公共管理学之沟通与沟通管理教材

公共管理学

之

沟通与沟通管理王如龙2023/10/16我们为什么要学习沟通与沟通管理？人的一生经常需要答复和解决如下问题：我为什么要到这里来？要到哪里去？如何去？他为什么要到这里来？要到哪里去？做什么？我们为什么要在一起?做什么？如何做得最好？这些问题的答案必须通过与他人的沟通、特别是与自己的沟通来获得！【开场白】

2/45我们为什么要学习沟通与沟通管理？普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。斯坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来自关系。〞美国著名企业家卡耐基认为，“一个成功的企业家只有15％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和处世技巧。〞【开场白】

3/45我们为什么要学习沟通与沟通管理？哈佛大学商学院调查说明，在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。实践证明，沟通能力是个人开展的关键因素。一个不善于改善沟通的人，很难创造佳绩。【开场白】

4/45学习完本章后，应当掌握如下知识：〔1〕沟通的概念、过程、类别、模型与特点。〔2〕工程沟通管理的概念、过程与方法。〔3〕沟通管理方案内容与编制方法。〔4〕沟通方式和渠道、沟通的工具与技巧。〔5〕利益关系者管理原那么、技巧和方法。〔6〕冲突的概念、来源、特点。〔7〕解决冲突的策略与方法与技巧。P.224【知识要点】

5/45沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织或团队之间进行的信息、思想和情感的传递或交互的过程。工程沟通是为实现工程管理目标，工程团队与其他组织、工程团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。P.2251沟通管理概述1.1沟通的概念

6/45沟通是组织内部管理的根底、是协调组织内部关系的纽带，是使组织和工程团队成为一个整体的凝聚剂。沟通是领导人或工程经理鼓励下属，实现领导职能的根本途径。沟通是组织或工程团队与外部建立联系的桥梁。P.226【案例9-A】地狱与天堂的区别在哪里？1沟通管理概述1.1沟通的概念

7/45你要完成的工程是否到达客户的期望，主要取决于人们在多大程度上“赞同〞你所完成任务的内容，而不是你提供了“多好〞的系统。因此，建立有效和持续的沟通机制是工程得到客户认可的根底。应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。P.2261沟通管理概述1.1沟通的概念

8/45工程成功的三个主要因素是用户的参与、主管层的支持和需求的清晰表述。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非IT人员的沟通。美国著名导演艾伦说：“生活一半的内容都在于抛头露面。〞IT工程管理的成功的一半在于，将你要做的事情不停的展示给你的领导和用户！P.2261沟通管理概述1.1沟通的概念

9/45P.227图1沟通过程的一般模型1沟通管理概述9.1.2沟通的过程

10/45按功能划分：工具式沟通与感情式沟通按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通按沟通方向划分：纵向沟通和横向沟通按是否进行反响：单向沟通和双向沟通按表达方式方法：口头沟通和非言语沟通P.2281沟通管理概述9.1.3沟通的类别

11/45P.230图2几种常见的双向沟通网络模型沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，根本特征有渠道路径的数量、分布及反响。1沟通管理概述1.4沟通网络节点与沟通渠道：L=N〔N-1〕/2L：沟通渠道数目N：网络节点个数

12/45P.231工程沟通管理是建立在管理沟通的根底上，效劳于工程管理及工程干系人的共同利益。图3IT工程沟通管理主要过程沟通规划利益关系者管理绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告1沟通管理概述1.5工程沟通管理

13/45P.231工程沟通管理的目标是，及时而适当地创立、收集、发送、储存和处理工程的信息。研究说明，工程经理在整个工程过程中，需要花费70～90%时间与工程团队、客户、工程干系人和工程发起人进行沟通。每个参与工程者都应认识到，他们作为个体所参与的各项沟通活动对工程整体的成败都起着举足轻重的作用。1沟通管理概述1.5工程沟通管理

14/45P.231应该通过沟通规划，来确定工程干系人的信息和沟通需求，包括：确定哪些人是工程干系人，他们对于工程的收益水平的影响程度如何；谁需要信息、需要什么信息、何时需要信息，以及如何传递给他们。2沟通规划

15/45P.231沟通规划的关键之一是对工程干系人进行分析，对工程干系人的分析有两个目的：通过分析确定不同的工程干系人的信息需求，以明确各个工程干系人可以分别看到哪些工程文件，什么范围的人出席什么会议。通过分析可以区分出工程对工程干系人的影响和收益，以此帮助工程经理制定出对工程最有帮助的沟通策略。2沟通规划2.1工程沟通分析

16/45P.231由于许多工程没有足够的关于沟通的初始信息，使工程的沟通存在很大的隐患,因此制定一个沟通管理方案非常重要。工程沟通管理方案是沟通规划的一个重要输出，它是指导工程沟通的重要文件，是工程整体方案的一局部。2沟通规划2.2沟通管理方案

17/45P.232工程沟通方案为后续信息发布、绩效报告和工程利害关系者管理等工作提供指导，主要包括内容有：信息收集和存储渠道的结构信息分发渠道的结构分发信息说明进度安排评估信息的方法更新及修订沟通管理方案的方法2沟通规划2.2沟通管理方案

18/45P.233表2工程沟通方案2沟通规划

19/45P.233信息发布是向工程干系人及时地提供所需的信息，包括实施沟通管理方案以及对预料之外的信息索取要求的应对。信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统、电子数据库、工程管理软件以及允许查问诸如工作图纸、设计标准、测试方案持技术文档系统。3信息发布

20/45P.233对于工程沟通管理过程中的信息发布，由于信息量大，信息分发的实时性强，为了到达信息分发的目的,可以建立信息检索系统，电子文本数据库、工程管理软件、检索技术文件资料系统等,使工程组成员充分共享信息。工程开发过程既是知识共享的过程，也是技术创新的过程，同时还是工程成员相互学习、共同提高的过程。需要形成相对统一的技术平台。3信息发布9.3.1信息发布方式

21/45会议是口头沟通的的一种形式，有助于公开工程积极的或消极的重要信息，也有助于在工程人员和利害相关者之间建立较强的联系。一个成功的工程工作会议能够成为鼓励工程组建立和加强对工程的期望、任务、关系和责任的工具。一个失败的会议对工程会产生有害的影响，包括失去期望、模糊任务、混淆关系、推卸责任等。P.2343信息发布3.2召开有效的工程工作会议

22/45P.234召开有效的工程工作会议的经验：明确会议的目的和期望的结果确定参加会议的人员在会议召开前向参加者提供会议议程使会议专业化解决问题“对事不对人〞、积极的、正面的态度解决问题重视会议之后的记录重视会议结果的告知一个人如果不能训练到3分钟内把要点说完，这个人的沟通能力一定存在问题。3信息发布3.2召开有效的工程工作会议

23/45董事会100％副总裁63％部门主管56％部门经理40％工程经理30％工程成员20％图3信息传递与获取关于信息传递与信息量的获取3信息发布

24/45P.235绩效报告是一个收集并发布工程绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和工程预测。工程干系人通过审查工程绩效报告，可以了解组织为了到达工程的目标，是如何使用资源的，这些资源的状况和对工程的奉献；通过审查工程绩效报告，可以随时掌握工程的最新动态和进展，分析工程的开展态势，及时掌握工程开发过程中遇到的困难与存在的问题，从而能有针对性地制定和采取必要的纠正措施。4绩效报告

25/45P.235绩效报告的编制需要工程经理和工程组成员对工程的实际执行情况和开展趋势的正确评估和预测，其采用的主要工具和技术有：信息演示工具绩效信息收集和汇总状态审查会议工时汇报系统费用汇报系统4绩效报告4.1绩效报告的工具与技术

26/45P.235绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据绩效衡量基准分析的所有结果。状况报告：描述工程在某一特定时间点所处的工程阶段。状况报告是从到达范围、时间和本钱三工程标上分析工程所处的状态。进展报告：描述工程组在某一特定时间工作完成情况。工程预测：预测工程的将来状况与进展。状态评审会议：定期进行的交流有关工程信息的事件。【案例9-B】工程进度月报4绩效报告4.2绩效报告的结果

27/45P.236利害关系者管理，系指对沟通进行管理,以满足工程干系人的需求并与他们一起解决问题。进行有效的利害关系者管理，应该了解沟通的原那么、方法、工具，掌握处理冲突的方法和技巧。【案例9-C】从同坐一条船到同在一条战壕的转变5利害关系者管理

28/45P.236尽早沟通主动沟通内外有别采用对方能接受的沟通风格沟通的升级原那么给人伤害的忠诚绝对不是一种美德，应该将“指责〞从我们的沟通中永远删除！5利害关系者管理5.1遵循沟通原那么

29/45P.237语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量的多少5利害关系者管理5.2影响工程沟通的因素

30/45P.238表3按沟通过程划分的技巧5利害关系者管理5.3使用沟通技巧

31/45P.238表4按不同沟通信息方向划分的技巧5利害关系者管理5.3使用沟通技巧

32/45P.239表5常用的沟通工具5利害关系者管理5.4工程沟通管理工具与模板

33/45P.240【案例9-2】谈话的十大禁忌一、出现问题时，不要把对方逼上绝路。二、不要过于卖弄自己。三、不要喋喋不休发牢骚，向别人诉说自己的不幸。四、在朋友痛苦无助的时候，不要谈自己得意的事情。五、不要用训斥的口吻去说别人。六、不要随意触及隐私。七、谈话时不要做一些不礼貌的动作。八、不要只注重个人而冷落了他人。九、不要随便打断别人的谈话。十、不要谈对方不懂的话题。5利害关系者管理5.4工程沟通管理工具与模板

34/45P.241冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。冲突是使人生气的根源。研究说明，人生气10分钟耗掉的精力不亚于参加一次3000米赛跑，人体生理反映十分剧烈，其分泌物比任何情绪时都复杂，且具毒性。因此爱生气的人容易生病，很难健康和长寿。5利害关系者管理5.5良好的冲突管理

35/45P.241工程冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是工程内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。当工程团队中经常出现冲突时，工程经理应该引起高度的重视，因为它是有毒的！工程冲突管理是从管理的角度运用相关理论来面对工程中的冲突事件，引导冲突朝积极方向开展，防止其负面影响，保证工程目标的实现。5利害关系者管理5.5良好的冲突管理

36/45P.241资源的冲突费用冲突技术意见和性能权衡的冲突管理程序上的冲突工程优先权的冲突工程进度的冲突工程成员个性冲突1〕常见的冲突来源5利害关系者管理5.5良好的冲突管理

37/45P.242沟通与知觉差异角色混淆资源分配及利益格局的变化目标差异2〕工程冲突产生的原因3〕工程冲突的类型建设性冲突破坏性冲突5利害关系者管理5.5良好的冲突管理

38/45P.243回避或撤出竞争或强制缓和与调停妥协面对与正视

4〕解决工程冲突的策略5利害关系者管理5.5良好的冲突管理

39/45表6校园招聘中需要答复十大问题P.2075利害关系者管理5.6工程团队成员的选择

40/45P.243沟通失败是工程成功的最大的威胁，在工程的整个生命周期中，改善工程的沟通起着不可估量的作用。沟通是传递信息的过程，沟通可以有不同的分类，常见的有工具式沟通与感情式沟通、正式沟通和非正式沟通、纵向沟通和横向沟通、单向沟通和双向沟通、口头沟通、书面沟通及非言语沟通。工程沟通管理的目标是，及时而适当地创立、收集、发送、储存和处理工程的信息。工程沟通管理包括沟通规划、信息发布、绩效报告与利害关系者管理等过程。【小结】

41/45本书是一本自述体励志图书，讲述中国第一职业经理人