第五章绩效沟通与管理

绩效实施与管理小张的辞职信黄总：您好！我不得不非常遗憾的对您说，我要走了。您知道，去年一年我们的网络建设速度实在太快了，这在同行业中是公认的高速度。但您是否知道，为了能完成公司的目标，我们有多少个周末没有休息，多少个晚上没有睡觉啊？虽然您交给我的任务我并不是总能完成的那么完美，但您有没有问过我是否有什么困难呢！虽然困难我可以自己来克服，但事实上我是多么希望能早一点就知道解决问题的方法，而不是最后才知道。说老实话，我很思念自己在原来公司的日子，那时虽然工资没有现在高，但老总会经常走到我们座位旁与我们聊天，问问工作中有何需要帮助的地方。我们出差在外的时候，还会打给我们，那种感觉真的很好。而如今，您除了坐在自己的办公室里，就是与大老板们开会，总共对我们讲过几句话我现在还记得。我真的很盼望能和您多加沟通，那天我发了一个电子邮件给您，向您讲了工作上的一些事情，可是很长时间都没有得到您的答复。因此，我决定不再等下去了。很抱歉在公司这么忙的时候离开。此致敬礼张**绩效沟通绩效沟通就是管理者和员工在共同工作过程中分享各类与绩效有关的信息的过程。这些信息包括工作进展情况、有关员工工作中潜在的障碍和问题、各种可能的解决问题的措施以及管理者如何才能帮助7天连锁酒店经济房员工。绩效沟通的目的1、通过持续的沟通对绩效方案进行调整2、员工在执行绩效方案的过程中了解有关信息A、如何解决工作中的困难的信息B、关于自己工作做得怎么样的信息3、主管人员人员需要7天连锁酒店经济房得知相关信息沟通的主要内容工作的进展情况怎么样？员工和团队是否是在达成目标和绩效标准的正确轨道上运行？如果有偏离方向的趋势，应该采取什么样的行动扭转这种局面？哪些方面的工作进行得好？哪些方面的工作遇到了困难或者障碍？面对目前的境况，需要对工作目标和行动作出哪些调整？主管人员可以采取那些行动来支持员工？沟通的方法1、正式的沟通方法书面报告会议正式会谈书面报告：指员工通过文字或者图表的形式向主管人员报告工作的进展情况定期的书面报告包括：工作日志周报月报季报年报餐饮部经理工作日志表

2006年

月

日销售桌数上座率餐厅销售收入情况明细新顾客资料老顾客人数大厅包房大厅营业总额酒水销售总额菜品销售总额包房费餐具其他

包房

客人意见反馈记录投诉记录员工出勤情况记录奖励处罚

餐饮部经理工作日小结

病假事假休假迟到旷工

（人）

（元）（人）

（元）

今日对员工进行培训内容及效果：总经理审查意见：本周工作任务工作要点计划完成时间实际完成情况备注1、2、3、4、周报责任人：-----年----月----日部门：本月工作任务目标完成计划困难与问题解决建议实际完成状况备注1、2、3、4、月报责任人：-----年----月----日部门：书面报告的优点：可以在较短的时间内收集到大量关于员工工作状况的信息可以培养员工理性、系统的考虑问题，提高工作的逻辑性可以弥补上下级无法见面时的情况书面报告的缺点：缺乏信息的双向流动大量的文字工作容易使沟通流于形式不能在团队中实现信息共享员工会因其浪费时间而产生抱怨或感到厌烦会议沟通优点：更加直接；可以实现团队交流；主管人员还可以借助会议向员工传递有关公司战略目标和组织文化的信息。缺点：组织会议比较耗时间和精力，而且对主管人员的管理和沟通技巧要求较高有些问题不便在团队中公开讨论参会者会带着个人目的来开会，从而会对会议信息进行选择性过滤会议对时间的安排要求很高，7天连锁酒店经济房尽量不要影响员工当前工作的完成。如果会议组织不够好，那么容易使会议成为官僚的、繁琐的形式主义的东西。小知识如何进行有效的会议沟通面谈沟通优点：可以使主管人员与员工进行比较深入的沟通面谈信息保持在两个人的范围内，可以讨论不便公开的观点。面谈可以给员工一种受重视和尊重的感觉，便于建立上下级之间的融洽关系主管人员在面谈中可以根据员工的具体情况和特点，因人制宜的给予帮助缺陷：无法进行团队沟通；容易带有个人色彩等。面谈沟通需要注意的问题：力图通过面谈使员工了解组织的目标和方向多让员工谈自己的想法和做法及时纠正无效的行为和做法让员工认识到主管人员的角色非正式沟通的方法绩效信息的收集和记录绩效信息的收集为何要收集绩效信息？为绩效评估提供事实依据为绩效改善提供事实依据发现绩效问题和优秀绩效的原因在争议仲裁中的利益保护收集绩效信息的方法观察法：主管人员直接观察员工在工作中的表现，并记录员工的表现工作记录法：员工某些工作目标的完成情况可以通过工作记录表现出来他人反响法:即向员工的效劳对象了解相关信息收集绩效信息的内容工作目标或任务的完成情况来自客户的反响信息工作绩效突出的行为表现绩效有问题的行为表现收集信息中应注意的问题 让员工参与收集要注意有目的的收集信息可以采用抽样的方法收集信息要把事实与推测区分开来绩效评价结果反响与面谈法国工业家法约尔增加做过这样一个实验：他挑选了20名技术水平相似的工人，每10人一组，分成两组。然后在相同条件下，让他们同时进行生产。每隔一个小时，他就去检查一下工人们的生产速度。对第一组工人，法约尔只是记录下他们各自生产的产品产量，但并不告诉工人他们的生产速度。而对第二组工人，法约尔不但记录下了每个工人生产的产品数量，而且还告诉他们各自的工作速度。每一次评价完，法约尔都根据评价的结果，在生产速度最快的两个工人的机器上各插一面小红旗，速度居中的四个人，每人插一面小绿旗，而速度最慢的四个人，那么插上小黄旗。这样一来，每个工人对自己的生产速度到底如何就一目了然。实验结果说明：第二组工人的生产效率远远高于第一组工人。绩效反响绩效反响就是使员工了解自身绩效水平的各种绩效管理手段。绩效反响是绩效沟通的主要形式绩效反响面谈的目的对绩效评价的结果达成共识。让员工认识到自己的成就和优点。指出员工有待改进的方面。协商下一个绩效管理周期的绩效目标和改进点，制定绩效改善方案。绩效反响面谈前的准备主管人员应该做的事：选择适宜的时间选择适宜的场所准备面谈的资料方案好面谈程序方案好何时结束及如何结束员工应该做的事填写自我评价表准备好个人开展方案准备好向主管人员提问的问题将自己工作安排好掌握面谈的十大原那么建立并维护彼此之间的信任清楚说明面谈的目的和作用鼓励员工多说话注意全身心的倾听防止对立和冲突集中于未来而非过去集中于绩效而不是性格特征找出对方有待改进的地方，制定具体的改进措施该结束时立刻停止以积极的方式结束面谈面谈成功的小技巧1、坦诚相见，把绩效评价表展示在员工面前而不是藏起来2、耐心解释评价的结果3、给员工发表自己看法的时间和时机4、充分鼓励员工5、不要怕成认错误6、做好记录解释向对方表达认同简要概括对方表达的内容根据对方的话得出一个结论站在对方的角度进行想象你会倾听吗认识到防御心理是一种正常心理永远不要攻击一个人的防御心理推迟行动认识到自己的局限性——摩特默·弗因伯格小看板如何对待具有防御心理的员工从观点一致的问题谈起要保住员工的面子因人而异对事不对人不要翻旧帐在批评员工的同时开展自我批评要批评也要表扬以理服人而不是以权压人注意如何批评下属员工批评人的金点子之—“汉堡包〞原理先表扬特定的成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的“特定〞的行为表现最后以肯定和支持结束批评人的金点子之—BEST原理描述行为(Behaviordescription

)表达后果(Expressconsequence)征求意见(Solicitinput)着眼未来(Talkaboutpositiveoutcomes)主管人员如何辅导员工主管人员为何要辅导员工帮助员工获得成功帮助员工更有效的处理即将出现的问题帮助员工提高能力帮助员工改进工作行为，使其符合公司要求帮助员工加强某一特定领域的业绩表现肯定员工的优秀表现，鼓励员工继续保持辅导员工时应注意的问题对员工信任