《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第7课 认识客户需求

第课认识客户需求7·第课认识客户需求7认识客户需求第课7①服务需求，即客户在整个购买决策过程中对服务的要求；②心理需求，即客户在整个购买决策过程中对满足心理想法的要求；③文化需求，即客户对产品文化、企业文化的要求。4．价值需求价值需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。例如，当客户购买手机时，客户服务人员可以向客户推荐多种类型的手机供其挑选与比较；而当客户提出具体的价格要求时，客户服务人员应向其推荐同等价格下质量较好的手机，以满足客户需求。【师生互动】教师提出讨论话题：“大家知道客户在形式需求和外延需求的相关案例吗？请列举出来”随机邀请学生回答【学生】聆听、理解、记忆通过讲授法和师生互动，让学生了解传统客户的基本需求和延伸需求等相关知识，拓展学生的知识面第二节课案例研讨（10min）【教师】讲述案例“考古盲盒”背后的文化需求（详见教材），并提问：以“考古盲盒”为代表的文创产品的特点什么？为了满足消费者对考古体验及历史文化的需求，河南博物院做了哪些相关工作？从案例中你得到了什么启示？随机邀请学生回答【教师】对学生的发言进行总结，概括通过案例研讨的方式，让学生积极思考，参与互动，并了解与文化需求的相关知识问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点随着电子商务的发展，越来越多的客户开始网购。最初，网购客户可能是为了满足便宜、便捷等的需求，而随着消费理念的转变，其需求发展为满足安全、个性化等。（1）网购客户具有哪些独特的需求？（2）你是网购客户吗？你对网购有什么传统客户以外的其他的特殊需求呢?【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究网购客户具有哪些独特的需求，激发学生的求知欲传授新知

（15min）【教师】讲解网购客户的需求二、网购客户的需求除了具备传统客户的需求外，网购客户具有以下几点独特的需求。（一）兴趣需求一般情况下，网购客户出于好奇或兴趣会对线上产品或服务产生兴趣。例如，家长对线上学习产生了浓厚的兴趣和需求，希望自己的孩子在家也能上网学习各种各样的知识。（二）交流需求网购客户希望客户服务人员能够及时为其解疑答问，也希望在网购前或网购后与购买同一产品或服务的网购者一起交流信息和经验，以便通过他人更加全面地了解所购买的产品或服务。例如，某客户看中了一款电脑，在购买前可能会详细地浏览电脑功能介绍，也有可能向客户服务人员咨询相关信息，但他们也希望与使用过该电脑的购买者进行交流，以了解更加真实的使用情况，如开机速度、电池续航时间等。【师生互动】教师提出讨论话题：“大家在网购时和客户服务人员沟通顺畅吗？他们有没有及时回答你的问题？或者有和购买过同样产品的购买者有交流的经历？”随机邀请学生回答（三）个性化需求随着客户消费观念的发展，客户需求经历了从注重物质需求到注重精神享受的变迁。同时，客户越来越追求那些能彰显自己与众不同的产品或服务，以满足自己的个性化需求。通过网购，客户不仅可以仔细分辨产品或服务间的细微差别，以选出能体现自己特点的产品或服务，还可以自由选择购物的时间和地点。（四）安全需求网购客户希望网购的各个环节都是安全的。例如，网购客户不仅希望商家能够保护自己的个人信息和隐私，还希望自己所购的产品能够被安全及时送达。【师生互动】教师提出讨论话题：1、对于网购实名制，会给个人带来信息泄露吗？为避免信息泄露，在网购过程中和收到产品后，我们应该怎么做？2、如果所购产品没有及时送达（包括不可抗力因素），你应该怎么处理？”并随机邀请学生回答【学生】聆听、理解、记忆利用师生互动和讲授法，让学生们主动思考，进而掌握与网购客户的需求相关的知识课堂讨论（10min）【教师】带领学生阅读以下内容，并回答问题：你认为金女士线上购物和线下购物的需求分别是什么？金女士在商场购买衣服时都会试穿，然后根据实际上身效果决定是否购买。自己若觉得不满意，会直接换掉；自己若拿不定主意，会向导购人员询问意见。而金女士在网上购买衣服时，会对比多家店铺，最终选择一家价格、款式等均符合自己要求的网店下单。【教师】对学生的发言进行总结、概括通过课堂讨论的方式，让学生参与互动，积极思考，并掌握线上购物和线下购物的需求课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了传统客户的需求、网购客户的需求等相关知识；希望大家通过学习客户需求的相关知识，能够正确认识和辨别客户需求。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对客户需求相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业传统客户的需求是什么？上网查询关于网购安全的注意事项。【学生】完成课后任务复习巩固学到的知识，并采取实际行动学习客户需求教学反思在这节课中学生能在互动和讨论环节深入沟通，气氛热烈，同