销售部新员工培训（汇编）

1找对客户做对事情!“诚信务实、勤奋高效、服务专业、创新卓越、激情持久”23销售部新员工培训课程安排单元1: 你是优秀的销售人员吗?单元2: 追求成为顾问式的销售人员单元3: 如何使客户留下美好的第一印象?单元4: 如何寻找客户的需求-探询篇,聆听篇单元5: 满足顾客的需求-陈述利益单元6: 获取承诺及跟进单元7: 如何处理顾客负反馈单元8: 寻找正确的客户-客户评估单元9: 销售拜访前的准备工作单元10: 销售拜访后回顾与分析4课程一:

你是优秀的销售人员吗?5优秀的销售人员可以训练出来吗?良好的培训课程和培训系统实践与评估把正确的行为变成习惯6优秀销售人员的自画像小组讨论:一个优秀的销售人员的特征有哪些?7良好的销售培训助你成功态度知识技能8良好的专业知识是成功的基础在行动中去尝试、去完善、去奋斗、去超越、去增添勇气、去创造奇迹。

-GERRYZHOU9作为一名销售人员应掌握哪些专业知识?公司状况及产品知识竞争者的状况及其产品知识客户的全面信息行业状况环境状况10态度决定一切销售业绩既取决于拜访客户的效果,也取决于你与客户在一起的时间。积极的人，象太阳，照到哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

11寻求发展的态度主动学习多方面知识集中全力制定长远目标不断进取坚韧12销售拜访时的态度自信真诚认真而且庄重避免支配13双赢的态度人们交往的6种观念我赢你输我输你赢只要我赢双输双赢双赢或者下次合作14良好的技能令你更具效率观察力吸引力沟通力说服力想象力应变力满意力15课程二

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追求成为顾问式的销售人员上海劲创实业发展有限公司！16销售人员在企业中的重要角色企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者。科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战。销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。17销售人员的自身发展许多工商巨子和80%的企业经营者来自销售队伍，因为两种角色有共同的气质：

永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客18四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来第一代：信息收集员第二代：产品讲解员第三代：问题解决者第四代：顾问和伙伴 19追求成为顾问式的销售人员顾客导向式的销售影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品。20销售-导向方式这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装“罐头”样强行让客户接受。这种独白的方式有时也叫成批销售。客户-导向方式这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求。销售-导向式客户-导向式21课程三

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如何使客户留下美好的第一印象22专业的形象是获得信任的第一步服饰2324上海劲创实业发展有限公司！25专业的形象是获得信任的第一步服饰仪态声音表情身体语言26有效的开场白令拜访顺利进行1融洽气氛-闲聊提出拜访目的陈述拜访达到的相关益处（为什么）4. 核实是否认同27开场白的注意事项问自己客户为什么花时间接待你不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间不在开场白提及太多产品信息时间安排对客户合适吗?28练习:你是一个电梯销售人员你拜访的对象是某大型房地产企业的采购经理设计一个吸引人的开场白29课程四

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如何寻找客户的需求(上)

—探询篇30明白客户的需求客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。

疑虑

目标

问题需要希望期望关心

要求客户需求31询问的重要性了解客户的想法和观点客户导向式销售的要求表达了对客户的关注32询问方式开放式鼓励对方从中畅所欲言5W1H封闭式限制对方答案在某一确定点用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个33询问的方式封闭式开放式 高获得性问题想象式34提问方式判断题“王经理，请问您对家庭日用品市场的看法是怎样的？”“您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？“您想一下，如果选用这种迈扣的保鲜盒，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？”“您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗？”35询问的策略一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想象式:鼓励顾客决定/发现需求36课程四

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如何寻找客户的需求(下)

—聆听篇37聆听探询之后是…...38寻找客户的需求拜访前研究提问聆听39作为销售人员应知道:人与人之间的沟通是双向的对于销售员来说聆听远比表达重要除了聆听言语的内容外，同时要“聆听”非言语的信息

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聆听技巧

听清事实听到关联听出感觉上海劲创实业发展有限公司！41

良好的聆听首先要听清事实小组讨论：什么会影响听清言语内容?环境因素心理因素情绪因素客户因素42良好的聆听要理解-听到关联客户的表达有其表层意思，也有其深层意思聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清43良好的聆听要有反馈-听出感觉1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思2.对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受44良好的聆听保持目光接触集中精神反问澄清记录信息打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测45谈判的时间分配46课程五

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满足客户的需求—陈述利益47陈述利益使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能。48特性与益处特性：产品或服务的特有特征益处：它能给客户什么它给到客户最明显直接的利益记住产品特性是事实，不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性！49特性与益处特性产品的固有属性对任何人都是一样的益处产品的优点对客户的价值满足顾客需求对不同人是不同的50课程六

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获取承诺(订单)及跟进工作51

获取承诺

为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常常在拜访结束总结时和在下一步行动计划中获得共识时使用.上海劲创实业发展有限公司！52购买信号什么是购买信号？ 它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。口头性购买信号非口头性购买信号53口头性购买信号“听起来不错吗！”“您的产品有什么特别好处？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品？”点头翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面积极的面部表情，例如：微笑身体前倾记录您的产品非口头性购买信号54获取承诺的步骤简单总结特征与利益提出行动计划或要求支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的核实认同55获取承诺的方式直接式比较式特卖式初步式选择式假设式56获取承诺是否意味着

销售结束？你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的客户，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上发掘新的销售机会57课程七

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如何处理顾客负反馈（上）

-不关心58客户的反应“为什么客户不购买？”59如何获取客户的反馈观察：身体语言询问：确认和澄清聆听：反应的原因60确认客户负反馈的类型不关心误解怀疑拒绝产品缺陷

61学会认同客户的负反馈并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品/服务产生兴趣。要认同顾客的负反馈-明白,理解客户的反应但认同不代表你同意客户的观点62处理“不关心”为什么客户不关心？他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品他们正在使用（同时也感到满意）自己生产的产品。他们从来没用过类似的产品他们不知道市场上最新的产品或发展的情况他们根本不需要这样的产品他们太繁忙63处理客户不关心通过观察与沟通确认原因回到相应的拜访阶段通过探询找出需求（顾客没意识到）陈述合适的特征和利益核实64课程七

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如何处理顾客负反馈(下）

-误解,怀疑,拒绝,产品缺陷65处理误解误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。误解是相对容易处理的负反馈66处理客户的误解确认误解的原因以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释重新陈述产品的特性和益处核实67处理怀疑定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服务能提供你介绍的利益说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段68处理“怀疑”的步骤认同顾客必要时探询并确认疑虑提供证明资料，陈述相关利益拉近与顾客的关系，取得进一步的信任69如果客户拒绝你的证据材料！！提供另一种合适的证据询问客户希望的证据70竞争比较我方产品及服务特有的特性与益处竞争对手特有的特性与益处共同的特性与益处71处理客户的拒绝如何看待拒绝建立信心，销售是从拒绝开始的拒绝的出现同样代表了机会客户拒绝的方式：直接，婉转72处理客户拒绝的步骤询问客户拒绝的原因减低客户的不满从以下几方面说服： 客户感兴趣的或已接受的特性和益处你的产品/服务与竞争者相比独特之处符合客户其它需求的特性和益处建议客户全局考虑73处理真实的意见(产品缺陷)指您的产品、服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。任何产品/服务都不可能是完美无缺的面对现实，从全盘向客户解释使用“拼图观念”引导客户全局考虑74

客户的心理天平

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特性/益处++++ 缺陷----上海劲创实业发展有限公司！75课程八

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寻找正确的客户—客户评估76向正确的客户推广正确的产品小组讨论：通过什么途径可以寻找正确的客户？公司的同事及信息系统竞争对手的情况客户学会/协会等行业组织互联网，杂志，报纸等媒体77确认你要优先拜访的客户猎手与顾问的区别80/20原理客户分类系统及相应策略拜访顺序决定你的效率78客户分类系统每位客户的购买状况用以下形式表示:

客户A:(X,Y)X:目前购买状况Y:总体购买能力X和Y的用数字0-4表示:0:不购买1:很少购买2:购买量一般3:较多购买4:大量购买79了解你的每一个客户小组讨论：我们需要了解客户哪些信息？个人信息（个人，家庭，爱好，性格，习惯等） 人际信息（同事，朋友，供应商等）工作信息（职责，业绩，目标，方式等）80课程九

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销售拜访前的准备工作81

访前计划通过现况分析、设立拜访目标、建立拜访战略来准备我们的销售拜访过程的工作。我们的位置？我们想要达到的目的？我们如何达到？82访前计划访前访后........现况分析设立拜访目标建立拜访战略83资源分析客户信息分析竞争对手分析行业及环境分析优良的分析工具-SWOT分析分析现况84制定目标长远销售目标每次拜访目标85设立拜访目标目标(SMART)原则SPECIFIC具体的可实施的行动计划MEASURABLE可度量的(数量,质量)ACHIEVABLE可达到的(不难也不易)RELEVANT与策略相关(目标,产品)TIMING有时间限制的你有备用的拜访目标吗？86建立拜访战略什么时间拜访客户最好？产品可以解决客户哪方面问题?什么是客户的需要?客户有准备购买的条件吗?在拜访的各阶段我该怎么做?可以使用哪些辅助工具？客户可能的负反馈是什么?87专业销售人员的“工具包”名片笔记本电话本推广材料辅助证明材料报价单样品纪念品其他88课程十

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销售拜访的回顾与评估89拜访后回顾拜访后回顾是对该次拜访进行评估和记录的过程，以助于计划今后更好的拜访。90访前计划访后回顾访前访后........分析现况设立拜访目标建立拜访战略建立拜访档案依据行动计划跟进评估拜访目标及战略91第一步：评估拜访的目标和策略

评估拜访拜访目标和计划是否完成?达成的结果是什么?没达成目标的原因是什么?是否出现新的目标?评估自己拜访中哪些技巧表现好，哪些技巧有不足？拜访中哪些专业知识效果好，哪些自己还欠缺？评估客户潜力，接近度，价值观，目标等92第二步：建立拜访档案好记性不如烂笔头!!!93建立和更新拜访档案CIS建立和更新拜访信息和结果进行记录整理建立下一次拜访目标和行动计划94拜访报告的应用和回顾1、定期查看拜访客户的相关记录，了解客户需求，及时制定相关行动方案；2、定期或不定期联系客户，促进交流95第三步：按行动计划采取后续行动可靠性和快反应是客户所寻求的一些品质。在作出承诺后立即采取后续行动。如果没有后续行动，承诺的或写在纸上的行动计划全是空的。96客户需求陈述利益获取承诺及跟进探询/聆听开场白访后回顾分析访前计划销售拜访过程优秀的销售研究客户需求处理客户的负反馈

不关心怀疑误解拒绝产品缺陷97行动重于一切!!!

祝大家能够创造出伟大的销售业绩！谢谢！销售人员的十堂专业必修课

2023/10/16定义

销售是一种目的在于达成交换的人与人之间的沟通和互动过程2023/10/16-

人类思维能力所能达到最完美无缺的抽象就是数学认知，而这种认知很早就向我们揭示了一个简单却稳定的图形：三角形经济活动中也有一个永固的形式它的逻辑也是：三角形2023/10/162023/10/16单击此处编辑母版标题样式回报投资销售销售的普遍性任何靠自己养活自己和他人的人，都在为自己和他人的生存销售一些东西销售活动变的如此基本，离开它，整个现代社会将无法继续存在下去销售活动历史悠久，悠久的几乎像任何文明那样漫长你对销售普遍性是怎么理解的呢？2023/10/16销售的重要性你和你的公司的成功最终取决的销售成功任何懂得一点公司运作的人都清楚的知道：1销售计划是一切预算和计划的前提2销售计划决定着所有其它业务计划的制定和实施，包括但不限于投资，人力资源，研发，采购，生产等等2023/10/16成功销售需要你对销售有一个系统的认识你需要彻底改变已有的对销售的认识偏见2023/10/16专业销售有别于其他销售形式在于专业销售人士理解，并熟练运用一套系统的销售管理方法系统的方法能够有效地帮助人们--系统地进行一系列与客户沟通和互动的特定活动--获得客户认可--带来持续不断的有利润的交易成功销售靠的是其系统的销售知识和对它的有效运用，而不是运气----好运气当然是受欢迎2023/10/16信息=7%言辞＋38%声音＋55%表情心态训练思维训练表演训练战术训练技巧技能训练2023/10/16/你是优秀的销售人员吗?2023/10/16观念为什么重要？■观念转变,态度才会改变!

■态度转变,行动才会改变!

■行动转变,习惯才会改变!

■习惯转变,人格才会改变!

■人格转变,命运才会改变!

■命运转变,人生才会改变!2023/10/16用人的核心观点质量=态度×(知识+技能)行为质量=行为态度×行为技能2023/10/16销售人员的三个基本素质性格很合适了解产品和客户销售技巧2023/10/16优秀销售人员的自画像

高瞻远瞩的销售视野有计划持之以恒从错误中学习相信自己，公司，产品和服务专业有责任感有成功的欲望具有智囊团诚信可靠具有想象力精力充沛2023/10/16资讯

最重要的有：公司的任务策略主管的目的你自己的关键性成果和主要行动产品服务原则流程下属员工客户竞争对手2023/10/16成功推销术的本质与精华知彼计利投情论理巧言精诚坚信多维和合2023/10/16如何组织成功销售活动确定目标市场传达正确的概念建立正确的流程使用正确的话术2023/10/162023/10/16单击此处编辑母版标题样式主顾开拓售后服务缔结接近说明2023/10/16单击此处编辑母版标题样式八个步骤第一步骤:销售前准备和主顾开拓第二个步骤:接近客户第三个步骤:进入销售主题第四个步骤:调查以及询问第五个步骤:产品说明第六个步骤:展示的技巧第七个步骤:建议书第八个步骤:缔结2023/10/16销售的一个课题是异议处理。销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：1、了解客户提出异议的原因；2、检讨自己何以会让客户提出异议；3、异议的种类；4、异议处理的六个技巧，2023/10/16异议处理方法忽视法补偿法太极法询问法肯定转折直接反驳法2023/10/16第一步骤:销售前准备没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。2023/10/16推销前的准备专业推销人的基础准备销售区域的准备准客户准备推销计划2023/10/16准备好了吗？态度与外形专业形象心理对推销充满自信和自豪确信客户见你时能获得那些利益效率，目的，时间规划控制对话，及时回应客户询问2023/10/16准备1给客户好的，专业的第一印象

。第一印象7秒。最初30秒可能决定成败2023/10/16准备2接触客户要有明确的目的和计划记住：接触客户的全过程就是要留给客户良好印象，（公司，产品，个人）区分于竞争对手2023/10/16准备3行业知识。会增加你和客户的共同语言。增加客户的好感。增加你的可信度2023/10/16主顾开拓三大比喻：

A、乌龟（持之以恒，有耐力）；

B、猎狗（灵锐的洞察力）；

C、老鹰（迅速的决策）让你身边所有的人都了解你，都知道你是在做什么销售的，随时随地去发现你身边所有有可能与作发生业务的人

2023/10/16准客户

1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？2023/10/16主顾开拓主要方法介绍缘故法陌生拜访法连锁介绍法资料法深耕法销售信函法扩大人际关系网。。。。。。。。2023/10/16主顾开拓途径推荐行业专家的身份现有客户销售网络电话簿/商务指南贸易展示和研讨会出版物直接邮寄陌生拜访视听手段免费试用策略性合作广告性质的宣传2023/10/16开拓计划图示2023/10/16市场目标客户接触目标客户列举有望客户访问有望客户日报表记录有望客户管理表准备每日访问计划日报表记录有望客户管理表准备每日访问计划实绩部份访问活动上图的程序说明：步骤12023/10/16了解市场明确目标客户群访问有望客户记录日报表记录有望客户管理表，列举有望客户记录月访问活动计划表利用陌生拜访法，缘故法，深耕法，信函法等接触目标客户记录日报表步骤3步骤4步骤2步骤1接近赢得客户好感2023/10/16由三个思考出发点引申的八种方法----尊重；体谅；使别人快乐；（1）先入为主的暗示效果（2）注意客户的情绪（3）给客户良好的外观印象（4）要记住并常说出客户的名字（5）让客户有优越感（6）替客户解决问题（7）自己需要快乐开朗（8）利用小赠品赢得客户好感2023/10/16接近：博爱的心胸、微笑的面对客户，并学会赞美客户。

接触的内容：你对客户做出的推销努力；对客户的反应做出及时的判断；采取应对的措施；成功的推销技巧。2023/10/16

接近的目的

收集全面的资料，寻找购买点。需求营销：创造需求、发现需求、满足需求。成功的行销应是创造性地营造好客户的购买气氛。

2023/10/16第二个步骤:接近客户

好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，您要学会：1、直接拜访客户的技巧。2、电话拜访客户的技巧。3、销售信函拜访的技巧2023/10/16接近注意点打开准客户的“心防”先从推销自己开始明确主题

选择接近客户的方式2023/10/16接近话术的步骤1称呼对方的名称2自我介绍3感激对方4寒喧5表达拜访理由6赞美及询问2023/10/16接近时业务员常犯的错误

对准客户有成见。

不够真诚。

糟糕的准客户求证。

差劲的态度

没有聆听。

过分的优越感。

今天就买的压迫感。

没有讨论到需求。

流露出促成的模样与强迫推销。

令购买者怀疑你的用心。2023/10/16成功接触的关键表现1、自信、热情2、创造兴趣，引入约见3、建立关系4、明白回绝5、吸取教训6、对自已所销售的产品有200％的信心7、不断地寻找8、你们寻找活动要合乎标准9。别怕向前走

2023/10/16第三个步骤:进入销售主题

掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：1、抓住进入销售主题的时机。2、开场白的技巧。2023/10/16怎样进入推销主题时机：已把自己推销出去，客户已无戒备。客户产生购买的心路历程：1）引起注意；2）产生兴趣；3）发生联想；4）激起欲望；5）比较产品；6）下决定购买；7）行动。

2023/10/16进入推销主题从引起注意开始五种方法：（1）别出心裁的名片（2）请教客户问题（3）迅速提出客户能获得的重大利益（4）告诉准客户一些有用的信息（5）指出能协助解决准客户面临问题2023/10/1612种创造性的开场白金钱真诚的赞美利用好奇心提及有影响第三人举名人，公司为例提出问题向顾客提供信息表演展示利用产品向顾客求教强调与众不同利用赠品2023/10/16接触的另一个重要目的询问调查收集资料，寻找购买点2023/10/16第四个步骤:调查以及询问

调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。这个步骤中，您要学会：1、事前调查；2、确定调查项目；3、向谁做事实调查；4、何种调查方法；5、调查重点；6、开放式询问技巧；7、闭锁式询问技巧。2023/10/16询问调查的技巧状况询问法（你在那里上班？）问题询问法（干的怎么样？有什么不好吗？）暗示询问法（有绿地，空气好，你认为呢？）2023/10/16开放询问的目的取得信息。让客户表达他的看法，想法。2023/10/16开放式询问你认为如何？你理想的**是怎样的？你对售后服务有什么看法？2023/10/16闭锁询问的目的获取客户的确认在客户的确认点上，发挥自己的优点引导客户进入你要谈的主题缩小主题的范围确定优先顺序2023/10/16询问和销售需求、问题及机会有效、深入的探察提出多种解决方案特点、优势及益处解决方案的可信度2023/10/16说明一切都是为了客户的利益2023/10/16第五个步骤:产品说明

在这个步骤中，您要学会：1、区分产品特性、优点、特殊利益；2、将特性转换利益技巧；3、产品说明的步骤及技巧。2023/10/16说明硬体部分：理性的、直观的功能、。

软体部分：感性的、艺术鉴赏力、制作情趣。2023/10/161、说明的目的及特征：目的：

唤醒客户对现状问题的重视；让客户产生想要的欲望；让客户了解能获得那些改善让客户认同您的产品或服务，能解决问题并满足需要。2023/10/16JEB的商品说明法事实状况Justfact解释说明Explanation利益Benefit2023/10/16利益点1印象5服务2欲望6价格3便利7嗜好4系统化性8象征2023/10/16成功说明的特征：能准确说出您对解决问题及现状改善的效果；能让客户相信您能做到你所说的；能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。2023/10/16说明的技巧

特性→优点→特殊利益的陈述原则；指出问题或指指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益的陈述顺序。2023/10/16说明的步骤及指引1）开场白←问候、感谢聆听、引起注意及兴趣；2）陈述现状、指出问题；←用闭锁式的询问，确认客户的问题点及期望改善点；3）据实介绍产品（特→优→特）←产品特性转化为特殊利益技巧；4）预先化解异议←预先异议处理技巧；5)异议处理←异议处理技巧；6）要求下单←促成技巧

2023/10/16证据实物展示专家证言视角的证明推荐信函保证书客户感谢信统计及比较资料成功案例公开报导2023/10/16第七个步骤:建议书

建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，特别是您若要销售较复杂的理性产品。在这个步骤中，您要学习：1、建议书的准备技巧；2、建议书的撰写技巧。2023/10/16:缔结最能凸显专业技巧的地方2023/10/16第八个步骤:缔结

与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，您要学习：1、缔结的原则；2、缔结的时机；3、缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。2023/10/16顾客为什么下定单

解决问题；他们需要它；他们以为自己需要它；取得竟争优势；觉得爽快；炫耀；改变心情；被说服的；听起来不错，拒绝不了；觉得很划算；2023/10/16缔结的技巧(1)推断同意法二择一法诱导行动据有法次要决定法2023/10/16缔结技巧(2)

利益汇总法

“T”字法前提条件法价值成本法询问法连续“是”法哀兵策略法2023/10/16购买信号当一个客户有下列行为表现时，即为购买信号：对你的方案表示认同；对你的方案感兴趣不再有疑问和疑义；用肯定的语气；询问别的客户情况；询问合同细节；询问有关履约、服务细节

…其他购买信号，口头的和非语言的2023/10/16判断客户的购买欲望的五点对产品的关心程度对购入的关心程度是否能符合各项要求对产品是否信赖对销售公司印象

2023/10/162023/10/16单击此处编辑母版标题样式对达到目标或定额坚持不懈确保赢利不断发展新的客户群确保客户满意并提高其忠诚度不断地自我完善和发展追求成为顾问式的销售人员

顾问式的核心以客户为中心2023/10/16顾问式的销售过程2023/10/16捕捉目标及寻找客户询问分析及顾问服务落单客户关系明确竞争优势及目标客户;个人的寻找技巧;寻找客户及安排日程表需要、问题及机会；有效、深入地调查；提出几套解决方案；特点、优势及益处；解决方案的可信度购买信号落单技巧落单障碍服务策略提供服务传统式的销售还是顾问式的销售？你更重视销售定单还是销售中的客户关系？对你而言，帮助客户与获得定单哪个更重要？你是努力以最高价卖出每一个产品还是会注意客户的喜好？你是直接给出解决方法，还是引出并推荐你的方法？你是忽视客户的意见还是努力帮助他们解决问题？你如何看待自己：一个纯粹的供应商或是一个合作伙伴？你常常是从每一位客户那儿只追求一份定单还是希望通过客户的推荐或更多的购买而获得事半功倍的效果？你是否在售后也积极考虑解决问题的方法并确保客户满意？2023/10/16

积极聆听该做的看着对方的眼睛控制您的情绪确定是否理解使用记事本不该做的注意力分散打断他人遗漏暗示的需求搁置你的下一个问题2023/10/16检查你的“顾客观”对以下说法给出你的意见，同意的打“√”，不同意的打“×”。1.顾客是上帝，顾客怎样说，我们就怎样做。2.顾客是我们的伙伴。3.顾客是我们的老板。4.顾客总是站在企业的对立面。5.顾客与企业没有根本利害冲突。6.顾客与企业没有什么共同利益。7.大多数顾客是非理性的，不可理喻的。8.大多数顾客是比较明白事理的。9.顾客多占一点便宜，我们就会多损失一点利润。10.感情用事、喜怒无常是现代消费者的特性之一。11.顾客对我公司的运作了解是非常表面和模糊的。2023/10/16销售理论刺激----反应理论特点:通过多次刺激可以被强化,最后变成自动化优势:劣势:.心理活动理论特点:心理活动遵循以下逻辑顺序,注意-兴趣-欲望-行动.优势:劣势:2023/10/16销售理论需要满足理论特点:潜在客户需要是实现销售的逻辑起点优势:劣势:问题解决理论特点:根据客户存在问题提出解决方案优势:劣势:2023/10/16参与购买的角色角色承担职责可能职位门卫者有权阻止销售人员或信息进入的人门卫/初次接触者购买者负责谈判细节和最后实施采购的人办事员影响者协助确定规格、提供信息技术人员决策者决定产品类别和供应商的人采购经理批准者批准决策者或购买者所提方案的人高层领导使用者使用产品的人，也提出购买建议，发表使用产品的经验和感受用户2023/10/16不同角色追求的目标比较角色价格技术性能功能单位整体利益别给自己惹麻烦守门者√购买者√√影响者√√√决策者√√批准者√使用者√√√2023/10/16产品向客户提供的核心利益针对的不同层面客户购买所获得的利益针对客户的整个单位针对采购者的上级针对采购者个人针对产品的使用者其他人：2023/10/162023/10/16单击此处编辑母版标题样式BT.购买影响人EB.经济决策者GK.把关者VB.使用方决策者CF.支持辅导者2023/10/16单击此处编辑母版标题样式无话可说

只说空话

有效谈话

无话不谈

须关注须加强须保护须改进所谈信息从其它场合可以得到

所谈信息从其它场合很难得到2023/10/16单击此处编辑母版标题样式高（L）中（M）低（H）基本不认同基本认同非常认同2023/10/16单击此处编辑母版标题样式低（H）中（M）高（L）

“一对一”场合的认同“一对一”或小场合大或重要场合2023/10/16单击此处编辑母版标题样式认知框架过去行为价值价值态度性格2023/10/16单击此处编辑母版标题样式需求优先计划差距明确顾客需求明确顾客需求优先程度确定营销组合与客户需求一致明确没有满足或没有完全满足的需求2023/10/16单击此处编辑母版标题样式非成本成本经济/心理功能非价格竞争优势价格竞争优势可持续竞争优势2023/10/16单击此处编辑母版标题样式使用者影响人决策者门卫技术把关支持辅导者姓名职位角色顾客的定义和顾客分类-2023/10/16检查你的“顾客观”对以下说法给出你的意见，同意的打“√”，不同意的打“×”。1.顾客是上帝，顾客怎样说，我们就怎样做。2.顾客是我们的伙伴。3.顾客是我们的老板。4.顾客总是站在企业的对立面。5.顾客与企业没有根本利害冲突。6.顾客与企业没有什么共同利益。7.大多数顾客是非理性的，不可理喻的。8.大多数顾客是比较明白事理的。9.顾客多占一点便宜，我们就会多损失一点利润。10.感情用事、喜怒无常是现代消费者的特性之一。11.顾客对我公司的运作了解是非常表面和模糊的。2023/10/162023/10/16A。外部顾客的需要消费者的需求产业购买者的需求经销商的需求了解和满足顾客的需求产业购买者的组成企业购买产业用品要涉及到多个人不同的人因岗位不同，关心的内容不同购买者的利益和使用者（或企业）的利益并不总是一致的。采购的目的：客户是为执行其某项职能而进行采购。需要与完成其职能有关的一切，不光是产品本身。2023/10/16个人需求工作方面的需求让使用部门满意认同、被重视生活方面的需求晋升收入心理需求：被重视尊重2023/10/16你的现状你不可能都满足这些要求，如果这样你就无法生存。你不可能什么要求也不满足他，如果这样他不卖你的产品。2023/10/16有所取舍同样的事情，你做和他做的效率是不一样的。他只是偶尔卸货，你要天天送货卸货，所以你雇一个人能够充分使用，而他不行（必须兼做别的事情），所以你要帮他卸货。……同一项服务对不同的人效果是不同的。有人有本事，缺的是周转的资金。有人有资金，却不知道如何干好。在那些他最需要的方面（而你最有优势的方面）满足他的需求。2023/10/16活动与练习购买决定 (1)在下面三个行业中,从每一个行业里找出一个你在居住地曾消费过或准备要去消费的单位：a.食品零售店。b.汽车维修行。c.饭店。（2）你为什么要选择这个地方来购买商品或服务？请写出主要理由。（3）以小组的形式,讨论你以上的理由。根据以上所列三种行业的不同特点,列出能使客户满意的关键因素,并按其重要性按顺序排列。2023/10/162023/10/16现实的需要真正的需要潜在的需要满意的需要秘密的需要2.了解顾客的五种需要层级2023/10/16了解顾客需求：需求潜在需求明显需求服务的特色得益需求感觉预期明确影响程度如何形成2023/10/16顾客的购买决策过程：识别需要搜集信息评价选择风险分析购买决策购后行为可获得性可知性适用性客户选择2023/10/16售前：刺激阶段

售中：沟通阶段售后：关注阶段关注服务的三个重要阶段的不同需求：3.在变化的市场环境中敏感地觉察客户偏好的变化2023/10/16客户偏好销售渠道产品、服务投入，原材料资产、核心能力购买准则客户情绪客户喜好客户权力决策程序购买时机购买行为功能性需求客户系统经济学客户偏好变化

客户偏好变化

受益的例子1.产品或服务解决方案通用电气，迪斯尼，ABB2.易获得性花色品种的多样性

HOMEDEPOT3.价格最低价格低，节省时间

WALMART4.价格最低系统成本最低通用电气5.产品功能快速交货

DELL6。解决方案外部采购

EDS2023/10/16顾客的类型非顾客潜在顾客初次购买的顾客重复购买的顾客主顾忠诚的顾客2023/10/16连续忠诚：AAAAAAAAAA…

…间断忠诚：AAABAAACAA…

…不忠诚：ABCDEFGHIJKL(品牌中立)变化忠诚：AAAAABBBBB…

…分散忠诚：AABBAABBA…

…顾客类型Stone将顾客分为四类：经济型顾客：从投入的金钱和时间中得到最大的价值道德型顾客：顾客觉得有道义上的义务光顾社会责任感强的企业个性化顾客：需要人际间的满足感方便型顾客：方便是顾客选择的重要因素2023/10/162023/10/16确认主要顾客：现有的顾客以前的顾客竞争对手的顾客使用同类其他产品和服务的顾客内部顾客顾客维系2023/10/16首次购买顾客预期顾客重复购买顾客客户主动性客户竞争对手的顾客顾客管理和发展过程

合伙人

游离的顾客顾客分析的基本方法企业应回答以下问题:谁是顾客?顾客在哪里?他如何购买?什么东西他认为是有价值的?我们的产品满足了顾客的什么需要?我们的特定产品在顾客的生活和工作中起了什么作用?这对他的重要性有多大?在何种情况下—例如年龄或家庭结构---这种需要对顾客最重要?在何种情况下对他最不重要?谁是直接和间接的竞争者?他们在干些什么?明天他们可能干些什么?2023/10/16顾客分析的基本方法还要回答的重要问题:企业一定要弄清楚谁是非顾客要了解顾客和非顾客从其他公司购买了什么?这些购买对顾客有何价值?它们给了他什么满足?它们是否确实真的或潜在地与我们的产品和服务提供的满足竞争?它们给予的满足是否是我们的产品和服务(或可能提供的产品和服务)也可能提供?或许更好地提供?非竞争者分析.案例:印刷厂和肥料行业的变迁.2023/10/16泛客户主义的陷阱“客户是上帝”“客户越多越好”传统思维的错误：利润导向vs.客户导向2023/10/16集中到一个目标客户群2023/10/16需求分类，客户分类找出最大成功可能性集中到这一点，建立自

己的优势和领地目标客户ABCDEF制造企业大多已经经过了“大量营销”阶段而处在“产品差异性营销”阶段2023/10/16大多数企业处于产品差异性营销阶段大量营销产品差异性营销目标市场营销大量生产、分销和促销单一或有限品种的产品生产具有不同特点、式样、质量和尺寸的多种产品以提供买方以多种选择根据细分目标市场的特点来制定产品计划和营销计划市场初期市场成长期市场成熟期推销观念市场营销观念战略问题一：2023/10/16谁是我的目标客户？能否更窄一些？更准确一些？1._______________________________2._______________________________3._______________________________1._______________________________2._______________________________3._______________________________4._______________________________5._______________________________战略问题二：2023/10/16我能为目标客户解决什么问题？1.什么是目标客户的瓶颈问题?2.什么问题我解决得比竞争对手好得多?3.我要培育什么样的特征/核心能力/优势?2023/10/16客户金字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%现有客户(有过成交记录)2023/10/16从客户金字塔中可以学到什么？2,126个现有客户￥9,956,000元的销售收入￥850,000元的利润目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下，增长50%的利润某案例分析2023/10/16观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入90%销售收入10%销售收入客户数量：21每客户成交额：>￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户客户数量：250客户数量：1,0002023/10/16VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察2：20%的客户创造80%的销售收入客户数量：21每客户成交额：>￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,000现有客户群的1%24%的销售收入现有客户群的4%27%的销售收入现有客户群的15%29%的销售收入现有客户群的80%20%的销售收入2023/10/16VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察3：20%的客户创造超过100%的利润客户数量：21每客户成交额：>￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,0002,126个现有客户销售收入￥4,680/客户利润￥399/客户投资回报率9%销售收入￥114,000/客户利润￥45,600/客户投资回报率114%销售收入￥31,600/客户利润￥9,480/客户投资回报率139%销售收入￥9,100/客户利润￥1,820/客户投资回报率74%销售收入￥1,160/客户利润-￥522/客户投资回报率-53%2023/10/16VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察4：5~10%的小客户可能立即向上移动客户数量：21每客户成交额：>￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,0005-10%具有高潜力2023/10/16VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察5：小客户中的2%向上移动将创造……客户数量：29每客户成交额：>￥58,900客户数量：95每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：337每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,665每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,000+8+10+18-362126个现有客户客户数量未改变2023/10/16……却增加了10%左右的销售收入和更多利润！以前之后差别%营业额￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利润￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%现有客户212621260+0%！2023/10/16结论你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做(只需20秒钟就会学到)2023/10/16VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户1把客户请进来……2023/10/16VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户2让客户向上动起来……2023/10/16VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户3……但别忘记留住客户2023/10/16但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？那就是：去和他们交谈！2023/10/16重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈)尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认注意：“客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失2023/10/16“客户会谈”的结果对1,000家客户某阶段的调查：20名客户经理，每名会谈50家客户没有安排会谈没有安排会谈安排过会谈-8%销售收入+6%销售收入-8%销售收入2023/10/16结论：利润来自客户的表现客户价值客户行为客户满意度利润客户表现2023/10/16但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生客户价值客户行为客户满意度利润客户表现客户关注组织*沟通*信息2023/10/16CRM成功的秘诀客户价值客户行为客户满意度利润客户表现客户关注组织*沟通*信息如果您在这里正确做事…………在这里就会紧接着发生正确的事件！客户的基本分类2023/10/16无关者怀疑者潜在客户消极客户小客户,80%中等客户,15%大客户,4%顶级客户,1%客户金字塔分析结果*顶端20%的客户带来80%的收入顶端20%的客户带来100%以上的利润2023/10/16*哈佛商学院与Bain咨询公司对美国9个行业的分析结果无关者怀疑者,380人潜在客户,37人消极客户,99人小客户,<6800元,360人中等客户,6800-20250元,68人大客户,20250-72000元,18人顶级客户,>72000元,4人1%的客户176%的利润平均利润57,121元4%的客户104%的利润平均利润7,491元15%的客户84%的利润平均利润1,594元80%的客户-105%的利润平均利润-377元-40%的利润-49%的利润-69%的利润行动的方向对不同的顾客采取不同的行动花更大的精力让那些最重要的顾客满意更了解顾客手段更适合顾客同样的投入，这样做对顾客价值更高……设法提升顾客在金字塔上的位置通过低成本的渠道（网络、电话联络）来维系那些采用以往渠道使公司亏损的顾客，或放弃这些顾客2023/10/162023/10/16A。外部顾客的需要消费者的需求产业购买者的需求经销商的需求了解和满足顾客的需求激活销售的三招分析目标客户改变销售行为提高销售能力2023/10/16决策的过程对决