《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第9课 了解客户投诉

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课题了解客户投诉课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解客户投诉的内涵（2）掌握客户投诉的类型（3）掌握客户投诉的意义素质目标：（1）培养耐心、细心、专业的职业素养（2）培养学以致用的能力，善于理论联系实际教学重难点教学重点：客户投诉的内涵、客户投诉的意义教学难点：客户投诉的类型教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（30min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—课堂讨论（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请一组学生展示“商场导购员接待客户情景剧”表演【学生】展示情景剧表演【教师】点评“商场导购员接待客户情景剧”表演完成情况通过实践作业反馈环节，检查学生对情景剧表演的准备与完成情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“盒马鲜生陷‘标签门’：鲜生不鲜”，并提问：“客户投诉对企业来说有什么意义？”随机邀请学生回答大宁店购买胡萝卜时发现，工作人员直接将9日、10日、11日的标签撕下换上了15日的标签。于是方先生向店长进行了反映，不过店长却称涉事工作人员是外聘第三方员工，其个人行为与该门店无关。方先生不满店长的解释，遂向市场监管部门投诉了该事件。……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：了解客户投诉通过案例导入环节，引导学生思考客户投诉对企业来说有什么意义，激发学生的学习兴趣传授新知（30min）【教师】讲解客户投诉的内涵、客户投诉的类型客户投诉的内涵客户投诉是指客户因使用的产品或接受的服务与自己的期望有差距，或购买的产品、服务质量存在缺陷与不足时，通过各种途径表示对产品或服务的不满，提出具体赔偿事项，并要求相关部门给予解决和答复的行为。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材）,并让学生分享阅读感悟【学生】阅读、思考、分享二、客户投诉的类型通常情况下，客户投诉可以从不同角度进行分类；而对于某一起具体的客户投诉而言，其可以从多个角度进行界定。具体来说，常见的客户投诉类型有以下几种。（一）根据投诉的原因划分根据投诉原因的不同，客户投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。1．产品质量投诉产品质量投诉是指客户因产品有缺陷、产品规格不符合标准、产品出现故障等而提出的投诉。例如，客户因购买的全自动洗衣机在使用过程中边注水边放水，便向企业进行了投诉。有关数据表明，在各类投诉中，这类投诉的占比最大。2．服务投诉服务投诉是指客户因对企业员工的服务方式或态度等不满意而提出的投诉。例如，客户向客户服务人员询问产品相关参数时，对客户服务人员爱理不理的态度极为反感，遂进行了投诉。3．价格投诉价格投诉是指客户认为其购买的产品或服务价格过高，觉得物非所值而提出的投诉。例如，客户花了200元在A店铺购买了一件外套，可随后在B店铺中发现了标价为150元的同款外套。客户认为A店铺标价过高，遂进行了投诉。4．诚信投诉诚信投诉是指客户发现其购买的产品或服务与企业所宣传、承诺的标准不一致而提出的投诉。例如，有些企业向客户承诺若产品出现质量问题包退包换，但当客户提出退换货要求时，却找各种理由拒绝。【师生互动】组织学生阅读敬业立德板块“勿让“缺斤少两”减损舌尖上的信任”（详见教材），并让学生分享感悟【学生】阅读、思考、分享（二）根据投诉的行为划分根据投诉行为的不同，客户投诉可分为消极抱怨型投诉、负面宣传型投诉、愤怒发泄型投诉和极端激进型投诉。1．消极抱怨型投诉消极抱怨型投诉主要表现为，客户不停地抱怨、数落企业各方面的不足，其投诉重心在于表达内心的不满。例如，客户不停地向银行客户服务经理抱怨，办理业务排队耗时太长、柜台人员办事效率不高，等等。2．负面宣传型投诉负面宣传型投诉主要表现为，客户在公共场合负面评论企业的产品或服务，其投诉重心在于“广而告之”企业产品或服务的缺陷与不足。例如，客户在某饭店门外向准备进店就餐的人说，“这家饭店的菜不好吃还贵，我建议你还是换一家饭店。”3．愤怒发泄型投诉愤怒发泄型投诉主要表现为，客户的情绪比较激动，其投诉重心在于以愤怒、敌对的方式宣泄出自己的不满。例如，在与客户服务人员当面沟通时，客户的衣服被客户服务人员不小心弄脏了。客户便厉声指责客户服务人员为什么这么不小心，并要求客户服务经理将这名员工开除。4．极端激进型投诉极端激进型投诉主要表现为，客户以极端的方式与客户服务人员发生口角或做出一些过激行为，不达目的决不罢休。例如，客户因自己操作方法不当造成产品损坏，到店提出退换货并遭到客户服务人员拒绝时，顿时心生怨气，打砸店铺。【学生】通过讲授法、知识拓展的方式，让学生了解和掌握客户投诉的内涵、客户投诉的类型等知识，拓展学生的知识面第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点根据投诉性质的不同，客户投诉可分为建议性投诉、批评性投诉和控告性投诉（1）除了已经学过的客户投诉类型外，还有哪些其他的客户投诉分类呢？（2）批评性投诉有哪些主要表现呢？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究客户投诉的其他分类，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解客户投诉的类型、客户投诉的意义根据投诉的性质划分根据投诉性质的不同，客户投诉可分为建议性投诉、批评性投诉和控告性投诉。1．建议性投诉建议性投诉主要表现为，客户发现企业提供的产品或服务存在不足后，虽然其利益有可能没有受到损害，但仍会向企业提出建议，并希望企业采纳自己的建议。例如，客户向超市建议，在高峰期增设收银台，缩短排队时间。2．批评性投诉批评性投诉主要表现为，客户心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉企业，而不一定要企业做出相应的承诺。例如，客户向企业反映销售人员迟迟未兑现赠送礼盒的承诺，表达自己的不满。3．控告性投诉控告性投诉主要表现为，客户已被激怒，情绪激动，并要求企业做出相应承诺。例如，客户食用某食品厂生产的产品后，出现食物中毒现象，要求企业赔偿相关损失。当然，上述三种不同性质的投诉并不是一成不变的，不被理睬的建议性投诉可能会进一步变成批评性投诉，进而有可能发展成控告性投诉。（四）根据投诉的严重程度划分根据投诉严重程度的不同，客户投诉可分为一般投诉和重大投诉。1．一般投诉一般投诉是指所涉及的问题不太严重，没有对客户造成严重的损害或者客户的投诉言行影响不是很大的投诉。例如，客户向超市投诉购买的半成品菜不新鲜。2．重大投诉重大投诉是指投诉所涉及的问题比较严重，且对客户造成了较大伤害的投诉。例如，客户向企业投诉汽车刹车不灵，险些酿成交通事故。通常情况下，一般投诉如果处理不当，极有可能演变成重大投诉；相反，重大投诉如果处理得比较得当，也有可能转化为一般投诉。【师生互动】组织学生扫码观看“客户投诉的价值”视频，并随机邀请学生回答以下问题：客户投诉的价值在哪里？【学生】观看、思考、回答三、客户投诉的意义（一）防止客户流失如果客户选择不再与企业进行交易，企业连消除他们不满的机会都没有，这势必会造成客户流失。因此，客户投诉可以为企业提供防止客户流失、恢复客户满意度的最直接的补救机会。（二）降低负面影响企业如果能够鼓励客户在产生不满时向企业投诉，为客户提供直接宣泄的机会，则会使客户的不满和宣泄处于企业的控制之内，从而减少客户向他人诉说的可能性，降低企业的负面影响。（三）提供有价值的市场信息作为联系客户和企业的一条纽带，客户投诉可以为企业提供有价值的市场信息。企业应充分利用客户投诉提供的宝贵资源，仔细研究客户的实际需求，以改进产品，提高服务质量。【师生互动】教师讲述“从投诉中发现商机”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中沙发厂工作人员从经销商投诉中发现了什么商机？他们又是怎么抓住这个商机的？【学生】聆听、思考、回答（四）预警危机客户投诉可以为企业发现自身问题提供预警信号，避免出现更大的危机。例如，企业从客户投诉中发现产品存在严重的质量问题，随后立即收回问题产品并进行补救。虽然企业的短期效益受到了损害，但在很大程度上避免了问题产品可能给客户带来的重大伤害及随之而来的纠纷。【师生互动】教师提出讨论话题：对于下面这段话你有什么感想？和同学讨论，说一说自己的看法。“人人都喜欢听赞美的话，可是客户只说好听的话、一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的客户，哪有更精良的产品？所以，面对挑剔的客户，我们要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。”日本松下电器的创始人松下幸之助说，“客户表达不满，经常是我们反败为胜的良机。我们在诚恳地处理客户投诉的过程中，与客户建立了更深一层的关系，因而意外地获得了新的生意。所以，对于投诉的客户，我非常感激。”并随机邀请学生回答【学生】聆听、理解、记忆通过案例分析和师生互动法，让学生们主动思考，进而掌握客户投诉的类型、客户投诉的意义课堂讨论

（10min）【教师】提出讨论话题：胖东来是河南省具有知名度、美誉度的商业零售企业，那么大家知道胖东来的关于客户投诉的处理方法吗？你知道“500元投诉奖金”的说法吗？胖东来这样做对企业发展有什么影响？”并随机邀请学生回答【教师】邀请两名小组学生代表回答【教师】点评学生发言，并总结概括通过课堂讨论的方式，让同学们积极思考，参与互动，并了解身边企业对客户投诉的处理方法等相关知识课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客户投诉的内涵、客户投诉的类型、客户投诉的意义等相关知识；希望大家通过学习客户投诉的相关知识，能够根据客户投诉的不同类型，有针对性做出相应的处理方案。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对客户投诉的内涵、类型、客户投诉的意义相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业根据投诉行为的不同，客户投诉可