审批服务便民化 首席服务规范

PAGE6 PAGE5审批服务便民化首席服务规范范围本文件规定了首席服务的基础工作、服务原则与质量、服务内容、服务方式、服务流程、组织架构及人员职责、监督与评价等内容。本文件适用于全省各级服务中心、进驻部门开展首席服务工作。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36113-2018服务中心服务投诉处置规范GB/T37277-2018审批服务便民化工作指南GB/T38227-2019投资项目建设审批代办服务规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。服务中心governmentservicehall为企业和群众集中提供服务、投资服务及相关配套服务的场所。服务管理部门administrativeservicesmanagementdepartment地方各级设立的，负责统筹管理本级服务的部门。进驻部门governmentdepartmentstationed进驻服务中心或分厅，为自然人、法人和其他组织提供服务事项办理或公共服务的政府部门和相关服务单位。首席服务chiefservice服务管理部门和进驻部门根据申请人需要，指定专人免费为申请人提供咨询指导、帮办代办服务。首席事务代表chiefserviceofficer服务管理部门和进驻部门综合授权，代表其开展、管理首席服务工作的负责人。首席服务专员servicecommissioner具体负责为申请人提供首席服务的工作人员。3.7申请人applicant向服务机构申请服务事项首席服务的自然人、法人和其他组织。基础工作确定服务范围服务管理部门应结合工作实际确定首席服务范围，并拟定首席服务清单，原则上进驻服务中心的服务事项均可提供首席服务。首席服务清单内容应清晰明确，包括但不限于业务类型、服务对象和服务内容等。首席服务清单应通过广东服务网、服务中心等渠道进行公开。设置服务专区服务管理部门应从便捷申请人角度出发，因地制宜在广东服务网及各级服务中心设立服务专窗、专栏、服务室或服务点等首席服务专区，首席服务专区也可由综合受理窗口、导办区、帮办代办区等实现。首席服务专区应公开首席服务原则、服务内容、服务范围、服务流程等内容。数字化系统支持有条件的服务管理部门可开展首席服务数字化系统建设，包括企业数字化服务平台、事项受理系统、电子监察系统、法人和自然人全生命周期信息库、电子证照库、电子档案库、网上公共支付平台等，各类数字化系统建设应符合GB/T37277-2018中第5.5条的要求。服务原则与质量服务原则自愿申请，免费服务凡纳入首席服务范围的事项，申请人可自愿向服务中心相应首席服务专区提出申请，服务管理部门和进驻部门免费为申请人提供相应服务。全程服务，各级联动服务管理部门和进驻部门可根据实际情况提供企业和群众全生命周期首席服务或分环节、分事项首席服务。市、区（县）、镇街（园区）等各级服务管理部门和进驻部门实行分工协作、各级联动的工作机制，合力推进首席服务的实施。依法依规，便利高效首席服务应保障申请人合法权益，协调相关部门，合理规划事项办理途径，积极对接相关改革政策，为申请人提供标准化规范化便利化的服务。服务质量首席服务应达到以下质量目标：咨询、投诉应在1个工作日内响应；申请人诉求按时响应率达99%以上；服务事项按时办结率达99%以上；投诉处理率达99%以上；服务满意率达95%以上；工作台账、工作过程资料及投诉等记录应完备并妥善保管。服务内容咨询主动向申请人提供服务事项前置咨询服务，宣传贯彻服务标准化规范化便利化政策措施，解读事项办理政策文件和业务流程。部门服务事项审批标准政策文件原则上由该部门首席服务专员提供解读与宣讲。事项办事指南、业务流程由服务管理部门首席服务专员提供咨询，内容包括办理过程中涉及的职能部门、各职能部门审批事项的办理要求、流程、时限、注意事项等。根据申请人的办事需求，首席服务专员应对服务需求和事项进行研判，为申请人提供初步建议。指导对符合首席服务的申请人，首席服务专员应：根据申请人办理的事项，指导其梳理并准备申报材料，对申报材料中需要注意的问题应着重提醒。对申请人准备难度较大的材料，应提供相应指导；根据申请人办理的事项所涉及的部门以及各部门在该事项审批过程中的要求，明确每个阶段配合工作的时间节点，协助申请人合理制定申办计划；审批过程中，定期与进驻部门沟通，及时将进驻部门的意见、要求等反馈申请人。协调协助申请人对接进驻部门，跟进协调跨部门、跨区域、跨层级有关问题。根据实际情况，协调服务可分为三类：a）服务管理部门首席服务专员与进驻部门首席服务专员直接完成协调；b）服务管理部门首席服务专员、进驻部门首席服务专员与申请人三方会谈完成协调；c）服务管理部门首席事务代表、进驻部门首席事务代表及相关首席服务专员，与申请人共同参加，召开多部门联席会议完成协调。帮办代办6.4.1受申请人委托，分阶段、分环节提供企业和群众相关服务事项帮办代办服务。6.4.2帮办代办服务项目范围包括但不限于：a）使用本级统筹财政资金且涉及本级审批权限的房屋建筑和城市基础设施等工程；b）本级新建、改建、扩建且涉及到本级审批权限的社会投资项目；c）本级政府认定的重点项目（含政府投资项目和社会投资项目）；d）上级及本级政府认定的总部企业。6.4.3服务事项范围包括但不限于：a）项目从项目代码申请、立项到竣工验收和公共设施接入服务全流程所涉及的行政许可、备案事项和公共服务事项；b）与行政许可相关的中介技术服务事项，由申请人按规定选择服务机构办理。根据申请人意愿，可提供相关咨询服务。6.4.4帮办代办服务内容包括但不限于：a）咨询辅导；b）指导申请人拟订报批计划；c）指导申请人材料的收集与报送；d）协调事项办理中的疑难问题；e）跟踪反馈。6.4.5帮办代办服务流程可参照GB/T38227-2019中第7章执行。服务方式基本要求首席服务应注重线上与线下相融合，咨询、指导、协调、帮办代办均宜提供线上与线下服务。主要包括专区服务、专题宣讲、专人引导、专线咨询等服务方式。专区服务服务管理部门应按本文件4.2的要求设置首席服务专区，由首席服务专区提供专业服务。首席服务专区应安排专人对接申请人所办事项，可利用互联网、人工智能、区块链等先进技术手段，使申请人在专区即能享受企业和群众相关服务事项“一站式”首席服务。专题宣讲7.3.1服务管理部门应形成定期专题宣讲工作机制，与进驻部门及相关职能部门对接，制定专题宣讲计划，明确宣讲对象、宣讲人员及内容，宣讲内容包括政策解读、办理流程培训、事项办理过程中常见问题及解决方案等。7.3.2服务管理部门可根据实际，通过服务中心、政府门户网站、新媒体、云会议、在线直播等模式开展专题政策宣讲、政民互动、政企互动活动。专人引导服务管理部门应根据服务中心人流量等情况，合理安排一定数量的引导员，开展“定点+流动”的引导服务。定点引导员可由服务中心首席服务专员、帮办代办等工作人员组成，流动引导员可由服务中心咨询导办人员或志愿者组成。服务机构应明确各类引导员的职责与服务范围，形成无缝衔接的闭环模式，全方位全流程为企业和办事群众提供办事指引、咨询引导等服务。专线咨询服务管理部门应牵头沟通协调12345服务便民热线，针对企业和群众相关服务事项设置首席服务功能：a）12345服务便民热线首席服务队伍应根据申请人办理事项、是否符合首席服务等需求进行智能化分配，为企业提供精准咨询服务；b）会同省市区有关部门，通过各类APP、数字化服务平台、视频连线等线上方式，构建服务便捷通道。服务流程企业和群众全生命周期首席服务或分环节、分事项首席服务流程可包括项目咨询、首席服务申请、拟定服务计划、服务实施、办结与归档、服务终止环节，服务管理部门应根据申请人类型、申请人办事的复杂程度，分领域或分类为申请人提供不同程度的首席服务。示例（工程建设项目首席服务流程）：1项目咨询:申请人通过首席服务专区咨询服务项目，首席服务专区应对照首席服务清单，明确项目是否属于首席服务范围：a）属于首席服务范围的，应明确首席服务事项的复杂程度：——属简单或一般审批项目的，首席服务专员应根据事项办理流程指导申请人完成办理；——属复杂项目的，应启动联席会议研究，确定个案具体联动意见，确定牵头单位和配合单位，并由部门的首席事务代表督办。b）不在首席服务范围内的，窗口应根据项目的复杂程度分类处理：——不在首席服务范围的简单或一般项目，应告知申请人理由，并指引其到相应的窗口办理。——不在首席服务范围的复杂项目，服务专区应初步梳理其基本情况，在1个工作日内明确该项目是否能纳入首席服务范围，并回复申请人。注：本文件所指的“复杂项目”是指涉及三个及以上部门，业务重大、疑难、复杂的项目；或需要两级以上职能部门共同办理的项目。2项目申请对属于首席服务范围的事项，由申请人自愿向服务管理部门首席服务专员提出申请，经双方协商一致，按约定开展首席服务。3拟订服务计划3.1首席服务专员与申请人共同分析项目情况，根据项目要求明确各办理环节以及涉及的职能部门。梳理各相关职能部门办理该项目的具体要求，核实申请人及项目现状与职能部门的审批要求之间存在的问题与困难。3.2对办理环节简单的项目，由首席服务专员独立拟订初步服务计划，经与申请人协商一致，形成服务计划。3.3对复杂项目，由首席服务专员报服务管理部门首席事务代表，征询相关职能部门意见后，拟订初步服务计划。首席服务专员根据初步服务计划，经与申请人协商一致，形成服务计划。服务计划应明确项目各环节时间节点、双方工作分工及服务意见和建议等。4服务实施4.1首席服务专员根据服务计划指导并协助申请人按时间节点完成材料准备、项目申报，跟进受理、出件等线上线下服务。4.1.1属下级部门办理范围内的业务由首席服务专员转下级机构办理。属上级部门办理范围内的业务由首席服务专员转报上级机构办理。4.1.2对需要启动联席会议的本级项目，由服务管理部门首席事务代表召集，邀请进驻部门及职能部门相关负责人参加，及时协调解决项目审批过程中遇到的问题，相关部门按职责分工和时限要求完成办理。4.1.3对需要两级及以上部门共同办理的项目，根据项目办理需要，由首接机构或报请上一级机构牵头，组织多级部门召开联审会议，明确各自职责，实行同步办理。4.2办结与归档4.2.1项目办结后，首席服务专员应引导申请人及时领取相关办理结果。4.2.2首席服务专员应将工作台账等资料整理归档，并保证服务项目的信息安全。5服务终止存在以下情况，经首席服务专员确认后可终止首席服务：a）申请人提供虚假材料；b）属于容缺受理情况的，申请人无法在规定时间内补齐有关材料；c）申请人收到服务管理部门或进驻部门发出的补正通知书后，无法按要求补正材料；d）申请人自行提出终止服务申请或撤回申请。组织架构及人员职责组织架构依据法律、法规和政策规定，由相应服务管理部门牵头，依托各级服务中心，在省、市、区（县）、镇街（园区）建立分工协作、上下联动、队伍健全的线上线下“首席服务体系”，由服务管理部门、进驻部门首席事务代表及首席服务专员组成首席服务队伍。工作职责9.2.1项目涉及市级审批权限的事项由市级服务管理部门和市级进驻部门指派首席服务专员跟进，涉及区级审批权限的事项由区级服务管理部门和区级进驻部门指派首席服务专员跟进。项目涉及跨层级、跨区域审批的，采取市、区（县）、镇街（园区）之间联动的方式开展服务。9.2.2服务管理部门应建立首席服务相关规章制度，牵头组建满足首席服务需求的队伍并对其进行管理与培训，可采取政府购买服务等适当方式充实首席服务专员队伍。9.2.3市级服务管理部门应加强对市级及各区开展首席服务工作的指导，定期收集市级及各区开展首席服务情况，做好数据统计分析，建立信息通报机制，并做好有关信息的通报工作。9.2.4进驻部门应配合服务管理部门开展首席服务各项业务工作。服务人员9.3.1首席事务代表9.3.1.1首席事务代表的组成包括市、区（县）、镇街（园区）服务管理部门首席事务代表，以及各级进驻部门的首席事务代表，由所属部门指派确定。9.3.1.2服务管理部门首席事务代表职责各级服务管理部门首席事务代表职责包括但不限于：牵头组建本级首席服务队伍，管理协调及推进首席服务工作落实，保障首席服务质量，当服务专员出现职务和工作调整时应及时安排调整服务专员并做好工作交接安排；牵头指导督促下一级服务管理部门制定首席服务制度和服务计划，并组织实施；负责统筹协调本级服务管理部门及进驻部门，积极响应服务诉求，开展政企互动、政策宣讲、现场调研、专题协调，市区联动、部门联动等工作，共同解决服务过程中遇到的重大问题；牵头组织首席服务队伍业务培训和交流学习，提升首席服务专员能力水平。9.3.1.3进驻部门首席事务代表职责进驻部门首席事务代表职责包括但不限于：履行首问责任制度，主动协调涉及本部门的服务事项，优化办事流程、提升行政效能；指派本部门首席服务专员对申请人进行跟进服务；牵头参加服务管理部门组织的政企互动、政策宣讲、项目协调会等活动，并积极回应申请人的诉求；根据政策变更及业务调整等情况，及时组织开展业务培训；当首席服务专员出现职务和工作调整时，应及时安排调整首席服务专员并做好工作交接安排。9.3.2首席服务专员9.3.2.1首席服务专员的组成包括市、区（县）、镇街（园区）服务管理部门首席服务专员，以及各级进驻部门的首席服务专员，由所属部门指派确定。9.3.2.2服务管理部门首席服务专员职责包括但不限于以下内容：服从首席事务代表的安排，及时响应申请人提出的咨询、指导、协调、帮办代办等线上线下服务请求；及时告知申请人政策变更、业务调整等相关情况，协助梳理所需提交的申报材料、注意事项等内容，协助申请人递交受理材料；跟进办理进度，及时向申请人反馈事项办理情况；负责梳理、汇总、报送开展首席服务工作相关业务数据；做好工作记录，梳理、汇总申请人提供的工作资料，并妥善保管；组织开展市区联动和部门联动工作。9.3.2.3进驻部门首席服务专员职责包括但不限于以下内容：服从首席事务代表的安排，配合服务管理部门首席服务专员，及时响应申请人提出的咨询、指导、协调、帮办代办等线上线下服务请求；及时告知服务管理部门首席服务专员或申请人有关政策变更、业务调整等相关情况，及时处理申请人递交的申办材料；配合开展各级联动和部门联动工作。监督与评价基本要求服务管理部门应建立监督考核评价机制，其结果应作为首席服务持续改进和首席服务队伍工作考核的重要依据。监督考核服务管理部门应对首席服务工作进行统一监督考核，并对相关情况在一定范围内进行通报。可采用现场巡查、电子监察、事后回访、数据统计等方式进行监督考核。监督考核的内容包括：本文件“5.2服务质量”所包含的全部内容；首席服务队伍严格遵守各项廉政规定，廉洁奉公、忠于职守情况；b）违反服务相关制度、规定或不作为等情况；c）进驻部门对首席服务配合情况。如发现违法违纪行为，应报告纪检监察机关依法依规进行处理。10.2.5应建立投诉机制，畅通投诉渠道。投诉处置按照GB/T36113的要求执行。内部评价与改进10.3.1应定期对首席服务相关工作经验与做法进行综合评估，总结经验，发现问题。10.3.2应加强对各类首席服务数据的分析，研究首席服务过程中体制性、机制性问题，提出改进工作的意见和建议。外部评价与改进10.4.1应通过电话联系、入企走访、召开座谈会等方式，定期或不定期对已办结的首席服务事项进行回访，征求各方建议和意见，对首席服务水平和质量进行综合评估。10.4.2可通过线上线下平台开展服务问卷调查（参见附录A），全面了解和分析申请人的服务需求。附录A（资料性）首席服务调查问卷非常感谢您在百忙之中填写这份问卷！为全面提升×××服务水平，打造利企、惠民的服务环境，为广大企业/办事人提供优质的首席服务，现向广大企业/办事人开展问卷调查。我们将根据您提出的要求，提供更贴心、更优质、更高效的服务。对您填写的资料我们将严格保密。感谢您的合作！1.您所在的单位位于哪个区？（可多选）¨××ר××ר××ר××ר××ר××ר其他2.您的单位属于什么行业？（可多选）¨新一代信息技术þ制造业¨科技金融¨建筑业¨零售业¨进出口外贸业¨旅游业¨教育培训业¨医疗卫生¨交通物流¨其他3.您在单位的身份是？¨负责人/法人¨管理人员¨工作人员¨技术人员4.您办理业务常使用的方式？（可多选）¨自行网上办理¨亲自到现场办理¨中介机构代办¨其他5.您倾向于网上办理还是窗口办理？¨网上办理¨窗口办理6.您对我们首席服务工作人员服务是否满意？¨非常满意¨基本满意¨一般¨不满意¨非常不满意¨其他7.您对提升首席服务水平方面有何建议？（可多选）¨宣传广度¨咨询、查询渠道¨网办便捷度¨服务态度¨办事效率¨人员业务素质¨其他8.您最乐于接受的政企互动形式？（可多选）¨政策宣讲¨调研走访¨座谈¨其他您是否有办理建设工程类业务，若有，在过程中哪方面最需要指导/帮办代办？（可多选）¨项目全流程报批计划咨询¨申请项目代码¨并联审批业务¨立项用地规划¨工程建设许可¨施工许可