饭店协会餐饮讲座

饭店协会餐饮讲座饭店管理饭店管理就是管理者在了解市场的前提下，执行决策计划﹑组织﹑指挥﹑协调﹑控制等职能，调动人、财、物、时间、市场、形象等资源，使饭店形成最大接待能力，通过使顾客满意，保证经济和社会效益的双丰收，实现企业的经营管理目标的活动过程。饭店经营经营是以市场为中心，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，对饭店的经营方向﹑目标﹑内容﹑方式﹑市场策略等做出决策。它的侧重面是眼睛向外针对市场﹑针对消费者的需求，其主要内容包括:市场调查和状况分析，如何使饭店门提供的产品和服务适应市场需求;如何开发创新组合产品以更多地占领市场;如何参与市场竞争，怎样开拓客源﹑货源等等。什么是餐饮管理？管理是为了达到餐饮经营目标，对餐饮部门所拥有的人﹑财﹑物力进行更合理的组织﹑协调和组合，形成餐饮部门的接待能力，在饭店业务实际运转过程中执行相关的管理职能。(如计划﹑组织﹑指挥﹑协调﹑控制等)它的侧重面是眼睛向内针对具体业务，针对内部的人﹑财﹑物﹑组织﹑制度等等，其主要内容包括:按科学管理的要求来组织和协调饭店餐饮部门的人﹑财﹑物力;遵循饭店餐饮业务运转的客观规律，使业务正常运转，并保证和控制服务质量，激励并保护员工的工作积极性，以最终实现饭店餐饮经营和整个饭店的经济目的。饭店经营管理活动的资源(一)人员(二)物(三)资金(四)市场(五)方法(六)信息(七)形象餐饮部的任务(一)加强食品﹑酒水原料的采购﹑储藏﹑发放管理，保证生产活动的需要(二)提供能满足客人需要的优质餐饮产品(三)提供恰到好处的优质服务(四)广泛组织客源，扩大产品销售，增强营业收入，提高创利水平(五)为饭店树立高品质形象服务餐饮部经理的日常工作安排11、巡视：巡视餐厅﹑厨房﹑采供﹑储藏部门，后台间接服务部门等，进行工作指导，能用敏锐的职业目光发现问题并及时解决餐饮部经理的日常工作安排22、监督检查：通过询问﹑会议和现场检查的方法，了解各项经营业务的落实情况，还有哪些需要解决的问题，处理各种突发的事件，避免事故发生。餐饮部经理的日常工作安排33、汇报：出席总经理或主管副总经理﹑饮食监督总监召开的例会和有关业务会议。报告餐饮部门各项工作的实施﹑进展情况及需要上级领导出面解决和协调的问题。另外，重大突发事件要随时想总经理汇报。餐饮部经理的日常工作安排44、主持会议：召开下属各部门负责人会议，内容包括:传达总经理例会上有关餐饮部门的指示，布置﹑落实具体实施办法；检查当日接待计划的落实，布置明﹑后天的工作计划；营业情况和改进措施；听取汇报，进行内部协调，检查总结上次例会布置的工作的实施情况。餐饮部经理的日常工作安排55、沟通：与相关的各业务部门﹑职能部门沟通。；与社会各界沟通相关事宜；与下属沟通，交流思想﹑互通信息﹑建立感情，处理好人际关系。餐饮部经理的日常工作安排66、计划：制定餐饮部门各项的目标与计划；拟订日常工作程序；日常推销﹑促销计划和特别推销﹑促销计划；编制原料﹑物品﹑物资的采购计划；菜单更新和精选计划；职工培训计划等。排序招聘并培训服务员明确菜式品种，拟订菜单选聘管理人员选择开业地点并装修采购设备设施及餐具搭建厨师班组编制开业计划确定供货商怎样理解菜单是餐饮部门一切活动的总纲？1、菜单是饭店餐饮部门选择﹑购置餐饮设备的依据和指南2、菜单决定厨师及服务人员的技术食品和人数3、菜单决定了食品原料采购和储藏工作的对象4、菜单支配着所供应的膳食营养的含量5、菜单决定了餐饮成本的高低6、菜单影响着厨房布局及餐厅室内装修和设计餐饮循环食物材料的采购：验收采购的食物原料食物原料的贮存与发放食品的制作或烹调切实掌握每天需要的餐膳数量及各种特定的菜肴或菜色。切实估计多少食物原料可以烹调或制作出多少菜肴。生产特定菜肴时应依据食谱行事，注意菜肴的品质，数量和方法。每一道菜肴或每一份菜肴应该有一定的标准销售餐饮生产的特点1、餐饮生产属个别定制生产，产品规格多，批量少，口味难有统一的标准。餐饮销售的菜肴是客人进入餐厅后，由客人个别订菜，然后将其制成产品。它与工业产品大批量、统一规格生产的成品是不同的。这给餐饮产品质量管理和统一标准带来了许多问题。餐饮生产的特点2、餐饮生产过程时间短。餐饮生产是现点、现做、现消费，就餐者从点菜至消费的时间相当短暂。餐饮生产的特点3、餐饮生产量难以预测。与工业产品的生产不同，只有就餐者上门，餐厅才有生意做，而就餐者到来的时间、人数、消费要求很难准确预估，产品的随机性很强，难以预测。餐饮生产的特点4、餐饮原料、产品容易变质。餐饮原料、产品的质量与时间成反比例关系，大多数原料又是鲜活货，具有很强的时间性和季节性，处理不当极易腐烂变质。餐饮生产的特点5、餐饮生产过程的管理难度大。餐饮部的生产从食品原料的采购到验收、贮存保管、领用、粗加工、切配、烹饪、销售服务和收款，整个过程中的业务环节很多，任何一个环节出现差错都会影响产品质量，所以也就带来了管理上的困难。餐饮销售特点1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。餐厅经营面积的大小、餐位数决定了餐厅接待客人的多少，因此改善就餐环境，提高服务质量和工作效率就成为增加餐饮销售量的关键。餐饮销售特点2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。餐饮就餐的时间、经营状况呈现明显的间歇性，餐饮部应在正常的就餐时间外做文章，例如调整餐饮产品的组成，延长营业点的营业时间等来提高餐饮销售量。餐饮销售特点3、餐饮经营的毛利率较高，资金周转快。餐饮部的综合毛利率较高，三星级饭店的毛利率一般在50%左右，而四、五星级饭店的毛利率要达到70%左右，如果作好有关费用的管理，则能产生出相当部分的纯利润；餐饮的销售收入中，相当一部分是以收取现金为主，而餐饮原料中半数以上是当天采购、当天生产并销售的，资金周转较快。餐饮销售特点4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大。各种餐厨设备、贮存设备的投资，使得餐饮经营活动中，固定成本占有一定比重。此外，餐饮变动费用，员工的报酬，水、电、煤等燃料消耗，餐饮原料的支出等均占有相当幅度。所以尽量减少原材料的消耗，降低各项费用指标，以节支的方法，达到增收的目的。未来餐饮业发展的趋势1

高档化、精品化第一，形成极具影响的极品餐饮，往往在当地能接待最高档次的消费群体，吸引商务客人。第二，在高档化餐厅消费或享受其他服务会增添消费者的自豪感，成为他们应酬、聚餐的不二选择。第三，高档餐饮易为当地政府官方认可，被选中作为接待嘉宾。展现本地经济实力的窗口，从而带来丰厚回报。未来餐饮业发展的趋势2

低档化大众消费大众化消费的餐厅不论任何时候都最容易生存，因为它贴近大众，低成本的运作、微利经营故而市场广阔。这是未来餐饮经营的必然趋势。从市场细分的角度讲，真正有实力的高档消费或者高规格接待活动毕竟是少数，而以美食为目的，或一般性的应酬交往是社会的主流，这类消费往往是中低档次的。因此，理性和有远见的餐饮经营者及早开发、从事低档餐饮经营，在物美廉价、可信可近的基础上，为本餐饮企业创造更多的社会效益与经济效益。未来餐饮业发展的趋势3

提供专门化餐饮产品餐饮企业出售的餐饮产品种类是越多越好，还是简单为宜，过去一直没有定论。现在随着人工费用不断上涨和大家正确成本观念的逐渐建立，“卖的东西越精，越有利润”慢慢成为一种共识。未来的餐饮业势必走出小而全、杂而乱的困境，进行广泛的市场考察，在充分分析自身优劣势的基础上，重新确定餐饮经营风格，并采取有效措施，强化风味，招徕客人。像现在的日本料理、韩国烧烤、意大利比萨等许多异国风味，如雨后春笋般在不少饭店出现，都是顺应这一潮流的典型表现。未来餐饮业发展的趋势4

快餐业的崛起现代人生活节奏的加快，而导致快餐业的异军突起；由于房价高涨、交通拥挤，而呈现的外卖食品业的迅速扩展以及团体膳食供应（学校、公司、医院等）的出现与成长。未来餐饮业发展的趋势5

品牌化连锁经营一旦进人品牌化经营，成功经营的连锁店越多，整个企业的餐饮管理成本越低，总效益便越高。连锁化经营。其一，可以实行集中采购、集中加工、集中配送、集中开发，充分利用集团优势，有效降低人力和设备投人成本；其二，可建立标准作业程序（StandardOperatingProcedure，SOP），有利于统一制作规格、稳定出品质量，统一市场策划，扩大企业形象和影响。在协调一致、抵御对手的竞争中，连锁餐饮企业更能发挥优势。未来餐饮业发展的趋势6

委托经营，专业化管理随着餐饮业竞争的加剧，消费群体的分化，使经营的复杂性增加，只有经过专门训练的餐饮经营者才能胜任特殊的经营角色，投资人与经营者分离日益显现。美洲。澳洲已出现了IBUM式的餐饮部经理——餐饮独立经营体管理者，这种经营模式是将采购、生产与销售集中置于一个经理协调控制之下。国外，尤其是欧洲，甚至不少饭店不再经营餐饮，饭店餐饮方面的服务及经营由社会化的餐饮公司、集团来店提供，饭店自身则更加集中精力从事住宿等配套服务方面的管理和经营；国内，许多饭店实行的厨房承包制。餐饮部经营目标责任制也是与之类似的一种尝试。这种做法在某种程度上提高了饭店的住宿服务质量，更主要的是，社会化的餐饮经营和管理，其成本会较低。不过，饭店管理者要加强对餐饮质量的监督和控制，使之符合饭店的整体形象，此外，还要加强餐饮部与其他部门的协调和沟通，使它们步调一致。未来餐饮业发展的趋势7

计算机自动化应用1．整体电脑化：实现总公司。店铺、配售中心、客户等方面资讯的整合，以在人力的节省、时间的节约、错误的减少及品质。安全要求的强化等方面都能取得显著的效果。2．行政管理电脑化：涵盖会计。财务、订货、库存管理、销售分析等多个方面。由电脑随时收集营业数据，制作统计分析报表，可严密监督餐厅的正常营运，更可为经营管理决策提供参考。3．餐厅作业电脑化：可用电脑点菜系统帮助顾客点菜，在人力节省、时间节约及降低错误方面助益不少。怎样满足顾客的要求？1、满足顾客的生理要求。(1)满足营养需要。饭店餐厅所提供的菜品要科学合理地配搭，以符合营养要求，菜单中甚至可以标明食品的营养成分。(2)满足风味需要。用餐者多品尝到的口味﹑闻到的气味﹑触到的食物的质地等综合感觉。(3)满足卫生需要。顾客非常注意餐具及饮食环境的卫生。餐厅要重视卫生，确保顾客不受到病害的威胁。怎样满足顾客的要求？2满足顾客的心理需求。(1)满足安全需要。安全是指顾客的人身﹑财产安全。(2)满足受欢迎的需求。“宾至如归”表示对客人光临的欢迎。(3)满足受尊重的需求。“顾客至上”表示饭店将客人放在最受尊重的位置。(4)满足“物有所值”的需求。(5)满足显示气派的需求。(6)满足便利的需求100-1=0的含义其一，在顾客的心目中酒店的餐饮质量是一个整体，它由各个岗位的每一项工作和各个人的每一项行为所构成。因此，顾客在对酒店的餐饮质量进行评价时，通常是根据酒店工作的某一点（哪怕这一点是微不足道的）作出结论。例如，某顾客可以根据某个服务员的用语不礼貌或者保卫人员指挥车辆不力，或者某个菜肴中发现了一根头发，或者上卫生间发现便池没有冲水，客人就会全盘否定整个酒店的餐饮质量管理，不论酒店其他方面的工作做得再好。100-1=0的含义其二，在酒店员工的心目中，要认识到，100虽然是由100个1构成的，它代表的是每个岗位、每个员工的每项工作，但如果其中缺少了一个1，则整体也就被破坏而不能称其为整体。所以，这里的“1”不仅仅代表的是100中的“