医院沟通艺术和方法(精要)

医患沟通面对病人的沟通心诀病人医务人员人病医务人员先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗面对病人的沟通秘诀首先自动与病人打招呼记住并反复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定本人充分了解了病人的主诉意思医嘱表达出为病人着想表現同理心是关键公式：用目光、点头、言语一定他的感受。但不是赞同他的意见。感受感受了解了解感受发烧确实很难受的〔目光关注〕发烧几天了？了解〔点头〕先检查一下，退烧药一会儿再开。了解感受坚持吃药、察看，会很快退烧的。文摘据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通妨碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的心情采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式根本不了解；33.3％的护士以为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研讨发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通才干与患者的沟通要求还远远不相顺应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。<安康报>2004.09.222版护患沟通教他几招定期举行医患互动会，让医护人员引见本人的教育培训背景和专长，以及可以提供优质效力的承诺，可以添加患者的信任和了解，同时进展换位思索，角色互换，可以添加了解。学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的间隔。假设能将本人的号码告知患者会起到意想不到的效果。假设患者能有主治医生的号码，意味着患者有事可以随时找到对本人病情最了解的主治医生，患者心思觉得特别踏实和赞赏。也利于主治医生及时了解和发现问题。我自从将本人的号码告知患者以来，尚无一例患者有过赞扬和不满，自动要求我主刀做手术者明显添加。文摘沟通无极限---处置医患关系的技巧<世界商业评论>ICXO(日期：2005-05-3110:31)本人主管和手术的患者要亲身过问，不能满足于听取他人的汇报。今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者的，由于中对病情不好把握，于是我坐当天的夜车赶了500公里的路回到北京。当第二天上午就出如今患者的面前的时候，患者的那份赞赏曾经不重要了，我当时是为本人打动！由于我战胜了本人，作为医生，我骄傲，我问心无愧！医护人员与患者应该是“零间隔〞。许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜认识里就与患者拉开了间隔。曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感遭到了人性的光辉。文摘沟通无极限---处置医患关系的技巧<世界商业评论>ICXO(日期：2005-05-3110:31)在医疗效力的过程中，有一些医师在面对各种各样的患者及其家人时，经常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对大量的门诊病人、复诊病人或长期住院的病人时更是如此。由于在这些病人或其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的说话早已多次反复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医者还得无法地忍受被病人误解为“冷漠〞的冤枉。了解和尊重有多种方式，向他人谦虚地讨教，仔细的学习，都被视为“遭到尊重〞。因此，在病房中医师与病人谈及病人的职业及其艰苦与付出，学习病人的方言或了解其风俗，“听老人讲过去的事情〞等，病人都会觉得到医师对他们的了解和尊重，都会因此与医者亲近、熟习，从而到达更好的交流与沟通。

首都师范大学政法学院

陈文叔文摘医患沟通中“人际认同〞的运用

木蚂蚁社区一位医生的领会我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：内科医生就靠一张嘴！所以我从来都不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想。其实也是为本人着想，一切以平安第一。大部分病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。〔丁香园论坛——fenggan〕资料一位护士的领会有效的沟通——看菜下筷！1、看身份——以前不断强调对病人不论位置高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的间隔，获得信任，在这个根底上才干谈到有效沟通。

2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点阐明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。

3、看对医药知识了解的程度和知识程度——对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药公用言语〔先露一下本人的学问，别让他瞧不起我们〕，他们对公用言语不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处置、我的解释是正确的。〔丁香园论坛——梦境云儿〕资料一位放射医师的领会我同事曾遇到拍片位置欠佳，当时没看到骨折，换了家医院看到了，结果赔钱了事。医生和病人是两个相反的角色，沟通有点难，写报告有难点时，能向病人多了解病史，多和开单医生沟通还是很重要。〔丁香园论坛——zjsngzj〕资料一位检验师的领会沟通是双方面的，要看对象。对文化层次高一些的，可以和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽量解答，甚至可以向他们引见一些本学科前沿一些的东西，同时他们对实验误差的概率问题也可以了解一些。对文化层次低一些的，一开场尽量讲的清楚一些，通俗一些，慢一些，同时留意他们的了解程度然后再加以进一步的阐明，通常这个过程会辛劳一些。在一切的沟通之前，他的专业知识应该是预备得尽量充实。〔丁香园论坛——avina〕资料一位药剂师的领会病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节---取药时发泄。个中缘由很能够是：在病人眼里，求的是医生，所以他不在乎在药剂任务人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律，所以就想方法防止与极想发火的病人产生冲突。于是总是将病人的要求、病人的情况讯问清楚，任务中精神集中，尽量不要出现错误。对待发火病人努力给予他合理详尽的解释，使之可以了解任务人员的难处，并让其感遭到药房任务人员是全力为病人着想的。〔丁香园论坛——0vina〕资料四、艺术和方法沟通的艺术沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区他人本人相互尊重共同交流谦虚听取仔细回应开诚布公实话实说相互尊重共同讨论美国著名社会心思学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往胜利的效率,提出了一个名为“约哈里窗户〞的实际沟通是了解力！法那么一：沟通是一种感知〔能否感悟〕法那么二：沟通是一种期望〔能否等待〕法那么三：沟通产生要求〔要求接受〕法那么四：信息不是沟通〔信息是中性的〕——彼得·德鲁克有效沟通的四个根本法那么沟通的信心信心一人不等于他的行为。一个人的行为好不好，决议于行为当时的心态。沟通时要把人与心境分开。信心二每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信心三没有不好的人，只需不好的心态。信心四任何事情不论怎样看，都至少有好坏两面。信心五不论人们做什么事，他们总是有本人的理由的。信心六倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得能否正确。信心七一切的沟通分成两种：一是对方表达对他的爱和关怀及分享高兴，因此是好心的反响；二是他们需求协助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。世界顶尖沟通人物的信心沟通的四个原那么有明确的沟通目的

注重每个细节

要到达他的至少一个目的

顺应客观和客观环境的忽然变化从沟通上的“黄金定律〞不要用本人喜欢的方式去对待他人，而要用他人喜欢的方式去对待对方。他希望他人怎样对待他，他就怎样去对待他人。到沟通上的“白金定律〞沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地了解当事人的内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准那么：同理心的效果1、满足对方心思需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反心情，防止沟通妨碍4、添加专业风范，展现人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速处理问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通的灵魂——同理心同理心的运用对象沟通的灵魂——同理心有效沟通要诀想要成为一个人际关系高手，第一步就必需先确认他的价值观。假设是他连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。对不了解的事物不要随便下判别，对没有试过的事情不要说不能够。最要命的是他人知道他，而他却不知道他本人的盲点、盲区。有效沟通要诀天生我才必有用。明白本人有哪些专长，无论他的专长是得自专业训练或是业余探求，都可转化成一股强劲的“人际关系动能〞，千万不要妄自菲薄。拟定短期与长期斗争目的，定期予以审视与修正。拟定目的不仅可以督促本人，也能让他人得知他有哪些需求。只需他勤于跟他人沟通，那他的朋友自然就知道他有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮他早日实现本人的梦。有效沟通要诀不要吝于表达赞赏之意。胜利人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待一切曾扶持过他的朋友们，自动表达他的由衷赞赏之意，渐渐地他会发现不但本人的人际关系愈加结实，他人也将以他为仿效的对象。倾听的艺术就是：耐心听他人讲话，而且不要听错！确定本人无意中没有穿敌对的外衣。在想起下一个问题之前，不关键怕停顿。不要在回绝了解他的人身上浪费时间。适当运用幽默感加强共识的达成。假设他想听实话，就要对部属坦率。良好沟通的关键点1、平等待人。待人热情，浅笑，适当赞誉对方。2、要有自信。只需在自信的形状交流，才干博得他人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和协助者。5、不要保守。通知本人的领会及阅历，也会获得阅历和建议。6、学会倾听他人的意见。更多的情感交流，缩短双方的间隔。7、添加直接交流次数。减少书面交流的频率。8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。沟通的风格什么是沟通风格？在组织内部，个人在与他人进展交往中所表现出来的一向的方式或沟通习惯。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。〞判别沟通风格的规范支配性高支配性：倾向于给他人提供建议，喜欢发表本人的见解并希望获得他人的支持，好发号施令。低支配性：具有协作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制本人。社交性个人寻求与他人建立关系并享用这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不与他人交往。位于该区的人表现出的风格特征最不明显，甚至比较难找出其具有特征的线索。低支配高支配高社交性低社交性心情型指点型支持型思索型IIIIII四种根本的沟通风格每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。比I区的人表现出的行为特点更鲜明。过量区，或“危险区〞。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵敏，从而呵斥人际关系的紧张甚至破裂。四种沟通风格的优缺陷情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱思考周密、有决断力自在、响应他人能控制情绪，很勤奋缺点过于兴奋、不够严肃咄咄逼人、太爱干预过于迎合他人、令人怀疑过于谨慎和刻板四种根本管理者〔主管〕风格低高与员工的沟通程度管理员工的程度支持辅导授权命令高沟通的根本方法不同的场景需求不同的听法几个倾听的原那么听的技巧移情换位自动的听，能听懂信息4种不同的回应方式作适当回应倾听移情换位倾听站在他人的立场去了解了解信息内容了解对方的感情成分了解隐含成分表层和深层：１、表层的移情换位

２、深层的移情换位面对患者——面对同事——视病人如——视同事如——移情换位是暂时忘掉自我的思想、等待、成见和愿望，全神贯注地了解讲话者的内容，与他一同去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以经过学习和锻炼得到提高。为了了解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位倾听听的技巧倾听1、排除讯息接纳的干扰妨碍2、积极倾听，寻觅获益点3、反复思索，加深了解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记我们需求不断的训练听知留意力听知了解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力开会听课时采取病史时以探求的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达志愿鼓励讯问反响重述通知对方他在听，同时确定对方完全了解他的意思用于讨论终了的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时资料在一些“缺乏沟通〞的医患纠纷案例中，病人指摘医者“冷漠〞、“不担任任〞时，其所举的现实，许多与“听〞有关。诸如“当时医生根本就没听〞，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有〞。而当有关部门在处理这类纠纷时，又会发现，被赞扬的医者绝大多数其实是在仔细听、仔细思索的。只是这种仔细和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听〞的信息。因此，构成对医者的态度甚至医德的误解。医患沟通中医者倾听的艺术首都师范大学政法学院

陈文叔资料应对，是人际言语沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的“应对〞，要用对方可以了解的证词来表示“我在听〞。同时要留意应对适度，假设听人讲话时，听一声“哦〞一声，就容易让人以为他是心不在焉。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容了解后的回应。医患沟通中医者倾听的艺术首都师范大学政法学院

陈文叔资料病人诉说本人的苦楚时，医生徐缓低沉的“哦〞是满怀同情；患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦〞是祝愿、同喜。这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感遭到“大夫在仔细地听、仔细地想〞，从而构成良性互动。医患沟通中医者倾听的艺术首都师范大学政法学院

陈文叔谁来表演一下谁来变化一下学会倾听是职业人的根本素质听的不好习惯喜欢批判，打断对方留意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于心情化只为了解现实而听听的好习惯了解对方心思集中留意力发明说话兴趣察看对方身体言语辨析对方意思并反响听取对方的全部意思什么情况下要讯问倾听没有听清楚没有了解想得到更多的信息想廓清阐明想要对方反复或者改述曾经了解诉说说话前的明晰、富有逻辑的思索说话时的言语简短、明确充分利用非言语暗示仔细倾听多让对方表述说话的原那么说话千万别学西直门立交桥留意他的语调、音量、语速！想好了再说；言语有条理性；词语准确运用接纳者熟习的言语只需在对方了解的情况下才运用专业术语简单、简短、明确的陈说说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、模糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人可以运用医学术语？“他说的很有道理，但是〞——他是指他说的没道理。假设把“但是〞换成“也〞，这么说：——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？〞●“我赞赏他的意见，同时也〞●“我尊重他的看法，同时也〞●“我赞同他的观念，同时也〞●“我尊重他的意图，同时也〞说话的弹性诉说病人：医生，我吃了他开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不能够！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的……病人：医生，我吃了他开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢……在任务、社会、生活的不同场所，我们用言语表达的程度不一，导致不同的沟通效果。日常人际沟通的过程问候引见安康目前情况来这里的缘由天气住在哪里老家共同认识的人做什么任务教育职业社会关系恭维话兴趣家庭运动进期活动对事情的评价方案以后的会面对对方的一定评价以后要做的事终了的缘由再见资料里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目的，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是由于不情愿让选民以为我以年龄之便，欺负您年轻而阅历缺乏〞。一举化解了年龄上的弱点。美国前总统布什在1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地通知美国选民：“读我的唇语──不加税〞。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而博得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深化地就是这句话。“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？〞这是肯尼迪总统就职仪式上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的呼应。表达出让人印象深化的沟通话语1、留心捕捉脸部表情

2、洞察眼睛的变化

3、肢体动作可以增添颜色与气氛

4、间隔代表亲疏

5、暗示位置的非言语信号察看积极的身体言语思索的点头身体朝他正面向他了解的附和声身体放松消极的身体言语离他远快速点头捂着鼻子目光接触少看天捂嘴巴急促呼吸身体后倾握紧拳头面部表情面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正心情，也可以与实践心情相矛盾，有时也可以粉饰某种心情，因此面部表情也是最难解释的。沟通时自我检测的

四个“简单〞的法那么和方法一个人必需知道说什么。一个人必需知道什么时候说。一个人必需知道对谁说。一个人必需知道怎样说。德鲁克沟通妨碍及化解的方法团队沟通妨碍的表现——团队冲突团队精神——相互尊重、互置信任、相互关怀、相互鼓励、相互配合、相互支持。团队整体与成员个体之间的关系——团队利益与目的与成员个人的利益与目的的高度一致性。极具整体荣誉感，经常为团队的胜利而骄傲兴奋，为团队所面临的姿态而忧虑。情愿为其所在团队的利益与目的而尽心尽力，全力拼搏。什么是团队冲突团队成员不以共同愿景和目的的实现为重，只需他人迁就本人，而不为他人着想。团队成员个人过于计较本人的得失，对团队整体的利益和荣誉没有维护之心。成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把本人的意志和观念强加于他人。成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自以了不起。成员相互彼此之间短少必要的了解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆台。缺乏日常沟通是重要缘由加强日常沟通是最好的处置战略把冲突带到台面上加以处理团队冲突应该摆在桌面上，而不应在桌面之下。优秀的管理人将冲突公开摆出来，让大家都能检讨、研讨，并加以处理。团队冲突处理的单情线管理者甲乙丙单情线和双情线团队冲突处理的双情线研讨阐明呵斥沟通妨碍的要素缺乏自信，知识和信息掌握不够没有重点或条理不清楚只注重表达没积极倾听未换位思索，忽略他人的需求未慎重思索，随便发表意见失去耐心，呵斥争论预备时间缺乏或沟通时间不够心情不好影响心态了解或判别错误文化、职位、思想方法等的差别研讨阐明呵斥沟通妨碍的要素不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达本人的看法用要挟的言语易受干扰的环境只听本人想听的被第一印象及身份、位置左右过度自我为中心不信任对方与指点相处的