后，获得最高分的参赛队将获得“最强知识争霸参赛队”的荣誉称号；情景模拟赛结束后，获得最高分的参赛队将获得“最佳情景模拟奖”；所有的三场竞赛结束后，三项综合得分最高的参赛队将获得“最佳团体奖”的称号。走秀展示赛的评奖来源：个人赛的一二三等奖取《个人展示评分汇总表》的前六名，五个类别奖则取各类别的“XX人员走秀展示评分卡”上的最高分；知识争霸赛的评奖来源取自于《知识争霸赛评分卡》中得分最高的团队；情景模拟赛的评奖来源取自于《情景模拟赛评分卡》中得分最高的团队；最佳团队奖的称号，由《团体总得分汇总表》中的最高分获得。致闭幕总结词由物业公司经营总监致闭幕词第三阶段：后期跟进反馈包括：各小区提交竞赛总结报告作为本季度绩效考核点。其它准备：人员分工确定；具体情况按照前期组织会议的安排来确定。赞助商的确定：整个活动现场需要的物品摆放、参与人员的纪念品发放以及相关的奖品等，可计划通过邀请赞助商或者公司内部经费解决，并提前做好相关的宣传准备工作。XXXX物业公司二零一X年X月安全人员走秀展示赛评分表安全人员=总体+服饰+走姿+打招呼，总分100分，共4项，前三项各20分，后一项40分。总项整体服饰走姿站姿/打招呼总分分项精神状态2分微笑/面容4分头发/发型4分饰物/手4分鞋/袜4分工牌佩戴2分风格统一5分干净整洁5分口袋平整5分合身得体5分抬头挺胸5分走平行线5分手臂摆幅5分面带微笑5分立正/眼神15分面部表情5分敬礼/跨立20分100分红1红2黄1黄2蓝1蓝2各项标准的详细描述：整体：精神状态好，面带微笑，头发整齐，发型（前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发），面容（需刮胡须），饰物，手（指甲干净），鞋（着深色皮鞋，鞋面光洁），袜（深色或不透明的短中筒袜），工牌（戴在左胸显眼处）。服饰：制服干净平整，不显露个人物品，衣、裤口袋勿显鼓起，着安全服，戴大盖帽，戴肩章，束腰带，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。跨立：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。而手后背，左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后。总项整体服饰走姿站姿打招呼总分分项精神状态2分微笑/面容4分头发/发型4分饰物/手4分工牌佩戴2分鞋/袜4分风格统一5分干净整洁5分口袋平整5分合身得体5分抬头挺胸5分走平行线5分手臂摆幅5分面带微笑5分挺胸收腹15分两腿直立5分点头/鞠躬10分微笑/手势10分100分红1红2黄1黄2蓝1蓝2保洁人员走秀展示赛评分表保洁人员=总体+服饰+走姿+站姿+打招呼，总分100分，共5项，每一单项为20分。各项标准的详细描述：整体：精神状态好，面带微笑，头发整齐，发型（长发不过肩，长发需束起或使用发髻），面容（干净整洁），饰物（领花平整），手（指甲干净），鞋（着深色皮鞋，鞋面光洁），袜（深色或不透明的短中筒袜），工牌（戴在左胸显眼处）。服饰：制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。4、站姿：精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。5、打招呼：鞠躬30度,面带微笑问好，言辞清晰标准，语调亲切柔和。左手抓着拖把的拖干顶端，右手放在拖杆顶端的下面2-3公分处。总项整体服饰走姿站姿打招呼总分分项精神状态2分微笑/面容4分头发/发型4分饰物/手4分工牌佩戴2分鞋/袜4分风格统一5分干净整洁5分口袋平整5分合身得体5分抬头挺胸5分走平行线5分手臂摆幅5分面带微笑5分挺胸收腹15分两腿直立5分点头/微笑10分/言辞10分100分红1红2黄1黄2蓝1蓝2管理人员走秀展示赛评分表管理人员=总体+服饰+走姿+站姿+打招呼，总分100分，共5项，每一单项为20分。各项标准的详细描述：整体：精神状态好，面带微笑，头发整齐，发型（男性前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发，女性长发不过肩，长发需束起或使用发髻），面容（男性需刮胡须，女性化淡妆），饰物（男性领带平整，长度盖过皮带扣，女性领花平整），手（指甲干净），鞋（着深色皮鞋，鞋面光洁），袜（深色或不透明的短中筒袜），工牌（戴在左胸显眼处）。服饰：制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。4、站姿：精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。5、打招呼：面带微笑问好，言辞清晰标准，语调亲切柔和。总项整体服饰走姿站姿打招呼总分分项精神状态2分微笑/面容4分头发/发型4分饰物/手4分工牌佩戴2分鞋/袜4分风格统一5分干净整洁5分口袋平整5分合身得体5分抬头挺胸5分走平行线5分手臂摆幅5分面带微笑5分挺胸收腹15分两腿直立5分点头/微笑10分言辞10分100分红1红2黄1黄2蓝1蓝2客服人员走秀展示赛评分表保洁人员=总体+服饰+走姿+站姿+打招呼，总分100分，共5项，每一单项为20分。各项标准的详细描述：整体：精神状态好，面带微笑，头发整齐，发型（男性前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发，女性长发不过肩，长发需束起或使用发髻），面容（男性需刮胡须，女性化淡妆），饰物（男性领带平整，长度盖过皮带扣，女性领花平整），手（指甲干净），鞋（着深色皮鞋，鞋面光洁），袜（深色或不透明的短中筒袜），工牌（戴在左胸显眼处）。服饰：制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。4、站姿：精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。5、打招呼：双手交叉置于前腹，鞠躬30度，面带微笑问好，言辞清晰标准，语调亲切柔和。总项整体服饰走姿站姿打招呼总分分项精神状态2分微笑/面容4分头发/发型4分饰物/手4分工牌佩戴2分鞋/袜4分风格统一5分右肩布包5分工具箱5分合身得体5分抬头挺胸5分走平行线5分手臂摆幅5分面带微笑5分挺胸收腹15分两腿直立5分点头/鞠躬10分微笑/手势10分100分红1红2黄1黄2蓝1蓝2维修工走秀展示赛评分表保洁人员=总体+服饰+走姿+站姿+打招呼，总分100分，共5项，每一单项为20分。各项标准的详细描述：整体：精神状态好，面带微笑，头发整齐，发型（前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发），面容（需刮胡须），饰物，手（指甲干净），鞋（着深色皮鞋，鞋面光洁），袜（深色或不透明的短中筒袜），工牌（上衣口袋正中上方约1CM处位置）。服饰：制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；右肩背布包，左手提工具箱。3、走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。4、站姿：精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹，面带微笑。5、打招呼：双手交叉置于前腹，鞠躬30度面带微笑问好，言辞清晰标准，语调亲切柔和。走秀展示赛团体评分表总项管理人员安全人员保洁人员维修工客服人员总分分项整体5分服饰5分走姿/站姿5分打招呼5分整体5分服饰5分走姿/站姿5分打招呼5分整体5分服饰5分走姿/站姿5分打招呼5分整体5分服饰5分走姿/站姿5分打招呼5分整体5分服饰5分走姿/站姿5分打招呼5分100分调通大楼管理处贤童街大院管理处和悦家园管理处各项标准的详细描述：整体：精神状态好，面带微笑，头发整齐，发型（男性前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发，女性长发不过肩，长发需束起或使用发髻），面容（男性需刮胡须，女性化淡妆），饰物（男性领带平整，长度盖过皮带扣，女性领花平整），手（指甲干净），鞋（着深色皮鞋，鞋面光洁），袜（深色或不透明的短中筒袜），工牌（戴在左胸显眼处）。服饰：制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。4、站姿：精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。5、打招呼：双手交叉置于前腹，鞠躬30度面带微笑问好，言辞清晰标准，语调亲切柔和。走秀展示赛个人评分汇总表参赛单位参赛人员最终得分备注（排名）调通大楼管理处（红色）管理人员1号管理人员2号安全人员1号安全人员2号保洁人员1号保洁人员2号维修工1号维修工2号客服人员1号客服人员2号贤童街管理处（黄色）管理人员1号管理人员2号安全人员1号安全人员2号保洁人员1号保洁人员2号维修工1号维修工2号客服人员1号客服人员2号和悦家园管理处（蓝色）管理人员1号管理人员2号安全人员1号安全人员2号保洁人员1号保洁人员2号维修工1号维修工2号客服人员1号客服人员2号备注：个人展示评分由走秀展示赛的评分决定。参赛队参赛队员必答题得分风险题得分总得分调通大楼管理处1号2号3号团队综合得分：贤童街大院管理处1号2号3号团队综合得分：和悦家园管理处1号2号3号团队综合得分：知识争霸赛计分卡详细要点：各参赛队各派出3人组成一队参加知识争霸赛，此次知识争霸赛分为二部分，一部分为必答题，一部分为风险题。必答题共设置9道题，答题时间为30秒，首先答题的为第一轮走秀的参赛队。由主持人从众多题库中抽出题目，各参赛队分别按照①号-②号-③号的顺序逐一答题，每队每人限答一题，并要求独立做答，成员间不能相互提醒。此部分每题得分为20分，答对得全分60分，答错不扣分。风险题共9道题，其中30分值/20分值/10分值的各3题。第一轮得分最高的队有优先抽题的权利，每个参赛选手都只有抽题一次的机会，答对则加相应的分值，答错不扣分。知识争霸赛的分数为必答赛和风险赛的最后得分，并构成团体总得分的一部分。情景模拟赛评分卡单位项目考核点调通大楼管理处贤童街大院管理处和悦家园管理处客户人员情景剧起身相迎（20分）微笑（20分）耐心倾听（20分）熟练处理（20分）客户道别（10分）整体展示（10分）总分（100分）安全人员情景剧主动招呼（10分）礼貌询问（10分）相关信息确认（20分）登记情况（20分）处理方式（20分）告别（10分）整体展示（10分）总分（100分）备注：每个情景剧的时间要求控制在3-5分钟之内，时间控制因素将计入整体展示评分比重值内，超过5分钟和少于3分钟的情景剧，整体展示（10分）将扣除2分。情景模拟赛的最终总得分=客户人员情景剧得分×50%＋安全人员情景剧得分×50%团队总得分汇总表总项目分项目XXX管理处XXX管理处XXX管理处走秀展示赛知识争霸赛情景模拟赛（100分）安全人员情景模拟赛客服人员情景模拟赛总得分计分标准：团体赛的得分由走秀展示赛、知识争霸赛和情景模拟赛决定，其中走秀展示赛占30%的比重，知识争霸赛占30%的比重，情景模拟赛占40%的比重。情景模拟赛由指定的安全人员情景模拟、客服人员情景模拟决定，各占50%的比重。计分公式：⑴各参赛队总得分=走秀展示赛得分×30%+知识争霸赛得分×30%+情景模拟赛得分×40%⑵情景模拟赛得分=安全人员情景模拟得分×50%+客服人员情况模拟得分×50%

201X年员工行为规范竞赛知识题库一、选择题型：1、递接名片礼仪中，一般谁应先递名片（B）。A、地位低者、女士、下级等B、地位低者、男士、下级等C、领导、长辈、女士等D、领导、男士、长辈等2、男士领带平整、端正，长度（A）。领带夹夹在衬衣自上而下第4个钮扣处。A、要盖过皮带扣B、衬衣第四个纽扣处C、皮带扣下四寸D、皮带扣之上3、引导客人乘电梯，里面无人时，应由（A）先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应（

）先入，引导人再入。A、引导人；客户B、引导人；引导人C、客户；引导人D、客户；客户4、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：（A、B、C、D、E）A.控制、稳住领头者B.疏散围观者C.迅速报告有关部门及公安机关，平息事件D.协助客户单位处理问题E.防止事态扩大5、以下行为中，属于公司所有职员工的红线标准的是（

A、B、C、D）。A、挪用或盗窃公司或顾客财务B、窃取或泄露顾客资料或隐私C、收费不给发票D、拾遗不上交6、工牌佩带在左胸显眼处，男士则在上衣口袋正中上方约（

B）CM处位置，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。A、0.5B、1C、1.5D、27、打电话最好在对方上班（B

）分钟后至下班（

）分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。A、5；5B、10；10C、10；5D、5；108、与客人交谈应有适当的目光接触，视线接触约占交谈时间的（B）%为宜。A、2050B、3060C、2060D、30509、交接班时应交接那些事项？（A、B、C、D、E）A.工作区域内各岗位人员工作安排B.工作区域内各岗位人员装备、器戒情况C.当天特别注意事项及安排处理事情的进度情况D.钥匙借用、领用情况记录E.物品保管情况10、安全员在日常的装修巡查时，需要关注以下事项：（A、C、D）A、装修人员是否已经办理出入证B、装修队是否有营业证书C、核对装修人员是否超出《装修许可证》中申请的范围D、现场是否配备足够的灭火器材11、安全员在日常巡逻中需要重点关注要害部门，日常指的要害部门是指：（B、C、D）A、技术员值班室

B、文件资料室

C、设备房

D、仓库12、以下关于消防器材的使用说法正确的是：（A、B、D）A、在使用二氧化碳灭火器时，在室外使用的，应选择上风方向喷射。B、干粉灭火器适用于扑救各种易燃可燃液体和气体火灾以及电器设备火灾。C、消防水可用于电气火灾的扑救。D、消防沙适用于油类和液体类物质引起的火警。二、填空题型：1、召开会议时，与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。3、BI手册按照不同性质分为禁止行为和基准行为。4、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见5、安全类突发事件按照性质分类可分为治安类、交通类

、

消防类

、其他类突发事件。6、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。7、进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。8、火警分为初期、发展期、猛烈期、扑灭期四个阶段。9、安全巡逻包括哪些内容？日常巡逻

、装修监控、空置房监控10、整体行为举止要求，姿态端正，自然大方，工作中做到：走路快、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。11、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。三人并行，中间为上，右侧次之。12、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行。13、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。14、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。15、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。16、除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档，17、进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。18、为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。19、三一定律：皮包、皮鞋、皮带必须同一质地、同一颜色。20、名片要放在左胸口位置，意味着把它放在心上。21、庄重场合着黑色西服，晚会场合着藏青色西服，休闲场合着灰色西服。22、练习微笑的方法有：口型练习法、情绪记忆法、含物训练法。三、问答题型：1、请详细阐述接听电话的相关要求：答：⑴接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名；⑵电话机旁准备好纸、笔进行记录，⑶确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误；⑷邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；⑸接听电话时与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。2、请详细阐述给客人上茶的相关要求：答：⑴上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）；⑵茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满；⑶来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。3、请详细阐述与人握手时的相关要求：答:⑴与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候；⑵待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步；⑶双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。4、工作中遇有行动诡秘、神色慌张、行为可疑之人时应怎么做？答：⑴要留心观察，注意行为和事态发展；⑵要及时报告有关部门，请示如何处理；⑶要采取控制措施，不让其接近被看护目标；⑷要做好抓获现行犯罪的一切准备工作。5、客服人员在收取拖欠物业管理服务费时，要注意的事项有哪些？答：⑴首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目；⑵客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作；⑶如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导；对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受；⑷客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢；⑸如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。6、哪些情况下，安全人员是必须要行礼的？答：⑴着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼；⑵当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；⑶当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼；⑷当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼；⑸车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。7、如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应如何接待？答：⑴积极维持现场秩序；⑵现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾；⑶同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。8、车辆交通指挥手势常用的有哪些，具体的标准是什么？答：交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。⑴直行手势：身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。⑵直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。⑶左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。⑷停车手势：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。⑸慢行手势：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。⑹前车避让后车：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。9、保洁人员在保洁时遇到客户时，要注意些什么？答：⑴在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”；⑵在保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。维修工给客户上门维修时，有哪些环节，具体要求是什么？答：上门维修的全部分内容，包括：接到指令-敲门-问候-进入客户家中-开始服务-服务完毕-告别七个部分，各部分的具体要求如下：⑴敲门：进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候510秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。⑵问候：客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。⑶进入客户家中：得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。⑷开始服务：进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。⑸服务完毕：完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。⑹告别：客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。11、管理人员在接到客户的投诉时，在处理过程中需要注意什么：答：⑴对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在；⑵接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到；⑶不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况；⑷处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映；⑸对客户的表扬要婉言感谢。知识争霸赛试题及答案必答题：第一队题目：1、选择题：递接名片礼仪中，一般谁应先递名片（B）。A、地位低者、女士、下级等B、地位低者、男士、下级等C、领导、长辈、女士等D、领导、男士、长辈等2、填空题：召开会议时，与会者必须提前_5_分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。3、填空题：进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。第二队题目：1、选择题：男士领带平整、端正，长度（A）。领带夹夹在衬衣自上而下第4个钮扣处。A、要盖过皮带扣B、衬衣第四个纽扣处C、皮带扣下四寸D、皮带扣之上2、填空题：做介绍时，受尊敬的一方有_优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。3、填空题：整体行为举止要求，姿态端正，自然大方，工作中做到：走路快、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。第三队题目：1、选择题：引导客人乘电梯，里面无人时，应由（A）先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应（

）先入，引导人再入。A、引导人；客户B、引导人；引导人C、客户；引导人D、客户；客户2、填空题：BI手册按照不同性质分为_禁止__行为和_基准行为。3、填空题：员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。三人并行，中间为上，右侧次之。风险题：10分题：1、选择题：遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：（A、B、C、D、E）A.控制、稳住领头者B.疏散围观者C.迅速报告有关部门及公安机关，平息事件D.协助客户单位处理问题E.防止事态扩大2、选择题：以下行为中，属于公司所有职员工的红线标准的是（

A、B、C、D）。A、