TEALC莘闵商务、技术标131220

正本正本上海交通大学附属中学物业管理采购服务项目投标文件前言高档综合性的物业非常需要专业管理，专业的物业管理不仅能使物业保值升值，还能延长物业使用年限，不断提升物业的档次、知名度和影响力。上海交通大学附属中学是由上海市教委和上海交通大学双重领导的首批上海市实验性示范性中学，是上海市“四大名校”之一。自建校以来，学校一直秉承着“求实、求高、求新”的办学传统和“依托交大、内实外名”的办学策略，逐步形成了“思源致远、创生卓越”的办学理念，学校沿袭了交大的校训：“饮水思源，爱国荣校”，积累了多年的办学经验，取国内外名校之特长，遵循“以人为本”的宗旨，充分发挥每一位师生的潜能，是国际知名，国内著名的一流大学附中。这就迫切需要规范物业管理为其服务作后盾。莘闵物业作为物业管理行业后起之秀，理应为提高交大附中物业管理服务水平及为其大发展殚精竭虑,做出应有的贡献。如果我公司能取得上海交通大学附属中学的物业管理权，我们将凭借自己的人才优势、文化理念优势、管理经验优势、资金优势，把上海交通大学附属中学管理成为上海引领现代高校附中综合管理的基地，用超前的理念和高超的服务水准创造上海乃至全国高校附中综合管理的新模式。为实现此管理目标，经过对物业周围环境和教职员工、学生的综合分析，特研制出该物业管理方案，并就如何提高服务水平提出了以下整体设想和策划。上海莘闵物业发展有限公司2013年12月20日第一章商务响应文件目录投标函8开标一览表10报价分类明细表11不同年度投标报价变动说明表22五、商务响应表格23六、投标无效情形对照表24七、与评标有关的投标文件主要内容索引表25第二章技术响应文件目录整体服务方案策划及实施方案27（一）、项目的管理服务整体设想及总体目标27（二）、主要服务及参考等级32（三）、物业管理各阶段服务的安排46（四）、物业管理各专项服务的实施安排60（五）、重点难点的应对措施或改进措施63（六）、管理模式及标准75（七）、各类应急预案及紧急事件处置措施115项目管理组织架构及管理制度145（一）、项目管理机构及运作流程145（二）、接管验收方案146服务岗位人员配置表153优惠条件及特殊承诺154第三章技术响应表目录技术响应文件有关表格156（一）、投标人与物业管理服务相关的资质等证书汇总表156（二）、主要管理制度一览表157（三）、物业服务综合响应表（第一年度）158（四）、拟投入本项目的主要设备一览表160（五）、本项目日常消耗材料明细表161（六）、项目经理情况表162（七）、主要管理、技术人员配备及相关工作经历、职业资格汇总表164（八）、对外委托专项服务情况表165相关证明文件167（一）、投标人基本情况简介167（二）、法定代表人授权书168（三）、同类或类似项目业绩169（四）、在管项目规模170（五）、中小企业声明函172第四章资格证明文件目录一、企业法人营业执照174二、物业服务企业资质证书174三、世标认证认证证书175四、闵行区居住物业管理达标校区178五、诚信创建企业178六、全国物业管理示范住宅小区179七、上海市物业管理行业诚信承诺A级企业179八、上海交通大学金融学院合同180九、上海交通大学金融学院达通广场补充协议180十、BIO-X大楼保洁服务合同181十一、上海交通大学廖凯原法学楼物业管理中标书182十二、企业年度盈亏情况：（近三年资产负债表、利润表复印件）183十三、项目经理资格证书及身份证189第一章商务响应文件投标函致：上海交通大学附属中学根据贵方上海交通大学附属中学物业管理服务（项目编号：shcg13-10895）采购的招标公告及投标邀请，方磊/项目经理被正式授权代表投标人上海莘闵物业发展有限公司（上海市闵行区沪闵路6988弄10号303室），向贵方提交投标文件正本壹份，副本陆份。网上投标文件根据网上投标系统规定提交。据此函，投标人兹宣布同意如下：1.按招标文件规定，我方的投标总价为贰佰柒拾贰万柒仟捌佰陆拾捌元人民币。2.我方已详细研究了全部招标文件，包括招标文件的澄清和修改文件（如果有的话）、参考资料及有关附件，我们已完全理解并接受招标文件的各项规定和要求，对招标文件的合理性、合法性不再有异议。3.投标有效期为自开标之日起九十日。4.如我方中标，投标文件将作为本项目合同的组成部分，直至合同履行完毕止均保持有效，我方将按招标文件及政府采购法律、法规的规定，承担完成合同的全部责任和义务。5.如果我方有招标文件规定的不予退还投标保证金的任何行为，我方的投标保证金可被贵方没收。6.我方同意向贵方提供贵方可能进一步要求的与本投标有关的一切证据或资料。7.我方完全理解贵方不一定要接受最低报价的投标或其他任何投标。8.我方已充分考虑到投标期间网上投标会发生的故障和风险，并对可能发生任何故障和风险造成的投标内容不一致、利益受损或投标失败，承担全部责任。9.我方同意网上投标内容均以网上投标系统开标时的开标记录表内容为准。我方授权代表将对开标记录进行当场校核及勘误。授权代表不进行当场校核及勘误的，由我方承担全部责任。10.为便于贵方公正、择优地确定中标人及其投标服务，我方就本次投标有关事项郑重声明如下：（1）我方向贵方提交的所有投标文件、资料都是准确的和真实的。（2）我方不是采购人的附属机构。（3）我方最近三年内因违法行为被通报或者被处罚的情况：无（4）以上事项如有虚假或隐瞒，我方愿意承担一切后果，并不再寻求任何旨在减轻或免除法律责任的辩解。地址：上海市闵行区沪闵路6988弄10号303室电话、传真：54176388（T）、64126975（F）邮政编码：200335开户银行：上海银行漕河泾支行银行账号：316874-00006764934投标人授权代表签名：投标人名称（公章）：日期：2013年12月20日

开标一览表包号项目名称报价（元）第一年第二年第三年小计1上海交通大学附属中学物业管理服务27278682850441297975585580642投标总价（元）8558064投标总价（大写）：捌佰伍拾伍万捌仟零陆拾肆元说明：（1）所有价格均系用人民币表示，单位为元，精确到个数位。（2）投标人应按照《项目概况及招标需求》和《投标人须知》的要求报价。（3）开标一览表内容与投标文件其它部分内容不一致时以开标一览表内容为准。投标人授权代表签字：投标人（公章）：日期：2013年12月20日

三、报价分类明细表项目名称：上海交通大学附属中学物业管理服务包号：shcg13-10895序号分类名称第一年费用（元）第二年费用（元）第三年费用（元）小计备注1人员费用2146084226173123837396791554详见明细（附表一）2设施设备日常运行及维护费用27000270002700081000详见明细（附表二）3绿化养护费用1200120012003600详见明细（附表三）4清洁卫生费用396003960039600118800详见明细（附表四）5秩序维护费用2400240024007200详见明细（附表五）6委托服务费用3353003353003353001005900详见明细（附表六）7其他费用22160221602216066480详见明细（附表七）8税金154124161050168356483530详见明细（附表八）9利润0000报价合计2727868285044129797558558064说明：（1）所有价格均系用人民币表示，单位为元，精确到个数位。（2）投标人应按照《项目概况及招标需求》和《投标人须知》以及物业管理服务定价成本监审办法（试行）的要求报价。（3）投标人应根据分类报价费用情况编制明细费用表并随本表一起提供。（4）分项目明细报价合计应与开标一览表报价相等。投标人授权代表签字：投标人（公章）：日期：2013年12月20日附表一、人员报价明细表第一年人员报价职位人数元/人/月平均每月费用全年费用备注物业经理17000700084000文员兼接待13500350042000工程领班13500350042000工程维修工23000600072000宿管领班12500250030000宿管员7195013650163800秩序维护队长12500250030000秩序维护员11190020900250800保洁领班12000200024000保洁员24165039600475200保绿员6180010800129600小计一56313001119501343400员工福利缴费基数缴费比率平均每月费用全年费用备注养老金11195022%24629295548医保金12业金2%190322838生育保险金0.8%89610747工伤保险金0.5%5606717残疾人就业保障金1.6%179121494公积金7%783794038福利费用9329111950员工年终福利13薪加班费28953474311个国定节假日+每年5天年休假服装费8179800350元/人×56人÷24月培训费2002400上岗专业证书等夏季高温费260031200国家规定7—9月室外工作员工小计二64290771484总计（小计一+小计二）1788402146084第二年人员报价职位人数元/人/月平均每月费用全年费用备注物业经理17385738588620员工工资平均按5.5%上调，基于每年基础工资上调及员工企业服务年度上调文员兼接待13693369344310工程领班13693369344310工程维修工23165633075960宿管领班12638263831650宿管员7205714401172809秩序维护队长12638263831650秩序维护员11200522050264594保洁领班12110211025320保洁员24174141778501336保绿员6189911394136728小计一56330221181071417287员工福利项目缴费基数缴费比率平均每月费用全年费用备注养老金11817022%25984311803医保金12业金2%200824094生育保险金0.8%94511338工伤保险金0.5%5917086残疾人就业保障金1.6%189022677公积金7%826899210福利费用9842118107员工年终福利13薪加班费30543665411个国定节假日+每年5天年休假服装费8179800350元/人×56人÷24月培训费2002400上岗专业证书等夏季高温费260031200国家规定7—9月室外工作员工小计二70370844444总计（小计一+小计二）1884782261731第三年人员报价职位人数元/人/月平均每月费用全年费用备注物业经理17791779193494员工工资平均按5.5%上调，基于每年基础工资上调及员工企业服务年度上调文员兼接待13896389646747工程领班13896389646747工程维修工23339667880138宿管领班12783278333391宿管员7217015193182313秩序维护队长12783278333391秩序维护员11211523262279147保洁领班12226222626713保洁员24183644076528909保绿员6200312021144248小计一56348381246031495238员工福利项目缴费基数缴费比率平均每月费用全年费用备注养老金12460322%27413医保金12%14952失业金2%2118生育保险金0.8%997工伤保险金0.5%623残疾人就业保障金1.6%1994公积金7%8722福利费用10384员工年终福利13薪加班费322211个国定节假日+每年5天年休假服装费8179800350元/人×56人÷24月培训费2002400上岗专业证书等夏季高温费260031200国家规定7—9月室外工作员工小计二74042888502总计（小计一+小计二）1986452383739附表二、设施设备维护费用项目/科目平均月度费用全年费用备注给排水日常维修2002400零星维修公共卫生间设施维修2002400零星维修公共照明灯具维修3003600零星维修零星修补及配件更换2002400零星维修楼层供电线路、开关维修等2002400零星维修消防报警系统维修1001200零星维修监控安保系统维修2503000零星维修通讯及网络维修2002400零星维修日常维修材料2503000零星维修标示标志更换维修1001200零星维修墙面修补1001200零星修补路面、路沿等修补1501800零星修补总计225027000附表三、绿化养护费用项目/科目平均月度费用全年费用备注药剂、肥料购置1001200绿化工具更新维修涵盖在“日常维修材料”总计1001200附表四、清洁卫生费用项目/科目平均月度费用全年费用备注各类清洁药剂3003600卫生间用纸7008400消杀灭害8009600香精球1501800清洁工具更新2002400各类垃圾袋3504200洗手液2002400其他清洁用品6007200总计330039600附表五、秩序维护费用项目/科目平均月度费用全年费用备注秩序维护用具更新1001200对讲机、警棍、路障等各类演练1001200消防演习等总计2002400其他秩序维护费用已涵盖在秩序维护人员及物品中附表六、委托服务费用项目/科目平均月度费用全年费用备注电梯保养1600192006台电梯空调保养216726000按650台，40元/台/年消防系统保养90010800监控系统保养8009600水箱清洗、水质化验83410000每年2次高压配电间电试87510500每2年1次电梯年检1682000每年1次（含每2年1次的限速器检测）高压配电间用具测试1001200按20件计，30元/件外墙清洗8334100000按50000㎡外墙面计，每年1次生活垃圾清运1200014400040元/桶/日，每日产出10桶，每月30日计化粪池处理1682000总计27946335300附表七、其他费用项目/科目平均月度费用全年费用备注公众责任险6688000日常办公用品5006000办公用纸、笔等硒鼓、墨盒50600印制表格表单等1001200小企业欠薪保障金1001200印花税1001200日常快递50600员工档案管理费70840调档费10120维修更换长期使用办公设备1001200交通费1001200总计184822160附表八、税金年度第一年第二年第三年备注税金154124161050168356总计154124161050168356不同年度投标报价变动说明表项目名称：上海交通大学附属中学物业管理服务包号：shcg13-10895序号投标报价变动分类名称投标第一年度报价（元）投标第二年度投标第三年度变动说明备注报价（元）变动率（%）报价（元）变动率（%）1人员费用214608422617315.523837395.5根据上海市每年调整最低工资标准，每年度提升员工工资平均变动率5.5%计算，人均工资上浮后相应六险一金也同时上升合计214608422617315.523837395.5说明：（1）所有价格均系用人民币表示，单位为元，精确到个数位。（2）投标人投标年度报价与投标第一年度报价有变动应按照本表格式进行填写，没有变动的不需要填写。投标人授权代表签字：投标人（公章）：日期：2013年12月20日商务响应表格项目名称：上海交通大学附属中学物业管理服务包号：shcg13-10895项目招标文件要求是否响应投标人的承诺或说明投标有效期90天是执行投标文件要求服务期限3年是执行投标文件要求付款条件（1）支付方式：双方约定物业管理服务费按季支付。甲方在在对上一季考核合格后，支付下季费用，支付期限由甲乙双方商定是执行投标文件要求委托专项服务投标人可以将物业管理服务合同中的专项服务事项委托给专业性服务企业，但不得将物业管理服务合同约定的全部事项一并委托给他人。有委托专项服务事项的，投标人应当在投标文件中说明，投标文件中未说明的，中标后非经采购人书面同意不得委托专项服务。是执行投标文件要求投标人授权代表签字：投标人（公章）：日期：2013年12月20日

投标无效情形对照表项目名称：上海交通大学附属中学物业管理服务包号：shcg13-10895序号无效投标情形投标是否存在此种情形详细内容所在投标文件页次备注1不符合招标文件规定合格投标人资格条件的否2不符合《投标人须知》标有“★”条款要求的否3投标文件按招标文件规定被拒绝的否4投标文件未按招标文件规定由法定代表人或授权代表签字（盖章）并加盖投标人公章,或在投标文件由法定代表人授权代表签字（盖章）的情况下、未提供法定代表人授权委托书的否5投标有效期不符合招标文件要求的否6投标的物业管理服务期限不满足招标文件要求的否7投标人提出的付款条件不符合招标文件要求的否8投标文件中未提供《投标函》的否9投标人不接受招标人按招标文件规定对其投标书中错误所进行的修正的否10投标的服务明显不符合《项目概况及招标需求》规定的质量标准，或者不符合《项目概况及招标需求》中标“★”指标的；否11投标文件中所报项目经理的资格不符合国家、行业管理的各项要求的；否12投标报价超出招标文件标明的采购预算金额或者最高限价，采购人不能支付的，或报价低于成本价的；否13投标文件有招标方不能接受的附加条件的。否投标人授权代表签字：投标人（公章）：日期：2013年12月20日

与评标有关的投标文件主要内容索引表项目名称：上海交通大学附属中学物业管理服务包号：shcg13-10895序号响应项目主要内容概述详细内容所在投标文件页次备注1报价第一年2727868元、第二年2850441元、第三年2979755元第6页2报价合理性报价依据、报价列项、人员报价、年度报价变动第7页3整体服务方案服务定位和目标实施第27页4节能、环保、健康和安全管理方案节能降耗实施第31页5项目组织架构及管理制度管理机构运作方法第145页6人员配置和管理人员配置表及管理要求第153页7项目经理基本情况介绍第162页8服务承诺及优惠承诺优惠服务承诺第154页9企业赢利状况近三年资产表第183页10近3年类似项目业绩和经验项目介绍第169页11在管物业管理服务项目规模情况情况介绍第170页12最近三年内所管物业项目获奖情况奖项汇总第156页13通过质量管理体系等认证情况世标认证第175页第二章技术响应文件整体服务方案策划及实施方案（一）、项目的管理服务整体设想及总体目标项目基本概况上海交大附属中学位于上海市宝山区殷高路42号，主要由教学楼、办公楼、实验楼、人文楼、体育馆及宿舍楼等多栋多层建筑组成，是首批上海市实验性示范性中学，是上海市“四大名校”之一。项目出入口数：1个项目占地面积：73171平方米地上建筑面积：47388.57平方米绿地面积：21454平方米电梯：垂直升降客梯4台，垂直升降货运电梯2台变压器：10千伏变压器2台水泵：生活水泵2台，消防水泵4台，排污泵4台消防：火灾自动报警系统1套客户群体和项目服务需求分析客户群体分析服务需求分析服务对策教师、学生及学生家长教学用实验室参观、考察的政府重要领导办公、学习环境要求高；要求服务零干扰，有便捷、多样的延伸服务需求；注重校园文化生活的建设；队延时加班的服务需求；校园有控烟的需求；对校园供水、供电持续性要求高；对贵宾接待服务标准和安全保卫要求高；对物业协作及配合要求高；工程维保、专项清洁等工作应避免对教师和学生的教学学习、午休的影响，提供便民服务和有偿服务；定期开展以“健康、绿色、环保、公益”为主题的文化宣传活动；开展禁烟文化宣传，公共场所及室内实施禁烟管控；建立科学的设施设备日常巡检、定期维护和停运检修计划，以及设施设备故障应急方案；对参与接待的人员实施严格的政审制度，定期开展员工礼仪培训和接待模拟演练；依托现代服务管理平台、新闵物业的专业机构和资源，协助校方做好各项服务工作；我司从对【上海交大附属中学】项目物业特点和服务需求分析后认为，维持良好的公共秩序、保障机电设备的正常运行以及突发事件的快速处理，同时营造良好的教学、学习氛围是本项目物业服务的基本需求；针对以上综合分析，我司将秉承“标准化、专业化、活性化”的服务理念，开展本项目的物业服务。通过品质管理圈的不断推进运行，形成“乐于发现、一定改进、执着跟踪、直至关闭”的品质文化氛围，进而实现我司在本项目的高品质物业服务；我司将在本项目配置一支业务精通、物业管理经验丰富的专业化人才队伍，以实现物业服务“专业性”，同时在管理过程中通过科学的绩效管理和激励机制，结合以人为本的理念，充分发挥员工的主动性和能动性，体现项目活性化管理特点。我司拟从项目投标阶段开始，积极响应客户需求，高度配合招标人，以“高配合度”和“高响应度”的姿态成为招标人的业务支持伙伴，共同打造本项目的独特魅力。我司将提出针对本项目的管理设想及方案，并围绕“安全、完好、整洁、温馨、环保”的方针，立志将【上海交大附属中学】项目打造成：1、倡导环保节能的——生态校园2、促进持续发展的——活力校园3、树立城市典范的——示范校园4、实现互惠共赢的——和谐校园5、展示现代文明的——人文校园3、项目管理服务定位及远景我们通过对项目特点及物业使用客户群体特点的分析，提炼出项目管理重点及客户需求，以此确定物业服务定位，从而对【上海交大附属中学】项目物业服务做出整体策划：3.1、物业服务定位经过莘闵物业年物业管理服务经验总结，我司拟定以“安全、完好、整洁、温馨、环保”作为【上海交大附属中学】项目的整体物业服务定位。我们将在ISO9001：2008、ISO14001：2004、OHSAS18001：2000体系的基础上，同时引进EHS管理体系，通过建立标准化、专业化、活性化的项目运行体系，不断优化物业服务流程，在入驻六个月后输出为本项目量身打造的运行体系文件，十二个月内对本体系进行专项深耕，此后每三个月对体系运行情况进行一次内审，并保持持续改进的强度。确保管理体系的运作效能得到根本性的提升，以达到整体服务定位的实现。1）安全本项目区域内的世纪安全—安全实效（客户财产不受损失、人身不受伤害、设施设备的安全运行）；客户的感觉安全—安全体验（客户可视的安全防护程度）。2）整洁本项目区域内整齐有序（如车辆停放、物品摆放、标识系统）；清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）。3）完好物业设施设备交付时现状（不缺损）额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度；园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫害、冬季保护、灌排水）；建立完整的客户档案资料，物业标识的完好程度也是完好特性的重要表现。4）温馨物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）；物业服务公司与客户的关系（通过与客户的日常沟通、工作报告维系）；客户之间的关系（通过开展互动活动实现）。5）环保噪声、空气质量及水质的有效控制；利用新技术实现项目的节能降耗环保运行；详细记录能耗数据，量化能耗指标，实现有效利用能源；采取垃圾分类收集和特殊有害污染垃圾的专项收集；在客户中倡导低碳节能理念。3.2、物业服务远景我司为【上海交大附属中学】项目设定的物业服务愿景为：营造尊贵、舒适、便捷的教学环境，打造开放、有序的校园氛围，将“上海交大附属中学物业服务”打造成上海市乃至全国现代服务的标杆,实现招标人和物业公司双方共赢。3.3、物业服务理念对项目客户群体分析的结论，是我们确定服务理念、定位、制定服务改进措施的客观依据。我们将根据客户群体的特点，着力在本项目推行个性化、主动性、快捷性、细微性、零干扰的服务理念，我们将把项目塑造成集独特氛围、绿色环保于一体的高品质校园。1）营造零干扰的私密环境零干扰是指：在为客户提供物业服务时，避免因服务的细节影响其正常的办公教学，例如：秩序维护服务：所有出入口、岗位的秩序维护员穿着统一服装，使用带耳机的对讲通话，避免客户被对讲机声音干扰，与此同时，还将人防、技防高度结合，力求在提供秩序维护服务过程中减少干扰；清洁服务：所有清洁服务人员穿着统一服装，合理安排上岗时间，在清扫公共区域时，安排有噪音的工作在教学时间外进行，避免影响客户的办公教学环境；工程服务：工程人员进行日常维修保养时，在工作区域设置警示牌或警示带，避免因无关人员进入工作区域，而可能发生的意外情况，维修保养结束后通知保洁人员快速清理，保持环境整洁。对大型设备的养护也将安排在节假日或夜间进行，以减少对客户正常使用的影响。2）建立良好的沟通机制，积极配合客户的各项活动定期与校方领导、教师及学生进行回访，保持沟通渠道通畅；定期开展客户满意度和客户服务需求调查，了解客户对物业管理存在的意见和服务需求，对物业管理存在的问题认真总结，逐步改进；积极配合校方的各种活动，共同创造校园和谐的教学办公环境。3）体现个性化、主动性、快捷性、细微性服务性质个性化：根据客户的合理需求开展丰富的无偿服务和有偿服务，为客户提供菜单式的尊享服务，解除客户的后顾之忧；主动性：任何物业人员在发现客户有需要帮助的时候，要主动上前提供服务；但遇客户拒绝时应及时离开，保障其隐私不被打扰；快捷性：在客户对各项服务有需求时，我们会及时作出反应，使其感到服务的快速及便捷；细微性：对物业服务的各个环节周到细致。4）倡导生态环保、低碳节能理念【上海交大附属中学】的校方领导对校园环境的生态环保和设备设施的低碳节能极为注重。相信在我司员工的积极影响下，并与全体师生的通力配合，努力让项目达到生态环保、低碳节能的标杆项目，为低碳保护贡献出一份力量。结合本项目生态环保的特点，我司将继续把环保理念贯穿于物业服务过程中，在本项目的物业服务中，将做好以下几方面的工作：倡导垃圾分类回收：我司将把生活垃圾分为可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾和其他垃圾四大类，通过倡导垃圾分类收集、袋装投放等方式合理处理垃圾。在工作中使用环保产品：为保护生态环境，我们将最大限度使用环保无毒清洁药剂，如环保型清洁物料等，清扫积雪时不使用融雪剂等。在校园内文化活动宣传中，积极倡导低碳节能、环保生态理念：降低区域内公共照明系统、电梯系统等的能耗。4、管理服务总体目标及分项目标的承诺我司已详细阅读《「上海交大附属中学」项目物业管理招标文件》（以下简称“招标文件”）之招标要求，明白招标文件真实意思，完全接受并响应招标文件的招标条款。并承诺达到以下物业服务目标：4.1、物业服务总体目标我们将通过现代服务大平台的构建、企业信息管理系统的推行和国际标准化管理体系的导入，实现在入驻【上海交大附属中学】项目后，两年内达到上海市物业管理示范大厦（园区）服务标准，三年内达到全国物业管理示范大厦（园区）服务标准。（二）、主要服务及参考等级1、环保——节能降耗目标及保障措施：节能降耗比率每年降低5%-10%能耗（项目正常运行一年后）测定依据当年度能耗与上一年度能耗数据对比承诺标准全年能耗数据无差错，实现节能运行保障措施通过科学管理和技术改造等手段，有效地控制能耗，同时保证设施设备的正常运行引用新技术及材料；日常及时跟踪各单位用水用电等能耗执行情况；d.加强设施设备能耗的管理与监督，建立能耗系统管理体系并制作重点能耗管理表，达到降低能耗成本，实现节能降耗的目的。2、安全——治安案件管理目标及保障措施：治安发生率0测定依据以公安机关立案为准。承诺标准全年无因管理责任引发的治安、刑事案件保障措施a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的园区监控服务，有24小时秩序维护服务，采用巡逻方式作为补充，建立完善的安全保障体系b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。c.秩序维护实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。d.“全员防范”的安全防范意识。3、安全—消防事故管理目标及保障措施：火灾发生率0测定依据以政府消防机关定性为准。承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患，无管理责任事故。保障措施a.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。d.“全员防范”的安全防范意识。e.建立消防安全问责制度，项目负责人及秩序维护部负责人为第一责任人。4、整洁—公共部位保洁管理目标及保障措施：保洁达标率≥99%测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。各区域的保洁频次。保障措施a.公共区域道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，无垃圾。b.楼道每天清扫1次，每日至少拖拭1次，无积灰、污垢。c.电梯厅、公共走道每天至少全面拖拭1次，循环保洁，无积灰、污垢、死角。e.楼梯扶手每周擦洗不少于1次，公共部位玻璃每月清洗不少于1次，无污垢、无积灰。路灯每月擦拭不少于1次，雕塑小品每周清洗不少于1次。f.办公楼配置专职保洁员，每天循环拖拭，定期晶面养护，保持石材光亮。g.卫生间每小时至少清洁1次，每月全面消毒清洁1次，干净、卫生。h.及时清除道路积水、积雪，垃圾日产日清，地面基本无垃圾杂物，无异味。i.提倡“全员保洁，人过地净”，每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。5、完好—场地、道理完好管理目标及保障措施道路完好率≥99％以上测定依据完好的道路面积/道路总面积×100％≥99％承诺标准园区道路完好，无破损，窨井盖无松动，均能达到正常使用标准。保障措施a.制订详细的场地、道路养护计划，并定期组织巡视和保养。b.车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路、车场的破坏。c.市政工程进入辖区时，物业中心派人跟踪协助管理并备案。d.校园出入口设有校园指示引导标识，主要路口设有路标。e.对校园内的路面定时进行巡视，排除障碍物，确保通行畅通。f.每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙人行道板进行翻新。6、完好---房屋完好率管理目标及保障措施房屋完好率≥99％测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100％≥99％承诺标准房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无擅自在外墙开孔现象，公用设施及通道无随意占用。保障措施a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。b.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。d.对进入本项目区内的施工单位及人员实行专人跟踪管理。7、完好—零修、急修维修管理目标及保障措施：维修完成率100%测定依据已完成零修、急修数/总零修、急修数×100％=100％承诺标准及时率100%，返修率不高于1%，接到急修通知10分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。保障措施a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立客户报修专线电话。b.接到报修电话的实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。c.维修人员接到维修通知后10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜d.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。e.推行PDA设备，实行无纸化报修，维修完成后经报修人签字确认后返回存档f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。8、完好—维修合格率管理目标及保障维修合格率99％测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝99％承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象，并且每项都进行回访。保障措施a.加强对维修技工的培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程维修。b.维修工程实行业主、客户质量签收制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保材料质量。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。9、完好—绿化完好管理目标及保障措施绿化完好率≥99％测定依据存活苗木面积/总苗木面积×100%≥99%承诺标准花草树木存活率高，按季节习性长势良好。保障措施a.对绿化养护单位设有专人指导、监督，做到无明显的病虫危害和要害。b.确保草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。c.花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。d.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。e.定期喷洒药物，有效预防病虫害。10、温馨—有效投诉处理管理目标及保障措施投诉处理及时率100%测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100％=100％承诺标准用户对物管服务工作舒心满意保障措施a.设立24小时值班电话，接受客户的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。c.投诉处理率作为项目及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。d.建立多渠道的投诉方式，重要事项实行三级投诉制度，项目接待投诉在一个工作日内未予处理的将自动升级由公司运营内审部负责处理，公司运营内审部在一个工作日未予关闭的将由运营内审部总经理处理，直至完善解决。11、温馨—顾客满意管理目标及保障措施：顾客满意率95%测定依据满意人数/总调查人数×100%=95%承诺标准创造温馨的办公教学环境，争取使每一位教师、每一位学生都满意保障措施a.公司设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每一年向客户作一次顾客满意度测评，由公司运营内审部主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。b.积极开展品质改进活动，公司组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比c.通过每月召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展两次管理评审等活动，不断改进和完善管理体系，确保客户满意。12、房屋本体、公共设施的维修养护周期及质量标准序号项目标准检查、保养内容与周期1地基基础观测房屋无倾斜、地基无明显沉降、移位，墙体无严重裂缝等。每年进行一次观测，发现问题报告产权和上级主管单位2梁、板、柱主体无倾斜、变形、弓凸、剥落、开裂和非收缩性裂缝，无筋露等。每年进行一次检查，发现问题报告产权和上级主管单位3墙体、墙面喷涂均匀，饰面板（砖）安装（砌贴）牢固，表面平整、洁净，色泽协调一致。每年全面检查一次，外墙每年清洗一次，室内楼道、楼梯、楼梯墙面3－4年粉刷一次。4顶棚抹灰层牢固，无面层剥落和明显裂缝。每年全面检查一次，3－4年全面刷漆一次5楼梯、扶手表面无明显龟裂和漆层脱落。每年全面检查一次，3－4年全面修补刷油漆一次6公共门、窗牢固、平整、美观、开关灵活、接缝严密，配件齐全。1年全面检查和保养一次，木门窗2年油漆一次。7屋面隔热层、防水层屋面防水层无老化、开裂、龟裂现象，不积水，屋面出入口完好，隔热层无缺少现象每半年全面检查一次，每年雨季前根据实际情况增加检查频次。8水箱、水池完好、无渗、滴水现象，内外爬梯无锈蚀现象，不积水，屋面出入口完好，隔热层无缺少现象。每月检查一次，发现问题及时修补，每半年清洗1次水箱。9天面扶栏、避雷带、公共防盗网无损坏、变形、无明显锈蚀每半年检查一次，发现问题及时修补，每两年油漆一次。避雷设施每年5月份进行检测10消防设施（消防栓、消防管消防阀门）无损坏、开关自如、清洁，无渗、漏现象，周围无堆积杂物。消防管、道每年检查一次，每2－3年油漆一次11公用电器楼梯灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好。15天检查一次，发现损坏及时更换，属电话公司、有线电视台设施通知其及时维修12电子对讲门对讲功能正常，标识显示清楚，声音正常，门锁，拉手完好。每周检查一次，每半年保养一次，每2年刷一次漆。13信报箱箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，完好率100％每月检查一次，每2年刷一次漆。（如需要）14房屋标识（栋号、单元号、楼层号）字体清晰、醒目，标识齐全，标识牌，无损坏。标识牌如损坏或陈旧及时维修更换15散水坡、雨瞻台、连廊与建筑物外墙连接完好，无脱离开缝现象，无排水不畅现象。每季度检查一次，保持上下水管畅通，避免积水渗楼板，随时检查，发现问题及时修复16楼板、地面砖表面平整，无破损，楼板、地面砖上无水泥渣。每年全面检查一次17通风口无裂缝、破损、堵塞锈蚀等情况。每季度检查1次18上下雨污水管无堵塞、漏水或渗水，流水通畅每月检查一次，每次雨季前检查一次，每四年水管油漆一次19设备房（水泵房、配电室）通风良好，无渗、漏电现象，标识清楚，有足够的照明应急灯，消防灭火器。每月全面检查一次，每年对设备房刷一次漆20室外建筑小品、标识牌完好率100％，符合安全要求，标识牌齐全醒目是否有被损坏，有无安全隐患，标识牌有无遗失或需更新，要求每周检查1次。21道路整体要求路面平整，无明显坑洼、破损，轻微破损面积每处不超过0.1平方米，边角整齐无缺口随时检查，发现问题随时修补22ABCD给排水雨污水井盖、化粪池明暗沟给排水管道（含绿化）喷水池排水畅通，井盖没有明显裂纹或破损，井壁没有蹋裂。沟体完好，明沟盖板齐全，沟渠通畅无阻塞水管水阀完好，无渗漏，管道通畅无阻塞。喷水符合设计规范，喷水设施完好，喷水管道无锈蚀。一季度全面检查一次，半年对易锈蚀雨污水井盖刷一次黑漆防锈，保持雨污水井盖标识清楚。每半年全面检查一次发现渗、漏、滴水或损坏及时维修，半年全面检查一次。每月检查保养一次23路灯灯座箱、灯柱、灯罩、灯炮等设施完好发现损坏及时维修，高压钠灯、汞灯每季度检查一次，每半年保养一次，灯杆每1年半刷一次漆。24ABC室外停车设施：车棚、值班室、岗亭道闸车位画线、禁停线和标识路障车棚无安全隐患，棚顶无明显破损、棚架无锈蚀和倾斜。门窗、墙面、锁完好，无损坏，需悬挂的管理规定等镜框整齐、规范。道杆色彩鲜明，上下灵活自如无损坏，配件齐全，手动，自动控制正常色彩鲜明，字体清晰、醒目，标示符合要求。牢固、无明显倾斜（10°之内），完好，红白间条鲜明、醒目每周检查一次，半年保养一次每半年保养一次按“道闸保养技术规定”执行半年重刷一次半年漆一次25清洁设施垃圾车，垃圾桶（箱）完好，无破损，无锈蚀随时检查，发现问题随时维修，每季度全面保养一次26文化宣传、娱乐设施宣传栏无损坏、无剥落和锈蚀、标识齐全、内外整洁；围栏架无明显锈蚀；休息用凳、椅无破损。围墙每年年底全面刷一次油漆。27室外各类围墙护栏围墙整体外观一致，没有明显破损和面层剥落发现问题随时修补，护栏1－2年刷一次13、室内维修标准。序号项目服务标准备注1服务质量满意率90％着工装、佩戴工作牌，使用鞋套、垫布和毛巾2服务态度文明礼貌、热情、言谈举止得体3维修材料合格率100％优先使用原品牌的材料维修，如断货停产，可使用其他品牌的材料维修，但需与师生说明。4预约维修时间接到维修申请后30分钟之内到达师生家中如有特殊情况要向师生说明原因，另约时间5维修时间小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），较难故障不超过3天如有特殊情况要向师生说明原因，另约时间一般故障维修1厨房、卫生间、阳台等设备出现堵、漏、渗、无水等。小故障30分钟内，一般故障2小时内2水管、闸阀、水表渗漏一般在2小时内，最长不超过8小时如需改管，视实际情况由物业经理确定3厨房、卫生间等楼板渗水到楼下一般在4小时之内，如面积大或难以处理最长不超过3天维修后两周内，每周回访1次4房间没水1小时之内供水除市政停水或供水系统进行较大维修、水池定期清洗外，定期保养提前1天通知，临时停水要张贴停水通知5房间没电1小时内供电，如需购买开关或其他材料，4小时内供电市网停电、对供电系统进行维修养护除外，定期保养要提前1天通知，临时停电要张贴通电通知6电器维修小修不超过2小时，难度较大的不超过8小时，灯不亮，门铃、插座损坏等小故障，要在30分钟内维修好要达到原标准，且符合安全要求7门窗修理门窗修理2小时内修好，如需更换门窗3天之内完成达到原指标，如有特殊情况向师生说明14、物业管理服务分项指标承诺及措施序号项目国家指标承诺指标内容及措施指标含义1房屋完好率98%房屋外观无破损，立面整洁，无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。检查时按标准每发现5处不符合扣一个百分点，即不符合之处不能超过10个。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修单后，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。零修、急修全部符合时限要求。3维修工作质量合格率99%99.5%提高维修人员的业务技能，以良好的服务态度处理维修工作，及时修复报修项目，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量。全年不合格维修项目/全年总计维修项目≤0.5%，即每200件维修项目只允许1件返修。4管理费收缴率98%98%按规定标准收取，不擅自提高收费标准，不乱收费。每月实收额/每月应收额≥98％5绿化完好率98%绿化区域无占用、践踏及破坏现象，花草树木长势良好，修剪整齐，无病虫害。检查时按标准每发现5处不符合扣一个百分点，即不符合之处不能超过10个。6清洁、保洁率98%整个公共区域洁净卫生，环卫设施完备，环境无污染。检查时按标准每发现5处不符合扣一个百分点，不符合之处不能超过10个。7雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞。始终处于完好状态。8排水管、排污管完好率99%排水排污管道畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。故障累计天数/365天≤1％9公共区域照明灯完好率99%照明灯完好无损，定期检查、维护、保养，保持洁净。检查时损坏数/总数≤1％10治安案件发生率0.1‰以下24小时安保巡逻，避免小区发生被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。治安案件数/（业户单元数×365天）≤0.1‰11大型及重要机电设备完好率99.5%定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，以确保机电设备完好无损及正常运行。确保小区水电供应正常。重大故障次数/365天≤0.5%12消防设施设备完好率100%定期检查及维护保养，除每日巡查以外，月度进行专项检查。始终处于完好状态。13火警发生率0.1‰以下加强消防安全宣传，增强业户防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。火警发生次数/（业户单元数×365天）≤0.1‰14违章处理率100%加强对客户的宣传和辖区的巡视，对特定事项跟踪管理，及时发现及时处理。全年内对发现的客户违章事件全部妥善处理，无遗漏。15客户投诉处理率100%认真对待客户投诉，及时处理并作记录，处理结束后回访。对客户的投诉全部及时处理。16客户满意率95%96%提高从业人员素质，尽可能满足客户的合理需求，加强双方沟通，定期进行客户问卷调查，对发现的问题及时整改。确保客户对物业管理工作的满意程度。调查表统计：满意项/总项≥96％17档案建立与保管完好率100%制定严谨的档案管理制度，文档保管由专人负责，做到条理清晰、资料齐备。档案管理始终符合制度要求（三）、物业管理各阶段服务的安排1、服务方案1.1物业介入我司对每个物业项目的前期工作中都会本着认真参与、专业解决等工作准则，即成立项目物业介入小组，全面着手项目前期调研、物业项目预算的编制和项目实地查验，对发现的一些问题和原物业公司提供的设施设备的技术交底与公司物业部各职能部门进行物业介入准备：机电设施：从今后使用者和管理者角度出发，编制维修和养护方案；2）保安、环境卫生工作安排：从便于今后物业安全、环境卫生维修和绿化整体美化要求出发，编制各项岗位工作流程和管理制度；3）后勤保障、物资准备：从工作必须、安全、便利和实用角度出发，编制项目物业物资保障方案，为项目今后接管创造必要的条件；1.2移交接管及前期准备1.2.1移交接管工作计划为使项目物业管理工作平稳过渡，我司认为有必要请业主一并参与物业移交和接管工作，根据周密的交接计划、逐项实施。1）［上海交通大学附属中学］实地勘查；2）成立前期介入管理小组；3）编制相关物业管理制度和工作流程；4）组建管理处管理团队；5）面试内部推荐员工；6）公开招聘岗位空缺人员；7）进行员工入职培训；8）物业工程接管准备；9）物业档案接管准备；10）正式移交及接管；11）联络政府有关部门。物业人员交接：我司将认真甄选聘用优秀员工，优先录用公司内部及其他相关部门推荐的员工，对空缺的岗位向社会公开招聘，人员交接主要工作内容有：

接收推荐人员名单

我司面试和录用相关人员

按岗位设置招聘岗位空缺人员

与录用人员签订正式劳动合同/协议

实行人员岗位交接物业工程交接：原物业公司有义务移交所有工程资料及档案，我司将通过业主协助，了解其保管和掌握的资料及档案，然后列出详细的清单，逐项交接和验收，主要工作内容有：

清点和接收设备/系统，核对台帐

清点和接收图纸、质检合格证、操作手册等

记录（拍照）物业各种缺陷状况

清点和接收备品、备件及材料

清点和接收所有钥匙

清点和接收所有工具

记录水、电、煤的表具读数外包合同交接：我司在交接前，将认真审阅所有外包合同和协议，以利分清责任，避免留下经济纠纷隐患或造成不良后果，主要工作内容有：

检查外包合同/协议执行情况

原施工单位应结清所有应付款项

无疑意的外包合同/协议续签

不合适的外包合同/协议协商中止物品档案交接：交接前，我司将认真核对原物业公司移交的相关文档和物品帐册；交接时，逐项核对资料是否与实情、实物相符；接收以后，审视移交设备、工具是否符合工作所需，根据实际需要调整配置。主要工作内容有：

接收和核对政府部门联络人及联系方法

清点和接收消防器材和设备

接收并核对客户资料和档案

清点和接收移交的设备和用品

调整各部门配置的器材、设备及工具1.3安保消防管理我们将根据［上海交通大学附属中学］配备的安保消防设备与设施，制定安保消防制度，制定完备的紧急事件处理预案，审视和调整原保安岗位和巡逻路线，确保辖区和客户办公环境安全，并且在辖区万一发生意外时能采取有效措施予以控制和补救，我司除了制订相关制度外，如：制定并实施有效的安保消防管理制度╱制定并实施防盗防窃等治安防范措施╱进出人员控制及可疑人员处理╱制定并实施突发事件处理预案及流程╱发现可疑物品、拾获遗留物品的处置等。并与当地区域要求相结合不断完善管理目标，具体参考如下：保安人员的组织建设专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对辖区护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋；举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；门卫学校各出入口24小时有值班看守，主出入口安排专职人员驻守，机动车停车场出入口安排专职人员值守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝客户拒绝访问人员入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。学生宿舍门卫的管理。学生宿舍实行24小时全封闭管理模式，对于进出的住宿人员实行凭证通行的方式进行出入管理，严格实行学校教务处制定的相关管理制度操作，做好人员登记和管理，杜绝人身伤害事故和财产盗窃事故的发生。巡逻白天、夜间巡逻次数为每二小时1次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受客户（使用人）投诉和求助；回答访客的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。紧急事故反应（详见以后各页我司三级预案）制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；高层按消防要求组织进行疏散演习；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；按照客户的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。其他防范措施设有客户（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持辖区正常生活秩序，防止不安全事件发生；对辖区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。交通、车辆管理有较为完善的车辆管理制度；设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；按照合同特别约定履行车辆保管责任。消防执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；每月1次巡查消防栓、箱、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。清洁绿化管理做好辖区内的清洁、灭虫和绿化工作，使整个辖区保持一个舒适温馨的生活环境，是衡量物业生态化管理的一个重要一环。为此，我司将通过制定各项规章制度和工作计划，通过严格的督导和检查，始终保持辖区的清洁、干净和整洁，保持绿化的完好和自然风貌。清洁标准：我司根据［上海交通大学附属中学］的情况，建全各种环卫设施，做到垃圾日产日清，定期清洗各种水箱和水池；公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒的垃圾；区域内的道路、停车场（库）、步道和建筑物内外保持干净；辖区的绿地中没有垃圾和残枝。具体如下：公共通道保洁每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日收集2次客户（使用人）垃圾；清理2次电梯口、教育楼通道、宿舍区域摆放的生活垃圾；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查30cm无显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。电梯及电梯厅保洁每日清洁2次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。共用卫生间保洁每日早、晚对共用卫生间清洁4次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。停车场、共用车库或车棚保洁每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。道路保洁每日清扫2次，保洁时间不少于2小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。标识、宣传牌、雕塑保洁标识、宣传牌每3日擦拭1次，雕塑每月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；绿化带保洁每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过3个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过半小时。门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。垃圾收集与处理生活垃圾由客户（使用人）送至固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。灭虫管理灭虫主要包括两个方面，即辖区内环境中将影响到人体健康的灭虫，如老鼠、苍蝇、蟑螂及蚊子等以及辖区内的绿化虫害的杀灭。我司将有计划地定期进行上述的灭虫工作，在每次垃圾清运前，对垃圾箱(筒)周围进行清洁和消毒。卫生消杀夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠：每季进行1次；确保操作人员和客户（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰客户（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、客户（使用人）无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1％。4.5园林绿化养护与管理：绿化是一个优美环境的重要组成部分之一，绿化养护的好坏将直接影响到辖区的形象和环境。我司将安排具有绿化专业知识的人员做好绿化养护工作。包括定期的浇水、施肥、及时翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种合适的苗木和及时清理残枝和绿地内的垃圾等。园林树木生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死杈；枝干无明显的机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，有黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在8％以下；乔木根部无20cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物；缺株在2％以下；管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象；绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。花坛花卉长势良好，较好体现花坛设计要求；在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度；宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10%以下；有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；株形丰满、整齐。环保控制管理当地区域对环境要求较高，环境保护工作至关重要。我们将努力创建“绿色大厦”，切实做好环境保护工作，主要工作内容有：污水排放有效控制各类废品有效回收投诉报修处理对投诉及报修的处理需高效、及时，事后分析并讨论改进措施。在工作中，我们将严格按照各项既定的操作规范行事，做到主动、细心、周到，加强与客户的沟通和协调，防止投诉的发生；而一旦有投诉，其对我们的工作也是有利的，可以使我们及时发现疏忽之处，改进工作并提高管理水平。主要工作内容有：制定并实施客户报修操作流程及制度制定并实施客户投诉处理规程制定并实施投诉分析及持续改进机制制定并实施客户拜访、沟通及联络机制交通车辆管理交通安全、车辆的管理是物业管理服务工作的一个重要方面，管理好坏直接影响到整个物业区域的公共秩序。我们将严格遵守有关交通法规及规定，并根据［上海交通大学附属中学］实际状况，制定相应制度和规定并严格执行，以维持车辆进出及停放的秩序。主要工作内容有：设定合理的交通路线及标志制定并实施临时停车规定制定并实施停车场管理制度及使用守则制定并实施货运车辆进出规定制定并实施停车场清洁卫生及设施设备养护计划1.8空置房管理服务：建立空置房管理制度，加强完善空置房钥匙管理，定期巡检室内设施达到完好状态。定期落实空置房室内的保洁工作。1.9三级危机警戒方案该方案为突发事件基本警戒方案，当辖区发生突发事件时，各岗位管理人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发事件的现场情况应变处理，在政府部门（如消防、公安）到达现场前，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。1.9.1第三级危机警戒方案：当辖区发生电力故障、雷暴雨、台风侵袭、电梯困人、人员意外受伤、高空坠物、交通意外等事件时，各岗位实行第三级危机警戒方案。三级危机注意事项：根据气象预报，对已预知的恶劣气象，管理处应事先采取准备措施并安排好值班人员，提前进入戒备状态。准备警戒绳、告示牌等物品，并及时通知业户。对事发区域封锁时，应立即安排其他通行线路，保证辖区正常运作。1.9.2第二级危机警戒方案：当辖区发生火警、治安案件、人员伤害等突发事件时，各岗位实行第二级危机警戒方案。二级危机注意事项：管理人员必须认真对待每一次火警报告。在接报辖区有火警时，各岗位必须高度警惕，以备在火警失控时，第一时间转入第一级危机警戒方案及扑救工作。处理治安案件时，各岗位保安员应携带警械可用以自卫防范。执行治安案件警戒时，事发及相邻区域必须加以封锁，以人员岗位警戒结合技防系统（监控系统）等方式来控制人员进出情况。立即锁闭辖区次要通道门、卷闸门等，以便安排有限人力至主要部位，防止事态失控。1.9.3第一级危机警戒方案：当辖区发生火灾、刑事案件、突发性自然灾害等重大事件时，各岗位实行第一级危机警戒方案。一级危机注意事项：辖区如发生火灾时，救灾行动小组人员必须配带防火器械，如防烟面具、防火服、灭火器等。辖区如发生刑事案件时，行动小组人员要求携带警戒及对讲设备，不间断向监控中心通报所处位置及安全情况。如分散行动时，每两个管理人员之间距离不得超过30米辖区事发区域如有技防系统，应在刑事案件发生时全部打开并进入工作状态。若犯罪分子未离开，可采取手动电梯迫降、锁闭消防通道等方式予以延滞，等待警方支援及搜捕。1.10具体事件应急处理预案《三级危机警戒方案》主要是根据事件轻重等级明确各岗位的警戒要求，而具体事件的处理我们将另行制定各自不同的应急处理预案，根据突发事件类别，我们将其分为六大类，每一类包括的具体事件为：消防治安类应急处理预案火警、初中期火灾、盗窃、抢劫、殴斗、偷车、非法侵入、可疑物品、恐吓电话工程故障类应急处理预案管道爆裂、管道堵塞、电力故障、火警误报、电梯困人人员伤害类应急处理预案客户意外自然灾害类应急处理预案地震、台风/雷暴雨其他应急处理预案高空坠物、噪音污染、交通意外、拾获财物突发事件应急预案补充事项保险理赔程序、现场保护程序1.11.物业档案管理制度公司各物业项目的档案资料由项目经理负责监督保管，管理人员按职责分工负责汇集整理，由管理处文秘专职文件存档工作。有关辖区验收档案、图纸、业户资料、管理制度、合同及附件、设施设备档案及保养制度、管理报告、员工人事资料等档案要求集中存档，文件柜要求上锁，钥匙由文秘保管，未经项目经理/经理许可，他人不得动用。档案资料必须按公司规定要求存档，做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。档案目录及存档文件清单每季度上报公司备案。项目经理/经理调职、离任时应向接任者办理档案移交手续，经公司确认后方可离任。因工作需要借阅、复印有关档案资料的，需经项目经理/经理书面确认，如有违反的作泄密处理。公司将定期检查上述规定及要求的落实情况，对违反规定的保管责任人将作适当处分。档案资料因保管不当而导致遗失、泄密的，若对管理有重大影响或损害业户和公司利益的，公司将视情节轻重追究当事人责任，并保留追究其法律责任的权利。1.11.1档案保密规定管理处所有涉及客户及公司的内部资料，如客户信息资料（通讯地址、联系电话、特别条款等）、档案资料（验收档案资料、设备维修保养档案资料等）、公司内部资料（公司管理文件、管理处运作类档案资料等）以及管理处员工个人资料等均属保密范围。客户及员工资料统一存放在管理处办公室文件柜中，由管理处专人负责存档工作，由项目经理/经理每月检查，其他工作人员未经许可禁止查阅。管理处文件柜备用钥匙由项目经理/经理保管，项目经理/经理因故请假时，由项目经理指定的授权人员代为执行以上事务。因工作所需而放置于办公室、监控中心的客户联系电话、员工个人联系电话、地址等资料，必须隐蔽放置，不得张贴于显眼处，更不得外泄。公司制定的各类规章制度及工作指引，由管理处统一保管，领班以上级别人员可以借阅(须办理借阅手续)，每次限时一周。借阅的目的只能是指导员工工作及员工培训，严禁以任何形式抄袭及复印。员工应具有维护他人隐私权利的法律意识，主动为客户及公司保守秘密，对于任何人员不正常的打探行为，应坚决拒绝并向管理处报告。员工若因疏于职守或故意行为而致使档案资料泄密，给客户、公司或管理处员工利益造成侵害的，公司将按员工手册有关规定予以处罚，并由当事人个人承担导致的全部法律责任。1.11.2档案保管分类细则各物业项目的档案须按公司统一制定的分类存档目录保存，涵盖类别如下：验收档案土建、设备安装竣工资料(图纸、设备资料)；设施设备的质检、消防、劳动、公安及音像等管理部门验收合格文件；机电设备保养合同；公共区域设施设备验收记录；公共区域设施设备移交记录；物业验收及移交记录；管理文件汇编管理合同、管理公约等；各类管理规章制度；各项管理外包合同；项目设备维修保养档案；各类设施设备维修保养制度及应急措施；各类设施设备独立的维修档案及日常巡检维修记录；主要部位（如变配电间、监控中心、电梯机房等）的工作日志、交接班记录、巡视记录及人员进出记录；设施设备检测档案供电部门对变配电间定期进行的电气测试报告记录；劳动部门出具的电梯合格证书及年检报告；生活水箱定期清洗消毒记录、卫生部门水质检测报告、清洗人员有效体检证明；