技术服务外包招标书

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篇一：IT技术服务外包招标书

一、信息化设备及系统维护服务技术方案

（一）方案：****信息化设备及系统维护服务

（二）服务范畴：

*、对****目前和合同期内新购的计算机、打印机、传真机、复印机等信息化设备（约****台）及**个***设备进行现场维护、维修服务；

*、负责维护方全部应用系统的日常客户端的安装、维护，故障解决（约十几个应用系统），部分系统业务数据的日常维护，辅助我院技术科软件工程师进行部分软件系统的开发工作；

*、对现有网络布线系统的维护和新布线工作的实施，网络系统流量分析和系统运行状态监控，保障法院全部计算机及设备的网络畅通；实施病毒防备和网络安全保障方法，确保网络系统和信息系统安全；负责网络配线间管理。

（三）服务规定：

*、派驻**名技术人员常驻招标方办公地点，派驻人员需提前*个工作日进驻，熟悉工作环境。进驻前招标方将委托考试中心对派驻人员进行有关技能考试，合格者方可进驻；

*、合同期内提供*辆维护用车，驾驶员由其中*名技术人员兼任。

（四）维护服务时间：自合同订立之日起，为期*年半（**个月）。

（五）服务地点：****级人民法院（彩田北路****号）

****级人民法院刑事审判区（红岭中路****号）

（六）维护方案规定：为确保服务质量，本项目设方案最低成本价，如方案价格低于成本价则废弃解决。成本核算根据附后（附件一）。

三、需求及技术规定（顾客需求书）

（一）派驻人员资质规定：

*、文职人员*名，中专以上学历。熟悉office软件（word、excel、powerpoint），每分钟打字**字以上，有仓库管理经验，有较强的文字写作能力；

*、电脑维护工程师*名，大专以上学历，计算机专业毕业或持有计算机有关资质证书。从事电脑软硬件维护工作*年以上，有较强的办公设备维护能力；

*、网络及网络安全维护工程师*名，本科学历，含有网络工程师或同级别认证证书，*年以上网络系统运行维护经验，精通网络布线，精通noRTeL、cIsco、华为网络设备的配备和维护，熟悉病毒防备，熟悉防火墙、加密机、入侵检测等网络安全系统设备的配备和维护，工作勤勉、踏实、细心、负责；

*、软件应用工程师*名，本科学历，含有软件设计师或同级别认证证书，熟悉主流开发工具，D开发等，熟悉主流数据库的开发使用，如sybase、mssQL等。含有大型软件项目开发经验者优先；

*、电子设备（音响）维护技术员*名，大专以上学历。从事电器、音响设备维护工作*年以上，熟悉会议室多种电子设备（如投影、音响、监控等）的操作和维护，持有电子设备维护有关证书；

*、复印机维修技术员*名，规定男性，中专以上学历。从事复印机、打印机、传真机维修工作*年以上，持有办公设备维护有关证书。

技术人员均规定男性，**岁下列。投标方在投标时需提供该项目**名驻点人员的工作简历、学历证书、资质证书等复印件，加盖公章。进驻前招标方将委托考试中心对派驻人员进行有关技能考试，合格者方可进驻

（二）维护用车规定：

为了提高维护效率，及时解决驻点的设备送修和取回、配件采购、外出办事、节假日（休息日）设备维修保障等事宜，有**个工作场合。**需提供维护用车*辆，车型不限（市区内限行车辆除外），合同期内使用权归招标方，车辆停放在驻点。驾驶员负责保管该车辆。驾驶员由驻点技术人员兼任。

（三）服务内容：

*、普查登记招标方办公自动化设备：

我**办公设备已建立了具体档案，为了确保档案的精确性，每年对全部设备盘点*次。投标方需在合同签定之日起一种月后增派*名以上人员，对我院（院本部及刑事审判区）办公自动化设备进行一次普查登记，对现档案资料进行更新，提供一份具体的系统检查报告，涉及系统的设备配备、设备清单、工作状况、工作环境等信息。未建档的设备及时登统计入‘资产配备管理系统软件’。以上工作规定在**个工作日内完毕。

普查登记任务完毕后，需经招标方负责人签字确认视为完毕，并及时更新设备档案，规定在**个日内完毕录入工作。

*、应急故障排除服务：

招标方发生大规模病毒灾难、软硬件升级、大批量设备安装调试、需大规模手工维护设备以及招标方认为工作需要时，投标方要根据招标方发出的需求及时增加对应人数的工程师配合招标方技术人员进行以上工作，必须在招标方规定的期限内完毕，不得影响正常工作使用；

当天所报故障原则上当天必须解决，需维修的设备有积压现象时，投标方必须在*个小时内增派工程师协助解决；

提供节假日设备应急维修保障，提供值班人员联系电话，电话不能解决的需在**分钟内安排技术人员达成现场进行设备维修解决。

*、设备日常维修服务：

（*）对我院目前或合同期内新购的电脑设备、笔记本电脑、打印机、传真机、复印机、扫描仪、触摸屏等办公自动化设备（约****台）及**个数字法庭有关设备进行现场维护及一级、二级维修服务(一级维修或称板级维修，其维修对象是设备的某一部件，其维修办法重要是通过简朴的操作（如替代、调试等）来定位故障部件，并予以排除；二级维修，是对元、器件的维修，通过专用测试仪器来定位部件有故障的元件、器件，从而达成排除故障的目的；

（*）对计算机操作系统、应用软件、业务应用系统、可选软件的安装；（*）对顾客在使用软硬件过程中碰到的问题予以现场简朴辅导；

（*）在电脑维修维护过程中，确保顾客软件及文献不丢失。系统无法修复需重装时，必须咨询顾客需保存的文献内容，确保对有关文档进行拷贝，避免丢失，并按顾客规定安装办公所需有关软件；

（*）全部应用系统的日常客户端的安装、维护，故障解决（约十几个应用系统），部分系统业务数据的日常维护，辅助我院技术科软件工程师进行部分软件系统的开发工作。

（*）负责网络配线间管理（涉及保障配线间设备供电，保障配线间环境温度、湿度和清洁度，配线间网线整顿，网络设备运行维护和故障解决，网线、网络设备及端口、设备运行状态档案的建立和及时更新）；对现有网络布线系统的维护

和新布线工作的实施，网络系统流量分析和系统运行状态监控，及时发现网络异常并及时排除故障，保障法院全部计算机及设备的网络畅通；实施病毒防备和和网络安全保障方法，确保网络系统和信息系统安全；配合实施网络系统及网络安全系统更新、改造项目；按照招标单位规定，定时撰写网络系统运行维护报告和特殊故障解决状况报告；

（*）招标方顾客发出电脑及网络的软硬件故障申报时，驻点工程师收到电脑差遣单需在**分钟内响应，普通故障**分钟内解决，大故障*个工作日内解决。未能及时解决的需向顾客阐明状况，并征求顾客与否需要提供备用机；

（*）因软件故障、误操作或硬件故障造成数据无法正常读出时，如顾客需要，需对其进行数据恢复或送专业公司恢复，费用在配件费中支付。因维修人员造成的数据丢失，恢复数据所产生的费用由投标方支付。

（*）每次维修任务完毕后，需经招标方负责人签字确认视为完毕，并及时更新维修档案；

（**）维修员在每次维护工作中需统计各项资料，文职人员及时录入‘资产配备管理系统软件’，确保档案资料与实际一致，方便于科学管理。

*、设备的送修及配件采购服务：

（*）派驻人员对故障设备无法修复需送厂商或投标方公司进行维修时，当即填写‘送修申请单’报招标方负责人同意，投标方必须在当天送修，修复后当天取回；（*）招标方提出的该项目配件采购需求，采购价格及型号经负责人同意后，投标方需在*个工作日内将配件送到。如遇特殊状况无法完毕，应及时向招标方阐明；

（*）刑事审判区（红岭中路）派驻人员*-*名，需本院（彩田北路）驻点人员提供技术支持或需提供设备、配件时，本院驻点人员需在**分钟内达成或将设备、配件送到；

（*）以上工作由投标方驻点驾驶员（技术人员兼任）驾驶驻点维护车协助完毕。未及时解决而造成的损失由投标方承当。

*、设备定时保养服务：

（*）硬件设备定时保养维护，合同期内*次，时间由双方协商拟定：

硬件清洁及性能检测，确保硬件工作健康；

外部存储设备读写检测；

硬盘存储空间的优化整顿；

设备使用安全、规范化整顿；

复印机每月清洁保养*次（保修期内的由供应商负责）。

（*）软件的定时维护，每年不少于*次：

系统软件：系统垃圾整顿及优化,应用软件的安装、设立；

网络软件：及时对厂商公布的补丁进行更**升级；

驱动程序：驱动程序的检测及更新。

进行设备维护保养时，投标方需增派*名以上人员协助完毕，时间为**个工作日内。需提交设备定时保养维护状况报告，经招标方负责人签字确认视为完毕。

（四）人员考核：

*、派驻人员必须严格恪守招标**在实施的《外包维护公司管理细则》（附件二）；

*、派驻人员服从招标方负责人的统一安排；严格恪守招标方的工作时间。工作期间不得从事其它活动。招标方统一加班时（年终每七天加班*天，持续*个月，），派驻人员也必须一同加班。

*、所派驻人员应严格恪守招标方的规章制度和保密制度；

*、驻点人员参考招标方聘任制人员的休假制度。需填写‘休假单’并获得负责人同意后方可休假，休假期间投标方需补充有关能力的人员；

*、投标方所派驻的人员必须严格按照投标书的名单进行安排，试用期为*个星期至*个月，招标方有权进行合理选择。合同期内将不定时对派驻人员进行技术、能力、品德、服务态度、精神面貌、出勤率、顾客投诉率进行综合考核，对考核不合格者有权做出对应解决，并追究投标方有关责任。

（五）设备维修配件的购置、更换及设备的厂商维修：

*、设备故障经维修员检测后判断配件已坏的，需经另一名维修员复查确认已坏。报招标方负责人核算并签字同意后进行更换。坏配件需入库登记，每七天五统一进行二级维修或送专业维修机构维修。

*、投标方负责配件的采购，从合同金额**%配件费中支付。需将采购的品牌、数量、价格、采购地点报招标方负责人审批同意后方可采购。货比三家，配件的采购价格应低于市场零售价格，不可加收利润和税金，否则招标方有权回绝付款并自行采购，费用由投标方支付；所采购配件必须是全新的、合格的产品，并经招标方承认的品牌；

*、投标方工程师无法维修的设备或维修后设备使用仍不稳定的，驻点驾驶员需负责当天送厂商维修。维修检测及配件费在合同金额**%配件费中支付。费用需招标方负责人审批同意后方可维修。送修设备需跟踪并于修复当天取回。

*、该项目采购及厂商维修的价格为不含税金价格，如投标方财务报销需发票，税金部分由投标方承当。已修好的设备免费保修期需承诺*个月以上。

（六）投标方工作职责：

*、投标方该项目主管领导或技术总监需每月*次以上到我院召开维护工作例会，共同解决设备维护工作碰到的疑难问题；

*、提供驻点人员维护工作所需的维修工具，办公文具等；

*、每月*号前向招标方提交上月‘合同金额分派*-*项’费用开支财务报表、维修服务总结、人员考核表，加盖公章；

*、合同签定**天内制订并在招标方维修室悬挂设备维修维护制度、人员奖罚扣分制度、考勤制度、各人员岗位工作职责等；

*、按有关规定支付派驻人员的社保金、加班费及有关补贴；

*、因派驻人员人为因素造成的损失由投标方承当；

*、负责与Ibm、联想、hp、东芝、富士、三星等设备售后维修站的沟通工作，使得招标方设备得到更加好的保内外维修服务；

*、每月安排派驻人员*次以上（非工作日）集中技术培训，以不停提高其维**平；*、定时对维护用车进行维护保养，及时缴清有关费用。

（七）合同金额的分派：

本次投标中，投标总价应包含投标方的各类开支、投标总价的税金等费用。*、设备维护费：投标时具体列明**名派驻人员的全部费用、通讯补贴、技术培训费用、应急故障排除服务增派人员所产生的费用、设备定时清洁保养、普查登

记、设备维修工具、办公文具、投标总价的税金、项目管理费等费用。其中驻点人员的工资不得低于***劳动局《****年分工种及技术等级工资指导价位》计算机操作员中位数工资原则，初级人员*名、中级人员*名、高级人员*人。投标方按以上工资原则支付驻点人员的单位应缴社保费。

*、设备配件费：经招标方签字同意采购的更换或升级的配件费和设备送厂商维修的费用，配件费不得加收利润、税金等费用。投标方所扣除的违约金将转为设备配件费。该项费用每月不少于****元。

*、加班费和维护用车费用：驻点人员平均每人每月加班*天，投标方需按劳动法有关规定支付驻点人员加班费。驻点维护用车产生的一切费用均由投标方承当。车辆的使用范畴在***，每月行驶里程不少于****公里。

投标时请按以上比例列明费用清单，费用项目分为：设备维护费（列明驻点人员工资、社保金、投标税金、项目管理费等）、设备配件费、加班费、维护用车费用（列明具体费用）。

合同金额分派*-*项费用专款专用，双方不得将其费用做其它用途。合同期满如未使用完合同金额*-*项中的费用，招标方将统一采购所需的备品备件。

（八）合同的签定及违约处分：

*、投标方中标后，我方将组织技术力量对中标方进行实地考察，合格后与招标方签定合同。‘招标书’和‘投标书’作为合同文本不可分割的一部分，一并提交。*、投标方必须严格恪守招标**在实施的《外包维护公司管理细则》。对投标方的履约状况进行考核，对招标方提出的正常需求不及时响应、不严格推行合同内容、支付驻点人员的工资低于投标承诺、不按规定支付加班费、不提供维护用车等违约行为进行处分，考核成果与支付的服务费挂钩。

*、扣除的罚金将作为配件费使用。

（九）付款方式：

*、合同期按*.*年订立，合同订立之日起每满*个季度（前*个季度）由我方财务在审核维护报表后按规定向中标方支付合同总金额的**%，如有违约行为的扣除有关费用后按实支付；

*、合同期满后，在双方办理设备清点、人员退出等有关手续，结清投标书中费用分派表*-*项的费用，*个月内由我方财务向中标方支付合同余款；

*、合同期内如配件费超出标书规定金额的部分由招标方承当。合同期满如*-*项费用未使用完，将其作为备品备件采购。

（十）投标注意事项：

*、招标方将人员资质、维护用车、维护经验、金额分派作为中标评分的其中四项重要指标；

*、招标方将对中标方的办公场合进行实地考察，对投标时提供的资料、证件等信息进行核算，如发现造假行为，将其做废标解决，追回项目经费，并追究有关责任；

*、招标文献中投标方未作声明的内容，均被视为投标方已完全接受，一旦中标即作为双方订立合同的根据，不得以任何理由提出异议；

*、在年度合同使用期内，招标方需要维护的办公自动化设备数量增加或减少合同规定总数的**%，乙方予以免费维护，合同总价不变。超出**%以上的，由双方协商解决。

篇二：呼喊中心服务外包项目投标书

天津空港经济区呼喊中心服务外包项目

投

招标人：

招标代理：

投标单位：

编制日期：文技术标

标件

目录

第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍............................................................................................7

1.1公司介绍.............................................................7

1.2呼喊中心产品服务体系.................................................8

1.3解读外包专家实力.....................................................9

1.3.1地区优势—分公司座落于天津空港................................................................9

1.3.2资源优势—丰富的电信资源............................................................................9

1.3.3系统优势—强大的系统集成能力..................................................................10

1.3.4安全优势—完备的安全保障体系..................................................................10

1.3.5服务优势—一站式服务体系..........................................................................10

1.3.6运行优势—专业完善的运行服务能力..........................................................10

第二章软通动力投标方案总览.............................................................................................................11

2.1项目需求理解........................................................11

2.2合作内容阐明........................................................14

2.4技术平台阐明........................................................14

2.5数据安全保障阐明....................................................14

2.6业务拓展保障阐明....................................................15

第三章具体外包运行方案....................................................................................................................17

3.1合同KpI指标承诺....................................................17

3.2日常运行KpI指标....................................................17

3.2.1KpI概述................................................................................................................17

2.2.2原则定义..............................................................................................................18

3.2.3执行规定..............................................................................................................18

3.2.4KpI指标展示方式................................................................................................19

3.2.5明确运行KpI指标..............................................................................................21

3.2.6运行KpI指标具体介绍......................................................................................23

2.2.7掌握运行绩效评定办法......................................................................................31

3.3运行管理团体........................................................32

3.3.1核心运行管理团体..............................................................................................32

3.3.2项目人员组织构造图..........................................................................................34

3.3.3任职资格与岗位职责..........................................................................................35

3.3.4人员招聘..............................................................................................................37

3.4人员培训方案........................................................38

3.4.1培训总体目的......................................................................................................38

3.4.2培训总体目的......................................................................................................38

3.4.3培训方式..............................................................................................................39

3.4.4早期运行培训......................................................................................................39

3.4.5在岗专业培训......................................................................................................41

3.4.6技术技能培训......................................................................................................42

3.5质确保方案..........................................................43

3.5.1监控方式..............................................................................................................43

3.5.2监控频率..............................................................................................................44

3.5.3抽样办法..............................................................................................................44

3.5.4评定原则..............................................................................................................44

3.5.5评定成果的反馈.................................................................................................45

3.6考核和管理方案......................................................45

3.6.1专业化考核..........................................................................................................45

3.6.2服务能力评定......................................................................................................46

3.6.3服务水平评定......................................................................................................48

3.6.4服务质量评定......................................................................................................50

3.6.5生产效率评定......................................................................................................53

3.6.6客户满意评定......................................................................................................55

3.6.7业务服务评定......................................................................................................57

3.7业务及工作流程......................................................58

3.7.1业务流程..............................................................................................................58

3.7.2管理流程..............................................................................................................59

3.8日常运行评定报告体系................................................65

3.8.1报告类别.............................................................................................................65

3.8.2报告图例.............................................................................................................65

3.9知识库的建立........................................................66

3.10拥有全方面的运行管理体系.............................................67

3.10.1呼喊中心人力资源体系...................................................................................67

3.10.2呼喊中心培训管理体系...................................................................................71

3.10.3呼喊中心运行流程体系...................................................................................71

3.10.4呼喊中心质量确保体系...................................................................................72

3.10.5呼喊中心绩效评定体系...................................................................................73

3.10.6呼喊中心现场管理体系...................................................................................74

第四章具体软硬件方案.......................................................................................................................75

4.1技术方案的宗旨和目的................................................75

4.1.1宗旨——建造一种实用先进的客户服务中心..................................................75

4.1.2技术方案简述......................................................................................................77

4.1.3系统建设规模......................................................................................................78

4.1.4技术方案的设计目的..........................................................................................78

4.2技术方案系统构架....................................................79

4.2.1系统原则..............................................................................................................79

4.2.2系统拓扑图..........................................................................................................80

4.2.3建立集中式客户服务中心..................................................................................80

4.2.4系统网络规划......................................................................................................80

4.3技术方案详解........................................................82

4.3.1系统功效构造图..................................................................................................82

4.3.2接入排队..............................................................................................................82

4.3.3计算机电话集成..................................................................................................84

4.3.4外拨功效..............................................................................................................85

4.3.5前台受理..............................................................................................................85

4.3.6坐席应用系统......................................................................................................87

4.3.7多媒体坐席..........................................................................................................88

4.3.8自动回复..............................................................................................................90

4.3.9坐席后台管理功效..............................................................................................91

4.3.10话务/业务统计与分析......................................................................................91

4.3.11业务生成系统....................................................................................................93

4.3.12客户服务中心的网管........................................................................................94

4.3.13班长坐席............................................................................................................95

4.3.14人力资源管理系统............................................................................................96

4.3.15智能排班管理系统............................................................................................96

4.3.16绩效考核管理系统............................................................................................97

4.3.17质量监控系统....................................................................................................97

4.3.18培训管理系统....................................................................................................98

4.4具体软硬件方案......................................................98

4.4.1Avayas8800交换机............................................................................................98

4.4.2web服务器..........................................................................................................105

4.4.3e-mail服务器....................................................................................................106

4.4.4cTI/AcD服务器..................................................................................................107

4.4.5IVR/IFR服务器..................................................................................................108

4.4.6录音服务器........................................................................................................109

4.4.7主动外拨服务器................................................................................................110

4.4.8数据库服务器....................................................................................................110

4.4.9电子显示大屏....................................................................................................111

4.4.10呼喊中心平台软件ITouch.............................................................................112

4.4.11坐席业务系统RuntocRm.................................................................................117

4.4.12运行管理系统RuntowFm.................................................................................137

4.5软硬件方案特点.....................................................147

4.5.1服务方式多样化................................................................................................147

4.5.2服务过程智能化................................................................................................147

4.5.3业务解决流程化................................................................................................148

4.5.4坐席功效一体化................................................................................................148

4.5.5坐席软件原则化................................................................................................148

4.5.6维护功效一体化................................................................................................148

4.5.7二次开发简朴化................................................................................................149

第五章部分项目组员简历..................................................................................................................150

篇三：学校保洁服务外包项目招标书

一品街道清扫保洁及其场镇农村垃圾清运外包项目招标书

（本招标书由招标人自行编制，解释权归招标人全部）

一、项目名称：一品街道清扫保洁及场镇农村垃圾清运

二、项目地点：一品街道办事处辖区

三、项目单位：一品街道办事处

四、项目期间：20XX年月日——月日

五、服务范畴：

1.清扫保洁区域

重要涉及：一品正街（七田办公楼洗车场—氮肥厂杨正清处）、新街（农行转盘—巴蜀居）、民兴路、政府广场及附属设施、顺欣街、顺合街、菜市—一品山水、老街、老工商所老派出所巷道、桥口坝林场—桥口坝加油站，以上路段及其可视范畴20米内公共区域。经实测7.7万平方米。

2.垃圾中转站管护及其场镇、农村垃圾清运

重要涉及：垃圾中转站管理维护、场镇垃果皮箱垃圾、圾箱体收集清运、农村垃圾坑及其成堆暴露垃圾收集清运。

六、卫生清扫保洁及垃圾收集清运规定及原则、考核方法

具体内容见附件一。

七、重要阐明

1、承包方保洁人员的住宿、就餐、医疗、工伤、有关保险、治安等问题由保洁公司自行解决，与招标方无任何关系。

2、承包方日常清扫保洁及垃圾中转站运行垃圾清运所需的设备、工具、清洁剂、运行维护费等有关费用由承包方承当，招标方只需承当清扫保洁、垃圾清运合同期内的承包劳务费用。

3、承包方的保洁人员必须统一着装，服从招标方日常临时工作安排。

4、承包方的保洁人员必须恪守招标方各项规章制度的规定。

5、招标方提供洒水车1辆、垃圾收集车2辆、垃圾压缩车1辆（压缩箱体2个）、垃圾箱体11个、以及垃圾中转站有关设备。以上设备运行维护均由承包方负责并在承包期满后完好交付招标方。。

八、投标报价

1、投标人按本招标书中的规定，经现场测看后自定报价。

2、以上报价涉及劳务支出、各类保险、劳保福利、住宿、材料、机器损耗、税收