人力资源之考核技术：平衡计分卡（汇编）

人力资源之考核技术--------平衡计分卡

1本次培训的目的是帮助学员了解平衡计分卡这一科学有效的战略管理、组织沟通和绩效测评工具2了解平衡计分卡产生的历史背景了解平衡计分卡的基本概念了解平衡计分卡的作用及其优势初步了解平衡计分卡的建立流程企业发展过程中如果不能积极改进管理模式和方法将不可避免地遭遇陷井，甚至不得不从市场上退出3陷井就在前头4中外企业都不可避免地经历了短命的惨痛教训1957年的美国S&P500企业在1997年时只有74个仍然存在；其中只有12(2.4%)家企业从1957到1997年始终业绩好于整个股票市场1955年的财富500强企业今天只有不到一半的企业还存在；财富500强企业的平均寿命只有40-50年

全球华人家族企业的寿命为10.3年，而中国民营企业的平均寿命仅为2.9年；好的民营企业也难逃八年轮回的怪圈5管理手段过时，缺乏执行新的战略的能力是中外企业失败的根本原因“只有不到10%的有效建立起来的战略得到了有效的执行”财富杂志“70%的企业失败的原因不是因为他们缺乏好的战略，而是缺乏有效的执行能力”

财富杂志企业战略执行困难的主要原因是随着社会由工业经济社会向知识经济社会过渡，企业创造价值的模式发生了根本的变化6销售额($)生产流程($)劳动力(S)原材料($)产品($)销售额($)客户信心客户管理客户服务核心能力企业文化技术无形资产具有潜在价值，因而必须加以开发2000BalancedScorecardCollaborativeInc工业经济社会知识经济社会在新的企业市场价值构成中，无形资产所占比例大幅上升

7无形资产有形资产企业市场价值的构成BrookingsInstitute;BaruchLevanalysisofS&P500Companiesfrom2000BalancedScorecardCollaborativeInc企业真正的价值包括专利、品牌、人才、能力等一个完整的价值组合8价值组合：专利、品牌、行业专长、人才、核心能力、好的主意、知识产权改变行业竞争规则的能力和潜力数据库、专家系统、知识银行关系网络、特殊关系客户忠诚度:市场份额核心技术速度:传播、决策、寻找合作者、执行能力改进独立、积极的、有智慧的董事会有智慧的员工群体source:orenharari.9股东价值组织领导力流程IT技能企业文化无形资产的创造取决于领导力、企业文化和技能等几个独立的能进行价值创造的因素2000BalancedScorecardCollaborativeInc必须强调的是人在创造企业业绩和股东价值！10财务表现高质量的客户关系员工满意度高标准教练授权公平的薪酬系统承诺、热情和尊重长期导向实践表明目前的管理系统已经无法处理如此复杂的价值创造过程11测评帐面价值

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不能测评具体的无形资产，如能力、客户和员工敬业度等不能描述价值创造的决定因素周期经验不能处理关于原因和结果的顺序问题2000BalancedScorecardCollaborativeInc价值负债表价值创造损益表一个科学的企业绩效测评系统能有效地推动企业战略的执行12测评标准澄清了模糊的概念

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并且可以用于组织沟通战略能够被描述成一系列的因果关系我们怎么样为股东创造价值?我们应如何服务好我们的客户?在哪些流程上我们应该不同凡响？我们应该怎样学习和提高我们有应该有的员工…我们学习和成长我们的客户对我们非常满意有一些我们在内部能够做得非常好的工作我们在财务表现上是成功的平衡计分卡体系正是这样一套能够有效推动企业战略执行的系统*13评估要素/方面*Norton&Kaplan建立价值定位客户我们的客户期望和重视什么?价格/成本质量时间服务关系业务结果财务我们怎样为股东创造价值?成长战略回报战略业务表现杠杆流程为满足客户，我们应在哪些流程上表现不凡?价值链开发新产品建立品牌销售配送产品售后服务学习和成长为实现愿景，我们必须学习创新和提高什么?技术能力技术和数据库战略执行能力企业文化知识和经验平衡计分卡创建于上个世纪90年代初，目前已经在国际上被广泛应用，成为绩效测评的最佳模式14诞生于90年代初，概念来自于著名的哈佛大学学者Kaplan和著名的管理咨询专家Norton原理：对一个公司来说，仅仅测评年度财务结果无法准确评估公司的整体情况：只有将注重客户和市场，通过完善内部运作，提升公司整体创新，学习和发展的能力才能到达预期的财务结果方法：分析公司实现愿景目标和近期目标的战略措施或成功要素，将之转化为绩效指标并通过层层分解使其落实于部门及关键职位。作为沟通战略和测评关键领域的工具，平衡计分卡将全员努力指向实现公司战略和目标平衡计分卡作为绩效管理的主要部分已在行业中被认为最佳实践模式平衡计分卡创始人认为你所测评的正是你所得到的，因而测评标准的确定至关重要15“你所测评的正是你所得到的。高级经理人员懂得，组织的测评体系会对经理和雇员的行为产生强烈的影响”——罗伯特.卡普兰，大卫.诺顿•平衡计分法创始人业绩测评要求用科学的测评系统对需要测评的领域/事情进行正确测评16测评正确的事正确测评测评系统加强项目管理力度按时交付率X%95%项目交付统计关键区域关键指标目标数据跟踪记录系统传统的绩效测评系统主要采用会计和财务指标，注重对过程结果的反映，带有静止、单一和被动反映的特点；不能主动进行分析和管理，也不能与组织的战略目标及战略管理手段实现有机融合17影响实际状况通过使用会计系统的数据而产生的较强的对过去的依赖

传统的成本会计聚焦在成本中心和产品上财务指标的限制

绩效指数重要意义的下降绩效指数和战略目标间没有联系不考虑将来的趋势

忽略顾客问题和市场问题

指标泛滥

行动导向性太少对预算这一全面控制工具的过分要求资料来源：罗兰·贝格竞争使企业在关注内部的同时，更加关注外部，绩效测评指标也必须顺应这种变化：必须从财务核心中解脱出来，力争成为一个全面思考方法18市场财务顾客满意度有效性可支配性持续时间不能创造价值的活动质量有效性效率资料来源：罗兰·贝格传统核心全面思考方法革新/知识灵活性前景/战略绩效提升同时要把绩效管理和测评提高成为一个整合的控制工具并加以引进19绩效要求愿景战略目标绩效结果反馈绩效提升绩效优化方案连续的改进措施管理绩效测定有效性效率整合的绩效管理资料来源：罗兰·贝格

绩效管理和测评的关键是寻找关键管理测评区域，即平衡目标的建立

20财务经营结果客户内部运作流程学习和发展/战略执行能力每个方面有4-7个单独指标保持一致又相互加强用指标的一体化系统来传达公司策略平衡的含义既包括长短期间的平衡，也包括动因间的平衡在长短期间平衡如：财务和非财务指标，创新、学习与发展等在要求结果与创造这些结果的动因间平衡

如：结果与战略性指标2122平衡计分卡就象飞机的标度盘和指示器source:orenharari我们可以把平衡计分卡看作是飞机座舱中的标度盘和指示器。为了操纵和驾驶飞机，驾驶员需要掌握关于飞行的众多方面的详细信息，诸如燃料、飞行速度、高度、方向、目的地，以及其他能说明当前和未来环境的指标。只依赖一种仪器可能是致命的。同样道理，今天，管理一个组织的复杂性，要求经理们能同时从几个方面来考查绩效。

卡普兰平衡计分卡既解决了全面思考、有效整合的问题，同时突出了远期和近期、各项动因之间的平衡23谁是我们的客户：细分市场，价值定位，市场份额客户：

获得挽留满意利润率目标指标目标指标目标指标目标指标我们怎样增加财务价值?哪方面我们应有不凡表现内部运作流程方面财务表现方面客户方面客户怎样评判我们?我们怎样支持业务需要?主要的业绩表现指标什么样的财务结果体现战略意图?营业额增长成本削减/生产率资产利用率/投资战略能满足客户需要的主要的流程客户定位客户获得产品设计员工能力信息管理企业文化战略能力方面产品开发产品生产产品配送服务24我们如何继续提高能力、创造价值战略执行能力方面目标指标客户对我们的期望客户方面目标指标我们必须精于什么内部流程目标指标投资者对我们的期望财务方面目标指标平衡计分卡关键区域包括财务、客户、内部流程和战略执行能力四个方面财务绩效测评显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加，典型的财务目标涉及赢利、增长和股东价值这个方面的重点是核心财务指标。它在概括经营单位采取的行动产生的可衡量性经济結果方面起到了重要作用。这个方面回答了下面这个问题：经营战略及其实施和执行是否为股东创造更多价值？需要衡量的核心领域销售额利润经济增值净资产回报率投资回报率現金流等25平衡计分卡要求经理们把自己为客户服务的声明转化为具体的测评指标，这些指标应能反映真正与客户有关的各种因素这个方面的重点是公司期望获得的客户部分和市场部分。这个方面回答了下面这个问题公司在解释及实施客户和市场战略，并创造最佳未来财务回报率方面做得如何？

需要衡量的核心领域市场份额客户留住率客户获得率客户满意度客户利润率26平衡计分卡测评法的内部流程测量指标应当来自对客户满意度有最大影响的业务流程这个方面的重点是为了吸引并留住目标市场的客戶，并满足股东的财务回报率期望，公司必须擅长什么核心经营流程，并符合我们的价值取向。这个方面回答了下面这个問題

对实现客户满意度和股东财务期望有最大影响的內部流程实施情况如何？需要衡量的核心领域

制造方面流程的有效性新产品销售所占的百分比新产品投放率损益平衡时间27激烈的市场竞争要求公司不断改进现有产品和程序，因而公司创新、提高和学习的战略执行能力是与公司价值直接相连的这个方面的重点是为了取得竞争成功，股东能够带給公司的核心知识和创新精神这个方面回答了下面这个问题：

什么增加公司价值的人员能力、知识和创新精神？需要衡量的核心领域公司、团队和个人胜任能力公司处理变革的能力团队工作有效性28平衡计分卡举例29聘请专业讲师建立知识数据库90%专业培训覆盖率员工的专业技能学习和发展增加新产品开发的投资项目2000年–15%2001年–50%2002年–60%新产品的营业收入占总营业收入的百分比新产品开发内部运作建立客户反馈系统95%客户保留率客户满意度客户新的促销方案加强新渠道的营销策略30%来自于产品A35%来自于产品B35%来自于产品C营业收入的分布比例平衡的产品营业收入财务行动方案目标关键指标关键区域平衡计分卡的功能包括评估、探索、诊断、绩效监控与衡量和职责定义等评估：衡量行动的价值探索：明确并保证行动的方向诊断：确定需要注意什么以及问题存在于何处绩效监控与衡量：根据一定标准，评估绩效及其进展情況个人或团队职责：评估是否实现了承诺30使用平衡计分卡有着明显的优于传统绩效测评方法的优点将绩效与经营结果联系起来包括了具前瞻性的关键绩效领域，使公司能在了解财务结果的同时，又能对自己在增强未来发展能力方面取得的进展进行监督，从而使企业能够全盘考虑所有关键绩效领域关键绩效领域侧重衡量结果的有效性，而非仅仅是程序的有效绩效可以追踪、监控并且可以向各受益人(股东、员工等)沟通经营重点及其衡量一目了然建立平衡計分卡的过程为向企业、员工、客户沟通绩效提供了共同语言31平衡积分卡用四种观点弥补了只是对财务结果的片面思考平衡积分卡的观点32为了取得财务上的成功，我们应该如何同股东周旋？目标测量值指标措施财务观点为了让股东和顾客满意，我们应该在哪些业务流程中做到最好？内部业务流程观点目标测量值指标措施为了实现公司前景，我们怎样能够开发我们的变革和增长潜力？革新/知识观点目标测量值指标措施为了实现公司前景，我们应该如何应对我们的顾客？顾客观点目标测量值指标措施前景和战略Quelle:Kaplan/Norton(1997)四种观点确保了公司业务系统中的一个全面的思考方法平衡积分卡的观点33平衡计分卡=平衡积分卡顾客意愿识别顾客意愿的满意平衡计分卡的四种观点1财务1革新/知识3过程市场鉴别提供产品/服务2生产供货客户服务4完整的平衡计分卡由战略模型、目标和测量值以及计划和报告系统三部分组成34平衡计分卡详细构造控制报告的传送相应的测量值的识别3计划和报告系统2目标和测量值1战略模型财务市场/顾客内部过程革新/知识战略目标财务市场/顾客内部过程革新知识测量值观点财务市场/顾客内部过程革新/知识战略目标测量值目标值对重要业务观点战略目标间的原因结果关系的描述措施通过与其它控制工具的直接比较可清晰地看到平衡计分卡的优点35要求对履行程度资料来源：罗兰·贝格要求传统的损益帐DB-会计参数系统如ROI过程成本会计/项目管理措施控制/项目控制目的分析平衡计分卡1. 战略和战术的组合2. 对最重要的结果值的关注3.转换导向/行动导向4. 考虑质量识别值5. 推动内部学习过程6. 提升激励7. 对原因而不是症状的关注8. 未来导向——(—)—()—

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36平衡计分卡为战略的构划和转换第一次提供了一个有效的工具平衡计分卡焦点是具有最大杠杆效应的对战略意义重大的控制量优先措施和项目中公司战略的实施推动连续的战略学习和发展过程直到员工层面的公司战略的清晰沟通平衡计分卡最重要的优点资料来源：依据Kaplan,R.S./Norton,D.P.(1996):平衡积分卡战略的实施平衡计分卡建立的过程有助于公司反省自己的战略，同时也可以对公司的管理体系进行大检查37宗旨及愿景战略战略目标绩效评估标准

成果绩效指标战略重点驱动力财务客户內部流程战略能力

平衡计分卡使公司明确从战略意图开始逐级向下该做什么，并且避免了传统管理体系的缺陷，即不能把公司的长期战略和短期行动联系起来38战略意图根据平衡计分卡的四个方面形成使命说明财务客户流程战略能力为每个方面确定中期目标为目标建立测评指标财务客户流程战略能力SISISISI明天=A今天=B差距=战略需要=A-B为每个指标设立量化的目标制定平衡积分卡的系统化过程是成功引进的重要标准39战略战略确定战略目标平衡计分卡的实施现在状态平衡积分卡目标测量值指标措施财务顾客平衡积分卡目标测量值指标措施财务顾客组织创造价值结构管理信息系统、管理系统的控制执行…

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湖北金环绩效管理项目

平衡记分卡培训目录一、传统绩效管理及其局限性二、平衡记分卡概念与原理介绍三、运用平衡记分卡进行绩效管理的程序与方法高效的绩效管理体系是企业实现运营目标的重要的工具能把企业的经营目标转化为详尽的，可测量的标准能将企业宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责能用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化能帮助及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因对企业的关键能力和不足之处做到一目了然能为企业经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息能鼓励团队合作精神能为制定和执行员工激励机制提供工具

绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强企业的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助企业实现策略目标和经营计划什么是绩效考核体系绩效考核体系有什么作用传统的绩效考核体系都是以财务性指标为主年度经营计划中纲要性提示若干非财务性目标规划的指标，但缺乏与日常运作连结的执行计划企业的定期检查以衡量财务性指标的实现情况作为重点，忽略了非财务性指标非财务性指标与整个评估体系未作很好的因果联结财务性数据发生的根本原因，不做深入的分析和调查客户面内部流程财务性指标非财务性指标销售收入利润总额资金回笼现金流量成本支出全自动双缸单缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx学习与成长面特点单纯以财务数据作为绩效管理的指标会对企业发展带来许多不利影响以收益为基础的财务数字，仅能够衡量过去决策的结果，却无法评估未来的绩效表现，容易误导企业未来发展方向当财务指标为企业绩效评估的唯一指标时，容易使经营者过分注重短期财务结果。在相当程度上，也使得经营者变得急功近利，有强烈动机操纵报表上的数字，而不愿就企业长期策略目标进行资本投资，因为这些并不利于短期盈余的表现由于不重视非财务性指标(如服务或品质)的评估，致使企业竞争力下降，原本强劲的财务数字有可能逐渐恶化片面的指标收集，难以推动整体绩效的改善目录一、传统绩效管理及其局限性二、平衡记分卡概念与原理介绍三、运用平衡记分卡进行绩效管理的程序与方法平衡记分卡作为一种革命性的绩效管理和评估体系能够很好地解决这个问题目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功

因素，什么业务

流程是最优？”目标考量学习与成长面

“我们能保持

创新，变化和

不断提高？”使命和策略飞行高度飞行速度耗油量平衡记分卡是哈佛大学财会学教授罗伯特•卡普兰与复兴方案公司总裁戴维•诺顿在积累了大量实践经验的基础上，建立的一套革命性管理系统。平衡记分卡的四个层面：财务面财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡的四个层面：客户面平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡的四个层面：内部运营面建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及1)员工的能力、2)信息系统的能力、3)激励、授权与相互配合结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联学习与成长面员工生产力员工满意度信息系统建立結果导向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面

客戶滿意度品牌市场价值财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指标先行指标(+)(+)(+)過程导向(+)正面影响(+)(+)(+)更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最終的财务目标。

通过平衡记分卡企业可以建立由上而下的绩效目标高管部门/分厂车间企业目标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标财务性指标非财务性指标小组股东报酬最大值(如：企业盈利、股市表现等)提升对股东的附加价值(如:生产部门与销售部门的财务指标、市场占有率)先行指标完成率(如:生产、营销、成本等指标)先行指标完成率(如，依计划完成培训任务，如期完成财务报表)关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标在制定关键绩效指标时应注意其特点和原则有因果关系有长期和短期的有数量型和质量型有结果性的和行为性的有团队的和个人的全方位透明的Specific具体的描述Measurable可以衡量的Achievable可以通过努力实现的Resultoriented有结果导向性的Timed有时间性的特点SMART-精明原则绩效指标的制定是绩效管理的开始而不是结束建立绩效管理体系和设定绩效目标设计一套与企业策略紧密关联，覆盖公司业务各个方面和组织各层面，有明确目标，易于测评的绩效管理系统定期绩效分析

与改进为绩效目标的实现定期收集绩效数据，分析评估，查找达不到预期绩效目标的原因，修改绩效目标或制定新的行动方案绩效总结与激励将绩效考核的结果与薪资、奖金挂钩，鼓励员工的表现符合公司的整体策略，有利于改善绩效表现。同时给予必须的培训和工具，以利于绩效体系的高效运作。资源配置和人力资源发展为实现绩效目标而进行合理的资源配置和制定人力资源规划规划发展评估激励与支持绩效管理流程目录一、传统绩效管理及其局限性二、平衡记分卡概念与原理介绍三、运用平衡记分卡进行绩效管理的程序与方法平衡记分卡可用于不同生命周期阶段的企业，但实施重点与企业所处的生命周期阶段密切相关

创业阶段成长阶段成熟阶段组织复杂程度企业成熟度衰退阶段企业面临危机生存危机BSC价值重点明晰企业战略制订行动方案企业面临危机管理危机BSC价值重点检视管理不足推动持续发展企业面临危机战略危机BSC价值重点加强战略管理促进战略沟通企业面临危机丧失活力危机BSC价值重点推进产品创新强化绩效管理金环公司平衡记分卡实施中容易出现的五大问题盲人摸象企业缺乏明确的发展战略，导致BSC实施“无的放矢”缘木求鱼单纯从员工绩效考核目的出发来发挥平衡计分卡作用，导致BSC实施本末倒置，捡芝麻而丢了西瓜不胜药力BSC实施前组织内部没有进行足够的宣传、培训与沟通，导致实施失败药不对症对相关目标没有没有制订出明确的绩效考核指标，导致BSC实施流于形式，无法发挥其战略绩效考核工具功能分解过度利用BSC将指标层层分解至个人，但企业缺乏BPR等信息化数据采集工具，引起过高管理成本，导致实施失败五大问题平衡记分卡成功实施的要素高级管理层的承诺和支持以及管理层克服困难的决心运用信息系统沟通战略、跟踪绩效并及时调整提升人力资源成为企业管理者的战略伙伴制订实施BSC的规划，战略指标的构建与分解连接能力发展和浮动薪酬强化企业战略管理能力，并在BSC实施前进行足够的宣传和培训平衡记分卡成功要素运用平衡记分卡进行绩效管理的工作流程

确定评价标准组建评价团队建立评价标准评价指标的确定处理、分析及分解数据