《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第4课 学会倾听

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课题学会倾听课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解倾听的意义与层次（2）掌握倾听的礼仪与技巧（3）能在实际沟通中做到有效倾听素质目标：（1）培养爱岗敬业、吃苦耐劳的品质（2）树立不计得失、乐于奉献的精神教学重难点教学重点：倾听的礼仪与技巧教学难点：在实际沟通中做到有效倾听教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（10min）→案例分析（二）（15min）→（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“积极倾听，用温情服务感动滞留旅客”案例（详见教材），并提出问题：（1）为什么一开始想要投诉的旅客最后会和乘务员说“对不起”？（2）在民航服务工作中，如何成为一名优秀的倾听者？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中倾听的重要性，导入本节课课题传授新知

（33min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解倾听的意义、层次、礼仪和技巧一、倾听的意义“倾听”是一门非常重要的人际沟通技能。在生活中，能说会道的人很多，但善于倾听的人却少之又少。沟通的基础，不是口若悬河、妙语连珠，而是通过倾听，理解对方的处境和需求。【多媒体】组织学生扫码播放“倾听的意义”视频（详见教材），帮助学生了解倾听的重要性对于民航服务人员而言，学会倾听尤其重要。倾听不仅是一种沟通的手段，更是一种尊重说话者的表现，一种无声胜有声的回答。在沟通中做一个好的倾听者不仅有助于民航服务人员了解旅客言语背后的真正意图，还能让旅客感受到被尊重、被理解，从而快速拉近双方的距离，营造一个融洽的沟通氛围，进而促进民航服务工作的顺利开展。【教师】讲述“典例阅读”中乘务员小李通过倾听安抚女孩的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：案例中的小李是如何化解女孩悲痛情绪的？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在民航沟通中，民航服务人员学会倾听尤其重要二、倾听的五个层次通常，倾听可分为五个连续的层次，沟通时达到第五个层次的倾听者，才算真正做到了有效倾听。（一）第一个层次——听而不闻处于这个层次的倾听者往往表现得心不在焉，只沉浸于自己的世界，对方说的话就如同耳边风，完成没被听进去。（二）第二个层次——消极被动地倾听处于这个层次的倾听者往往只是表现出在倾听，通常用“嗯”“喔”“好的”“是”等词回应对方，实际上早已心猿意马，思绪缥缈，完全没有调动其他感官进行倾听。在沟通中，有部分信息隐藏在语音、语调、面部表情、肢体动作等非语言行为中。如果倾听者没有仔细观察，也没有用心体会对方的情绪和感情，就无法捕捉到其言外之意。（三）第三个层次——选择性地倾听处于这个层次的倾听者确实在倾听，也能够理解对方的话语，但往往过分关注自己想关注的信息，只留心倾听自己感兴趣的部分，而将无关信息一概过滤掉。（四）第四个层次——专注地倾听处于这个层次的倾听者能够身心投入地倾听，可惜始终从自己的角度出发去理解对方的话语。即使对方说的每句话都听进去了，但倾听者能否听出说者的本意、真意，仍值得怀疑。（五）第五个层次——运用同理心倾听处于这个层次的倾听者能够设身处地倾听，即放下自己的成见或观点，站在他人的立场和角度倾听。一般人倾听的目的是针对对方的话语做出最贴切的反应，而不是了解对方；运用同理心倾听的出发点则是“了解”而非“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受和需求。【教师】讲述“民航互动营”中的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：（1）上述情景中的乘务员处于哪个倾听层次？（2）回想你最近一次沟通时的情景，并思考你当时处于哪个倾听层次，有没有做到有效倾听。【学生】聆听、思考、回答三、倾听的礼仪倾听时，首先要保持“姿势”正确，即遵循一定的礼仪，让对方感觉到你倾听的诚意。通常，在倾听过程中需要遵循的礼仪主要包括以下几个方面：（1）与说话者保持视线接触，不要眼神躲闪或游移不定。（2）身体前倾，表情自然，面带微笑。（3）不随意打断对方说话，如果确实需要打断对方，则应先征得对方同意。（4）不随意评判对方的观点。【教师】讲述“民航互动营”中乘务员小赵与旅客找行李箱的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：民航服务人员小赵被投诉的原因是什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在民航沟通中倾听礼仪的重要性四、倾听的技巧若想做到有效倾听，除了遵循一定的倾听礼仪，更重要的是熟练掌握倾听的技巧。倾听的技巧主要包括身心投入、学会共情和适当反馈等。（一）身心投入倾听，首先需要注意力的投入。然而，人的注意力是有限的，

情绪低落、疲惫等主观因素及嘈杂的环境等客观因素都会导致注

意力不集中。【多媒体】组织学生扫码播放“三层次倾听技巧”视频（详见教材），帮助学生了解倾听技巧为确保旅客顺利出行，民航服务人员每天都需要应对各种状

况，难免出现分心、不耐烦等情况。在沟通时，民航服务人员要有意识地克服主观情绪或规避客观因素的影响，全身心地倾听旅客心声，关注旅客需求。如果因特殊情况无法集中注意力，则可及时向同事求助，以避免与旅客产生冲突。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：平时与人沟通时，你的注意力会分散吗？通常是什么因素导致你注意力分散的？你又是如何应对的？【学生】聆听、思考、回答（二）适度共情【多媒体】组织学生扫码播放“自我检测：你是一位优秀的‘倾听者’吗？”（详见教材），并让学生对照内容进行检测要想做到有效倾听还要学会共情。共情是指将自己置于他人的位置，体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。在倾听时，民航服务人员应学会适度共情，尝试理解旅客情绪、态度、行为背后的真正诉求，听出旅客话语的言外之意，从而进行有针对性的沟通。【知识拓展】教师讲述“如何与他人共情？”的相关内容，让学生了解与他人共情的具体步骤第一步：关注对方的情绪，用询问的语气向对方求证。第二步：通过倾听尝试理解对方为什么会有情绪。第三步：认可对方情绪产生的原因，而不是纠结这件事情中双方的对与错。第四步：通过提问的方式启发对方思考，理清思路，从而找到问题的解决方案。（三）适当反馈在沟通过程中，频繁插话或全程一言不发，都是不礼貌的行为，通常会让对方感到被轻视。因此，在倾听时，民航服务人员要通过适当反馈让对方感受到被尊重，同时为其营造更大的表达空间。在反馈时，要善用疑问句，一方面可以确定双方的理解是否一致，从而进一步推动沟通的进程；另一方面可以引导表达者吐露更多信息，方便民航服务人员了解其真正需求。例如，针对他人诉说的事实，可以回应：“您的意思是……，对吗？”针对他人诉说的感受和需要，可以回应：“您感觉很……，您希望得到……，是吗？”针对他人的请求，可以回应：“您是不是想……？”【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：在沟通中，你有强烈的表达欲吗？你如何理解倾听时要做到“适当反馈”？应如何把握反馈的度？【学生】聆听、思考、回答【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中倾听的意义、层次、礼仪和技巧第二节课案例分析（一）（10min）【教师】讲述“为什么不听我说话？”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中的乘务员小陈有哪些值得我们反思的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：在和陈先生沟通时，乘务员小婷看似听到了旅客的话，也“礼貌”地做了回应，实则敷衍了事，既没有认真倾听旅客，也没有顾及旅客焦虑情绪背后的核心诉求，轻轻一句话就把陈先生噎得无话可说。改进：乘务员小婷听到陈先生的情况后，首先应意识到陈先生焦虑情绪后的核心诉求，即希望乘务员为其争取一些时间，以防误机；然后再结合实际情况提出解决方案，若无法为旅客提供帮助，也应详细解释，以求得到旅客的谅解。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生了解民航服务沟通中倾听的重要性，并对倾听的注意事项有一个更加直观的认识案例分析（二）（15min）【教师】讲述“耐心倾听，展现服务温度”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中乘务员小平是如何展现服务温度的？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析在与小男孩沟通的过程中，乘务员小平认真倾听，适度反馈，不仅使小男孩的情绪得以舒缓，还引导小男孩说出了自己不开心的原因。得知小男孩儿很无聊想玩一会儿后，小平在条件允许的情况下带他到前舱学习折纸，让小男孩收获了一段温馨快乐的旅程。这或许就是服务的温度吧。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到在进行民航服务沟通时，需要做到耐心倾听，懂得根据实际情况解决问题情景模拟（15min）【教师】提供几种特殊情况的剧本，组织学生以小组为单位模拟民航服务人员与旅客在沟通中有效倾听的具体场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，让学生能够在实际沟通中做到有效倾听课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了倾听的意义与五个层次，讲解了倾听的礼仪和技巧，也让大家知道了在民航服务沟通中倾听的重要性，以及如何做到有效倾听，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对倾听相关知识的理解作业布置

（2min