关于银行排队现象的几点思考

关于银行排队现象的几点思考

最近，银行网络列的现象成为舆论和媒体关注的焦点。为此,银行业协会组织各会员银行就此问题开展了专项调研。网点业务特征从调研看,大型国有商业银行排队现象比较明显,股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显。从业务结构来看,客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等。由于所处地段及客户群结构不同,各网点业务量差异较大。如处于批发市场周边的网点主要以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主;而对于规模较小、位于居民区的网点则以代收费、小额存取等业务为主。从地域来看,大城市排队现象比中小城市严重。排队问题比较突出的城市主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市。郊区、农村行柜台压力较小,有些农村网点甚至柜台冷清。从网点布局来看,同一城市不同网点之间差异也较大。商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段,而生活区网点周末业务较多。一季度和四季度为业务高峰;每月缴水、电、气费,发工资前后为业务高峰;国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳,月中激增,月末回落”的波动特征。业务办理流程复杂、不能有效满足消费者的金融需求银行承担了大量的社会责任。近年来银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种(如代收通讯、水、电、煤气费,各种税款等)及数量暴增。据统计,银行网点承担的代理业务种类,全国有260多种,仅北京地区就有150多种。由于特有的发展历程,工、农、中、建这样的大银行被政府、百姓寄予厚望,不能片面追求利润而将代理业务拒之门外,造成大量微利甚至无利赔本的代理业务挤占了银行大量柜台资源。居民金融投资理财服务需求迅速增长,商业银行业务处理流程越来越复杂。随着金融改革的不断深入,银行的个人金融产品和金融衍生产品的不断推出,客户的金融意识和理财意识不断加强,对银行提供此类服务的依赖性也日益增强。客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度加剧了银行网点排长队的现象。加之,自去年以来股市不断升温,柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加,特别在各支基金销售首日,此类业务客户激增,而该类业务办理流程较复杂、耗时,更有相当数量的客户基金常识非常欠缺,柜员要对其进行解释,占用了银行工作人员大量处理业务的时间,造成柜台拥堵。网点布局不够合理,网点资源利用不充分,难以有效满足消费者的金融需求。近年来,各家银行普遍加大了网点建设和改造力度,但现有网点相对于庞大的市场潜力而言,仍不能满足其需求。首先,业务量较大的地区主要是经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能较好地满足金融服务需求。其次,网点资源没有得到充分利用。一方面部分银行柜面开工率较低,另一方面部分银行对公对私窗口分布比例不合理。个别银行有少量网点周六、周日不营业。再次,部分网点硬件设施落后,营业面积较小,服务窗口少,且主要分布在老城区客流聚集区,业务相对较多,难以满足一般金融服务需求,进一步加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。自助渠道利用率不高,对柜台业务的分流作用尚未充分发挥。近年来,各行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益增加。由于客户办理业务的传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了解、不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。另外,银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一,数据格式要求不统一,银行数据系统连接困难,限制了代收付等中间业务在自助机具上的大规模开展。目前ATM客户每日每次取现额度较低,也对使用造成限制。同时,由于客户对银行电子渠道认识不足,加之媒体对个别的网上银行、ATM诈骗案件的大量负面报道,造成客户缺乏安全感,影响客户选择使用。风险防范力度加大,业务办理环节增加。为防范各类风险,银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节,业务处理流程有些烦琐和复杂,致使每笔业务的平均处理时间过长,因此客户的等候时间也必然会更长。同时,外汇监管、反洗钱、反假币、大额外币的使用等要求细化、严格,柜台相关业务流程日益复杂、烦琐,客户资料、证件填写审核要求严格,有关信息需登入多个系统处理,交易处理及客户等待时间必然延长。个别银行网点大堂经理未充分发挥作用,未能有效分流、疏导客户。一是部分银行大堂经理配备不足。二是部分大堂经理职责定位不准。目前,部分银行推行全员营销策略,大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务,影响了疏导客流功能的发挥。三是部分银行大堂经理疏导客户的意识不强,有的只是坐等客户咨询,个别网点大堂经理有空岗现象。客户的金融知识有待加强。一方面,大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队,将现金亲自交到银行柜员手中,也不愿意尝试自助设备。另一方面,大量客户缺少基本的现代金融知识,办理业务时造成大量的时间浪费。加强网点服务管理对于排队问题,目前各银行都十分重视,纷纷推出一系列措施来解决客户排队问题。主要包括以下措施:1.加大投入,增加网点和柜台数量;2.优化网点布局,加快网点功能分区改造,实现不同需求客户分流;3.大力推行离柜业务,充分发挥自助设备、电子银行渠道功能,缓解柜台压力;4.进行业务流程梳理再造,缩短客户交易处理时间;5.针对季节性、阶段性、区域性的特点,统筹柜台资源,通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题;6.加快金融创新,丰富支付结算手段;7.加强网点大堂经理配备,加强客户引导;8.加强员工培训,提高业务技能;9.