第一章 质量管理总论

第四章质量认证张晓慧经济与管理学院E-Mail:lejinsunny1009@1质量的意义一、产品质量与人民生活息息相关（详解）产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒适和安宁，牵动着人们的切身利益。二、产品质量与市场竞争息息相关（案例）市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。三、产品质量与经济效益息息相关一、质量（quality）是全球追求的目标二、质量——企业重要的经营发展战略导致产品质量与人民生活息息相关武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、汽车、飞机、桥梁……的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接损害了人们的切身利益。当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电，儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。案例一我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产400万台彩电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”，把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来，公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远东的明星”。目前，长虹品牌价值786.75亿元，跨入世界品牌500强。2012年，长虹荣获“2012年企业信息化特殊贡献奖”，成唯一获此殊荣的企业。案例二日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去用户，失去生存条件。从而，他们提出了“工业产品质量是日本民族生命线”，“质量关系国家、企业的生死存亡”，“以质量打开市场”等口号。“以质量求生存，以品种求发展”成了不少公司、企业的经营指南或“社训”。案例三案例三德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“汽车王国”的美国都受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的：“如果有人发现我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1万元。”在那里，一个引擎要经过42道质量检验。该厂从事质量控制和质量检验的人员占全厂工人的七分之一。在那里，一个日组装汽车1600辆的分厂，职工共有3.4万人，其中，就检查各种部件的人就有1300多人，他们负责检查有协作关系的2.6万家厂商所提供的零部件。如果一箱货里有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在风云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。据《每日邮报》1月5日报道，可口可乐公司在其英国销售的碳酸饮料中被检测出含有杀虫剂，含量是自来水或者沸水中含量的300倍。2009-01-0707:23

来源：国际在线由于最新3G版iPhone的后盖采用了工程塑料材质，开裂问题已经越来越普遍。2008-08-0508:10

来源：北京晨报质量管理质量管理质量管理2012年以来爆发的众多食品安全事件中，涉事的企业除了我们平常看到的小窝点小作坊外，一些国际知名食品（餐饮）企业也赫然在列。3月麦当劳北京一家餐厅被曝光修改产品保质期，使用过期原料；家乐福将生鲜产品重新包装，篡改保质期；4月，9个批次、12万余箱可口可乐被消毒用含氯处理水污染，立顿茶叶被曝旗下的三款袋泡茶，均含有被国家禁止在茶叶上使用的高毒农药。5月，星巴克被曝使用过期糖浆、12月，肯德基被曝光使用未经检验、被喂食了多种抗生素甚至是激素的白羽鸡做原料。今年1月，享誉全球的新西兰牛奶及奶制品被检出含有低含量的有毒物质双氰胺。质量管理质量管理2005年3月1日起，我国率先从冰箱、空调这两个产品开始实施能源效率标识制度。目前已经扩展到电视、家用电磁炉、自动电饭锅等多种家电产品。共分为5个等级，等级1表示产品达到国际先进水平，最节电，即耗能最低；等级2表示比较节电；等级3表示产品的能源效率为我国市场的平均水平；等级4表示产品能源效率低于市场平均水平；等级5是市场准入指标。2012年，我国出台包括平板电视、空调、冰箱、洗衣机和热水器等五大类家电节能补贴政策，补贴金额从100元到400元不等，支持节能家电推广使用。但与此同时，也出现了企业为了骗取节能补贴而虚标能效等级的苗头和倾向。质量管理日前，上海市质量技术监督局发布2012年家用洗衣机、电冰箱及电视机等家电产品抽查结果，结果表明(图表)，17批次洗衣机中，5批次不合格，其中包括了威力、康佳、小鸭等国内品牌，不合格项目涉及洗净性能、耗电量和能效等级，特别是还出现了松下、LG等国际知名品牌，不合格项目涉及洗净性能、耗电量、能效等级，以及漂洗性能；24批次电冰箱中3批次不合格，包括威力、金松、华普等国内品牌，不合格项目涉及储藏温度、耗电量、能效等级等；26批次电视机中2批次不合格，分别是长虹和THTF，不合格项目为能效等级。值得注意的是，这些品牌的不合格项目中，能效等级及耗电量等相关项目占了90%多。质量管理质量已成为用户购买的首要因素保证质量是保障消费者权益的基础质量是名牌的基础，名牌的生命质量管理质量问题

表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎质量的概念质量质量管理怎样理解质量？质量的概念质量管理质量概念及其发展

质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。质量的概念质量管理符合性质量适用性质量魅力性质量（东京理科大学野纪昭）全面质量质量概念的发展阶段质量管理质量概念及其发展全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立

1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。

质量的概念质量管理质量的概念产品质量顾客质量管理家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮图书、电影电视、报刊、音乐歌曲石油、燃气、暖气冷气、自来水理发、餐饮计算机程序产品概念及其发展产品质量管理产品概念及其发展

2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”质量管理产品概念及其发展硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。

质量管理顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者顾客的分类：——直接顾客、间接顾客——内部顾客、外部顾客质量的概念顾客质量管理质量管理发展简史一、古代的质量管理发展

——我国古代的质量管理

——国外古代的质量管理二、现代的质量管理发展——质量管理发展阶段——质量管理大师及其理论——质量管理发展趋势（一）我国古代的质量管理早在公元前400多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如，在《周礼》一书中汉代补入的《考工记》一篇中，就记载了各种手工业品的类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术要求以及质量管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由官方派员验收，实行“敕名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责，出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的处罚是比较严厉的，除了要笞(chi)、杖（即打大板30、40或50等）以外，还有对官吏撤职、降职以及对生产者、商人没收成品和罚款等处罚。例如，唐朝有一条法律规定是：“诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各杖六十”。这显然是一条惩罚制造出售伪劣产品者的条文。（二）国外古代的质量管理从世界历史上看，其他一些国家也是很早就有了质量管理。例如，古希腊的汉谟拉比法典中就有这样的规定：如果营造商为他人建的房屋倒坍，致使房主身亡，那么这个营造商将被处死。

质量管理发展的三个阶段第一阶段：质量检验阶段（20世纪初~30年代末）特点：事后检验，严格把关质量管理1.质量检验阶段概述在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入下道工序的产品质量。质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容。质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个逐步变化的过程。（三个时期）2.质量检验阶段的三个时期在20世纪以前，主要表现为检验和生产都集中在操作工人身上，工人制造产品，并自己负责检验产品质量。工人既是直接操作者，又是检验者。因此，可以称之为“操作者的质量管理”。在1918年以前，美国出现了以泰罗的“科学管理”为代表的“管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，在工厂中设立了专职检验的职能工长。这样，执行质量检验的责任就由操作者转移给工长。因此，可以称之为“工长的质量管理”。在1938年以前，由于企业规模的扩大，带来生产规模和生产批量的不断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给了专职的质量检验人员。这一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直属厂长领导来负责全厂各个生产单位的产品检验工作。因此，可以称之为“检验员的质量管理”。3.质量检验阶段的缺点靠检验把关的质量职能，实质上是从生产品中挑出废品。这可以保证出厂产品的质量，但却有其固有的弱点，总的看来它是管理的效能差，这可从以下三方面看出：1．当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。2．它属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，一旦发现废品，已是“既成事实”，一般很难补救。3．它要求对成品进行全数检查，但全数检查有时在经济上并不合理，因为这样做会增加检验费用，还会延误交货期限。全数检查从技术上看有时也是不可能的，如进行破坏性检查时。在生产规模扩大和大批量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。第二阶段：统计质量管理阶段（20世纪40年代~50年代）数理统计方法应用于质量管理●●●●●●●●●●质量管理（二）统计质量控制阶段1924年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，而且也可以在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而达到废品的预防和控制，他发明的“控制图”法，就是把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控制的工具。